Հաճախորդների ՍՊԱՍԱՐԿՈՒՄ . Ինչպես բարելավել որակը, երբ ապրանքները սպառված են:

Հաճախորդների սպասարկումը (կամ հաճախորդների սպասարկումը) ընկերության արտադրանքի կամ ծառայությունների հաճախորդներին կամ սպառողներին աջակցություն, օգնություն և գոհունակություն տրամադրելու գործընթաց է: Այն բիզնես գործընթացի կարևոր մասն է, որն ուղղված է հաճախորդների հետ դրական հարաբերությունների հաստատմանը և պահպանմանը:

Գտնելով, որ ապրանքը սպառված է, մնում է առցանց գնորդների ամենամեծ վրդովմունքը:

Մանրածախ վաճառողների համար հետևանքները կարող են շատ ավելի մեծ լինել, քան կորցրած վաճառքները: Պաշարների վատ հաղորդվող մակարդակները կարող են ոչ միայն վնասել եկամուտներին, այլև կարող են ազդել հետ երկարաժամկետ հարաբերությունների վրա հաճախորդներին և նույնիսկ նվազեցնել հավատարմությունը ապրանքանիշին:

McKinsey-ի հարցումը ցույց է տվել, որ սպառողների 34%-ի, ովքեր գնումներ են կատարել նոր ապրանքանիշից, մանրածախ վաճառքից կամ կայքէջից սկսած համաճարակից ի վեր, 29%-ը նշում է արտադրանքի առկայությունը որպես դրա պատճառ:

Իհարկե, դեֆիցիտից միշտ հնարավոր չէ խուսափել։ Ի լրումն համաճարակի, որը հանգեցրել է ոմանց համար սպառողների պահանջարկի աճի առցանց խանութներ, կան բազմաթիվ այլ պատճառներ, թե ինչու մանրածախ վաճառողները կարող են հայտնվել առանց բավարար գույքագրման, ինչպիսիք են սխալ կանխատեսումները և անսպասելի առաքման խնդիրները:

Այնուամենայնիվ, մանրածախ վաճառողները կարող Դիտեք ապրանքի հետ կապված հաճախորդների փորձը, ինչը կարող է օգնել պարզել, թե արդյոք հաճախորդը կվերադառնա ապագայում՝ չնայած բաց թողնելու համար: Այս փորձի իրականացման համար կարևոր նշանակություն ունի գույքագրման կառավարումը, որը մանրածախ վաճառողներին թույլ է տալիս հետևել և կառավարել ապրանքները մատակարարման շղթայի տարբեր փուլերում: ERP համակարգերը կարող են նաև բարելավել իրական ժամանակի գույքագրման կառավարումը` ապահովելով կապ և տեսանելիություն բիզնեսի այլ ոլորտներին, ինչպես նաև տվյալների վրա հիմնված վերլուծություն և կանխատեսում:

Բաժանորդային բիզնես

Ապրանքների ցուցակման էջերում ցուցադրեք ապրանքները որպես սպառված: Հաճախորդների սպասարկում.

Նշելով, որ ապրանքները սպառված են ապրանքների ցուցակման էջում (այլ ոչ թե ապրանքի մանրամասների էջում կամ, ավելի վատ, վճարման պահին) հաճախորդների փակուղիներից խուսափելու եղանակներից մեկն է: Սա ոչ միայն թույլ չի տալիս հաճախորդներին վատնել իրենց ժամանակը, այլև հեշտացնում է զննարկումը՝ ապահովելով, որ նրանց ուշադրությունը շեղված է անհասանելիից՝ և՛ համապատասխան ապրանքների, և՛ առկա ապրանքների վրա:

Բաժնետոմսից դուրս մնացած բոլոր ցուցակների հեռացումը միշտ չէ, որ կենսունակ տարբերակ է, քանի որ մանրածախ առևտրով զբաղվողները հաճախ պլանավորում են հնարավորինս շուտ վերալիցքավորել նույն ապրանքները: Այնուամենայնիվ, պահեստից դուրս ապրանքները կատեգորիայի էջերի ներքև տեղափոխելը կարող է ապահովել, որ հաճախորդների ուշադրությունը չշեղվի կամ բացասական տպավորություն չստեղծվի, որ շատ ապրանքներ միաժամանակ անհասանելի են:

Էլեկտրոնային առևտուր փոքր բիզնեսի համար

Net-a-Porter-ը մանրածախ վաճառող է, որն արդյունավետորեն ցուցադրում է բաժնետոմսերի մակարդակը իր ապրանքների ցուցակման էջերում՝ նշելով «վաճառված» ապրանքները: Բացի այդ, այն նաև ասում է հաճախորդներին, թե որ ապրանքներն են քիչ կամ քիչ պահեստում, ինչը կարող է մեծացնել հրատապությունը և խթանել վաճառքը:

Ընդգծեք բացակայող գույներն ու չափերը: Հաճախորդների ՍՊԱՍԱՐԿՈՒՄ.

Եթե ​​որոշ չափսեր կամ գույներ անհասանելի են, և ամբողջ ապրանքը պահեստում չէ, մանրածախ վաճառողները սովորաբար այլ ելք չունեն, քան դա նշել ապրանքի էջում: Այս դեպքում տեղեկատվությունը պետք է հնարավորինս հստակ փոխանցվի, որպեսզի հաճախորդները չանցնեն տարբեր փոփոխականների միջև:

ERP համակարգերը կարող են արդյունավետ լինել, երբ խոսքը վերաբերում է իրական ժամանակում այս տեսակի տեղեկատվության օպտիմիզացմանը, հաճախ օգտագործելով գույքագրման կառավարման հատուկ գործառույթ, որը կարող է ինտեգրվել վեբ կայքին: էլեկտրոնային առևտուր մանրածախ վաճառող. Մի խոսքով, ERP-ները կարող են թույլ տալ, որ ապրանքների ցանկերը թարմացվեն, երբ դրանք վաճառվեն, ինչպես նաև նշեն, երբ որոշակի գույներ կամ չափսեր սպառվում են: Econsultancy-ի էլեկտրոնային առևտրի լավագույն փորձի ուղեցույցում ասվում է, որ «Պլատֆորմները, ինչպիսիք են Shopify-ը և Magento-ն, հնարավորություն են տալիս զեկուցել արտադրանքի առկայության մասին կամ նախնական պատվերներ ընդունել այն ապրանքների համար, որոնք դեռ հասանելի չեն»:

Արդյո՞ք բովանդակության շուկայավարումը ճիշտ ընտրություն է իմ բիզնեսի համար:

Կարեն Միլենը օգտագործում է հստակ տեսողական նշաններ (այլ ոչ թե բացվող ցուցակ), որպեսզի անմիջապես փոխանցի, թե որ գույներով որ չափերն են հասանելի, ինչպես նաև որքան է մնացել: Հաճախորդների ՍՊԱՍԱՐԿՈՒՄ

Karen Millen-ի արտադրանքի էջերը ներառում են տեսողական նշաններ, որոնք ցույց են տալիս, թե ինչ գույներ և չափսեր կան:

Հագուստի մանրածախ վաճառքով զբաղվող Joules-ը օգտագործում է բացվող ընտրացանկ՝ հաճախորդներին տեղեկացնելու համար, թե ինչ կա և կրկին նշում է, որ որոշակի մաս պահեստում քիչ է, և բացակայող տարբերակները բացառվում են բազմակողմանի նավիգացիայից, որպեսզի գնորդները փակուղում չմնան:

Տեղեկացրեք հաճախորդներին, երբ ապրանքները հասանելի են: Հաճախորդների ՍՊԱՍԱՐԿՈՒՄ.

Պահեստում չունեցող բոլոր խնդիրները մշտական ​​չեն. պահանջարկի ժամանակավոր աճը կամ գույքագրման խնդիրները կարող են հանգեցնել ապրանքների անհասանելիության կարճ ժամանակով: Հաճախորդներին հարցնելը, թե արդյոք նրանք կցանկանային ծանուցվել էլեկտրոնային փոստով, երբ ապրանքները կրկին պահեստում են, լավ միջոց է հիշեցնելու նրանց, որ իրավիճակը դեռ վերջնական չէ:

Ընդ որում՝ խոստումը ապագա էլեկտրոնային Նամակները կարող են օգնել կանխել գնորդներին անմիջապես այլ տեղից գնումներ կատարելը և կարող են արդյունավետ միջոց լինել գնորդներին խրախուսելու հնարավորության դեպքում գնումներ կատարել: Իհարկե, սա նույնպես հուսալի միջոց է տվյալների հավաքագրումը սպառողների մասին՝ հաճախորդների հետ երկարաժամկետ հարաբերություններ կառուցելու վերջնական նպատակով: Հաճախորդների ՍՊԱՍԱՐԿՈՒՄ

Ջոն Լյուիսը լավ օրինակ է, որն օգտագործում է իրենց կատեգորիայի էջերը՝ ընդգծելու համար չբաշխված ապրանքները և նշել էլփոստի ծանուցումները: Սա նաև լավ UX տարր է. Սեղմելով «էլ.փոստը, երբ հասանելի է» բացվում է բացվող պատուհան, որը պարունակում է մուտքի ձև, որը թույլ է տալիս հաճախորդներին շատ արագ վերսկսել զննարկումը՝ իրենց էլ. հասցեն մուտքագրելուց հետո:

Տրամադրեք նախնական պատվերի տարբերակ:

Էլփոստի ծանուցումից մեկ քայլ առաջ, նախնական պատվերի գործառույթն արգելափակում է ապագա գնումը: Սա հաճախ օգտագործվում է այնպիսի շուկաներում, ինչպիսին է Amazon-ը, շուտով թողարկվելիք գրքերի, երաժշտության և խաղերի համար, բայց դա նաև գործիք է, որը կարող է օգտագործվել կանոնավոր կերպով համալրվող իրերի կամ նոր սեզոնի գույքագրման համար:

Առաջարկեք այլընտրանքային կամ նմանատիպ ապրանք, որը ոգեշնչող է: Հաճախորդների ՍՊԱՍԱՐԿՈՒՄ.

Որոշ հաճախորդներ միշտ կցանկանան գնել այստեղ և հիմա, ուստի այլընտրանքային կամ նմանատիպ ապրանքների ցուցադրումը չսպասված ապրանքների կողքին կարող է լինել հաճախորդների սպասարկման անմիջական փոխակերպման բանալին:

Ջոն Լյուիսը կրկին լավ պրակտիկայի լավ օրինակ է, երբ խոսքը գնում է չբաշխված խնդիրների մասին. Վաճառողն ունի և՛ էլփոստի հիշեցման ձև, և՛ и տեսողականորեն նման ապրանքներ. Լրացուցիչ վստահության համար Ջոն Լյուիսը նաև ասում է հաճախորդին, որ նրանք կտեղեկացվեն, եթե ապրանքը սպառված է, ինչը լավ ցուցանիշ է, որ մանրածախ վաճառողը հոգ է տանում ոչ միայն վաճառքի մասին:

Ստեղծեք ստեղծագործական բովանդակություն՝ հիմնվելով այն ապրանքների վրա, որոնք արդեն ունեք պահեստում:

Բացի կոնկրետ ապրանքների վերաբերյալ թարմացումներ տրամադրելուց, էլ.փոստը կարող է նաև թույլ տալ մանրածախ վաճառողներին ստեղծել ինչպես ստեղծագործական, այնպես էլ նպատակային բովանդակություն «վերադառնալ պահեստում» թեմայի շուրջ: Cult Beauty-ն մանրածախ վաճառողի օրինակներից մեկն է, որն անում է դա. այստեղ ծանուցում է բաժանորդներին էլեկտրոնային փոստով բոլոր ապրանքների մասին, որոնք վերջերս համալրվել են իրենց կայքում:

Cult Beauty-ի էլ.փոստում նշված կատեգորիան որպես «վերադառնալ պահեստում»:

Այս ռազմավարությունը կարող է արդյունավետ լինել ոչ ակտիվ կամ չզբաղված հաճախորդների հետ կապ հաստատելու համար՝ հիշեցնելով նրանց հին ֆավորիտների մասին: Ավելին, այն կարող է նաև օգնել ստեղծել ինտրիգների զգացում` խրախուսելով սպառողներին ստուգել մի բան, որը նախկինում այնքան տարածված էր, որ արդեն սպառված է: Այս մարտավարությունը հատկապես արդյունավետ է մանրածախ առեւտուր կոսմետիկա, որտեղ ակնարկներն ու առաջարկությունները (ինչպես նաև ընդհանուր սոցիալական ապացույցները) բարձր են գնահատվում:

Հրավիրեք հաճախորդներին գնել խանութում

Ահա խանութից գնումները խրախուսելու առաջարկների մի քանի օրինակ.

1. «Թարմացրեք ձեր ոճը: Բացահայտեք մեր խանութ-սրահի նոր հավաքածուն և այսօր ձեր զգեստապահարանն ավելացրեք գունային երանգ»:
2. «Բացառիկ առաջարկներ մեր հաճախորդների համար: Ցանկացած ապրանք գնելիս դուք ստանում եք 20% զեղչ ձեր հաջորդ գնումից: Բաց մի թողեք խնայելու հնարավորությունը:
3. «Միայն այսօր! Հատուկ զեղչ - 30% զեղչ խանութի բոլոր ապրանքների համար: Մտե՛ք և վայելե՛ք հիանալի գնումներ»։
4. «Տուր քեզ շքեղություն. Մենք ունենք շքեղ ապրանքների նոր հավաքածու։ Հրավիրում ենք ձեզ բացառիկ շոուի և առաջինը ձեռք բերեք յուրահատուկ իրեր»։
5. «Անակնկալեք ձեր սիրելիներին. Մեր խանութում նվեր գնելիս դուք կստանաք անվճար փաթեթավորում և անհատականացված քարտ: Տվեք ուրախություն մեզ հետ »:
6. «Եղիր թրենդային։ Վերջին ժամանումներն արդեն սպասում են ձեզ։ Նոր հավաքածուները և ընթացիկ միտումները հասանելի են հենց հիմա: Հրավիրում ենք գնումների»։
7. «Բացառիկ նախնական պատվերներ! Պատվիրե՛ք ապրանքներ հենց հիմա և ստացե՛ք հավելյալ 15% զեղչ։ Եղեք առաջինը, ով կգնահատի նոր ապրանքները»:

Ընտրեք ճիշտ առաջարկը՝ հիմնվելով ձեր ընթացիկ ակցիաների, նոր ապրանքների կամ հատուկ առաջարկների վրա՝ հաճախորդների ուշադրությունը գրավելու և ձեր խանութի նկատմամբ հետաքրքրությունը պահպանելու համար:

Թեդ Բեյքեր. Հաճախորդների ՍՊԱՍԱՐԿՈՒՄ

Դրա օրինակներից մեկը Ted Baker-ն է, որը հաճախորդներին թույլ է տալիս «ստուգել խանութի առկայությունը» հարմար գործիքի միջոցով, եթե այն սպառված է իրենց գտնվելու վայրում: կայք էլեկտրոնային առևտուր. Տրվում է նաև խանութի լրացուցիչ տեղեկատվություն, ներառյալ հեռախոսահամարը և այլն, ինչը թույլ է տալիս գնորդներին կրկնակի ստուգել, ​​թե արդյոք ապրանքը արագ վաճառվում է որոշակի վայրում: Հաճախորդների ՍՊԱՍԱՐԿՈՒՄ

Կարևոր է նշել, թե ինչպես է համաճարակը ընդգծում մանրածախ առևտրի գործառնական բացերը, որոնցից շատերը անպատրաստ են մնացել էլեկտրոնային առևտրի ընդգծված անցմանը: Այնուամենայնիվ, որոշ մանրածախ վաճառողներ արագ հարմարվեցին: Դրա օրինակներից մեկն է ԱՄՆ-ի մանրածախ Bed, Bath & Beyond-ը, որն օգտագործում էր նավը խանութից մոդել՝ հեշտացնելու առցանց պատվերները՝ օգտագործելով խանութներում մնացած գույքագրումը: 2020 թվականի երկրորդ եռամսյակում խանութների առաքման գործառնությունները կազմել են ընդհանուր թվային պատվերների մոտավորապես 36%-ը:

Այս տեսակի մոդելը, իհարկե, կենսունակ չէ բոլոր մանրածախ առևտրով զբաղվող վաճառողների համար, քանի որ շատերը չեն կարողանում այն ​​իրականացնել լոգիստիկ և ֆինանսական խնդիրների պատճառով (հատկապես՝ խանութները կարող են բաց լինել կամ անձնակազմով աշխատել տարբեր արգելափակումների ժամանակ): Ընդհանուր առմամբ, համաճարակն ուժեղացրել է հաճախորդների սպասարկման պահանջարկը պահեստային տարածքի համար՝ միաժամանակ մեծացնելով տեսանելիությունը մատակարարման շղթայում, և արդյունաբերության մեջ շատերն այժմ պարզում են, թե ինչպես իրականացնել բազմալիքային կատարման ռազմավարություն, որը համահունչ է նոր միտումներին (օրինակ՝ տնային առաքման ավելացումը):

Տպարան АЗБУКА

«Ամեն ինչից վեր՝ հաճախորդների սպասարկում ABC տպարանում»

В տպարան «ABCՄենք ոչ միայն ստեղծում ենք ակնառու ապրանքներ, այլև ձգտում ենք հաճախորդների լավագույն սպասարկմանը: Մեր նպատակն է ոչ միայն բավարարել ձեր ակնկալիքները, այլ դրանք գերազանցել բոլոր առումներով:

1. Մենք լսում ենք ձեր կարիքները: Մենք հասկանում ենք, որ յուրաքանչյուր նախագիծ եզակի է և ուշադրություն ենք դարձնում ձեր կարիքներին: Մեր մենեջերները պատրաստ են ուշադիր լսել ձեր գաղափարներն ու առաջարկները՝ անհատական ​​և հարմար տարբերակ տրամադրելու համար:

2. Մասնագիտական ​​խորհրդատվություններ. Մեր փորձագետների թիմը պատրաստ է կիսվել իրենց փորձով և գիտելիքներով: Մենք տրամադրում ենք մասնագիտական ​​խորհրդատվություն տպագրության բոլոր ասպեկտների վերաբերյալ՝ օգնելով ձեզ տեղեկացված որոշումներ կայացնել:

3. Ճկունություն և հարմարվողականություն: Մենք հասկանում ենք, որ պահանջները կարող են փոխվել և պատրաստ ենք հարմարվել ձեր կարիքներին: Հաճախորդների սպասարկման ճկուն մոտեցումը մեր ուժեղ կողմերից մեկն է:

4. Ժամկետների պահպանում. В տպարան «ABC«Մենք հասկանում ենք, որ ժամանակը կարևոր ռեսուրս է։ Մենք ձգտում ենք ոչ միայն կատարել պատվերներ բարձր որակով, այլև պահպանել ժամկետներ, որպեսզի ձեր նախագիծն առաջ շարժվի առանց ուշացումների:

5. Պրոֆեսիոնալների թիմ. Մեր թիմը բաղկացած է փորձառու մասնագետներից, ովքեր պատրաստ են աջակցել ձեզ համագործակցության յուրաքանչյուր փուլում։ Մենք հպարտ ենք մեր թիմով, որն ունակ է լուծելու ամենաբարդ խնդիրները։

В տպարան «ABC«Մենք ոչ միայն տպագրում ենք, այլ համագործակցում ենք մեր հաճախորդների հետ: Վստահեք մեզ, և մենք կանենք ամեն ինչ, որպեսզի ձեր փորձը մեզ հետ լինի բացառիկ և հաճելի»: