אסטרטגיית שירות לקוחות היא תוכנית או מערך פעולות שחברה מפתחת ומוציאה לפועל כדי להבטיח רמות גבוהות של שביעות רצון לקוחות ולשפר את חווית הלקוח הכוללת. הוא כולל מגוון שיטות, תהליכים ופרקטיקות שמטרתן לענות על הצרכים והציפיות של הלקוחות.
בלי להכביר מילים, בואו נתחיל.
1. בנה את הצוות הנכון של אנשים. אסטרטגיית שירות לקוחות
הבסיס לשירות לקוחות איכותי הוא הצוות שלך. זה חורג מיכולות וידע. אתה צריך למצוא אנשים שנהנים לתקשר ולטפל בלקוחות.
בעוד שמועמדים מסוימים עשויים להיראות כמתאימים על הנייר, הם עשויים שלא להתאים לתרבות ולערכים של החברה שלך. עובדים ייהנו מהעבודה שלהם רק אם הם מתעניינים במה שהם עושים ואם לעבודתם יש משמעות. והלקוחות יהיו מרוצים רק כאשר עובדים מרוצים יעזרו להם.
אז וודאו שאתם שואלים את השאלות הנכונות בעת העסקת מועמד - בררו על תחומי העניין שלו ותקשרו מה מצופה ממנו לפני שתעסיקו אותו להצטרף לצוות שירות הלקוחות שלכם.
2. הכשרת עובדים מול לקוחות
תמיד יש מקום ללמוד ולהשתפר. למרות שלרוב אתה שוכר את הטובים והמתאימים ביותר עובדים, עליך לחנך אותם לגבי הטרנדים העדכניים ביותר, נקודות הכאב בשוק, וכיצד לפנות ללקוחות שלך בהתאם. זה לא חל רק על העובדים החדשים שלך, אלא גם עוזר לעובדים המנוסים שלך לענות טוב יותר על צרכי הלקוחות.
אז ודאו שאתם מספקים להם הכשרה מתאימה באופן קבוע. ממיומנויות רכות להקשבה פעילה ועד לשינוי התנהגות של לקוחות לאורך זמן, הנחו אותם בכל ההיבטים הקשורים תקשורת עם הלקוח.
ודא שצוות התמיכה שלך מבין למה הלקוחות מצפים כשהם יוצרים איתך קשר. בנוסף, ספק להם סקירה מלאה של התפקידים והאחריות שלהם, מהאחריות היומיומית ועד איך כל אחד מהם משתלב בתמונה הגדולה.
3. תגמל עובדים בעלי ביצועים גבוהים. אסטרטגיית שירות לקוחות
בדיוק כמו כל לקוח טוב, כל עובד טוב שווה זהב. לכן הערכה והכרה הן קריטיות להנעת העובדים להמשיך בעבודתם הטובה ולהישאר בחברה שלך.
העצמת שלך העובדים גם מגבירים את הפרודוקטיביות, מפחית את זמן פתרון הבעיות ומספק יתרונות רבים אחרים. אז הקפידו להכיר ולתגמל את הביצועים הטובים ביותר.
אתה יכול לעשות זאת על ידי הצעת תוכניות תמריצים. מתנות כמו מנוי לשנה לנטפליקס או שובר לארוחת ערב יכולות לעשות את אותו הדבר. קבוצה פשוטה אימייל ביקורת חיובית על סוכן שירות הלקוחות יכולה גם לעזור.
4. התייחסו ללקוחות באמפתיה.
למרבה הצער, לא כל לקוח נהנה מהתמיכה של צ'אטבוטים של בינה מלאכותית. ייתכן שהם לא יבינו את בקשות הלקוחות שלך או יספקו תשובות מותאמות אישית. בינה מלאכותית מגיבה למילות מפתח ותסריטים שאולי לא יהיו שימושיים ללקוחות עם בעיות מורכבות. הם גם לא יכולים לגלות אמפתיה.
זכרו תמיד שהלקוחות שלכם רוצים להרגיש מחוברים ונשמעים. בעוד שניתוח יכול לעזור לך להבין היכן הדברים עומדים, אינטראקציה ישירה ואמפטית עם לקוחות מספקת את התובנה המדויקת ביותר לגבי האושר או חוסר שביעות הרצון שלהם.
לכן, במקום להתייחס לכל לקוח כאל מספר, עליך להתאים אישית את האינטראקציות שלך איתו כדי לעודד רכישות חוזרות. הדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא לספק תמיכה בצ'אט חי, בטלפון ובאימייל שבו סוכנים אמיתיים מקיימים אינטראקציה עם הלקוחות שלך.
5. התאם אישית את חווית הלקוח. אסטרטגיית שירות לקוחות
כדי לזכות באמון הלקוחות, עליך לבסס ולחזק את הקשר של המותג שלך איתם. אחת הדרכים הטובות ביותר לעשות זאת היא לספק שירות לקוחות טוב ומותאם יותר.
סביר יותר שאנשים יפנו אליך אם הם רואים שהמותג מכיר אותם ודואג להעדפותיהם. לפיכך, התאמה אישית משחקת תפקיד חיוני באסטרטגיית חווית לקוח מוצלחת.
כאשר אתה מתייחס ללקוחות שלך כאינדיבידואלים, קורא להם בשמם, מתייחס לנקודות הכאב שלהם ומציע פתרונות מותאמים אישית, הלקוחות שלך מרגישים מוערכים ומיוחדים. אתה יכול גם לשלוח הצעות מיוחדות או ברכות ליום הולדת מעת לעת כדי להראות שאכפת לך מהם.
6. בחר את הכלים הנכונים
דיגיטליזציה ואוטומציה יכולות באופן משמעותי להגדיל את היעילות ולהפוך את החיים לקלים יותר עבור הלקוחות שלך ועובדים. לכן, הטמעת תוכנת שירות לקוחות אמינה היא קריטית לאיכות השירות שלך.
כל כלי שעוזר ליידע או להקל על שירות הלקוחות נחשב לכלי שירות לקוחות. התפקיד העיקרי של תוכנת שירות לקוחות הוא ליצור מערכת מרכזית, כגון מערכת כרטיסים, באמצעותה יכולים נציגי שירות לקוחות לנהל ולפתור שאילתות לקוחות בכמות גדולה.
כלי שירות לקוחות כוללים מאגרי ידע, אפליקציות להעברת הודעות, תוכנות אוטומציה, לוחות מחוונים לניתוח ועוד. כדי להשלים את שירותי התמיכה בשיחות, ייתכן שתרצה גם לשקול השקעה בטכנולוגיית VoIP ובצ'אטבוטים, כמו גם ביצירת דפי שירות עצמי באתר האינטרנט שלך.
7. הגדר את מדדי ה-KPI הנכונים. אסטרטגיית שירות לקוחות.
מדדי ביצועי מפתח (KPI) הנכונים לאסטרטגיית חווית לקוח יכולים להשתנות בהתאם לענף הספציפי, למודל העסקי וליעדי החברה. הנה כמה מדדי KPI נפוצים המשמשים לעתים קרובות כדי להעריך את היעילות של אסטרטגיית שירות לקוחות:
- שביעות רצון של לקוח: נמדד באמצעות סקרי שביעות רצון, דירוגים או משוב מלקוחות.
- זמן תגובה: הזמן הממוצע שלוקח לצוות התמיכה להגיב לבקשות של לקוחות.
- זמן פתרון הבעיה: הזמן הממוצע שלוקח לפתרון בעיות של לקוחות או לעיבוד הבקשות.
- פתרון בקשה ראשונה (FTFR): אחוז הבקשות שנפתרו בפעם הראשונה, ללא צורך בבקשות חוזרות.
- שיעור שיחות חוזרות: מספר הלקוחות שחוזרים שוב עם אותה בעיה או שאלה.
- שיעור נטישה של לקוחות: אחוז הלקוחות שהפסיקו להשתמש בשירותי החברה עקב חוסר שביעות רצון מהשירות.
- מכירה/הכנסה לאחר שירות: מדידת האופן שבו שירות לקוחות משפיע על מכירות חוזרות ועל הכנסות החברה הכוללות.
- אחוז הלקוחות הנאמנים: אחוז הלקוחות המפגינים רמת נאמנות גבוהה לחברה ולמוצריה/שירותיה.
- שיעור שימור לקוחות: אחוז הלקוחות שנשארים בחברה במשך פרק זמן נתון.
- מדדי איכות השירות: לדוגמה, שיעור השלמת יישום, דיוק המידע וכו'.
בחירת מדדי KPI ספציפיים צריכה להתאים ליעדים האסטרטגיים של החברה ולסייע במדידת הצלחתה בשירות הלקוחות.
8. קבל החלטות מונעות נתונים. אסטרטגיית שירות לקוחות
צילום בחושך הוא אף פעם לא גישה מבטיחה בעסקים. תמיד כדאי ללמוד מאירועי העבר ולהחליט מה לעשות הלאה. לכן נתונים הם החבר הכי טוב של עסק מצליח.
עקבו תמיד אחר הנתונים המגיעים למערכת שלכם ונתחו אותם לפני שתחליטו על הצעדים הבאים. אתה יכול להשתמש במדדים ובדוחות כדי להגיע למסקנות מושכלות שמשפיעות על התוצאות.
חברות המשתמשות בניתוח לקוחות מדווחות על עלייה בפרודוקטיביות של העובדים 58% . הם גם נוטים יותר למפות את מסע הקונה לפעילות עסקית (89%) ולזהות כיצד כל ערוץ תורם לתוצאות (87%).
9. לספק תמיכה בכל ערוצים
בעולם הדיגיטלי של היום, יצירת תחושת נגישות היא קריטית, אך חשוב גם להימנע משימוש יתר במשאבים שלך כדי להיות בכל מקום. כדי להפוך את שירות הלקוחות לקל ומהיר יותר, שקול אפשרויות שהלקוחות שלך משתמשים בהן באופן פעיל, כגון אימייל, פייסבוק, וואטסאפ וטוויטר.
לכן, הצעד הראשון להשגת נגישות זו הוא לזהות לאן הלקוחות שלך מעדיפים לפנות לעזרה ולמקד את המאמצים שלך בערוצים האלה. אתה יכול גם להגדיר מערכת שירות עצמי ללקוחות (CSS) כדי לספק ללקוחות שלך שירות XNUMX/XNUMX עבור השאילתות הבסיסיות שלהם מבלי שתצטרך להיות תלוי בסוכן שיפתור את הבעיות שלהם. באופן כללי, עליך לנסות לצמצם את מספר האינטראקציות של הצוות שלך עם לקוחות.
זה יכול להיות פשוט כמו יצירת דף שאלות נפוצות, מרכז עזרה, סרטוני הדרכה או פורום קהילתי כדי לעזור ללקוחות לפתור בעיות מבלי ליצור קשר עם שירות הלקוחות.
10. שמור על זה פשוט להבנה. אסטרטגיית שירות לקוחות
קל להאמין שהמוצר הטוב ביותר מבטיח הצלחה, אבל זה לא תמיד המצב. מוצרים באיכות הגרועה ביותר המתחרים שלך עשויים למכור את זה שלך מכיוון שקל יותר להבין את החומרים השיווקיים וההסברים שלהם.
לבסוף, ככל שהעסק שלך יהיה נגיש יותר, כך הלקוחות יוכלו להחליט מהר יותר אם לרכוש ממך.
הסבר מבלבל על היתרונות של המוצר שלך יכול להשבית את הלקוחות. לעומת זאת, מי שיודע בדיוק איך העסק שלך עונה על הצרכים שלו ירגיש יותר בנוח לקנות ממך שוב ושוב.
11. שימו לב במיוחד לפעולות המשך.
ניתן לשמר לקוחות ביעילות על ידי יישום תהליך מעקב ברור. לדוגמה, שלח מיילים תודה או אפילו כרטיסי תודה בכתב יד כמה חודשים לאחר הרכישה.
בנוסף, שיחות המשך יכולות לאפשר ללקוחות לשאול שאלות ולקבל הדרכה נוספת כיצד להפיק את המרב מהמוצר.
מעקב עם לקוחות לאחר רכישה יכול למעשה לחזק את מערכות היחסים ולהגדיל את שיעורי השימור.
12. תלונות של לקוחות יתקבלו בברכה. אסטרטגיית שירות לקוחות
אסטרטגיית שירות מעולה נוספת היא להקשיב למשוב או לתלונות של הלקוחות שלך. אתה יכול להשתמש במשוב שאתה מקבל כדי לשפר באופן פעיל את ההצעה שלך.
כשהלקוחות שלך מתלוננים, הם מספרים לך על החולשות שלך. הם אומרים לך היכן אתה יכול להשתפר כדי לדרג גבוה יותר בשוק, מה שאומר שהם פועלים כמחקר שוק חופשי.
אז ודאו שאתם מודעים לחולשות שלכם וטפלו באלה שאתם מזהים מהר ככל האפשר. אם בעיות דורשות שינויים משמעותיים שלא ניתן ליישם באופן מיידי, הוסף אותם לתוכניות העתידיות שלך. קודם כל, וודא שאתה לא חוזר על אותן טעויות.
כמו כן, אם אתה מוצא לקוח מתלונן, הודה בכך והודיע לו שאתה מבין את נקודות הכאב שלו ותנסה להשתפר בהקדם האפשרי. זה יגרום להם להרגיש שומעים ולהבין שאתה לוקח את הלקוחות שלך ברצינות ומספק שירותים טובים יותר. זה גם ימנע ממך לקבל ביקורות שליליות.
המפתח לשירות לקוחות מעולה
שילוב האסטרטגיות הנכונות יאפשר לצוות שלך לשרת טוב יותר את הלקוחות שלך, מה שישפר משמעותית את השורה התחתונה שלך.
התחל בפיתוח אסטרטגיה, הגדרת יעדי שירות לקוחות ושיתוף הצוות שלך בתהליך כדי לטפח את עבודת הצוות הדרושה להצלחה. כמו כן, הפוך מעת לעת הנעת עובדים מול לקוחות לחלק מהתרבות שלך והובל בדוגמה. אסטרטגיית שירות לקוחות
והכי חשוב, לעולם אל תשכח להקשיב ללקוחות שלך ולאמץ אסטרטגיות שירות לקוחות ושימור בהתאם.
טכנולוגיות מסחר אלקטרוני שכדאי להכיר
השאירו תגובה