Klientų aptarnavimo strategija – tai planas arba veiksmų rinkinys, kurį įmonė kuria ir įgyvendina, siekdama užtikrinti aukštą klientų pasitenkinimo lygį ir pagerinti bendrą klientų patirtį. Tai apima daugybę metodų, procesų ir praktikų, skirtų patenkinti klientų poreikius ir lūkesčius.
Nesivaržydami, pradėkime.
1. Suburkite tinkamą žmonių komandą. Klientų aptarnavimo strategija
Kokybiško klientų aptarnavimo pagrindas – Jūsų komanda. Tai viršija įgūdžius ir žinias. Turite rasti žmonių, kuriems patinka bendrauti ir rūpintis klientais.
Nors popieriuje kai kurie kandidatai gali atrodyti gerai, jie gali neatitikti jūsų įmonės kultūros ir vertybių. Darbuotojai mėgausis savo darbu tik tada, jei jiems bus įdomu tai, ką jie daro, ir jei jų darbas turi prasmę. O klientai bus patenkinti tik tada, kai laimingi darbuotojai jiems padės.
Tad samdydami kandidatą būtinai užduokite teisingus klausimus – sužinokite apie jo pomėgius ir praneškite, ko iš jo tikimasi, prieš pasamdydami jį prisijungti prie savo klientų aptarnavimo komandos.
2. Apmokykite į klientus orientuotus darbuotojus
Visada yra kur mokytis ir tobulėti. Nors dažniausiai samdote geriausius ir labiausiai kvalifikuotus darbuotojų, turite juos supažindinti su naujausiomis tendencijomis, problemomis rinkoje ir kaip atitinkamai kreiptis į savo klientus. Tai taikoma ne tik naujiems darbuotojams, bet ir patyrusiems darbuotojams geriau patenkinti klientų poreikius.
Todėl reguliariai teikite jiems tinkamą mokymą. Nuo minkštųjų įgūdžių iki aktyvaus klausymosi iki besikeičiančio klientų elgesio laikui bėgant – vadovaukitės visais su juo susijusiais aspektais bendravimas su klientu.
Įsitikinkite, kad palaikymo personalas supranta, ko klientai tikisi susisiekę su jumis. Be to, pateikite jiems išsamią jų vaidmenų ir pareigų apžvalgą – nuo kasdienių pareigų iki to, kaip kiekviena iš jų dera į bendrą vaizdą.
3. Apdovanokite gerai dirbančius darbuotojus. Klientų aptarnavimo strategija
Kaip ir kiekvienas geras klientas, kiekvienas geras darbuotojas yra aukso vertės. Štai kodėl įvertinimas ir pripažinimas yra labai svarbūs motyvuojant darbuotojus tęsti gerą darbą ir likti jūsų įmonėje.
Įgalinantis jūsų darbuotojų taip pat didina našumą, sumažina problemų sprendimo laiką ir suteikia daug kitų privalumų. Taigi būtinai pripažinkite ir apdovanokite geriausius atlikėjus.
Tai galite padaryti siūlydami skatinamąsias programas. Dovanos, pavyzdžiui, metų „Netflix“ prenumerata ar vakarienės kuponas, gali padaryti tą patį. Paprasta grupė paštą Taip pat gali padėti teigiama klientų aptarnavimo agento apžvalga.
4. Elkitės su klientais empatiškai.
Deja, ne kiekvienas klientas gauna naudos iš dirbtinio intelekto pokalbių robotų palaikymo. Jie gali nesuprasti jūsų klientų užklausų arba nepateikti asmeninių atsakymų. AI reaguoja į raktinius žodžius ir scenarijus, kurie gali būti nenaudingi klientams, turintiems sudėtingų problemų. Jie taip pat negali parodyti empatijos.
Visada atminkite, kad jūsų klientai nori jaustis susiję ir išgirsti. Nors analizė gali padėti suprasti situaciją, tiesioginė ir empatiška sąveika su klientais suteikia tiksliausią įžvalgą apie jų laimę ar nepasitenkinimą.
Taigi, užuot vertinę kiekvieną klientą kaip skaičių, turėtumėte suasmeninti savo bendravimą su juo, kad paskatintumėte pakartotinius pirkimus. Geriausias būdas tai padaryti – teikti tiesioginį pokalbį, palaikymą telefonu ir el. paštu, kai tikri agentai bendrauja su jūsų klientais.
5. Suasmeninkite klientų patirtį. Klientų aptarnavimo strategija
Norėdami įgyti klientų pasitikėjimą, turite užmegzti ir sustiprinti savo prekės ženklo ryšį su jais. Vienas geriausių būdų tai padaryti – teikti geresnę ir labiau individualizuotą klientų aptarnavimą.
Žmonės labiau linkę į jus kreiptis, jei mato, kad prekės ženklas juos pažįsta ir rūpinasi jų pageidavimais. Taigi, personalizavimas vaidina gyvybiškai svarbų vaidmenį sėkmingoje klientų patirties strategijoje.
Kai elgiatės su klientais kaip su asmenimis, vadinate juos vardu, kreipiatės į jų skaudulius ir siūlote pritaikytus sprendimus, jūsų klientai jaučiasi vertinami ir ypatingi. Taip pat galite retkarčiais išsiųsti specialius pasiūlymus ar gimtadienio sveikinimus, kad parodytumėte, jog jie jums rūpi.
6. Pasirinkite tinkamus įrankius
Skaitmeninimas ir automatizavimas gali labai daug padidinti efektyvumą ir palengvinti savo klientų gyvenimą ir darbuotojai. Todėl patikimos klientų aptarnavimo programinės įrangos įdiegimas yra labai svarbus jūsų paslaugų kokybei.
Bet kokia priemonė, padedanti informuoti arba palengvinti klientų aptarnavimą, laikoma klientų aptarnavimo priemone. Pagrindinė klientų aptarnavimo programinės įrangos funkcija yra sukurti centralizuotą sistemą, tokią kaip bilietų sistema, per kurią klientų aptarnavimo atstovai galėtų valdyti ir išspręsti masines klientų užklausas.
Klientų aptarnavimo įrankiai apima žinių bazes, pranešimų programas, automatizavimo programinę įrangą, analizės prietaisų skydelius ir kt. Norėdami papildyti savo skambučių palaikymo paslaugas, taip pat galite apsvarstyti galimybę investuoti į VoIP technologiją ir pokalbių robotus, taip pat sukurti savitarnos puslapius savo svetainėje.
7. Nustatykite tinkamus KPI. Klientų aptarnavimo strategija.
Tinkami pagrindiniai veiklos rodikliai (KPI) klientų patirties strategijai gali skirtis priklausomai nuo konkrečios pramonės šakos, verslo modelio ir įmonės tikslų. Štai keletas bendrų KPI, kurie dažnai naudojami klientų aptarnavimo strategijos efektyvumui įvertinti:
- Klientų pasitenkinimas: vertinama pagal pasitenkinimo apklausas, įvertinimus arba klientų atsiliepimus.
- Reakcijos laikas: vidutinis laikas, per kurį palaikymo komanda atsako į klientų užklausas.
- Problemos sprendimo laikas: vidutinis laikas, per kurį bus išspręstos klientų problemos arba apdorojamos užklausos.
- Pirmosios užklausos rezoliucija (FTFR): užklausų, kurios išsprendžiamos pirmą kartą, nereikalaujant pakartotinių užklausų, procentas.
- Pakartotinio skambučio dažnis: klientų, kurie vėl grįžta su ta pačia problema ar klausimu, skaičius.
- Klientų atsitraukimo rodiklis: procentas klientų, kurie nustojo naudotis įmonės paslaugomis dėl nepasitenkinimo paslauga.
- Pardavimai/pajamos po aptarnavimo: įvertinama, kaip klientų aptarnavimas daro įtaką pakartotiniam pardavimui ir bendroms įmonės pajamoms.
- Nuolatinių klientų procentas: klientų, kurie demonstruoja aukštą lojalumo įmonei ir jos produktams/paslaugoms lygį, procentas.
- Klientų išlaikymo rodiklis: klientų, kurie per tam tikrą laikotarpį apsistoja įmonėje, procentas.
- Paslaugų kokybės rodikliai: Pavyzdžiui, programos užbaigimo rodiklis, informacijos tikslumas ir kt.
Konkrečių KPI parinkimas turėtų atitikti įmonės strateginius tikslus ir padėti įvertinti jos sėkmę aptarnaujant klientus.
8. Priimkite duomenimis pagrįstus sprendimus. Klientų aptarnavimo strategija
Fotografavimas tamsoje niekada nėra perspektyvus būdas versle. Visada turėtumėte mokytis iš praeities įvykių ir nuspręsti, ką daryti toliau. Štai kodėl duomenys yra geriausias sėkmingo verslo draugas.
Visada stebėkite duomenis, kurie patenka į jūsų sistemą, ir analizuokite juos prieš nuspręsdami dėl tolesnių veiksmų. Galite naudoti metrikas ir ataskaitas, kad padarytumėte pagrįstas išvadas, kurios turi įtakos rezultatams.
Įmonės, naudojančios klientų analizę, praneša, kad darbuotojų našumas padidėja 58% . Jie taip pat labiau linkę susieti pirkėjo kelią į verslo veiklą (89 %) ir nustatyti, kaip kiekvienas kanalas prisideda prie rezultatų (87 %).
9. Teikti visų kanalų palaikymą
Šiuolaikiniame skaitmeniniame pasaulyje labai svarbu sukurti pasiekiamumo jausmą, tačiau taip pat svarbu nenaudoti išteklių, kad būtumėte visur. Kad klientų aptarnavimas būtų lengvesnis ir greitesnis, apsvarstykite galimybes, kuriomis klientai aktyviai naudojasi, pvz., el. paštu, „Facebook“, „WhatsApp“ ir „Twitter“.
Taigi, pirmas žingsnis siekiant šio prieinamumo yra nustatyti, kur jūsų klientai nori kreiptis pagalbos, ir sutelkti savo pastangas į tuos kanalus. Taip pat galite nustatyti klientų savitarnos sistemą (CSS), kad suteiktumėte savo klientams visą parą, XNUMX dienas per parą, XNUMX dienas per savaitę teikiamas paslaugas, susijusias su jų pagrindinėmis užklausomis, ir jums nereikės pasikliauti tarpininku, kad išspręstų jų problemas. Apskritai turėtumėte pabandyti sumažinti komandos bendravimo su klientais skaičių.
Tai gali būti taip paprasta, kaip sukurti DUK puslapį, pagalbos centrą, mokomuosius vaizdo įrašus ar bendruomenės forumą, kad padėtų klientams išspręsti problemas nesikreipiant į klientų aptarnavimo tarnybą.
10. Kad tai būtų paprasta suprasti. Klientų aptarnavimo strategija
Nesunku patikėti, kad geriausias produktas garantuoja sėkmę, tačiau taip būna ne visada. Prasčiausios kokybės produktai jūsų konkurentai gali viršyti jūsų, nes jų rinkodaros medžiaga ir paaiškinimai yra lengviau suprantami.
Galiausiai, kuo lengviau pasiekiamas jūsų verslas, tuo greičiau klientai galės nuspręsti, ar pirkti iš jūsų.
Paini jūsų produkto pranašumų paaiškinimai gali atstumti klientus. Priešingai, tie, kurie tiksliai žino, kaip jūsų verslas atitinka jų poreikius, jausis patogiau pirkdami iš jūsų vėl ir vėl.
11. Ypatingą dėmesį atkreipkite į tolesnius veiksmus.
Klientus galima veiksmingai išlaikyti įgyvendinus aiškų tolesnių veiksmų procesą. Pavyzdžiui, praėjus keliems mėnesiams po pirkimo, siųskite padėkos el. laiškus ar net ranka rašytus padėkos atvirukus.
Be to, tolesni skambučiai gali leisti klientams užduoti klausimus ir gauti papildomų nurodymų, kaip išnaudoti visas produkto galimybes.
Tolesnis ryšys su klientais po pirkimo gali veiksmingai sustiprinti santykius ir padidinti išlaikymo rodiklius.
12. Klientų skundai yra laukiami. Klientų aptarnavimo strategija
Kita puiki klientų aptarnavimo strategija – įsiklausyti į klientų atsiliepimus ar skundus. Galite naudoti gautus atsiliepimus, kad aktyviai pagerintumėte savo pasiūlymą.
Kai jūsų klientai skundžiasi, jie pasakoja apie jūsų trūkumus. Jie nurodo, kur galite tobulėti, kad užimtumėte aukštesnę vietą rinkoje, o tai reiškia, kad jie veikia kaip laisvos rinkos tyrimas.
Taigi įsitikinkite, kad žinote savo silpnybes ir kuo greičiau pašalinkite tas, kurias atpažįstate. Jei problemos reikalauja didelių pakeitimų, kurių negalima įgyvendinti iš karto, įtraukite juos į savo ateities planus. Visų pirma įsitikinkite, kad nekartote tų pačių klaidų.
Taip pat, jei pastebėjote, kad klientas skundžiasi, pripažinkite tai ir praneškite jam, kad suprantate jo skaudulius ir stengsitės kuo greičiau tobulėti. Taip jie jausis išgirsti ir supras, kad į savo klientus žiūrite rimtai ir teikiate geresnes paslaugas. Tai taip pat neleis jums gauti neigiamų atsiliepimų.
Raktas į puikų klientų aptarnavimą
Tinkamų strategijų derinimas leis jūsų komandai geriau aptarnauti klientus, o tai žymiai pagerins jūsų pelną.
Pradėkite nuo strategijos kūrimo, klientų aptarnavimo tikslų apibrėžimo ir savo komandos įtraukimo į procesą, kad paskatintumėte komandinį darbą, reikalingą sėkmei. Taip pat retkarčiais įtraukite į klientus orientuotus darbuotojus savo kultūros dalimi ir rodykite pavyzdį. Klientų aptarnavimo strategija
Svarbiausia, nepamirškite klausytis savo klientų ir atitinkamai pritaikyti klientų aptarnavimo bei išlaikymo strategijas.
Elektroninės prekybos technologijos, kurias turėtumėte žinoti
Оставить комментарий