მომხმარებელთა მომსახურების სტრატეგია არის გეგმა ან ქმედებების ერთობლიობა, რომელსაც კომპანია შეიმუშავებს და ახორციელებს მომხმარებლის კმაყოფილების მაღალი დონის უზრუნველსაყოფად და მომხმარებლის საერთო გამოცდილების გასაუმჯობესებლად. ის მოიცავს მეთოდებს, პროცესებსა და პრაქტიკებს, რომლებიც მიზნად ისახავს კლიენტების მოთხოვნილებებისა და მოლოდინების დაკმაყოფილებას.
ყოველგვარი შეფერხების გარეშე, დავიწყოთ.
1. შექმენით ადამიანების სწორი გუნდი. მომხმარებელთა მომსახურების სტრატეგია
მომხმარებლის ხარისხიანი მომსახურების საფუძველი თქვენი გუნდია. ეს სცილდება უნარებსა და ცოდნას. თქვენ უნდა იპოვოთ ადამიანები, რომლებსაც სიამოვნებთ კომუნიკაცია და მომხმარებლებზე ზრუნვა.
მიუხედავად იმისა, რომ ზოგიერთი კანდიდატი შეიძლება კარგად ჩანდეს ქაღალდზე, ისინი შეიძლება არ შეესაბამებოდეს თქვენი კომპანიის კულტურასა და ღირებულებებს. თანამშრომლები ისიამოვნებენ თავიანთი შრომით მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ ისინი დაინტერესებულნი არიან იმით, რასაც აკეთებენ და აქვს თუ არა მათ საქმეს მნიშვნელობა. მომხმარებლები კი მხოლოდ მაშინ დარჩებიან კმაყოფილი, როცა ბედნიერი თანამშრომლები დაეხმარებიან მათ.
ასე რომ, დარწმუნდით, რომ დაუსვამთ სწორ კითხვებს კანდიდატის დაქირავებისას - გაარკვიეთ მათი ინტერესების შესახებ და მიაწოდეთ კომუნიკაცია, თუ რას მოელით მათგან, სანამ დაიქირავებ მათ კლიენტთა მომსახურების გუნდში.
2. მოამზადეთ მომხმარებელთა წინაშე მყოფი თანამშრომლები
ყოველთვის არის ადგილი სწავლისა და გასაუმჯობესებლად. მიუხედავად იმისა, რომ უმეტესად ქირაობთ საუკეთესო და ყველაზე კვალიფიციურებს თანამშრომლებითქვენ უნდა აცნობოთ მათ უახლესი ტენდენციების, ბაზრის ტკივილის წერტილების შესახებ და იმის შესახებ, თუ როგორ მიუდგეთ თქვენს კლიენტებს შესაბამისად. ეს ეხება არა მხოლოდ თქვენს ახალ თანამშრომლებს, არამედ ეხმარება თქვენს გამოცდილ თანამშრომლებს უკეთ დააკმაყოფილონ მომხმარებლის საჭიროებები.
ამიტომ დარწმუნდით, რომ რეგულარულად უტარებთ მათ სათანადო ტრენინგს. რბილი უნარებიდან დაწყებული აქტიური მოსმენით და დროთა განმავლობაში კლიენტების ქცევის შეცვლამდე, უხელმძღვანელეთ მათ ყველა ასპექტში, რომელიც დაკავშირებულია კლიენტთან კომუნიკაცია.
დარწმუნდით, რომ თქვენს დამხმარე პერსონალს ესმის, რას ელიან მომხმარებლები თქვენთან დაკავშირებისას. გარდა ამისა, მიაწოდეთ მათ თავიანთი როლებისა და პასუხისმგებლობების სრული მიმოხილვა, ყოველდღიური პასუხისმგებლობებიდან დაწყებული, თუ როგორ ჯდება თითოეული მათგანი დიდ სურათში.
3. დააჯილდოვეთ მაღალკვალიფიციური თანამშრომლები. მომხმარებელთა მომსახურების სტრატეგია
ისევე, როგორც ყველა კარგი კლიენტი, ყველა კარგი თანამშრომელი ოქროში ღირს. სწორედ ამიტომ, დაფასება და აღიარება გადამწყვეტია თანამშრომლების მოტივაციისთვის, გააგრძელონ თავიანთი კარგი სამუშაო და დარჩნენ თქვენს კომპანიაში.
გაძლიერება თქვენი თანამშრომლები ასევე ზრდის პროდუქტიულობას, ამცირებს პრობლემის გადაჭრის დროს და უზრუნველყოფს ბევრ სხვა სარგებელს. ასე რომ, დარწმუნდით, რომ აღიარეთ და დააჯილდოვეთ საუკეთესო შემსრულებლები.
ამის გაკეთება შეგიძლიათ წამახალისებელი პროგრამების შეთავაზებით. საჩუქრებს, როგორიცაა Netflix-ის ერთწლიანი გამოწერა ან სადილის ვაუჩერი, იგივე შეუძლიათ. მარტივი ჯგუფი ელფოსტა მომხმარებელთა მომსახურების აგენტის დადებითი მიმოხილვა ასევე დაგეხმარებათ.
4. მოექეცით კლიენტებს თანაგრძნობით.
სამწუხაროდ, ყველა მომხმარებელი არ სარგებლობს ხელოვნური ინტელექტის ჩატბოტების მხარდაჭერით. მათ შეიძლება არ ესმით თქვენი კლიენტების მოთხოვნები ან არ მოგაწოდოთ პერსონალიზებული პასუხები. AI პასუხობს საკვანძო სიტყვებსა და სკრიპტებს, რომლებიც შეიძლება არ იყოს სასარგებლო რთული პრობლემების მქონე მომხმარებლებისთვის. მათ ასევე არ შეუძლიათ თანაგრძნობის გამოხატვა.
ყოველთვის გახსოვდეთ, რომ თქვენს კლიენტებს სურთ იგრძნონ კავშირი და მოსმენა. მიუხედავად იმისა, რომ ანალიზი დაგეხმარებათ გაიგოთ, სად არის საქმეები, მომხმარებლებთან პირდაპირი და ემპათიური ურთიერთქმედება ყველაზე ზუსტ ინფორმაციას იძლევა მათი ბედნიერებისა და უკმაყოფილების შესახებ.
ასე რომ, იმის ნაცვლად, რომ თითოეულ მომხმარებელს მოეპყროთ, როგორც რიცხვს, თქვენ უნდა მოახდინოთ თქვენი ურთიერთობის პერსონალიზაცია მათთან, რათა წაახალისოთ განმეორებითი შესყიდვები. ამის გაკეთების საუკეთესო გზაა პირდაპირი ჩეთის, ტელეფონისა და ელ.ფოსტის მხარდაჭერა, სადაც რეალური აგენტები ურთიერთობენ თქვენს მომხმარებლებთან.
5. მომხმარებლის გამოცდილების პერსონალიზაცია. მომხმარებელთა მომსახურების სტრატეგია
მომხმარებელთა ნდობის მოსაპოვებლად, თქვენ უნდა დაამყაროთ და გააძლიეროთ თქვენი ბრენდის ურთიერთობა მათთან. ამის გაკეთების ერთ-ერთი საუკეთესო გზაა უკეთესი და უფრო პერსონალიზებული მომხმარებლის მომსახურება.
ხალხი უფრო მეტად მოგმართავს, თუ დაინახავს, რომ ბრენდი იცნობს მათ და ზრუნავს მათ პრეფერენციებზე. ამრიგად, პერსონალიზაცია მნიშვნელოვან როლს ასრულებს მომხმარებელთა გამოცდილების წარმატებულ სტრატეგიაში.
როდესაც თქვენ ექცევით თქვენს კლიენტებს, როგორც ინდივიდებს, უწოდებთ მათ სახელით, მიმართეთ მათ მტკივნეულ წერტილებს და სთავაზობთ მორგებულ გადაწყვეტილებებს, თქვენი მომხმარებლები გრძნობენ თავს დაფასებულად და განსაკუთრებულად. თქვენ ასევე შეგიძლიათ დროდადრო გაგზავნოთ სპეციალური შეთავაზებები ან დაბადების დღის მისალოცი, რათა აჩვენოთ, რომ ზრუნავთ მათზე.
6. აირჩიეთ სწორი იარაღები
დიგიტალიზაცია და ავტომატიზაცია შეიძლება მნიშვნელოვნად გაზარდეთ ეფექტურობა და გაუადვილეთ თქვენი მომხმარებლების ცხოვრება და თანამშრომლები. ამიტომ, მომხმარებელთა მომსახურების საიმედო პროგრამული უზრუნველყოფის დანერგვა გადამწყვეტია თქვენი მომსახურების ხარისხისთვის.
ნებისმიერი ინსტრუმენტი, რომელიც ეხმარება ინფორმირებას ან ხელს უწყობს მომხმარებელთა მომსახურებას, ითვლება მომხმარებელთა მომსახურების ინსტრუმენტად. მომხმარებელთა მომსახურების პროგრამული უზრუნველყოფის მთავარი ფუნქციაა შექმნას ცენტრალიზებული სისტემა, როგორიცაა ბილეთების სისტემა, რომლის მეშვეობითაც მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენლებს შეუძლიათ მართონ და გადაწყვიტონ მომხმარებელთა მოთხოვნები.
მომხმარებელთა მომსახურების ინსტრუმენტები მოიცავს ცოდნის ბაზებს, შეტყობინებების აპებს, ავტომატიზაციის პროგრამულ უზრუნველყოფას, ანალიტიკის დაფებს და სხვა. თქვენი ზარის მხარდაჭერის სერვისების შესავსებად, თქვენ ასევე შეგიძლიათ განიხილოთ ინვესტიცია VoIP ტექნოლოგიასა და ჩატბოტებში, ასევე შექმნათ თვითმომსახურების გვერდები თქვენს ვებსაიტზე.
7. დააყენეთ სწორი KPI. მომხმარებელთა მომსახურების სტრატეგია.
სწორი ძირითადი შესრულების ინდიკატორები (KPI) მომხმარებელთა გამოცდილების სტრატეგიისთვის შეიძლება განსხვავდებოდეს კონკრეტული ინდუსტრიის, ბიზნეს მოდელისა და კომპანიის მიზნების მიხედვით. აქ მოცემულია რამდენიმე საერთო KPI, რომლებიც ხშირად გამოიყენება მომხმარებელთა მომსახურების სტრატეგიის ეფექტურობის შესაფასებლად:
- მომხმარებელთა კმაყოფილება: იზომება კმაყოფილების გამოკითხვების, რეიტინგების ან მომხმარებელთა გამოხმაურების მეშვეობით.
- რეაქციის დრო: საშუალო დრო, რომელიც სჭირდება დამხმარე ჯგუფს კლიენტების მოთხოვნებზე პასუხის გასაცემად.
- პრობლემის გადაჭრის დრო: საშუალო დრო, რომელიც სჭირდება მომხმარებელთა პრობლემების გადაჭრას ან მოთხოვნების დამუშავებას.
- პირველი მოთხოვნის რეზოლუცია (FTFR): მოთხოვნის პროცენტი, რომელიც გადაწყდა პირველად, განმეორებითი მოთხოვნის საჭიროების გარეშე.
- გაიმეორეთ ზარის ტარიფი: მომხმარებელთა რაოდენობა, რომლებიც ისევ დაბრუნდებიან იგივე პრობლემით ან შეკითხვით.
- მომხმარებელთა ჩაქრობის მაჩვენებელი: მომხმარებელთა პროცენტი, რომლებმაც შეწყვიტეს კომპანიის სერვისებით სარგებლობა მომსახურებით უკმაყოფილების გამო.
- გაყიდვები / შემოსავალი მომსახურების შემდეგ: გაზომვა, თუ როგორ მოქმედებს მომხმარებლის მომსახურება განმეორებით გაყიდვებზე და კომპანიის მთლიან შემოსავალზე.
- ერთგული მომხმარებლების პროცენტი: მომხმარებელთა პროცენტი, რომლებიც ავლენენ კომპანიისა და მისი პროდუქტების/მომსახურების მიმართ ლოიალობის მაღალ დონეს.
- მომხმარებელთა შეკავების მაჩვენებელი: მომხმარებელთა პროცენტი, რომლებიც რჩებიან კომპანიაში გარკვეული პერიოდის განმავლობაში.
- მომსახურების ხარისხის მეტრიკა: მაგალითად, განაცხადის შევსების მაჩვენებელი, ინფორმაციის სიზუსტე და ა.შ.
კონკრეტული KPI-ების შერჩევა უნდა შეესაბამებოდეს კომპანიის სტრატეგიულ მიზნებს და დაეხმარონ მისი წარმატების გაზომვას კლიენტების მომსახურებაში.
8. მიიღეთ მონაცემების საფუძველზე გადაწყვეტილებები. მომხმარებელთა მომსახურების სტრატეგია
სიბნელეში სროლა არასდროს არის პერსპექტიული მიდგომა ბიზნესში. თქვენ ყოველთვის უნდა ისწავლოთ წარსული მოვლენებიდან და გადაწყვიტოთ რა უნდა გააკეთოთ შემდეგ. ამიტომ მონაცემები წარმატებული ბიზნესის საუკეთესო მეგობარია.
ყოველთვის ადევნეთ თვალყური თქვენს სისტემაში მოხვედრილ მონაცემებს და გააანალიზეთ ისინი შემდგომი ნაბიჯების გადაწყვეტამდე. თქვენ შეგიძლიათ გამოიყენოთ მეტრიკა და ანგარიშები, რათა მიიღოთ ინფორმირებული დასკვნები, რომლებიც გავლენას ახდენენ შედეგებზე.
კომპანიები, რომლებიც იყენებენ მომხმარებელთა ანალიტიკას, აცხადებენ, რომ თანამშრომლების პროდუქტიულობა იზრდება 58% . ისინი ასევე უფრო სავარაუდოა, რომ შეაფასონ მყიდველის მოგზაურობა ბიზნეს საქმიანობაში (89%) და დაადგინონ, თუ როგორ უწყობს ხელს თითოეული არხი შედეგებს (87%).
9. უზრუნველყოს omnichannel მხარდაჭერა
დღევანდელ ციფრულ სამყაროში ხელმისაწვდომობის განცდის შექმნა გადამწყვეტია, მაგრამ ასევე მნიშვნელოვანია, რომ თავიდან აიცილოთ თქვენი რესურსების გადაჭარბებული გამოყენება ყველგან. იმისათვის, რომ მომხმარებელთა მომსახურება უფრო ადვილი და სწრაფი იყოს, განიხილეთ ის ვარიანტები, რომლებსაც თქვენი მომხმარებლები აქტიურად იყენებენ, როგორიცაა ელფოსტა, Facebook, WhatsApp და Twitter.
ამრიგად, ამ ხელმისაწვდომობის მისაღწევად პირველი ნაბიჯი არის იმის დადგენა, თუ სად ურჩევნიათ მიმართონ თქვენს კლიენტებს დახმარებისთვის და გაამახვილოთ თქვენი ძალისხმევა ამ არხებზე. თქვენ ასევე შეგიძლიათ დააყენოთ მომხმარებელთა თვითმომსახურების სისტემა (CSS), რათა თქვენს მომხმარებლებს მიაწოდოთ XNUMX/XNUMX სერვისი მათი ძირითადი მოთხოვნებისთვის, აგენტზე დამოკიდებულების გარეშე მათი პრობლემების გადასაჭრელად. ზოგადად, თქვენ უნდა შეეცადოთ შეამციროთ თქვენი გუნდის მომხმარებლებთან ურთიერთობის რაოდენობა.
ეს შეიძლება იყოს ისეთივე მარტივი, როგორიც არის FAQ გვერდის, დახმარების ცენტრის, სასწავლო ვიდეოების ან საზოგადოების ფორუმის შექმნა, რათა დაეხმარონ მომხმარებლებს პრობლემების გადაჭრაში მომხმარებელთა სერვისთან დაკავშირების გარეშე.
10. შეინახე მარტივი გასაგებად. მომხმარებელთა მომსახურების სტრატეგია
ადვილი დასაჯერებელია, რომ საუკეთესო პროდუქტი წარმატების გარანტიაა, მაგრამ ეს ყოველთვის ასე არ არის. ყველაზე ცუდი ხარისხის პროდუქცია თქვენი კონკურენტები შეიძლება აჭარბებდნენ თქვენს კონკურენტებს, რადგან მათი მარკეტინგული მასალები და განმარტებები უფრო ადვილად გასაგებია.
დაბოლოს, რაც უფრო ხელმისაწვდომი იქნება თქვენი ბიზნესი, მით უფრო სწრაფად შეძლებენ მომხმარებლები გადაწყვიტონ, იყიდონ თუ არა თქვენგან.
თქვენი პროდუქტის უპირატესობების დამაბნეველმა ახსნამ შეიძლება შეაჩეროს მომხმარებლები. ამის საპირისპიროდ, მათ, ვინც ზუსტად იციან, როგორ აკმაყოფილებს თქვენი ბიზნესი მათ მოთხოვნილებებს, თავს უფრო კომფორტულად იგრძნობს თქვენგან ისევ და ისევ ყიდვისას.
11. განსაკუთრებული ყურადღება მიაქციეთ შემდგომ ქმედებებს.
კლიენტების ეფექტურად შენარჩუნება შესაძლებელია მკაფიო შემდგომი პროცესის განხორციელებით. მაგალითად, გაგზავნეთ მადლობის წერილები ან თუნდაც ხელნაწერი მადლობის ბარათები შეძენიდან რამდენიმე თვის შემდეგ.
გარდა ამისა, შემდგომი ზარები მომხმარებელს საშუალებას აძლევს დაუსვან შეკითხვები და მიიღონ დამატებითი მითითებები, თუ როგორ მიიღონ მაქსიმალური სარგებლობა პროდუქტისგან.
შეძენის შემდეგ მომხმარებლებთან დაკვირვებამ შეიძლება ეფექტურად გააძლიეროს ურთიერთობები და გაზარდოს შეკავების მაჩვენებლები.
12. მომხმარებელთა საჩივრები მისასალმებელია. მომხმარებელთა მომსახურების სტრატეგია
მომხმარებელთა მომსახურების კიდევ ერთი შესანიშნავი სტრატეგიაა თქვენი მომხმარებლების გამოხმაურების ან საჩივრების მოსმენა. თქვენ შეგიძლიათ გამოიყენოთ მიღებული გამოხმაურება თქვენი შეთავაზების აქტიურად გასაუმჯობესებლად.
როდესაც თქვენი მომხმარებლები ჩივიან, ისინი გეუბნებიან თქვენს სისუსტეებზე. ისინი გეტყვიან, თუ სად შეგიძლიათ გაუმჯობესდეთ ბაზარზე უფრო მაღალი რანგის დასაკავებლად, რაც ნიშნავს, რომ ისინი მოქმედებენ როგორც თავისუფალი ბაზრის კვლევა.
ასე რომ, დარწმუნდით, რომ გააცნობიერეთ თქვენი სისუსტეები და რაც შეიძლება სწრაფად გაუმკლავდეთ მათ, ვინც აღიარებთ. თუ პრობლემები მოითხოვს მნიშვნელოვან ცვლილებებს, რომელთა განხორციელება შეუძლებელია დაუყოვნებლივ, დაამატეთ ისინი თქვენს სამომავლო გეგმებში. უპირველეს ყოვლისა, დარწმუნდით, რომ არ გაიმეოროთ იგივე შეცდომები.
ასევე, თუ კლიენტს უჩივის, აღიარეთ ეს და აცნობეთ მათ, რომ გესმით მათი ტკივილის წერტილები და შეეცდებით რაც შეიძლება მალე გააუმჯობესოთ. ეს აგრძნობინებს მათ მოსმენას და გააცნობიერებს, რომ თქვენ სერიოზულად იღებთ თქვენს კლიენტებს და უკეთეს მომსახურებას უწევთ. ეს ასევე შეგიშლით ხელს უარყოფითი მიმოხილვის მიღებაში.
გასაღები მომხმარებელთა შესანიშნავი მომსახურებისთვის
სწორი სტრატეგიების გაერთიანება საშუალებას მისცემს თქვენს გუნდს უკეთ მოემსახუროს თქვენს მომხმარებლებს, რაც მნიშვნელოვნად გააუმჯობესებს თქვენს საბოლოო ხაზს.
დაიწყეთ სტრატეგიის შემუშავებით, მომხმარებელთა მომსახურების მიზნების განსაზღვრით და თქვენი გუნდის ჩართვით პროცესში, რათა ხელი შეუწყოთ წარმატებისთვის საჭირო გუნდურ მუშაობას. ასევე, დროდადრო გახადეთ თქვენი კულტურის ნაწილად მომხმარებელთა წინაშე მყოფი თანამშრომლების მოტივირება და მაგალითის მიცემა. მომხმარებელთა მომსახურების სტრატეგია
რაც მთავარია, არასოდეს დაგავიწყდეთ თქვენი მომხმარებლების მოსმენა და შესაბამისად დანერგოთ მომხმარებელთა მომსახურებისა და შენარჩუნების სტრატეგიები.
ელექტრონული კომერციის ტექნოლოგიები, რომლებიც უნდა იცოდეთ
მრავალარხიანი მარკეტინგი: როგორ ავაშენოთ წარმატებული სტრატეგია
დატოვე კომენტარი