תקשורת עם לקוחות היא היבט חשוב בכל עסק ומשפיעה על הצלחתו ועל המוניטין שלו. כיום, הצרכנים מוצפים באלפי פרסומות והודעות מדי יום ממספר ערוצי תקשורת. יותר ויותר צרכנים מחפשים חוויות לקוח מעולות ממותגים ולא מאפיינים ספציפיים. אי מתן חווית לקוח יוצאת דופן יביא לכך שהלקוחות שלכם יעברו למתחרה שישמח לספק את מה שהם מחפשים.
תקשורת חלקה בין מותגים ללקוחותיהם היא המפתח לספק חווית לקוח טובה. זה הבסיס לכל מערכת יחסים מוצלחת ודורש מאמץ מתמיד.
במאמר זה, נצלול עמוק יותר לתקשורת לקוחות ונספק עצות מעשיות על מה המותג שלך יכול לעשות באופן מיידי כדי לשפר את התקשורת עם הלקוחות שלך, וכתוצאה מכך, לשפר אותם איכות השירות הכוללת.
מהי תקשורת לקוח?
תקשורת לקוחות היא דיאלוג מתמשך בין מותג ללקוחותיו. כך עסק מקיים אינטראקציה עם הלקוחות שלו.
תקשורת לקוח כללה פעם שני אנשים - הקונה והמוכר - שתקשרו על מוצר או שירות באתר או בטלפון. עם זאת, עם התפתחות הטכנולוגיות הדיגיטליות, התקשורת עם הלקוחות מתבצעת כיום בפורמטים רבים: הודעות טקסט וקוליות, סרטונים, פודקאסטים, פרסום, צ'אטים, שיחות וידאו וטלפון, מיילים, ציוצים ועוד.
מצד אחד, שמירה על קשר עם הלקוחות אמורה להיות קלה יותר מתמיד. מצד שני, כל האמצעים להחלפת מידע מרחוק ובמקביל לתקשר עם אנשים רבים נוטים לאי הבנות. הסיבה לכך היא ששני הצדדים חסרים אינטראקציה טבעית, אנושית פנים אל פנים. יתרה מכך, שינוי דפוסי התנהגות צרכנים משנים את זרימת התקשורת. לדוגמה, לקוחות מצפים כעת לתמיכה XNUMX/XNUMX ולחוויה חלקה כשהם בוחרים ליצור אינטראקציה עם המותג שלך.
מותגים חייבים להיות מסוגלים לענות על צרכי התקשורת והציפיות של הלקוחות שלהם אם הם רוצים לבנות עסק בר קיימא. כמובן, זה לא היה אפשרי ללא הכנסת טכנולוגיות ואסטרטגיות מודרניות.
מדוע תקשורת לקוחות חשובה?
לקוחות צריכים להרגיש מיוחדים ומטופלים. אם לא, הם עוזבים. ככל שיש להם יותר מבחר של מוצרים ושירותים, כך קשה יותר למשוך אותם. לקוחות נוטים יותר לסלוח לך על רשלנות או תכונות מוצר חסרות מאשר על חוויה לא אישית. לפי הסטטיסטיקה, 89% מהלקוחות יעבור למותגים המציעים אינטראקציה טובה יותר עם לקוחות ואיכות שירות. בנוסף, 66% מהלקוחות מצפים שחברות יבינו את הצרכים שלהן.
חשוב גם לדעת מה למשוך לקוח חדש יקר פי חמישה מאשר לשמור אחד. יצירה ותחזוקה מְעוּלֶה אסטרטגיית תקשורת עם הלקוחות שלך היא קריטית מכיוון שהיא עוזרת לך:
- בנה איתם אמון
- שמור אותם מעורבים
- התבונן בהתנהגותם ואסוף נתונים בעלי ערך.
- להגביר את המודעות למותג
- הגדל את שיעור השמירה
- הגדלת מכירות
3 הדרכים המובילות לשיפור התקשורת עם הלקוחות
מותגים חייבים להשקיע זמן ומשאבים בשיפור התקשורת עם הלקוחות כדי להצמיח עסקים בני קיימא ולהישאר תחרותיים בשוק. להלן שלושה שלבים שכדאי לקחת בחשבון בעת תכנון מאמץ השיווק והתקשורת החדש שלך. אסטרטגיה, שיעזור לך להפוך את הלקוחות שלך למרוצים ונאמנים.
1. הכר את קהל היעד שלך.
תקשורת שוטפת עם הלקוחות מאפשרת לך להכיר אותם טוב יותר ולעמוד טוב יותר על הצרכים שלהם. הדרך הטובה ביותר ללמוד עליהם יותר היא לאסוף נתונים על ההתנהגות המקוונת שלהם ולנתח אותם. זה יעזור לך להתאים אישית את אסטרטגיית התקשורת שלך, כולל פרסומות, מאמרים, הודעות ומיילים.
כדי ליצור את אסטרטגיית התקשורת המושלמת, עליך להיות מסוגל להגדיר את אישיות היעד שלך בפירוט. זה דורש זמן, מחקר מעמיק והרבה בדיקות. ישנם כלים שונים שיעזרו לכם לאסוף נתונים ולחשוף מידע חשוב הקשור להתנהגותם, תחומי העניין, הצרכים שלהם וכו'. הנה כמה מהם:
אנליטיקה של מדיה חברתית
בדרך כלל, לפלטפורמות מדיה חברתית כמו פייסבוק, אינסטגרם ולינקדאין יש "תובנות" שחושפות נתונים דמוגרפיים ראשוניים על הקהל שלך. תלמדו על גילם, מיקומם, מגדרם, התנהגות הרכישה וכו'.
פיקסלים של פייסבוק ולינקדאין עוקבים אחר משתמשים דרך המודעות שלך ואוספים נתונים נוספים על התנהגותם לאחר ביקור באתר האינטרנט שלך. אתה יכול להשתמש בפלטפורמות האלה כדי לבדוק מסרים ותמונות שונות. בנוסף, אתה יכול למקד לקהלים שונים כדי לראות מה מושך את תשומת ליבם.
כלים לחקר קהל
כלים אלה צוברים כוח ופופולריות מכיוון שהם בדרך כלל מציגים את האתרים שבהם הלקוחות שלך מבקרים, חשבונות רשתות חברתיות, אחריהם הם עוקבים, האשטאגים שהם משתמשים בהם ועוד הרבה יותר. כלים אלה הם בדרך כלל אינטואיטיביים לשימוש. לאחר שהשתמשת בהם במשך זמן מה, תוכל להתחיל להפיק דוחות משמעותיים על הקהל שלך שיעזרו לך להיות יצירתי יותר באסטרטגיות השיווק והתקשורת שלך.
ניתוח אתרים
Google Analytics הוא כלי רב עוצמה המאפשר לך ליצור דוחות מותאמים אישית על התנועה באתר שלך. זה גם מראה מאיפה התנועה שלך מגיעה, מה המבקרים עושים באתר שלך ועוד. מכיוון שהכלי הזה הוא יקום שלם, אנו ממליצים לך לקחת את הזמן ללמוד אותו או לשכור מומחה כדי להגדיר אותו ולנתח במדויק את הנתונים. אחרת, אתה מסתכן ללכת לאיבוד בנתונים שפירשו לא נכון ולנקוט בפעולות שגויות.
פלטפורמות CRM
פלטפורמת ה-CRM מאפשרת לך לאסוף ולאחסן נתוני לקוחות, שיעזור לך ללמוד על התנהגותם ושביעות הרצון שלהם מהמותג שלך. מידע זה יכול לכלול רשימות משאלות למוצרים, עגלות קניות נטושות, נתוני תוכניות נאמנות וכו'. ניתן לשלב בקלות CRM עם נתוני קובצי Cookie כדי לעזור לך לקבל תובנות מעמיקות יותר לגבי האופן שבו לקוחות מקיימים אינטראקציה עם האתר שלך וכיצד הם מוצאים את המותג שלך. ועוד הרבה יותר.
סקרים
כעת יש הרבה כלים שיעזרו לכם לבצע סקרים ושאלונים עם קהל היעד שלכם. כלים אלה נהדרים לשימוש כאשר הסטארט-אפ שלך עדיין בשלבים הראשונים שלו, מכיוון שהם יעזרו לך להבין את הנישה הרצויה לך בשלב מוקדם. ברגע שהעסק שלך פעיל, כדאי לערוך סקרים כדי לאסוף באופן קבוע משוב מהלקוחות שלך. תקשורת עם לקוחות
ביצוע סקרים ושאלונים נותן לך נתונים קונקרטיים לגבי מה אתה עושה נכון ומה אתה יכול לשפר. בהתאם לעסק שלך, לקהל שלך ולסוג הסקר שאתה עורך, ייתכן שתרצה להציע פרס לאלו שלוקחים חלק. ודא שאתה מכבד את הזמן של הלקוחות שלך. בנוסף, לאחר שתאסוף את התגובות של המשיבים, היה מוכן לנקוט בפעולה ולתת מענה לצרכים ולהמלצות שלהם.
תוכניות נאמנות
תוכניות נאמנות קיימות כדי לגרום ללקוחות שלך להרגיש ייחודיים ומוערכים, והן כלי נהדר עבור איסוף נתונים אפילו יותר מפורטים על התנהגות. לדוגמה, שימוש בכרטיס נאמנות או אפליקציה מיוחדת לנייד מאפשרת לך לעקוב אחר לקוחות בכל פעם שהם מבצעים רכישה ממך. בדרך זו, העסק שלך יכול לאסוף נתונים נוספים מהצד השני.
2. הפגינו אמפתיה.
"אני כל הזמן נדהם מכמה אנשים אסירי תודה כשהם מקבלים תגובות אנושיות. שנים של תמיכה אדישה או אפילו עוינת הציבו רף נמוך לציפיות שלהם להתעודד מתגובות אמיתיות".
אמפתיה היא היכולת להתחבר באמת ללקוח. המשמעות היא שאתם מוכנים להכניס את עצמכם בכוונה לנעלי הלקוח, להבין את הבעיה שלו, ולמצוא את הפתרון הטוב ביותר עבורו. אם ניקח את זה לשלב הבא, זה אומר שאנחנו מכוונים למה שהם לא אומרים וננקוט פעולה בהתאם.
בעולם המהיר של היום, לעתים רחוקות יש לאנשים את הסבלנות והזמן לעצור ולהקשיב במלואו למה שמישהו אומר להם. חברות הרגישות ללקוחותיהן ולעובדיהן בולטות בקלות בקרב השאר. אתה יכול להרגיש אמפתיה באמצעות צ'אט, אימייל, שיחות טלפון, הודעות, פרסום, ואפילו העתקת האתר שלך ועיצוב UX.
אתה מגלה אמפתיה על ידי הוכחה שאכפת לך מהלקוחות שלך ומהבעיות שלהם. כל מחווה, גדולה או קטנה, יכולה לעשות את ההבדל.
הנה כמה דוגמאות לאופן שבו אתה יכול להזדהות עם הלקוחות שלך:
- תודה להם על העבודה איתך על ידי שליחתם כרטיסי תודה.
- הציעו פתרון אם אתם מבטיחים לבדוק ולפתור את הבעיה.
- שמרו על גישה חיובית לאורך כל יום העבודה עם כל לקוח וקולגה.
- היה זמין או נגיש בקלות כאשר לקוחות צריכים אותך.
- בקשו משוב. תקשורת עם לקוחות
- אם אתם מתקשרים פנים אל פנים, שימו לב לשפת הגוף ולהבעות הפנים.
גילוי אמפתיה יכול להיות טבעי לך, לעמיתיך ולעובדים שלך. זו גם תכונה שאפשר ללמד אחרים. כדי לוודא שכולם נמצאים באותו עמוד, אתה יכול לשכור מאמן שילמד את הצוות שלך כיצד לגלות אמפתיה כלפי אנשים. זה גם יהיה טוב לפתח הדרכה לעובדים הנוכחיים והחדשים.
3. לספק תמיכת לקוחות מהירה יותר.
הסטטיסטיקה מראה שההיבט החשוב ביותר של שירות לקוחות (35% מהמשיבים) הוא היכולת לפתור בעיה של לקוח באינטראקציה אחת. נתון אחר קובע כי 84% מהצרכנים רואים בשירות לקוחות גורם מרכזי בהחלטה אם לקנות או לא.
הנה כמה טיפים כיצד לשפר את שירות הלקוחות ואת האיכות הכוללת שירות לקוחות:
- השתמש בכלים אינטראקטיביים לסיוע בזמן אמת. עם כלים חיים, אתה יכול לשתף פעולה עם הלקוחות שלך בזמן אמת ולנהל איתם שיחות מותאמות אישית ישירות.
- פתח אסטרטגיית מעורבות לקוחות בכל ערוצים. עליך להבין היכן הקהל שלך מבלה את זמנו באינטרנט ולנסות להתחבר אליו בכל הערוצים. אלה יכולים להיות יישומים ניידים כגון Messenger, WhatsApp, רשתות חברתיות, מייל וכו'. כמו כן, הקפד לשמור על קשרים ולהשיב לפניות לקוחות במהירות וביעילות. תקשורת עם לקוחות
- הדריכו את סוכני שירות הלקוחות שלכם להיות יעילים יותר. אנחנו לא יכולים להדגיש יתר על המידה את החשיבות של צוות ידע, אדיב ואמפתי שידאג ללקוחות שלך. אם אתה לא משקיע באנשים שלך, אל תצפה שהלקוחות שלך יישארו איתך לטווח ארוך.
מחשבות אחרונות. תקשורת עם לקוחות
תקשורת לקוחות מוצלחת פירושה שהלקוחות שלך שמחים מספיק כדי להישאר עם המותג שלך ולהמשיך לקנות ממך. זה אומר שאתה נותן להם ניסיון רב ערך.
לשם כך תצטרכו להפגין מקצועיות, ידע ויכולת לפתור בעיות של לקוחות, כמו גם אמפתיה ויחס חם. לבסוף, אתה צריך להשתמש בטכנולוגיה מודרנית כדי להכיר טוב יותר את הקהל שלך ולהגיב לשאלות ולחששות שלהם במהירות וביעילות. זה הרבה עבודה, אבל זה שווה את זה.
יישוב סכסוכים - הגדרה, סוגים, חשיבות ושיטות
ניהול לקוחות - הגדרה, אלמנטים, תהליך
השאירו תגובה