Eng Clientsservicestrategie ass e Plang oder Set vun Aktiounen déi eng Firma entwéckelt an implementéiert fir héich Niveaue vu Client Zefriddenheet ze garantéieren an d'Gesamt Clientserfarung ze verbesseren. Et enthält eng Rei vu Methoden, Prozesser a Praktiken, déi op d'Bedierfnesser an d'Erwaardunge vun de Clienten zielen.
Ouni weider Ado, loosst eis ufänken.
1. Build déi richteg Equipe vu Leit. Client Service Strategie
D'Fundament vum Qualitéits Clientsservice ass Äert Team. Dëst geet iwwer Fäegkeeten a Wëssen. Dir musst Leit fannen déi gär kommunizéieren an ëm Clienten këmmeren.
Wärend e puer Kandidate vläicht e gudde Fit op Pabeier schéngen, passen se vläicht net un Ärer Firma hir Kultur a Wäerter. D'Mataarbechter wäerten hir Aarbecht nëmme genéissen wann se interesséiert sinn wat se maachen a wann hir Aarbecht Bedeitung huet. A Clienten wäerten nëmmen zefridden sinn wann glécklech Mataarbechter hinnen hëllefen.
Also vergewëssert Iech datt Dir déi richteg Froen stellt wann Dir e Kandidat astellt - informéiert iwwer hir Interessen a kommunizéiert wat vun hinnen erwaart gëtt ier Dir se astellen fir an Ärem Clientsservice Team matzemaachen.
2. Zuch Client-konfrontéiert Mataarbechter
Et gëtt ëmmer Plaz fir ze léieren a verbesseren. Och wann Dir meeschtens déi bescht a qualifizéiert astellen Mataarbechter, Dir musst se iwwer déi lescht Trends educéieren, Péngpunkten um Maart, a wéi Dir Är Clienten deementspriechend unzegoen. Dëst gëllt net nëmmen fir Är nei Mataarbechter, mee hëlleft och Är erfuerene Mataarbechter besser Client Bedierfnesser ze treffen.
Also vergewëssert Iech datt Dir hinnen regelméisseg e passende Training gëtt. Vun mëll Fäegkeeten fir aktiv Nolauschteren ze änneren Clienten Verhalen iwwer Zäit, guidéiert hinnen an all Aspekter am Zesummenhang mat Kommunikatioun mam Client.
Vergewëssert Iech datt Äert Supportpersonal versteet wat d'Clienten erwaarden wann se Iech kontaktéieren. Zousätzlech, gitt hinnen e kompletten Iwwerbléck iwwer hir Rollen a Verantwortung, vun alldeegleche Verantwortung bis wéi jidderee an dat grousst Bild passt.
3. Belounung héich performant Mataarbechter. Client Service Strategie
Just wéi all gudde Client ass all gudde Mataarbechter säi Gewiicht am Gold wäert. Dofir sinn Unerkennung an Unerkennung kritesch fir d'Mataarbechter ze motivéieren hir gutt Aarbecht weiderzemaachen a bei Ärer Firma ze bleiwen.
Empowering Är Mataarbechter erhéicht och Produktivitéit, reduzéiert Problemléisungszäit a bitt vill aner Virdeeler. Also gitt sécher datt Dir Top Performeren erkennt a belount.
Dir kënnt dëst maachen andeems Dir Incentive Programmer ubitt. Kaddoe wéi e Joer Netflix Abonnement oder en Dinnerbong kënnen datselwecht maachen. Einfach Grupp E-Mail e positiven Iwwerpréiwung vum Client Service Agent kann och hëllefen.
4. Gënnt Clienten mat Empathie.
Leider profitéiert net all Client vun der Ënnerstëtzung vu kënschtlechen Intelligenz Chatbots. Si kënnen d'Ufroe vun Äre Clienten net verstoen oder personaliséiert Äntwerten ubidden. AI reagéiert op Schlësselwieder a Skripte déi vläicht net nëtzlech si fir Cliente mat komplexe Probleemer. Si kënnen och keng Empathie weisen.
Denkt ëmmer drun datt Är Cliente verbonne wëllen an héieren fille. Wärend d'Analyse Iech hëllefe kann ze verstoen wou d'Saache stinn, gëtt direkt an empathesch Interaktioun mat Clienten déi genaust Abléck an hiert Gléck oder Onzefriddenheet.
Also, anstatt all Client wéi eng Nummer ze behandelen, sollt Dir Är Interaktioune mat hinnen personaliséieren fir widderhuelen Akeef ze encouragéieren. De beschte Wee fir dëst ze maachen ass Live Chat, Telefon an E-Mail Ënnerstëtzung ze bidden wou real Agente mat Äre Clienten interagéieren.
5. Personaliséiert de Client Erfahrung. Client Service Strategie
Fir Client Vertrauen ze gewannen, musst Dir Är Mark Relatioun mat hinnen etabléieren a stäerken. Ee vun de beschte Weeër fir dëst ze maachen ass e besseren a méi personaliséierte Clientsservice ze bidden.
D'Leit si méi wahrscheinlech fir Iech ze wenden wa se gesinn datt d'Mark se kennt an hir Virléiften këmmert. Also spillt d'Personaliséierung eng vital Roll an enger erfollegräicher Clientserfarungsstrategie.
Wann Dir Är Clienten als Individuum behandelt, rufft se mam Numm, adresséiert hir Schmerzpunkten a bitt personaliséiert Léisungen, fillen Är Clienten sech geschätzt a speziell. Dir kënnt och vun Zäit zu Zäit speziell Offeren oder Gebuertsdagsgréiss schécken fir ze weisen datt Dir Iech ëm si këmmert.
6. Wielt déi richteg Tools
Digitaliséierung an Automatisatioun kënne bedeitend erhéijen d'Effizienz a maachen d'Liewen méi einfach fir Är Clienten an Mataarbechter. Dofir ass d'Ëmsetzung vun zouverlässeg Clientsservice Software kritesch fir d'Qualitéit vun Ärem Service.
All Tool dat hëlleft Clientsservice z'informéieren oder ze erliichteren gëtt als Clientsservice-Tool ugesinn. D'Haaptfunktioun vun der Clientsservice Software ass en zentraliséierte System ze kreéieren, sou wéi e Ticketsystem, duerch deen d'Clientsservicevertrieder d'Mass vu Clientsufroe verwalten an léisen.
Client Service Tools enthalen Wëssensbasen, Messagerie Apps, Automatisatiounssoftware, Analyse-Dashboards a méi. Fir Är Call Support Servicer z'ergänzen, kënnt Dir och iwwerleeë fir an VoIP Technologie an Chatbots ze investéieren, souwéi Selbstservice Säiten op Ärer Websäit ze kreéieren.
7. Setzt déi richteg KPIs. Client Service Strategie.
Déi richteg Schlësselleistungsindikatoren (KPIs) fir eng Clientserfarungsstrategie kënne variéieren jee no der spezifescher Industrie, Geschäftsmodell a Firmenziler. Hei sinn e puer allgemeng KPIs déi dacks benotzt gi fir d'Effektivitéit vun enger Clientsservicestrategie ze evaluéieren:
- Client Zefriddenheet: Gemooss duerch Zefriddenheet Ëmfroen, Bewäertungen oder Client Feedback.
- Reaktiounszäit: Déi duerchschnëttlech Zäit déi d'Ënnerstëtzungsteam brauch fir op Clientsufroen ze reagéieren.
- Opléisung Zäit: D'Duerchschnëttszäit déi et brauch fir Clientsproblemer ze léisen oder Ufroe fir ze veraarbecht.
- Éischt Ufro Resolutioun (FTFR): Prozentsaz vun Ufroen, déi d'éischte Kéier geléist ginn, ouni de Besoin fir widderholl Ufroen.
- Widderhuelen Uruff Taux: D'Zuel vun de Clienten déi erëm mat de selwechte Problem oder Fro kommen zréck.
- Client churn Taux: De Prozentsaz vu Clienten, déi opgehalen hunn d'Servicer vun der Firma ze benotzen wéinst Onzefriddenheet mam Service.
- Verkaf / Akommes nom Service: Miessunge wéi de Clientsservice beaflosst de Widderhuelungsverkeef an d'Gesamtakommes vun der Firma.
- Prozentsaz vun treie Clienten: De Prozentsaz vun de Clienten déi en héijen Niveau vu Loyalitéit un d'Firma a seng Produkter/Servicer weisen.
- Client Retention Taux: De Prozentsaz vu Clienten, déi bei enger Firma iwwer eng bestëmmten Zäit bleiwen.
- Service Qualitéit Metriken: Zum Beispill, Applikatioun Ofschloss Taux, Richtegkeet vun Informatiounen, etc.
D'Auswiel vu spezifesche KPIs solle mat de strategesche Ziler vun der Firma ausriichten an hëllefe bei der Messung vun hirem Erfolleg beim Déngscht vu Clienten.
8. Maachen Daten-Undriff Décisiounen. Client Service Strategie
Schéissen am Däischteren ass ni eng verspriechend Approche am Geschäft. Dir sollt ëmmer aus vergaangenen Eventer léieren an entscheeden wat Dir als nächst maacht. Dat ass firwat daten engem erfollegräiche Betrib beschte Frënd ass.
Iwwerwaacht ëmmer d'Donnéeën déi an Ärem System kommen an analyséiert se ier Dir op déi nächst Schrëtt decidéiert. Dir kënnt Metriken a Berichter benotze fir informéiert Conclusiounen ze kommen déi d'Resultater beaflossen.
Firmen, déi Clientsanalyse benotzen, berichten d'Produktivitéit vun de Mataarbechter ëm 58% . Si sinn och méi wahrscheinlech de Keefer Rees op d'Geschäftsaktivitéiten ze kartéieren (89%) an z'identifizéieren wéi all Kanal zu Resultater bäidréit (87%).
9. Bitt omnichannel Ënnerstëtzung
An der digitaler Welt vun haut ass e Gefill vun Accessibilitéit kritesch ze kreéieren, awer et ass och wichteg fir ze vermeiden datt Dir Är Ressourcen iwwerall benotzt fir iwwerall ze sinn. Fir de Client Service méi einfach a méi séier ze maachen, betruecht Optiounen déi Är Clienten aktiv benotzen, wéi E-Mail, Facebook, WhatsApp an Twitter.
Also, den éischte Schrëtt fir dës Accessibilitéit z'erreechen ass z'identifizéieren wou Är Cliente léiwer fir Hëllef goen an Är Efforten op dës Kanäl fokusséieren. Dir kënnt och e Client Self-Service System (CSS) opbauen fir Är Clienten XNUMX/XNUMX Service fir hir Basis Ufroen ze bidden ouni vun engem Agent ofhängeg ze sinn fir hir Problemer ze léisen. Am Allgemengen, sollt Dir probéieren d'Zuel vun den Interaktiounen déi Äert Team mat Clienten huet ze reduzéieren.
Dëst kéint esou einfach sinn wéi eng FAQ Säit ze kreéieren, en Hëllefszentrum, Trainingsvideoen oder e Gemeinschaftsforum fir Clienten ze hëllefen Probleemer ze léisen ouni de Clientsservice ze kontaktéieren.
10. Halen et einfach ze verstoen. Client Service Strategie
Et ass einfach ze gleewen datt dat bescht Produkt Erfolleg garantéiert, awer dat ass net ëmmer de Fall. Schlëmmst Qualitéit Produiten Är Konkurrenten kënnen Är outsell well hir Marketingmaterialien an Erklärungen méi einfach ze verstoen sinn.
Schlussendlech, wat méi zougänglech Äert Geschäft ass, dest méi séier kënnen d'Clienten entscheeden ob se vun Iech kafen.
Eng konfus Erklärung vun de Virdeeler vun Ärem Produkt kann Clienten ausschalten. Am Géigesaz, déi, déi genee wësse wéi Äert Geschäft hir Bedierfnesser entsprécht, fille sech méi bequem bei Iech ëmmer erëm ze kafen.
11. Besonnesch Opmierksamkeet op Suiviaktiounen.
Cliente kënnen effektiv behalen ginn andeems se e klore Suiviprozess implementéieren. Schéckt zum Beispill Merci-E-Mailen oder souguer handgeschriwwe Merci-Kaarten e puer Méint nom Kaf.
Zousätzlech kënnen Suivi-Uriff Clienten erlaben Froen ze stellen an zousätzlech Orientatioun ze kréien wéi een dat Bescht aus dem Produkt kritt.
Follow-up mat Clienten no engem Kaf kann d'Relatiounen effektiv stäerken an d'Retentiounsraten erhéijen.
12. Client Reklamatiounen si wëllkomm. Client Service Strategie
Eng aner super Clientsservicestrategie ass fir de Feedback oder Reklamatiounen vun Äre Clienten ze lauschteren. Dir kënnt de Feedback benotze fir Är Offer aktiv ze verbesseren.
Wann Är Clienten beschwéieren, soen se Iech iwwer Är Schwächen. Si soen Iech wou Dir kënnt verbesseren fir méi héich am Maart ze klasséieren, dat heescht datt se als fräi Maartfuerschung handelen.
Also vergewëssert Iech datt Dir Är Schwächen bewosst sidd an déi, déi Dir erkennt, sou séier wéi méiglech unzegoen. Wann d'Problemer bedeitend Ännerungen erfuerderen, déi net direkt ëmgesat kënne ginn, füügt se un Är zukünfteg Pläng. Éischt vun all, sécherstellen Dir net déi selwecht Feeler widderhuelen.
Och, wann Dir e Client fannt beschwéieren, unerkennen et a loosse se wëssen, datt Dir hir Péng Punkten verstoen a wäert probéieren sou séier wéi méiglech ze verbesseren. Dëst wäert hinnen héieren héieren a verstoen datt Dir Är Clienten eescht hëlt a besser Servicer ubitt. Dëst wäert och verhënneren datt Dir negativ Kritiken kritt.
De Schlëssel fir Great Client Service
D'Kombinatioun vun de richtege Strategien erlaabt Äert Team Är Clienten besser ze déngen, wat Är Bottom Line wesentlech verbessert.
Fänkt un mat enger Strategie z'entwéckelen, Clientsserviceziler ze definéieren an Äert Team am Prozess ze engagéieren fir d'Teamaarbecht ze förderen fir Erfolleg ze fërderen. Maacht och motivéierend Client-konfrontéiert Mataarbechter vun Zäit zu Zäit Deel vun Ärer Kultur a féiert mam Beispill. Client Service Strategie
Wichtegst, vergiesst ni op Är Clienten ze lauschteren an de Client Service an Retentionstrategien deementspriechend unzehuelen.
E-Commerce Technologien déi Dir wësse sollt
Multichannel Marketing: Wéi bauen ech eng erfollegräich Strategie
Leave a comment