Is éard atá i straitéis seirbhíse custaiméara ná plean nó sraith gníomhartha a fhorbraíonn agus a chuireann cuideachta i bhfeidhm chun ardleibhéil sástachta custaiméirí a chinntiú agus chun eispéireas iomlán an chustaiméara a fheabhsú. Áiríonn sé raon modhanna, próiseas agus cleachtas atá dírithe ar riachtanais agus ionchais na gcustaiméirí a chomhlíonadh.
Gan a thuilleadh moille, cuirimis tús leis.
1. Tóg an fhoireann cheart daoine. Straitéis seirbhíse do chustaiméirí
Is é bunús na seirbhíse ardchaighdeáin do chustaiméirí ná do fhoireann. Téann sé seo thar scileanna agus eolas. Ní mór duit teacht ar dhaoine a thaitníonn cumarsáid agus aire a thabhairt do chustaiméirí.
Cé go bhfuil cuma mhaith ar iarrthóirí áirithe ar pháipéar, b’fhéidir nach n-oireann siad do chultúr agus do luachanna do chuideachta. Ní bhainfidh fostaithe sult as a gcuid oibre ach amháin má tá suim acu sna rudaí a dhéanann siad agus má tá brí lena gcuid oibre. Agus ní bheidh custaiméirí sásta ach amháin nuair a chuidíonn fostaithe sásta leo.
Mar sin déan cinnte go gcuireann tú na ceisteanna cearta agus iarrthóir á fhostú agat - faigh amach faoina leasanna agus cuir in iúl cad a bhfuiltear ag súil leis uathu sula bhfostaítear iad le dul isteach i d’fhoireann seirbhíse do chustaiméirí.
2. Fostaithe atá os comhair na gcustaiméirí a oiliúint
Bíonn spás ann i gcónaí le foghlaim agus le feabhsú. Cé go bhfostaíonn tú an chuid is fearr agus is cáilithe an chuid is mó den am fostaithe, ní mór duit oideachas a chur orthu faoi na treochtaí is déanaí, na pointí pian sa mhargadh, agus conas cur chuige do chustaiméirí dá réir sin. Ní hamháin go mbaineann sé seo le d'fhostaithe nua, ach cuidíonn sé freisin le do chuid fostaithe a bhfuil taithí acu freastal ar riachtanais na gcustaiméirí ar bhealach níos fearr.
Mar sin déan cinnte go gcuireann tú oiliúint chuí ar fáil dóibh go rialta. Ó scileanna boga go héisteacht ghníomhach chun iompar na gcliant a athrú le himeacht ama, iad a threorú i ngach gné a bhaineann le cumarsáid leis an gcliant.
Déan cinnte go dtuigeann d’fhoireann tacaíochta cad a mbíonn custaiméirí ag súil leis nuair a théann siad i dteagmháil leat. Ina theannta sin, tabhair forbhreathnú iomlán dóibh ar a róil agus a bhfreagrachtaí, ó fhreagrachtaí ó lá go lá go dtí an chaoi a n-oireann gach ceann acu sa phictiúr mór.
3. Luach saothair a thabhairt d'fhostaithe ardfheidhmíochta. Straitéis seirbhíse do chustaiméirí
Díreach cosúil le gach cliant maith, is fiú gach fostaí maith a meáchan in ór. Sin an fáth a bhfuil meas agus aitheantas ríthábhachtach chun fostaithe a spreagadh chun leanúint lena ndea-obair agus fanacht le do chuideachta.
Cumasú do Méadaíonn fostaithe táirgiúlacht freisin, laghdaítear am réitigh fadhbanna agus soláthraíonn sé go leor buntáistí eile. Mar sin bí cinnte go n-aithníonn tú agus go dtabharfaidh tú luach saothair do na sár-thaibheoirí.
Is féidir leat é seo a dhéanamh trí chláir dreasachta a thairiscint. Is féidir le bronntanais cosúil le síntiús Netflix bliana nó dearbhán dinnéir an rud céanna a dhéanamh. Grúpa simplí ríomhphost is féidir cabhrú freisin le hathbhreithniú dearfach a dhéanamh ar an ngníomhaire seirbhíse do chustaiméirí.
4. Caitheamh le custaiméirí le comhbhá.
Ar an drochuair, ní bhaineann gach custaiméir leas as tacaíocht ó chatbots hintleachta saorga. Seans nach dtuigfidh siad iarratais do chustaiméirí nó nach gcuirfidh siad freagraí pearsantaithe ar fáil. Freagraíonn AI eochairfhocail agus scripteanna a d'fhéadfadh nach mbeadh siad úsáideach do chustaiméirí a bhfuil fadhbanna casta acu. Ní féidir leo comhbhá a léiriú freisin.
Cuimhnigh i gcónaí gur mian le do chustaiméirí a bheith ceangailte agus éisteacht leo. Cé gur féidir le hanailís cabhrú leat a thuiscint cá seasann rudaí, tugann idirghníomhú díreach agus ionbhách le custaiméirí an léargas is cruinne ar a sonas nó a míshástacht.
Mar sin, in ionad caitheamh le gach custaiméir mar uimhir, ba cheart duit do chuid idirghníomhaíochtaí leo a phearsantú chun athcheannach a spreagadh. Is é an bealach is fearr chun é seo a dhéanamh ná tacaíocht comhrá beo, gutháin agus ríomhphoist a sholáthar nuair a idirghníomhaíonn gníomhairí fíor le do chustaiméirí.
5. Taithí an chustaiméara a phearsanú. Straitéis seirbhíse do chustaiméirí
Chun muinín an chustaiméara a fháil, ní mór duit caidreamh do bhranda a bhunú agus a neartú leo. Ceann de na bealaí is fearr chun é seo a dhéanamh ná seirbhís do chustaiméirí níos fearr agus níos pearsantaithe a sholáthar.
Is dóichí go rachaidh daoine i dteagmháil leat má fheiceann siad go bhfuil aithne ag an mbranda orthu agus go bhfuil imní orthu faoina roghanna. Mar sin, tá ról ríthábhachtach ag pearsanú i straitéis rathúil um thaithí an chustaiméara.
Nuair a dhéileálann tú le do chustaiméirí mar dhaoine aonair, glaoch orthu de réir ainm, aghaidh a thabhairt ar a gcuid pointí pian, agus réitigh saincheaptha a thairiscint, mothaíonn do chustaiméirí go bhfuil meas agus speisialta orthu. Is féidir leat freisin tairiscintí speisialta nó beannachtaí breithlá a sheoladh amach ó am go chéile chun a thaispeáint go bhfuil suim agat ina dtaobh.
6. Roghnaigh na huirlisí cearta
Is féidir le digitiú agus uathoibriú go suntasach éifeachtúlacht a mhéadú agus an saol a dhéanamh níos éasca do do chustaiméirí agus fostaithe. Dá bhrí sin, tá sé ríthábhachtach bogearraí iontaofa um sheirbhís do chustaiméirí a chur i bhfeidhm maidir le cáilíocht do sheirbhíse.
Meastar gur uirlis seirbhíse custaiméara aon uirlis a chuidíonn le seirbhís do chustaiméirí a chur ar an eolas nó a éascú. Is í príomhfheidhm na mbogearraí seirbhíse do chustaiméirí ná córas láraithe a chruthú, mar chóras ticéad, trína bhféadfaidh ionadaithe seirbhísí custaiméara mórcheisteanna custaiméirí a bhainistiú agus a réiteach.
I measc na n-uirlisí seirbhíse do chustaiméirí tá boinn eolais, aipeanna teachtaireachtaí, bogearraí uathoibrithe, deais anailísíochta agus go leor eile. Chun do sheirbhísí tacaíochta glaonna a chomhlánú, b'fhéidir gur mhaith leat smaoineamh ar infheistíocht a dhéanamh i dteicneolaíocht VoIP agus i chatbots, chomh maith le leathanaigh féinseirbhíse a chruthú ar do láithreán gréasáin.
7. Socraigh na KPIanna cearta. Straitéis seirbhíse do chustaiméirí.
Féadfaidh na príomhtháscairí feidhmíochta cearta (KPIanna) do straitéis taithí an chustaiméara a bheith éagsúil ag brath ar an tionscal sonrach, ar an tsamhail ghnó agus ar spriocanna na cuideachta. Seo roinnt KPI coitianta a úsáidtear go minic chun éifeachtacht straitéis seirbhíse custaiméara a mheas:
- Sástacht na gCustaiméirí: Arna thomhas trí shuirbhéanna sástachta, rátálacha nó aiseolas ó chustaiméirí.
- Am freagartha: An meán-am a thógann sé ar an bhfoireann tacaíochta freagra a thabhairt ar iarratais ó chustaiméirí.
- Am réitigh fadhbanna: An meán-am a thógann sé chun fadhbanna custaiméirí a réiteach nó iarratais a phróiseáil.
- Rún an Chéad Iarratas (FTFR): Céatadán na n-iarratas a réitítear an chéad uair, gan gá le hiarrataí arís agus arís eile.
- Ráta glaonna arís: Líon na gcustaiméirí a thagann ar ais arís leis an bhfadhb nó an cheist chéanna.
- Ráta cuasaithe do chustaiméirí: Céatadán na gcustaiméirí a stop úsáid a bhaint as seirbhísí na cuideachta mar gheall ar mhíshástacht leis an tseirbhís.
- Díolacháin/ioncam tar éis seirbhíse: An tionchar a bhíonn ag seirbhís do chustaiméirí ar athdhíolacháin agus ar ioncam foriomlán na cuideachta a thomhas.
- Céatadán custaiméirí dílse: An céatadán de chustaiméirí a léiríonn ardleibhéal dílseachta don chuideachta agus dá táirgí/seirbhísí.
- Ráta coinneála custaiméirí: An céatadán de chustaiméirí a fhanann le cuideachta thar thréimhse áirithe ama.
- Méadracht cáilíochta seirbhíse: Mar shampla, ráta críochnaithe iarratais, cruinneas faisnéise, etc.
Ba cheart go mbeadh roghnú KPIanna ar leith ag teacht le spriocanna straitéiseacha na cuideachta agus ba cheart go gcabhródh sé lena rathúlacht maidir le freastal ar chustaiméirí a thomhas.
8. Cinntí atá bunaithe ar shonraí a dhéanamh. Straitéis seirbhíse do chustaiméirí
Ní cur chuige geallta riamh é lámhach sa dorchadas i gcúrsaí gnó. Ba cheart duit foghlaim ó imeachtaí san am atá caite i gcónaí agus cinneadh a dhéanamh ar cad atá le déanamh ina dhiaidh sin. Sin an fáth gur cara is fearr gnó rathúil é sonraí.
Déan monatóireacht i gcónaí ar na sonraí a thagann isteach i do chóras agus déan anailís orthu sula ndéanann tú cinneadh ar na chéad chéimeanna eile. Is féidir leat méadracht agus tuarascálacha a úsáid chun teacht ar chonclúidí eolasacha a mbíonn tionchar acu ar thorthaí.
Tuairiscíonn cuideachtaí a úsáideann anailísí custaiméirí méaduithe táirgiúlachta fostaithe faoi 58% . Is dóichí freisin go ndéanfaidh siad turas an cheannaitheora chuig gníomhaíochtaí gnó a mhapáil (89%) agus an chaoi a gcuireann gach cainéal le torthaí a shainaithint (87%).
9. Tacaíocht omnichannel a sholáthar
I saol digiteach an lae inniu, tá sé ríthábhachtach braistint inrochtaineachta a chruthú, ach tá sé tábhachtach freisin gan ró-úsáid a bhaint as do chuid acmhainní le bheith i ngach áit. Chun seirbhís do chustaiméirí a dhéanamh níos éasca agus níos tapúla, smaoinigh ar roghanna a úsáideann do chustaiméirí go gníomhach, mar ríomhphost, Facebook, WhatsApp agus Twitter.
Mar sin, is é an chéad chéim chun an inrochtaineacht seo a bhaint amach ná na háiteanna is fearr le do chustaiméirí dul chun cabhair a fháil agus d’iarrachtaí a dhíriú ar na bealaí sin. Is féidir leat freisin córas féinseirbhíse custaiméara (CSS) a bhunú chun seirbhís XNUMX/XNUMX a sholáthar do do chustaiméirí dá mbuncheisteanna gan a bheith ag brath ar ghníomhaire chun a gcuid fadhbanna a réiteach. Go ginearálta, ba chóir duit iarracht a dhéanamh líon na n-idirghníomhaíochtaí a bhíonn ag d'fhoireann le custaiméirí a laghdú.
D’fhéadfadh sé seo a bheith chomh simplí le leathanach Ceisteanna Coitianta, ionad cabhrach, físeáin oiliúna, nó fóram pobail a chruthú chun cabhrú le custaiméirí fadhbanna a réiteach gan dul i dteagmháil le seirbhís do chustaiméirí.
10. Coinnigh simplí é a thuiscint. Straitéis seirbhíse do chustaiméirí
Tá sé éasca a chreidiúint go ráthaíonn an táirge is fearr rath, ach ní mar sin atá an scéal i gcónaí. Táirgí cáilíochta is measa d’fhéadfadh d’iomaitheoirí níos mó ná do chuid iomaitheoirí a dhíol mar go bhfuil a n-ábhar margaíochta agus a mínithe níos éasca le tuiscint.
Mar fhocal scoir, dá n-aimsítear do ghnó, is amhlaidh is tapúla a bheidh custaiméirí in ann cinneadh a dhéanamh maidir le ceannach uait.
Is féidir le míniú mearbhall ar thairbhí do tháirge custaiméirí a mhúchadh. I gcodarsnacht leis sin, beidh siad siúd a bhfuil a fhios acu go díreach conas a chomhlíonann do ghnó a gcuid riachtanas níos compordaí ag ceannach uait arís agus arís.
11. Tabhair aird ar leith ar ghníomhartha leantacha.
Is féidir cliaint a choinneáil go héifeachtach trí phróiseas soiléir leantach a chur i bhfeidhm. Mar shampla, seol ríomhphoist buíochais nó fiú cártaí buíochais lámhscríofa cúpla mí i ndiaidh an cheannaigh.
Ina theannta sin, is féidir le glaonna leantacha ligean do chustaiméirí ceisteanna a chur agus treoir bhreise a fháil maidir le conas an leas is fearr a bhaint as an táirge.
Féadfaidh obair leantach le custaiméirí tar éis ceannacháin caidrimh a neartú go héifeachtach agus rátaí coinneála a mhéadú.
12. Tá fáilte roimh ghearáin ó chustaiméirí. Straitéis seirbhíse do chustaiméirí
Straitéis iontach seirbhíse custaiméara eile is ea éisteacht le haiseolas nó gearáin do chustaiméirí. Is féidir leat an t-aiseolas a fhaigheann tú a úsáid chun do thairiscint a fheabhsú go gníomhach.
Nuair a dhéanann do chustaiméirí gearán, tá siad ag insint duit faoi do laigí. Insíonn siad duit cén áit ar féidir leat feabhas a chur ar chéim níos airde sa mhargadh, rud a chiallaíonn go bhfeidhmíonn siad mar thaighde margaidh saor in aisce.
Mar sin déan cinnte go bhfuil tú ar an eolas faoi do laigí agus aghaidh a thabhairt ar na laigí a aithníonn tú chomh tapa agus is féidir. Má éilíonn fadhbanna athruithe suntasacha nach féidir a chur i bhfeidhm láithreach, cuir le do phleananna don todhchaí iad. Ar an gcéad dul síos, déan cinnte nach ndéanann tú na botúin chéanna arís.
Chomh maith leis sin, má fhaigheann tú custaiméir ag gearán, admhaigh é agus cuir in iúl dóibh go dtuigeann tú a gcuid pointí pian agus déanfaidh tú iarracht feabhas a chur ar a luaithe is féidir. Cuirfidh sé seo in iúl dóibh go n-éistfidh tú leo agus go dtuigeann tú go bhfuil tú dáiríre faoi do chuid custaiméirí agus go gcuireann tú seirbhísí níos fearr ar fáil. Cuirfidh sé seo cosc ort athbhreithnithe diúltacha a fháil freisin.
An Eochair do Sheirbhís Mhór do Chustaiméirí
Trí na straitéisí cearta a chomhcheangal ligfidh d’fhoireann freastal níos fearr ar do chustaiméirí, rud a chuirfidh feabhas suntasach ar do bhunlíne.
Tosaigh trí straitéis a fhorbairt, ag sainiú spriocanna seirbhíse do chustaiméirí, agus ag gabháil do d'fhoireann sa phróiseas chun an obair foirne a theastaíonn chun rath a chothú. Chomh maith leis sin, déan fostaithe inspreagtha atá os comhair custaiméirí a bheith mar chuid de do chultúr ó am go chéile agus tabhair dea-shampla. Straitéis seirbhíse do chustaiméirí
Níos tábhachtaí fós, ná déan dearmad éisteacht le do chustaiméirí agus glacadh le straitéisí seirbhíse do chustaiméirí agus coinneála dá réir.
Teicneolaíochtaí ríomhthráchtála ar cheart duit a bheith ar an eolas fúthu
Leave a comment