Klientų aptarnavimas . Kaip pagerinti kokybę, kai prekės nėra sandėlyje.

Klientų aptarnavimas (arba klientų aptarnavimas) – tai palaikymo, pagalbos ir pasitenkinimo klientams ar įmonės gaminių ar paslaugų vartotojams procesas. Tai svarbi verslo proceso dalis, kuria siekiama užmegzti ir palaikyti teigiamus santykius su klientais.

Nustačius, kad prekės nėra sandėlyje, vienas didžiausių pirkėjų nusivylimų internete išlieka.

Mažmenininkams pasekmės gali būti daug didesnės nei prarasti pardavimai. Prastai informuotas atsargų lygis gali ne tik pakenkti pajamoms, bet ir turėti įtakos ilgalaikiams santykiams su klientų ir net sumažinti lojalumą prie prekės ženklo.

„McKinsey“ apklausa parodė, kad iš 34 % vartotojų, kurie po pandemijos apsipirko iš naujo prekės ženklo, pardavėjo ar interneto svetainės, 29 % priežastimi tai nurodė produktų prieinamumą.

Žinoma, ne visada galima išvengti trūkumo. Be pandemijos, dėl kurios kai kuriems išaugo vartotojų paklausa internetinės parduotuvės, yra daug kitų priežasčių, kodėl mažmenininkai gali neturėti pakankamai atsargų, pvz., neteisingos prognozės ir netikėtos pristatymo problemos.

Tačiau mažmenininkai galima Stebėkite su produktu susietą klientų patirtį, kuri gali padėti nustatyti, ar klientas grįš ateityje, nepaisant to, kad jo nepraleis. Šios patirties teikimui itin svarbus yra atsargų valdymas, leidžiantis mažmenininkams sekti ir valdyti produktus skirtinguose tiekimo grandinės etapuose. ERP sistemos taip pat gali pagerinti atsargų valdymą realiuoju laiku, suteikdamos ryšį ir matomumą su kitomis verslo sritimis, taip pat duomenimis pagrįstą analizę ir prognozavimą.

Prenumeratos verslas

Produktų sąrašo puslapiuose rodyti produktus kaip pasibaigusius. Klientų aptarnavimas.

Nurodymas, kad prekių nėra sandėlyje produktų sąrašo puslapyje (o ne produkto informacijos puslapyje arba, dar blogiau, atsiskaitant), yra vienas iš būdų išvengti klientų aklavietės. Tai ne tik neleidžia klientams gaišti laiko, bet ir palengvina naršymą, užtikrinant, kad jų dėmesys būtų nukreiptas nuo to, ko nėra, tiek į atitinkamus produktus, tiek į sandėlyje esančias prekes.

Pašalinti visus sąrašus, kurių nėra sandėlyje, ne visada įmanoma, nes mažmenininkai dažnai planuoja kuo greičiau papildyti tas pačias prekes. Tačiau perkėlus prekes, kurių nebeliko sandėlyje, į kategorijų puslapių apačią galima užtikrinti, kad klientai nebus blaškomi arba nesusidarys neigiamas įspūdis, kad daugelis prekių vienu metu nepasiekiamos.

Elektroninė prekyba mažoms įmonėms

Net-a-Porter yra mažmenininkas, kuris efektyviai rodo atsargų lygį savo produktų sąrašo puslapiuose, pažymėdamas prekes „išparduota“. Be to, ji taip pat informuoja klientus, kurių prekių yra mažai arba kurių sandėlyje yra mažai, o tai gali padidinti skubumą ir paskatinti pardavimą.

Pažymėkite trūkstamas spalvas ir dydžius. Klientų aptarnavimas.

Jei kai kurių dydžių ar spalvų nėra ir ne visos prekės yra sandėlyje, mažmenininkai paprastai neturi kito pasirinkimo, kaip tik tai nurodyti prekės puslapyje. Tokiu atveju informacija turi būti perteikiama kuo aiškiau, kad klientai nepersijungtų tarp skirtingų kintamųjų.

ERP sistemos gali būti veiksmingos, kai reikia optimizuoti tokio tipo informaciją realiuoju laiku, dažnai naudojant specialią atsargų valdymo funkciją, kurią galima integruoti į svetainę. elektroninė prekyba mažmenininkas. Trumpai tariant, ERP gali leisti atnaujinti produktų sąrašus, kai jie parduodami, taip pat nurodyti, kai baigiasi tam tikros spalvos ar dydžiai. „Econsultancy“ el. prekybos geriausios praktikos vadove teigiama: „Tokios platformos kaip Shopify ir Magento suteikia galimybę pranešti apie produktų prieinamumą arba priimti išankstinius produktų, kurių dar nėra, užsakymus“.

Ar turinio rinkodara yra tinkamas pasirinkimas mano verslui?

Karen Millen naudoja aiškias vaizdines užuominas (o ne išskleidžiamąjį sąrašą), kad akimirksniu perteiktų, kokie dydžiai ir kokiomis spalvomis galimi, ir kiek liko. Klientų aptarnavimas

Karen Millen produktų puslapiuose yra vaizdinių ženklų, nurodančių, kokios spalvos ir dydžiai yra galimi.

Drabužių mažmenininkas „Joules“ naudoja išskleidžiamąjį meniu, kad informuotų klientus, kas yra prieinama, ir dar kartą nurodo, kad tam tikri dydis sandėlyje mažai, o visos trūkstamos parinktys neįtraukiamos į įvairiapusę navigaciją, kad pirkėjai nepaliktų aklavietėje.

Praneškite klientams, kai produktai yra prieinami. Klientų aptarnavimas.

Ne visos problemos, kurių nėra sandėlyje, yra nuolatinės – dėl laikino paklausos padidėjimo ar atsargų problemų prekės gali būti trumpą laiką nepasiekiamos. Paklausus klientų, ar jie norėtų, kad jiems būtų pranešta el. paštu, kai prekės vėl bus sandėlyje, yra geras būdas priminti, kad situacija dar nėra galutinė.

Be to, pažadas ateities elektroninė laiškai gali padėti neleisti pirkėjams iš karto pirkti kitur ir gali būti veiksmingas būdas paskatinti pirkėjus apsipirkti, kai įmanoma. Žinoma, tai taip pat patikimas būdas duomenų rinkimas apie vartotojus, kurių galutinis tikslas – sukurti ilgalaikius santykius su klientais. Klientų aptarnavimas

Geras pavyzdys yra Johnas Lewisas, kuris naudoja savo kategorijų puslapius, kad paryškintų prekes, kurių nėra sandėlyje, ir nurodo pranešimus el. paštu. Tai taip pat geras UX elementas; Spustelėjus „El. paštas, kai yra“, atidaromas iššokantis langas su įvesties forma, leidžiančia klientams labai greitai tęsti naršymą įvedus savo el. pašto adresą.

Pateikite išankstinio užsakymo parinktį.

Vienu žingsniu toliau nei pranešimas el. paštu, išankstinio užsakymo funkcija blokuoja būsimą pirkimą. Tai dažnai naudojama tokiose prekyvietėse kaip „Amazon“, kai netrukus bus išleistos knygos, muzika ir žaidimai, tačiau tai taip pat yra įrankis, kurį galima naudoti reguliariai papildant prekes ar naujo sezono inventorių.

Pasiūlykite alternatyvų ar panašų produktą, kuris įkvepia. Klientų aptarnavimas.

Kai kurie klientai visada norės pirkti čia ir dabar, todėl alternatyvių ar panašių produktų rodymas šalia prekių, kurių nėra sandėlyje, gali būti raktas į greitą klientų aptarnavimo konversiją.

Johnas Lewisas vėl yra geras geros praktikos pavyzdys, kai kalbama apie problemas, kurių atsargų nebeliko; Pardavėjas turi ir priminimo formą el. paštu, ir и vizualiai panašūs produktai. Kad būtų užtikrintas papildomas pasitikėjimas, Johnas Lewisas taip pat praneša klientui, kad jiems bus pranešta, jei prekės nebeliks sandėlyje, o tai yra geras rodiklis, kad mažmenininkui rūpi ne tik pardavimas.

Kurkite kūrybinį turinį pagal produktus, kuriuos jau turite sandėlyje.

El. paštas gali ne tik teikti naujienas apie konkrečius produktus, bet ir leisti mažmenininkams kurti tiek kūrybinį, tiek tikslinį turinį pagal temą „atgal sandėlyje“. „Cult Beauty“ yra vienas iš mažmenininko tai darančių pavyzdžių; čia praneša prenumeratoriams el. paštu apie visas prekes, kurios neseniai buvo papildytos jų svetainėje.

„Cult Beauty“ el. laiške kategorija nurodyta kaip „grįžta sandėlyje“.

Ši strategija gali būti veiksminga norint iš naujo užmegzti ryšį su neaktyviais ar nesusijusiais klientais, primindama jiems senus mėgstamiausius. Be to, tai taip pat gali padėti sukurti intrigos jausmą, paskatinti vartotojus patikrinti tai, kas anksčiau buvo tokia populiari, kad jau išparduota. Ši taktika ypač efektyvi mažmeninė prekyba kosmetika, kur atsiliepimai ir rekomendacijos (taip pat ir bendras socialinis įrodymas) yra labai vertinami.

Pakvieskite klientus pirkti parduotuvėje

Štai keletas pasiūlymų, skatinančių pirkti parduotuvėje, pavyzdžiai:

1. „Atnaujinkite savo stilių! Atraskite naują kolekciją mūsų parduotuvėje ir šiandien papildykite savo garderobą spalvomis.
2. „Išskirtiniai pasiūlymai mūsų klientams! Pirkdami bet kurią prekę gausite 20% nuolaidą kitam pirkiniui. Nepraleiskite progos sutaupyti!
3. "Tik šiandien! Ypatingas išpardavimas - 30% nuolaida visoms prekėms parduotuvėje. Užsukite ir mėgaukitės puikiais pirkiniais!
4. „Padovanok sau prabangą! Turime naują prabangos prekių kolekciją. Kviečiame į išskirtinį šou ir pirmieji įsigyti unikalių daiktų.“
5. „Nustebinkite savo artimuosius! Pirkdami dovaną mūsų parduotuvėje gausite nemokamą pakuotę ir personalizuotą kortelę. Suteik džiaugsmo su mumis!"
6. „Būk madinga! Naujausios prekės jau laukia jūsų. Šiuo metu yra naujų kolekcijų ir dabartinių tendencijų. Kviečiame apsipirkti!
7. „Išskirtiniai išankstiniai užsakymai! Užsisakykite produktus dabar ir gaukite papildomą 15% nuolaidą. Būkite pirmieji, kurie įvertins naujus produktus!

Pasirinkite tinkamą pasiūlymą pagal savo dabartines akcijas, naujus produktus ar specialius pasiūlymus, kad pritrauktumėte klientų dėmesį ir išlaikytumėte susidomėjimą savo parduotuve.

Tedas Bakeris. Klientų aptarnavimas

Vienas iš pavyzdžių yra „Ted Baker“, leidžiantis klientams patogiu įrankiu „patikrinti, ar yra parduotuvėse“, jei jų vietoje jų nėra. elektroninė svetainė prekyba. Taip pat pateikiama papildoma parduotuvės informacija, įskaitant telefono numerį ir kt., leidžianti pirkėjams dar kartą patikrinti, ar prekė greitai parduodama tam tikroje vietoje. Klientų aptarnavimas

Svarbu pažymėti, kaip pandemija išryškino mažmenininkų veiklos spragas, nes daugelis liko nepasiruošę ryškiam perėjimui prie elektroninės prekybos. Tačiau kai kurie mažmenininkai greitai prisitaikė. Vienas iš pavyzdžių yra JAV mažmenininkas „Bed, Bath & Beyond“, kuris naudojo „gabenimo iš parduotuvės“ modelį, kad palengvintų užsakymus internetu naudojant parduotuvėse likusias atsargas. Antrąjį 2020 m. ketvirtį pristatymo parduotuvėse operacijos sudarė maždaug 36 % visų skaitmeninių užsakymų.

Žinoma, tokio tipo modelis nėra gyvybingas visiems mažmenininkams, nes daugelis jų negali jo įgyvendinti dėl logistinių ir finansinių problemų (ne mažiau svarbu, ar parduotuvės gali būti atidarytos ir ar gali būti darbuotojų per įvairius uždarymus). Apskritai dėl pandemijos sustiprėjo klientų aptarnavimo poreikis sandėlio plotams, taip pat padidėjo matomumas visoje tiekimo grandinėje, o daugelis pramonės atstovų šiuo metu sugalvoja, kaip įgyvendinti daugiakanalio vykdymo strategiją, kuri atitiktų naujas tendencijas (pvz., padidėjęs pristatymas į namus).

Spaustuvė АЗБУКА

„Aukščiau už viską – klientų aptarnavimas ABC spaustuvėje“

В spaustuvė „ABCMes ne tik kuriame išskirtinius produktus, bet ir siekiame geriausio klientų aptarnavimo. Mūsų tikslas yra ne tik pateisinti Jūsų lūkesčius, bet ir juos pranokti visais aspektais.

1. Mes įsiklausome į jūsų poreikius. Suprantame, kad kiekvienas projektas yra unikalus ir atkreipiame dėmesį į Jūsų poreikius. Mūsų vadovai yra pasirengę atidžiai išklausyti jūsų idėjas ir pasiūlymus, kad pasiūlytų individualų ir tinkamą variantą.

2. Profesionalios konsultacijos. Mūsų ekspertų komanda pasiruošusi pasidalinti savo patirtimi ir žiniomis. Teikiame profesionalias konsultacijas visais spausdinimo aspektais, padedame priimti pagrįstus sprendimus.

3. Lankstumas ir prisitaikymas. Suprantame, kad reikalavimai gali keistis ir norime prisitaikyti prie Jūsų poreikių. Lankstus požiūris į klientų aptarnavimą yra viena iš mūsų stiprybių.

4. Terminų laikymasis. В spaustuvė „ABCSuprantame, kad laikas yra svarbus išteklius. Siekiame ne tik kokybiškai įvykdyti užsakymus, bet ir laikytis terminų, kad Jūsų projektas judėtų į priekį be vėlavimų.

5. Profesionalų komanda. Mūsų komandą sudaro patyrę profesionalai, pasiruošę padėti Jums kiekviename bendradarbiavimo etape. Didžiuojamės savo komanda, gebančia išspręsti sudėtingiausias problemas.

В spaustuvė „ABC„Mes ne tik spausdiname – kuriame partnerystę su savo klientais. Pasitikėkite mumis ir mes padarysime viską, kad jūsų patirtis su mumis būtų išskirtinė ir maloni.