Bendravimas su klientais yra svarbus bet kurio verslo aspektas ir turi įtakos jo sėkmei bei reputacijai. Šiandien vartotojus kasdien užplūsta tūkstančiai reklamų ir žinučių iš kelių komunikacijos kanalų. Vis daugiau vartotojų ieško geresnės prekės ženklų klientų patirties, o ne specifinių savybių. Jei nesuteiksite išskirtinės klientų patirties, jūsų klientai pereis pas konkurentą, kuris mielai suteiks tai, ko ieško.
Sklandus bendravimas tarp prekių ženklų ir jų klientų yra labai svarbus norint užtikrinti gerą klientų patirtį. Tai yra bet kokių sėkmingų santykių pagrindas ir reikalauja nuolatinių pastangų.
Šiame straipsnyje mes pasinersime į bendravimą su klientais ir pateiksime praktinių patarimų, ką jūsų prekės ženklas gali padaryti nedelsiant, kad pagerintų bendravimą su klientais ir dėl to juos tobulinti bendra paslaugų kokybė.
Kas yra bendravimas su klientais?
Bendravimas su klientais yra nuolatinis dialogas tarp prekės ženklo ir jo klientų. Taip verslas bendrauja su savo klientais.
Klientų bendravimą kažkada sudarė du žmonės – pirkėjas ir pardavėjas – apie produktą ar paslaugą bendraudami vietoje arba telefonu. Tačiau, tobulėjant skaitmeninėms technologijoms, dabar bendravimas su klientais vyksta įvairiais formatais: tekstiniais ir balso pranešimais, vaizdo įrašais, podcast'ais, reklama, pokalbiais, vaizdo ir telefono skambučiais, laiškus, tweets ir dar daugiau.
Viena vertus, palaikyti ryšį su klientais dabar turėtų būti lengviau nei bet kada anksčiau. Kita vertus, visos priemonės keistis informacija per atstumą ir tuo pačiu metu bendrauti su daugybe žmonių skatina nesusipratimus. Taip yra todėl, kad abiem pusėms trūksta natūralios, žmogiškos akis į akį bendravimo. Be to, besikeičiantys vartotojų elgesio modeliai keičia komunikacijos srautą. Pavyzdžiui, dabar klientai tikisi visą parą veikiančio palaikymo ir sklandaus naudojimo, kai pasirenka sąveikauti su jūsų prekės ženklu.
Prekės ženklai turi sugebėti patenkinti savo klientų komunikacijos poreikius ir lūkesčius, jei jie nori kurti tvarų verslą. Žinoma, tai nebūtų įmanoma be šiuolaikinių technologijų ir strategijų diegimo.
Kodėl svarbi komunikacija su klientais?
Klientai turi jaustis ypatingi ir jais rūpinamasi. Jei to nepadaro, jie išeina. Kuo didesnis produktų ir paslaugų pasirinkimas, tuo sunkiau juos pritraukti. Klientai labiau linkę atleisti jums už aplaidumą ar trūkstamas produkto savybes, nei už beasmenę patirtį. Pagal statistiką, 89% klientų pereis prie prekių ženklų, siūlančių geresnę klientų sąveiką ir paslaugų kokybę. Be to, 66 % klientų tikisi, kad įmonės supras jų poreikius.
Taip pat svarbu žinoti, kuo pritraukti naują klientą penkis kartus brangiau nei pasilikti vieną. Kūrimas ir priežiūra puikiai Komunikacijos su klientais strategija yra labai svarbi, nes ji padeda:
- Sukurkite pasitikėjimą su jais
- Įtraukite juos
- Stebėkite jų elgesį ir rinkkite vertingus duomenis.
- Padidinkite prekės ženklo žinomumą
- Padidinti išlaikymo rodiklį
- Padidinti pardavimus
3 geriausi būdai, kaip pagerinti bendravimą su klientais
Prekės ženklai turi investuoti laiką ir išteklius į komunikacijos su klientais gerinimą, kad augtų tvarus verslas ir išliktų konkurencingi rinkoje. Štai trys žingsniai, į kuriuos reikia atsižvelgti planuojant naujas rinkodaros ir komunikacijos pastangas. strategija, kuris padės padaryti jūsų klientus laimingus ir lojalius.
1. Žinokite savo tikslinę auditoriją.
Reguliarus bendravimas su klientais leidžia juos geriau pažinti ir geriau patenkinti jų poreikius. Geriausias būdas sužinoti daugiau apie juos – rinkti duomenis apie jų elgesį internete ir juos analizuoti. Tai padės suasmeninti komunikacijos strategiją, įskaitant skelbimus, straipsnius, žinutes ir el.
Norėdami sukurti tobulą komunikacijos strategiją, turite mokėti tiksliai apibrėžti savo tikslinę asmenybę. Tam reikia laiko, gilių tyrimų ir daugybės bandymų. Yra įvairių įrankių, kurie padės rinkti duomenis ir atskleisti svarbią informaciją, susijusią su jų elgesiu, interesais, poreikiais ir pan. Štai keletas iš jų:
Socialinės medijos analizė
Paprastai tokiose socialinės žiniasklaidos platformose kaip „Facebook“, „Instagram“ ir „LinkedIn“ yra „Įžvalgos“, kurios atskleidžia pirminius demografinius duomenis apie jūsų auditoriją. Sužinosite apie jų amžių, vietą, lytį, pirkimo elgesį ir kt.
„Facebook“ ir „LinkedIn“ taškai seka naudotojus per jūsų skelbimus ir renka daugiau duomenų apie jų elgesį apsilankius jūsų svetainėje. Šias platformas galite naudoti norėdami išbandyti įvairius pranešimus ir vaizdus. Be to, galite taikyti įvairioms auditorijoms, kad pamatytumėte, kas patraukia jų dėmesį.
Auditorijos tyrimo įrankiai
Šie įrankiai tampa vis stipresni ir populiaresni, nes dažniausiai rodo svetaines, kuriose lankosi jūsų klientai, paskyras socialiniai tinklai, kuriuos jie laikosi, naudojamus žymas su grotelėmis ir daug daugiau. Šios priemonės paprastai yra intuityviai naudojamos. Kurį laiką jomis pasinaudoję, galite pradėti kurti reikšmingas ataskaitas apie savo auditoriją, kuri padės kūrybiškiau taikyti rinkodaros ir komunikacijos strategijas.
Svetainės analizė
"Google Analytics" yra galingas įrankis, leidžiantis kurti pasirinktines svetainės srauto ataskaitas. Tai taip pat rodo, iš kur ateina srautas, ką lankytojai veikia jūsų svetainėje ir kt. Kadangi šis įrankis yra visa visata, rekomenduojame skirti laiko jo išmokimui arba pasamdyti specialistą, kuris jį nustatys ir tiksliai išanalizuoja duomenis. Priešingu atveju rizikuojate pasiklysti neteisingai interpretuotuose duomenims ir imtis netinkamų veiksmų.
CRM platformos
CRM platforma leidžia rinkti ir saugoti klientų duomenis, kuri padės jums sužinoti apie jų elgesį ir pasitenkinimą jūsų prekės ženklu. Ši informacija gali apimti produktų pageidavimų sąrašus, paliktus pirkinių krepšelius, lojalumo programos duomenis ir kt. CRM gali būti lengvai integruotas su slapukų duomenimis, kad galėtumėte geriau suprasti, kaip klientai sąveikauja su jūsų svetaine ir kaip jie randa jūsų prekės ženklą ir dar daugiau.
Apklausos
Dabar yra daugybė įrankių, kurie padės atlikti apklausas ir anketas su tiksline auditorija. Šiuos įrankius puikiai tinka naudoti, kai jūsų įmonė dar tik pradeda veikti, nes jie padės anksti suprasti norimą nišą. Kai jūsų verslas pradeda veikti, naudinga atlikti apklausas, kad reguliariai rinktumėte atsiliepimus iš klientų. Bendravimas su klientais
Atlikdami apklausas ir klausimynus gausite konkrečių duomenų apie tai, ką darote teisingai ir ką galite patobulinti. Atsižvelgdami į jūsų verslą, auditoriją ir atliekamos apklausos tipą, galbūt norėsite pasiūlyti prizą tiems, kurie dalyvauja. Įsitikinkite, kad gerbiate savo klientų laiką. Be to, surinkę respondentų atsakymus, būkite pasirengę imtis veiksmų ir atsižvelgti į jų poreikius bei rekomendacijas.
Lojalumo programos
Lojalumo programos yra tam, kad jūsų klientai jaustųsi išskirtiniai ir vertinami, ir yra puiki priemonė renkant dar detalesnius duomenis apie elgesį. Pavyzdžiui, naudojant kortelę lojalumas arba speciali mobilioji aplikacija leidžia sekti klientus kiekvieną kartą, kai jie iš jūsų perka. Tokiu būdu jūsų verslas gali greitai surinkti daugiau duomenų kitame gale.
2. Parodykite empatiją.
„Mane nuolat stebina, kokie dėkingi yra žmonės, kai sulaukia žmogiškų atsakymų. Ilgametis abejingas ar net priešiškas palaikymas užkėlė žemą kartelę jų lūkesčiams būti paskatintiems nuoširdžių atsakymų.
Empatija – tai gebėjimas iš tikrųjų užmegzti ryšį su klientu. Tai reiškia, kad esate pasirengęs sąmoningai atsidurti kliento vietoje, suprasti jo problemą ir rasti jam geriausią sprendimą. Jei perkelsime tai į kitą lygį, tai reiškia, kad prisiderinsime prie to, ko jie nesako, ir atitinkamai imsimės veiksmų.
Šiuolaikiniame greitai besikeičiančiame pasaulyje žmonės retai turi kantrybės ir laiko sustoti ir iki galo įsiklausyti į tai, ką kažkas jiems sako. Įmonės, kurios yra jautrios savo klientams ir darbuotojams, lengvai išsiskiria tarp likusieji. Galite jausti empatiją per pokalbius, el. paštą, telefono skambučius, žinutes, reklamą ir net savo svetainės kopiją bei UX dizainą.
Jūs parodote empatiją parodydami, kad jums rūpi jūsų klientai ir jų problemos. Bet koks gestas, didelis ar mažas, gali turėti įtakos.
Štai keletas pavyzdžių, kaip galite užjausti savo klientus:
- Atsiųsdami padėkokite jiems už darbą su jumis padėkos atvirukai.
- Pasiūlykite sprendimą, jei pažadate išnagrinėti ir išspręsti problemą.
- Visą darbo dieną išlaikykite teigiamą požiūrį su kiekvienu klientu ir kolega.
- Būkite pasiekiami arba lengvai pasiekiami, kai klientams jūsų reikia.
- Paprašykite atsiliepimų. Bendravimas su klientais
- Jei bendraujate akis į akį, atkreipkite dėmesį į kūno kalbą ir veido išraiškas.
Empatijos rodymas gali būti natūralus jums, jūsų kolegoms ir darbuotojams. Tai taip pat savybė, kurios galima išmokyti kitus. Norėdami įsitikinti, kad visi yra tame pačiame puslapyje, galite pasamdyti trenerį, kuris išmokytų jūsų komandą parodyti empatiją žmonėms. Taip pat būtų gerai tobulėti pamoka esamiems ir naujiems darbuotojams.
3. Suteikite greitesnį klientų aptarnavimą.
Statistika rodo, kad svarbiausias klientų aptarnavimo aspektas (35 proc. respondentų) yra gebėjimas išspręsti kliento problemą per vieną sąveiką. Kita statistika teigia, kad 84 % vartotojų klientų aptarnavimą laiko pagrindiniu veiksniu apsisprendžiant pirkti ar ne.
Štai keletas patarimų, kaip pagerinti klientų aptarnavimą ir bendrą kokybę klientų aptarnavimas:
- Naudokite interaktyvius įrankius pagalbai realiuoju laiku. Naudodami tiesioginius įrankius galite bendradarbiauti su klientais realiuoju laiku ir tiesiogiai su jais bendrauti suasmenintais pokalbiais.
- Sukurkite daugiakanalę klientų įtraukimo strategiją. Turėtumėte išsiaiškinti, kur jūsų auditorija leidžia laiką internete, ir pabandyti susisiekti su jais visais kanalais. Tai gali būti mobiliosios programos, tokios kaip „Messenger“, „WhatsApp“, socialinių tinklų, el. paštu ir tt Taip pat įsitikinkite, kad palaikote santykius ir greitai bei efektyviai atsakote į klientų užklausas. Bendravimas su klientais
- Apmokykite savo klientų aptarnavimo agentus, kad jie būtų efektyvesni. Negalime per daug pabrėžti, kaip svarbu turėti išmanančių, mandagių ir empatiškų darbuotojų, kurie rūpintųsi jūsų klientais. Jei neinvestuojate į savo žmones, nesitikėkite, kad jūsų klientai liks su jumis ilgą laiką.
Paskutinės mintys. Bendravimas su klientais
Sėkmingas bendravimas su klientais reiškia, kad jūsų klientai yra pakankamai laimingi, galėdami likti su jūsų prekės ženklu ir toliau pirkti iš jūsų. Tai reiškia, kad suteikiate jiems vertingos patirties.
Norėdami tai padaryti, turėsite pademonstruoti profesionalumą, žinias ir gebėjimą spręsti klientų problemas, taip pat empatiją ir šiltą požiūrį. Galiausiai, norėdami geriau pažinti savo auditoriją ir greitai bei efektyviai atsakyti į jų klausimus ir rūpesčius, turite naudoti šiuolaikines technologijas. Tai daug darbo, bet tai verta.
Ginčų sprendimas – apibrėžimas, rūšys, svarba ir metodai
Klientų valdymas – apibrėžimas, elementai, procesas
Efektyvi komunikacija. 27 bendravimo ypatybės
Оставить комментарий