Стратегијата за услуги на клиентите е план или збир на активности што компанијата ги развива и спроведува за да обезбеди високи нивоа на задоволство на клиентите и да го подобри целокупното искуство на клиентите. Вклучува низа методи, процеси и практики кои се насочени кон задоволување на потребите и очекувањата на клиентите.
Без понатамошно одложување, ајде да започнеме.
1. Изградете го вистинскиот тим на луѓе. Стратегија за услуги на клиентите
Основата на квалитетна услуга за клиенти е вашиот тим. Ова оди подалеку од вештините и знаењето. Треба да најдете луѓе кои уживаат во комуникацијата и грижата за клиентите.
Иако некои кандидати може да изгледаат како добро прилагодени на хартија, тие можеби не одговараат на културата и вредностите на вашата компанија. Вработените ќе уживаат во својата работа само ако се заинтересирани за она што го работат и ако нивната работа има значење. А клиентите ќе бидат задоволни само кога ќе им помогнат среќните вработени.
Затоа, погрижете се да ги поставите вистинските прашања кога вработувате кандидат - дознајте за нивните интереси и комуницирајте што се очекува од нив пред да го ангажирате да се приклучат на вашиот тим за услуги на клиентите.
2. Обучете ги вработените кои се соочуваат со клиенти
Секогаш има простор за учење и подобрување. Иако најчесто ги ангажирате најдобрите и најквалификуваните вработените, мора да ги едуцирате за најновите трендови, болните точки на пазарот и како соодветно да им пристапите на вашите клиенти. Ова не се однесува само на вашите нови вработени, туку им помага и на вашите искусни вработени подобро да ги задоволат потребите на клиентите.
Затоа погрижете се редовно да им обезбедувате соодветна обука. Од меки вештини до активно слушање до менување на однесувањето на клиентите со текот на времето, водете ги во сите аспекти поврзани со комуникација со клиентот.
Погрижете се вашиот персонал за поддршка да разбере што очекуваат клиентите кога ќе ве контактираат. Дополнително, дајте им целосен преглед на нивните улоги и одговорности, од секојдневните обврски до тоа како секоја се вклопува во големата слика.
3. Наградете ги вработените со високи перформанси. Стратегија за услуги на клиентите
Исто како и секој добар клиент, секој добар вработен вреди злато. Затоа благодарноста и признанието се клучни за мотивирање на вработените да продолжат со својата добра работа и да останат во вашата компанија.
Зајакнување на вашата вработените исто така ја зголемуваат продуктивноста, го намалува времето за решавање на проблемот и обезбедува многу други придобивки. Затоа не заборавајте да ги препознаете и наградувате врвните изведувачи.
Можете да го направите ова со нудење програми за поттикнување. Подароците како годишна претплата на Netflix или ваучер за вечера можат да го направат истото. Едноставна група е-пошта Позитивната рецензија за агентот за услуги на клиентите исто така може да помогне.
4. Однесувајте се кон клиентите со емпатија.
За жал, не секој клиент има корист од поддршката на чет-ботови со вештачка интелигенција. Можеби нема да ги разберат барањата на вашите клиенти или да даваат персонализирани одговори. Вештачката интелигенција реагира на клучни зборови и скрипти кои можеби не се корисни за клиентите со сложени проблеми. Тие исто така не можат да покажат емпатија.
Секогаш запомнете дека вашите клиенти сакаат да се чувствуваат поврзани и слушнати. Иако анализата може да ви помогне да разберете каде стојат работите, директната и емпатична интеракција со клиентите дава најточен увид во нивната среќа или незадоволство.
Значи, наместо да го третирате секој клиент како број, треба да ги персонализирате вашите интеракции со него за да поттикнете повторени купувања. Најдобар начин да го направите ова е да обезбедите поддршка за разговор во живо, телефон и е-пошта каде вистинските агенти комуницираат со вашите клиенти.
5. Персонализирајте го искуството на клиентите. Стратегија за услуги на клиентите
За да стекнете доверба од клиентите, треба да воспоставите и да ја зајакнете врската на вашиот бренд со нив. Еден од најдобрите начини да го направите ова е да обезбедите подобра и поперсонализирана услуга за клиентите.
Поголема е веројатноста луѓето да ви се обратат ако видат дека брендот ги познава и се грижи за нивните преференции. Така, персонализацијата игра витална улога во успешна стратегија за искуство со клиентите.
Кога ги третирате вашите клиенти како поединци, ги нарекувате по име, им се обраќате на нивните болни точки и нудите приспособени решенија, вашите клиенти се чувствуваат ценети и посебни. Можете исто така да испраќате специјални понуди или роденденски честитки од време на време за да покажете дека се грижите за нив.
6. Изберете ги вистинските алатки
Дигитализацијата и автоматизацијата може значително зголемете ја ефикасноста и олеснете го животот на вашите клиенти и вработените. Затоа, имплементирањето на доверлив софтвер за услуги на клиентите е од клучно значење за квалитетот на вашата услуга.
Секоја алатка која помага да се информира или олесни услугата за клиенти се смета за алатка за услуги на клиентите. Главната функција на софтверот за услуги на клиентите е да создаде централизиран систем, како што е систем за билети, преку кој претставниците на услугите на клиентите можат да управуваат и да решаваат масовни барања на клиентите.
Алатките за услуги на клиентите вклучуваат бази на знаење, апликации за пораки, софтвер за автоматизација, контролни табли за аналитика и многу повеќе. За да ги надополните услугите за поддршка на вашите повици, можеби ќе сакате да размислите и за инвестирање во VoIP технологија и чет-ботови, како и создавање страници за самопослужување на вашата веб-локација.
7. Поставете ги вистинските KPI. Стратегија за услуги на клиентите.
Вистинските клучни индикатори за изведба (KPI) за стратегија за искуство со клиентите може да се разликуваат во зависност од конкретната индустрија, бизнис модел и цели на компанијата. Еве неколку вообичаени KPI кои често се користат за да се оцени ефективноста на стратегијата за услуги на клиентите:
- Задоволство на клиентите: Мерено преку анкети за задоволство, оценки или повратни информации од клиентите.
- Време на реакција: Просечното време што му е потребно на тимот за поддршка да одговори на барањата на клиентите.
- Време на резолуција: Просечното време што е потребно за да се решат проблемите на клиентите или да се обработат барањата.
- Резолуција за прво барање (FTFR): Процент на барања што се решаваат првиот пат, без потреба од повторени барања.
- Повторена стапка на повик: Бројот на клиенти кои се враќаат повторно со истиот проблем или прашање.
- Стапка на отфрлање на клиентите: Процентот на клиенти кои престанале да ги користат услугите на компанијата поради незадоволство од услугата.
- Продажба/приход по услуга: Мерење како услугите на клиентите влијаат на повторената продажба и вкупниот приход на компанијата.
- Процент на лојални клиенти: Процентот на клиенти кои покажуваат високо ниво на лојалност кон компанијата и нејзините производи/услуги.
- Стапка на задржување на клиентите: Процентот на клиенти кои остануваат во компанија во одреден временски период.
- Метрика за квалитет на услугата: На пример, стапката на пополнување на апликацијата, точноста на информациите итн.
Изборот на специфични KPI треба да се усогласи со стратешките цели на компанијата и да помогне во мерењето на нејзиниот успех во опслужувањето на клиентите.
8. Донесувајте одлуки засновани на податоци. Стратегија за услуги на клиентите
Снимањето во темница никогаш не е ветувачки пристап во бизнисот. Секогаш треба да учите од минатите настани и да одлучите што да правите понатаму. Затоа податоците се најдобриот пријател на успешниот бизнис.
Секогаш следете ги податоците што доаѓаат во вашиот систем и анализирајте ги пред да одлучите за следните чекори. Можете да користите метрика и извештаи за да дојдете до информирани заклучоци кои влијаат на резултатите.
Компаниите кои користат аналитика на клиенти известуваат дека продуктивноста на вработените се зголемува за 58% . Тие, исто така, имаат поголема веројатност да го мапираат патувањето на купувачот до деловните активности (89%) и да идентификуваат како секој канал придонесува за резултатите (87%).
9. Обезбедете сеопфатна поддршка
Во денешниот дигитален свет, создавањето чувство за пристапност е критично, но исто така е важно да се избегне прекумерно користење на вашите ресурси за да бидете насекаде. За да ја направите услугата за клиенти полесна и побрза, разгледајте ги опциите што вашите клиенти активно ги користат, како што се е-пошта, Facebook, WhatsApp и Twitter.
Значи, првиот чекор за постигнување на оваа пристапност е да идентификувате каде вашите клиенти претпочитаат да одат за помош и да ги фокусирате вашите напори на тие канали. Можете исто така да поставите систем за самопослужување на клиентите (CSS) за да им обезбедите на вашите клиенти XNUMX/XNUMX услуга за нивните основни прашања, без да треба да зависите од агентот за да ги реши нивните проблеми. Во принцип, треба да се обидете да го намалите бројот на интеракции што вашиот тим ги има со клиентите.
Ова може да биде едноставно како креирање страница за ЧПП, центар за помош, видеа за обука или форум во заедницата за да им помогнете на клиентите да ги решат проблемите без да мора да контактираат со службата за корисници.
10. Чувајте го едноставно за разбирање. Стратегија за услуги на клиентите
Лесно е да се верува дека најдобриот производ гарантира успех, но тоа не е секогаш случај. Производи со најлош квалитет вашите конкуренти може да ги надпродадат вашите бидејќи нивните маркетинг материјали и објаснувања се полесни за разбирање.
Конечно, колку е попристапен вашиот бизнис, толку побрзо клиентите ќе можат да одлучат дали да купат од вас.
Збунувачки објаснување за придобивките од вашиот производ може да ги исклучи клиентите. Спротивно на тоа, оние кои точно знаат како вашиот бизнис ги задоволува нивните потреби ќе се чувствуваат поудобно кога купуваат од вас повторно и повторно.
11. Обрнете посебно внимание на последователните активности.
Клиентите можат ефективно да се задржат со спроведување на јасен процес на следење. На пример, испратете е-пошта за благодарност или дури и рачно напишани благодарници неколку месеци по купувањето.
Дополнително, последователните повици може да им овозможат на клиентите да поставуваат прашања и да добијат дополнителни насоки за тоа како да го извлечат максимумот од производот.
Следењето со клиентите по купувањето може ефикасно да ги зајакне односите и да ги зголеми стапките на задржување.
12. Поплаките од клиентите се добредојдени. Стратегија за услуги на клиентите
Друга одлична стратегија за услуги на клиентите е да ги слушате повратните информации или поплаките на вашите клиенти. Можете да ги користите повратните информации што ги добивате за активно да ја подобрите вашата понуда.
Кога вашите клиенти се жалат, тие ви кажуваат за вашите слабости. Тие ви кажуваат каде можете да се подобрите за да се рангирате повисоко на пазарот, што значи дека тие дејствуваат како слободно истражување на пазарот.
Затоа погрижете се да сте свесни за вашите слабости и да ги решите оние што ги препознавате што е можно побрзо. Ако проблемите бараат значителни промени кои не можат да се спроведат веднаш, додајте ги во вашите идни планови. Најпрво, погрижете се да не ги повторувате истите грешки.
Исто така, ако најдете клиент кој се жали, потврдете го тоа и кажете му дека ги разбирате нивните точки на болка и ќе се обидете да се подобрите што е можно поскоро. Ова ќе направи да се чувствуваат слушнати и да разберат дека сериозно ги сфаќате вашите клиенти и обезбедувате подобри услуги. Ова исто така ќе ве спречи да добивате негативни критики.
Клучот за одлична услуга за клиенти
Комбинирањето на вистинските стратегии ќе му овозможи на вашиот тим подобро да им служи на вашите клиенти, што значително ќе ја подобри вашата крајна линија.
Започнете со развивање стратегија, дефинирање на целите за услуги на клиентите и ангажирање на вашиот тим во процесот за да се поттикне тимската работа потребна за успех. Исто така, направете ги мотивирачките вработени со кои се соочуваат клиентите дел од вашата култура од време на време и водете со пример. Стратегија за услуги на клиентите
Што е најважно, никогаш не заборавајте да ги слушате вашите клиенти и соодветно да усвоите стратегии за услуги на клиентите и задржување.
Технологии за е-трговија за кои треба да знаете
Повеќеканален маркетинг: Како да изградите успешна стратегија
Оставить комментарий