მომხმარებლებთან კომუნიკაცია ნებისმიერი ბიზნესის მნიშვნელოვანი ასპექტია და გავლენას ახდენს მის წარმატებასა და რეპუტაციაზე. დღეს მომხმარებლები დატბორილია ათასობით რეკლამით და შეტყობინებებით ყოველდღე მრავალი საკომუნიკაციო არხიდან. უფრო და უფრო მეტი მომხმარებელი ეძებს მომხმარებელთა საუკეთესო გამოცდილებას ბრენდებისგან და არა კონკრეტულ მახასიათებლებზე. გამორჩეული მომხმარებლის გამოცდილების წარუმატებლობა გამოიწვევს თქვენი კლიენტების გადასვლას კონკურენტთან, რომელიც სიამოვნებით უზრუნველყოფს იმას, რასაც ეძებენ.
ბრენდებსა და მათ მომხმარებლებს შორის გლუვი კომუნიკაცია არის კარგი მომხმარებლის გამოცდილების მიწოდების გასაღები. ეს არის ნებისმიერი წარმატებული ურთიერთობის საფუძველი და მუდმივ ძალისხმევას მოითხოვს.
ამ სტატიაში ჩვენ უფრო ღრმად ჩავუღრმავდებით მომხმარებელთა კომუნიკაციას და მივცემთ პრაქტიკულ რჩევებს იმის შესახებ, თუ რისი გაკეთება შეუძლია თქვენს ბრენდს დაუყოვნებლივ კლიენტებთან კომუნიკაციის გასაუმჯობესებლად და, შედეგად, გააუმჯობესე ისინი მომსახურების საერთო ხარისხი.
რა არის მომხმარებელთა კომუნიკაცია?
მომხმარებელთა კომუნიკაცია არის მუდმივი დიალოგი ბრენდსა და მის მომხმარებლებს შორის. ეს არის ის, თუ როგორ ურთიერთობს ბიზნესი თავის მომხმარებლებთან.
მომხმარებელთა კომუნიკაცია ოდესღაც შედგებოდა ორი ადამიანისგან - მყიდველისა და გამყიდველისგან - რომლებიც დაუკავშირდნენ პროდუქტს ან მომსახურებას ადგილზე ან ტელეფონით. თუმცა, ციფრული ტექნოლოგიების განვითარებით, მომხმარებლებთან კომუნიკაცია ახლა მრავალ ფორმატში ხორციელდება: ტექსტური და ხმოვანი შეტყობინებები, ვიდეო, პოდკასტი, რეკლამა, ჩეთები, ვიდეო და სატელეფონო ზარები, ელ.ფოსტა, ტვიტები და სხვა.
ერთის მხრივ, მომხმარებლებთან კონტაქტის შენარჩუნება ახლა უფრო ადვილი უნდა იყოს, ვიდრე ოდესმე. მეორეს მხრივ, ინფორმაციის დისტანციურად გაცვლის და მრავალ ადამიანთან ერთდროულად კომუნიკაციის ყველა საშუალება გაუგებრობისკენ მიდრეკილია. ეს იმიტომ ხდება, რომ ორივე მხარეს არ გააჩნია ბუნებრივი, ადამიანური პირისპირ ურთიერთქმედება. უფრო მეტიც, მომხმარებელთა ქცევის შაბლონების შეცვლა ცვლის კომუნიკაციის ნაკადს. მაგალითად, მომხმარებლები ახლა ელიან XNUMX/XNUMX მხარდაჭერას და უწყვეტ გამოცდილებას, როდესაც ისინი აირჩევენ თქვენს ბრენდთან ურთიერთობას.
ბრენდებს უნდა შეეძლოთ დააკმაყოფილონ თავიანთი მომხმარებლების საკომუნიკაციო საჭიროებები და მოლოდინები, თუ მათ სურთ შექმნან მდგრადი ბიზნესი. რა თქმა უნდა, ეს შეუძლებელი იქნებოდა თანამედროვე ტექნოლოგიებისა და სტრატეგიების დანერგვის გარეშე.
რატომ არის მნიშვნელოვანი მომხმარებელთა კომუნიკაცია?
კლიენტებმა თავი განსაკუთრებულად და მზრუნველად უნდა იგრძნონ. თუ არა, ტოვებენ. რაც უფრო მეტი არჩევანი აქვთ პროდუქტებსა და სერვისებს, მით უფრო რთულია მათი მოზიდვა. კლიენტები უფრო მეტად გაპატიებენ დაუდევრობას ან პროდუქტის მახასიათებლების გამოტოვებას, ვიდრე უპიროვნო გამოცდილებას. სტატისტიკის მიხედვით, კლიენტების 89%. გადავა ბრენდებზე, რომლებიც უკეთეს ურთიერთქმედებასა და მომსახურების ხარისხს სთავაზობენ კლიენტებს. გარდა ამისა, მომხმარებელთა 66% მოელის, რომ კომპანიებმა გაიგონ მათი საჭიროებები.
ასევე მნიშვნელოვანია იმის ცოდნა, თუ რა მოვიზიდოთ ახალი კლიენტი ხუთჯერ უფრო ძვირი ვიდრე ერთის შენარჩუნება. შექმნა და მოვლა შესანიშნავი თქვენს მომხმარებლებთან კომუნიკაციის სტრატეგია მნიშვნელოვანია, რადგან ის გეხმარებათ:
- დაამყარეთ ნდობა მათთან
- შეინახეთ ისინი ჩართული
- დააკვირდით მათ ქცევას და შეაგროვეთ ღირებული მონაცემები.
- ბრენდის ცნობადობის გაზრდა
- შეკავების სიჩქარის გაზრდა
- Გაყიდვების გაზრდა
ტოპ 3 გზა კლიენტებთან კომუნიკაციის გასაუმჯობესებლად
ბრენდებმა დრო და რესურსები უნდა დახარჯონ მომხმარებელთა კომუნიკაციის გასაუმჯობესებლად, რათა გაზარდონ მდგრადი ბიზნესი და დარჩეს კონკურენტუნარიანი ბაზარზე. აქ არის სამი ნაბიჯი, რომელიც გასათვალისწინებელია თქვენი ახალი მარკეტინგისა და კომუნიკაციის მცდელობის დაგეგმვისას. სტრატეგია, რომელიც დაგეხმარებათ გახადოთ თქვენი მომხმარებლები ბედნიერი და ლოიალური.
1. იცოდე შენი სამიზნე აუდიტორია.
მომხმარებლებთან რეგულარული კომუნიკაცია საშუალებას გაძლევთ უკეთ გაიცნოთ ისინი და უკეთ დააკმაყოფილოთ მათი საჭიროებები. მათ შესახებ მეტის გასაგებად საუკეთესო გზაა მათი ონლაინ ქცევის შესახებ მონაცემების შეგროვება და მათი ანალიზი. ეს დაგეხმარებათ თქვენი კომუნიკაციის სტრატეგიის პერსონალიზაციაში, მათ შორის რეკლამების, სტატიების, შეტყობინებების და ელ.ფოსტის ჩათვლით.
სრულყოფილი საკომუნიკაციო სტრატეგიის შესაქმნელად, თქვენ უნდა შეძლოთ თქვენი სამიზნე პერსონა დეტალურად განსაზღვროთ. ამას დრო, ღრმა კვლევა და ბევრი ტესტირება სჭირდება. არსებობს სხვადასხვა ინსტრუმენტები, რომლებიც დაგეხმარებათ შეაგროვოთ მონაცემები და გამოავლინოთ მნიშვნელოვანი ინფორმაცია მათ ქცევასთან, ინტერესებთან, საჭიროებებთან და ა.შ. აქ არის რამდენიმე მათგანი:
სოციალური მედიის ანალიტიკა
როგორც წესი, სოციალური მედიის პლატფორმებს, როგორიცაა Facebook, Instagram და LinkedIn აქვთ „Insights“, რომელიც ავლენს პირველადი დემოგრაფიულ მონაცემებს თქვენი აუდიტორიის შესახებ. თქვენ გაეცნობით მათ ასაკს, მდებარეობას, სქესს, ყიდვის ქცევას და ა.შ.
Facebook და LinkedIn-ის პიქსელები თვალყურს ადევნებენ მომხმარებლებს თქვენი რეკლამის საშუალებით და აგროვებენ მეტ მონაცემებს მათი ქცევის შესახებ თქვენი ვებსაიტის მონახულების შემდეგ. თქვენ შეგიძლიათ გამოიყენოთ ეს პლატფორმები სხვადასხვა შეტყობინებებისა და ვიზუალის შესამოწმებლად. გარდა ამისა, თქვენ შეგიძლიათ მიმართოთ სხვადასხვა აუდიტორიას, რომ ნახოთ რა იპყრობს მათ ყურადღებას.
აუდიტორიის კვლევის ინსტრუმენტები
ეს ხელსაწყოები იძენს ძალას და პოპულარობას, რადგან ისინი ჩვეულებრივ აჩვენებენ ვებსაიტებს, რომლებსაც თქვენი მომხმარებლები სტუმრობენ, ანგარიშებს სოციალური ქსელები, რომელსაც მიჰყვებიან, მათ მიერ გამოყენებული ჰეშთეგები და მრავალი სხვა. ამ ინსტრუმენტების გამოყენება ჩვეულებრივ ინტუიციურია. მას შემდეგ, რაც მათ გარკვეული ხნით გამოიყენებთ, შეგიძლიათ დაიწყოთ თქვენი აუდიტორიის შესახებ მნიშვნელოვანი ანგარიშების გენერირება, რაც დაგეხმარებათ იყოთ უფრო კრეატიული თქვენი მარკეტინგული და კომუნიკაციის სტრატეგიებში.
ვებსაიტის ანალიტიკა
Google ანალიტიკა არის ძლიერი ინსტრუმენტი, რომელიც საშუალებას გაძლევთ შექმნათ მორგებული ანგარიშები თქვენი ვებსაიტის ტრაფიკზე. ის ასევე აჩვენებს, საიდან მოდის თქვენი ტრაფიკი, რას აკეთებენ ვიზიტორები თქვენს საიტზე და სხვა. ვინაიდან ეს ინსტრუმენტი არის მთელი სამყარო, გირჩევთ, დრო დაუთმოთ მის სწავლას ან დაიქირაოთ სპეციალისტი მის დასაყენებლად და მონაცემების ზუსტად გაანალიზებისთვის. წინააღმდეგ შემთხვევაში, თქვენ რისკავთ, დაიკარგოთ არასწორ ინტერპრეტაციაში და არასწორი ქმედებების განხორციელებაში.
CRM პლატფორმები
CRM პლატფორმა საშუალებას გაძლევთ შეაგროვოთ და შეინახოთ მომხმარებლის მონაცემები, რომელიც დაგეხმარებათ გაიგოთ მათი ქცევისა და თქვენი ბრენდით კმაყოფილების შესახებ. ეს ინფორმაცია შეიძლება შეიცავდეს პროდუქტის სურვილების სიებს, მიტოვებულ კალათებს, ლოიალობის პროგრამის მონაცემებს და ა.შ. CRM შეიძლება ადვილად იყოს ინტეგრირებული ქუქიების მონაცემებთან, რათა დაგეხმაროთ უფრო ღრმად გაიგოთ, როგორ ურთიერთობენ მომხმარებლები თქვენს ვებსაიტთან და როგორ პოულობენ თქვენს ბრენდს. და მრავალი სხვა.
გამოკითხვები
ახლა არის უამრავი ინსტრუმენტი, რომელიც დაგეხმარებათ ჩაატაროთ გამოკითხვები და კითხვარები თქვენს სამიზნე აუდიტორიასთან. ეს ინსტრუმენტები შესანიშნავია გამოსაყენებლად, როდესაც თქვენი სტარტაპი ჯერ კიდევ ადრეულ ეტაპზეა, რადგან ისინი დაგეხმარებათ გაიგოთ სასურველი ნიშა ადრეულ ეტაპზე. მას შემდეგ რაც თქვენი ბიზნესი ამოქმედდება, სასარგებლოა გამოკითხვების ჩატარება თქვენი მომხმარებლებისგან გამოხმაურების რეგულარულად შესაგროვებლად. მომხმარებლებთან კომუნიკაცია
გამოკითხვებისა და კითხვარების ჩატარება მოგცემთ კონკრეტულ მონაცემებს იმის შესახებ, თუ რას აკეთებთ სწორად და რისი გაუმჯობესება შეგიძლიათ. თქვენი ბიზნესიდან, თქვენი აუდიტორიიდან და გამოკითხვის ტიპებიდან გამომდინარე, შეგიძლიათ შესთავაზოთ პრიზი მათ, ვინც მიიღებს მონაწილეობას. დარწმუნდით, რომ პატივს სცემთ თქვენი კლიენტების დროს. გარდა ამისა, როგორც კი შეაგროვებთ რესპონდენტთა პასუხებს, მოემზადეთ ზომების მისაღებად და მათი საჭიროებებისა და რეკომენდაციების დასაკმაყოფილებლად.
ერთგულების პროგრამები
ლოიალობის პროგრამები არსებობს იმისთვის, რომ თქვენსმა კლიენტებმა იგრძნონ უნიკალური და დაფასებული და შესანიშნავი ინსტრუმენტია კიდევ უფრო დეტალური მონაცემების შეგროვება ქცევის შესახებ. მაგალითად, ბარათის გამოყენებით ლოიალობა ან სპეციალური მობილური აპლიკაცია საშუალებას გაძლევთ თვალყური ადევნოთ მომხმარებლებს ყოველ ჯერზე, როცა ისინი შენგან ყიდულობენ. ამ გზით, თქვენს ბიზნესს შეუძლია სწრაფად შეაგროვოს მეტი მონაცემები მეორე მხარეს.
2. გამოიჩინეთ თანაგრძნობა.
”მე მუდმივად გაოცებული ვარ იმით, თუ როგორი მადლიერი არიან ადამიანები, როდესაც იღებენ ადამიანურ პასუხებს. გულგრილი ან თუნდაც მტრული მხარდაჭერის წლებმა დაბალი ზღვარი დაუწესა მათ მოლოდინებს, რომ წახალისდნენ ნამდვილი პასუხებით.”
ემპათია არის მომხმარებელთან ჭეშმარიტად დაკავშირების უნარი. ეს ნიშნავს, რომ თქვენ მზად ხართ განზრახ ჩადოთ თქვენი თავი მომხმარებლის ადგილზე, გაიგოთ მათი პრობლემა და იპოვოთ მათთვის საუკეთესო გამოსავალი. თუ ამას გადავიტანთ შემდეგ დონეზე, ეს ნიშნავს, რომ ჩვენ ვაცნობიერებთ იმას, რასაც ისინი არ ამბობენ და შესაბამისად ვმოქმედებთ.
დღევანდელ სწრაფ სამყაროში ადამიანებს იშვიათად აქვთ მოთმინება და დრო, რომ შეჩერდნენ და სრულად მოუსმინონ რას ეუბნება მათ. კომპანიები, რომლებიც მგრძნობიარენი არიან თავიანთი მომხმარებლებისა და თანამშრომლების მიმართ, ადვილად გამოირჩევიან შორის დასვენება. თქვენ შეგიძლიათ იგრძნოთ თანაგრძნობა ჩატის, ელექტრონული ფოსტის, სატელეფონო ზარების, შეტყობინებების, რეკლამის და თქვენი ვებსაიტის ასლისა და UX დიზაინის საშუალებითაც კი.
თქვენ ავლენთ თანაგრძნობას იმის დემონსტრირებით, რომ ზრუნავთ თქვენს კლიენტებზე და მათ პრობლემებზე. ნებისმიერმა ჟესტმა, დიდმა თუ პატარამ, შეიძლება გავლენა მოახდინოს.
აქ მოცემულია რამდენიმე მაგალითი იმისა, თუ როგორ შეგიძლიათ თანაგრძნობა გაუწიოთ თქვენს კლიენტებს:
- მადლობა მათ თქვენთან მუშაობისთვის მათი გაგზავნით მადლობის ბარათები.
- შესთავაზეთ გამოსავალი, თუ გპირდებით, რომ შეხედავთ და მოაგვარებთ პრობლემას.
- შეინარჩუნეთ პოზიტიური დამოკიდებულება სამუშაო დღის განმავლობაში თითოეულ კლიენტთან და კოლეგასთან.
- იყავით ხელმისაწვდომი ან ადვილად ხელმისაწვდომი, როცა კლიენტებს გჭირდებათ.
- ითხოვეთ გამოხმაურება. მომხმარებლებთან კომუნიკაცია
- თუ პირისპირ ურთიერთობთ, ყურადღება მიაქციეთ სხეულის ენას და სახის გამომეტყველებას.
თანაგრძნობის გამოვლენა შეიძლება ბუნებრივი იყოს თქვენთვის, თქვენი კოლეგებისთვის და თქვენი თანამშრომლებისთვის. ეს ასევე არის თვისება, რომელიც შეიძლება სხვებს ასწავლონ. იმისათვის, რომ დარწმუნდეთ, რომ ყველა ერთსა და იმავე გვერდზეა, შეგიძლიათ დაიქირაოთ მწვრთნელი, რომელიც ასწავლის თქვენს გუნდს ხალხის მიმართ თანაგრძნობის გამოხატვას. ასევე კარგი იქნება განვითარება სახელმძღვანელო ამჟამინდელი და ახალი თანამშრომლებისთვის.
3. უზრუნველყოს მომხმარებელთა უფრო სწრაფი მხარდაჭერა.
სტატისტიკა აჩვენებს, რომ მომხმარებელთა მომსახურების ყველაზე მნიშვნელოვანი ასპექტი (რესპოდენტთა 35%) არის კლიენტის პრობლემის გადაჭრის შესაძლებლობა ერთი ურთიერთობისას. სხვა სტატისტიკა ამბობს, რომ მომხმარებელთა 84% მიიჩნევს, რომ მომხმარებელთა მომსახურება მთავარ ფაქტორად გადაწყვიტოს, იყიდოს თუ არა.
აქ არის რამოდენიმე რჩევა, თუ როგორ გააუმჯობესოს მომხმარებელთა მომსახურება და საერთო ხარისხი კლიენტის მომსახურება:
- გამოიყენეთ ინტერაქტიული ინსტრუმენტები რეალურ დროში დახმარებისთვის. ცოცხალი ხელსაწყოებით შეგიძლიათ ითანამშრომლოთ თქვენს მომხმარებლებთან რეალურ დროში და უშუალოდ მათთან პერსონალიზებული საუბრები.
- შეიმუშავეთ omnichannel მომხმარებელთა ჩართულობის სტრატეგია. თქვენ უნდა გაარკვიოთ სად ატარებს თქვენი აუდიტორია დროს ონლაინ რეჟიმში და ეცადოთ მათთან დაკავშირება ყველა არხზე. ეს შეიძლება იყოს მობილური აპლიკაციები, როგორიცაა Messenger, WhatsApp, სოციალური ქსელის, ელ. ფოსტა და ა.შ. ასევე, დარწმუნდით, რომ ინარჩუნებთ ურთიერთობებს და უპასუხეთ მომხმარებელთა შეკითხვებს სწრაფად და ეფექტურად. მომხმარებლებთან კომუნიკაცია
- მოამზადეთ თქვენი კლიენტების მომსახურების აგენტები, რომ იყვნენ უფრო ეფექტური. ჩვენ არ შეგვიძლია ხაზგასმით აღვნიშნოთ მცოდნე, თავაზიანი და თანამგრძნობი პერსონალის არსებობის მნიშვნელობა, რომელიც ზრუნავს თქვენს მომხმარებლებზე. თუ არ ჩადებთ ინვესტიციას თქვენს ხალხში, ნუ ელით, რომ თქვენი მომხმარებლები დიდხანს დარჩებიან თქვენთან.
საბოლოო აზრები. მომხმარებლებთან კომუნიკაცია
მომხმარებელთა წარმატებული კომუნიკაცია ნიშნავს, რომ თქვენი მომხმარებლები საკმარისად კმაყოფილი არიან, რომ დარჩებიან თქვენს ბრენდთან და განაგრძობენ თქვენგან ყიდვას. ეს ნიშნავს, რომ თქვენ აძლევთ მათ ძვირფას გამოცდილებას.
ამისთვის დაგჭირდებათ პროფესიონალიზმის, ცოდნისა და მომხმარებელთა პრობლემების გადაჭრის უნარის, ასევე თანაგრძნობისა და თბილი დამოკიდებულების დემონსტრირება. და ბოლოს, თქვენ უნდა გამოიყენოთ თანამედროვე ტექნოლოგიები, რათა უკეთ გაეცნოთ თქვენს აუდიტორიას და უპასუხოთ მათ კითხვებსა და პრობლემებს სწრაფად და ეფექტურად. ბევრი სამუშაოა, მაგრამ ღირს.
დავის გადაწყვეტა – განმარტება, ტიპები, მნიშვნელობა და მეთოდები
მომხმარებელთა მენეჯმენტი - განმარტება, ელემენტები, პროცესი
Ეფექტური კომუნიკაცია. კომუნიკაციის 27 მახასიათებელი
დატოვე კომენტარი