Комуникацијата со клиентите е важен аспект на секој бизнис и влијае на неговиот успех и репутација. Денес, потрошувачите се преплавени со илјадници реклами и пораки секој ден од повеќе канали за комуникација. Се повеќе и повеќе потрошувачи бараат супериорни искуства на клиентите од брендовите наместо специфични карактеристики. Неуспехот да се обезбеди извонредно искуство на клиентите ќе резултира со тоа што вашите клиенти ќе се преселат кај конкурент кој е среќен да го обезбеди она што го бараат.
Непречената комуникација помеѓу брендовите и нивните клиенти е клучна за обезбедување на добро искуство за клиентите. Ова е основата на секоја успешна врска и бара постојан напор.
Во оваа статија, ќе навлеземе подлабоко во комуникацијата со клиентите и ќе обезбедиме практични совети за тоа што може веднаш да направи вашиот бренд за да ја подобри комуникацијата со вашите клиенти и, како резултат, подобри ги севкупниот квалитет на услугата.
Што е комуникација со клиентите?
Комуникацијата со клиентите е тековен дијалог помеѓу брендот и неговите клиенти. Тоа е начинот на кој бизнисот комуницира со своите клиенти.
Комуникацијата со клиентите некогаш се состоеше од две лица - купувачот и продавачот - кои комуницираа за производ или услуга на лице место или преку телефон. Меѓутоа, со развојот на дигиталните технологии, комуникацијата со клиентите сега се спроведува во многу формати: текстуални и гласовни пораки, видеа, подкасти, рекламирање, разговори, видео и телефонски повици, пораки, твитови и повеќе.
Од една страна, одржувањето контакт со клиентите сега треба да биде полесно од кога било. Од друга страна, сите средства за размена на информации на далечина и истовремено комуникација со многу луѓе предиспонираат за недоразбирања. Тоа е затоа што на двете страни им недостасува природна, човечка интеракција лице в лице. Покрај тоа, менувањето на моделите на однесување на потрошувачите го менува протокот на комуникација. На пример, клиентите сега очекуваат XNUMX/XNUMX поддршка и беспрекорно искуство кога ќе изберат да комуницираат со вашиот бренд.
Брендовите мора да бидат способни да ги задоволат комуникациските потреби и очекувања на нивните клиенти доколку сакаат да изградат одржлив бизнис. Се разбира, тоа не би било можно без воведување на современи технологии и стратегии.
Зошто е важна комуникацијата со клиентите?
Клиентите треба да се чувствуваат посебно и згрижени. Ако не, тие заминуваат. Колку поголем избор на производи и услуги имаат, толку е потешко да се привлечат. Поголема е веројатноста клиентите да ви простат за невештото или недостатокот на карактеристики на производот отколку за безлично искуство. Според статистичките податоци, 89% од клиентите ќе се префрлат на брендови кои нудат подобра интеракција со клиентите и квалитет на услугата. Дополнително, 66% од клиентите очекуваат компаниите да ги разберат нивните потреби.
Исто така, важно е да знаете што да привлечете нов клиент пет пати поскапо отколку да се задржи еден. Создавање и одржување одлично Стратегијата за комуникација со вашите клиенти е критична затоа што ви помага:
- Изградете доверба со нив
- Чувајте ги вклучени
- Набљудувајте го нивното однесување и собирајте вредни податоци.
- Зголемете ја свеста за брендот
- Зголемете ја стапката на задржување
- Зголемете ја продажбата
Топ 3 начини за подобрување на комуникацијата со клиентите
Брендовите мора да инвестираат време и ресурси во подобрување на комуникацијата со клиентите за да растат одржливи бизниси и да останат конкурентни на пазарот. Еве три чекори што треба да ги земете предвид при планирањето на вашиот нов маркетинг и комуникациски напор. стратегија, што ќе ви помогне да ги направите вашите клиенти среќни и лојални.
1. Познајте ја вашата целна публика.
Редовната комуникација со клиентите ви овозможува подобро да ги запознаете и подобро да ги задоволите нивните потреби. Најдобар начин да дознаете повеќе за нив е да соберете податоци за нивното онлајн однесување и да ги анализирате. Ова ќе ви помогне да ја персонализирате вашата комуникациска стратегија, вклучувајќи реклами, написи, пораки и е-пошта.
За да креирате совршена комуникациска стратегија, мора да бидете во можност детално да ја дефинирате вашата целна личност. Потребно е време, длабоко истражување и многу тестирања. Постојат различни алатки кои ќе ви помогнат да собирате податоци и да откриете важни информации поврзани со нивното однесување, интереси, потреби итн. Еве некои од нив:
Анализа на социјалните медиуми
Вообичаено, платформите за социјални медиуми како Facebook, Instagram и LinkedIn имаат „Увиди“ кои откриваат примарни демографски податоци за вашата публика. Ќе дознаете за нивната возраст, локација, пол, однесување при купување итн.
Пикселите на Facebook и LinkedIn ги следат корисниците преку вашите реклами и собираат повеќе податоци за нивното однесување откако ќе ја посетат вашата веб-страница. Можете да ги користите овие платформи за да тестирате различни пораки и визуелни слики. Плус, можете да таргетирате различна публика за да видите што го привлекува нивното внимание.
Алатки за истражување на публиката
Овие алатки добиваат сила и популарност бидејќи обично ги прикажуваат веб-локациите што ги посетуваат вашите клиенти, сметките во кои социјални мрежи, што ги следат, хаштагови што ги користат и многу повеќе. Овие алатки обично се интуитивни за употреба. Откако ќе ги користите некое време, можете да започнете да генерирате значајни извештаи за вашата публика кои ќе ви помогнат да бидете покреативни во вашите стратегии за маркетинг и комуникација.
Анализа на веб-страница
Google Analytics е моќна алатка која ви овозможува да креирате сопствени извештаи за сообраќајот на вашата веб-страница. Исто така, покажува од каде доаѓа вашиот сообраќај, што прават посетителите на вашата страница и многу повеќе. Бидејќи оваа алатка е цел универзум, препорачуваме да одвоите време да ја научите или да ангажирате специјалист за да ја постави и прецизно да ги анализира податоците. Во спротивно, ризикувате да се изгубите во погрешно протолкувани податоци и да преземете погрешни активности.
CRM платформи
Платформата CRM ви овозможува да собирате и складирате податоци за клиентите, што ќе ви помогне да дознаете за нивното однесување и задоволство од вашиот бренд. Овие информации може да вклучуваат списоци со желби за производи, напуштени колички за купување, податоци од програмата за лојалност итн. CRM може лесно да се интегрира со податоците од колачињата за да ви помогне да стекнете подлабок увид во тоа како клиентите комуницираат со вашата веб-локација и како го наоѓаат вашиот бренд. и многу повеќе.
Анкети
Сега има многу алатки кои ќе ви помогнат да спроведете анкети и прашалници со вашата целна публика. Овие алатки се одлични за користење кога вашиот стартување е сè уште во раните фази бидејќи ќе ви помогнат да ја разберете посакуваната ниша рано. Штом вашиот бизнис ќе започне и работи, корисно е да спроведувате анкети за редовно собирање повратни информации од вашите клиенти. Комуникација со клиенти
Спроведувањето на анкети и прашалници ви дава конкретни податоци за тоа што правите правилно и што можете да подобрите. Во зависност од вашиот бизнис, вашата публика и видот на анкетата што ја спроведувате, можеби ќе сакате да им понудите награда на оние што ќе учествуваат. Погрижете се да го почитувате времето на вашите клиенти. Дополнително, откако ќе ги соберете одговорите на испитаниците, бидете подготвени да преземете акција и да одговорите на нивните потреби и препораки.
Програми за лојалност
Програмите за лојалност постојат за да направат вашите клиенти да се чувствуваат уникатни и ценети, и се одлична алатка за нив собирање уште подетални податоци за однесувањето. На пример, користејќи картичка лојалност или специјална мобилна апликација ви овозможува да ги следите клиентите секој пат кога ќе купат од вас. На овој начин, вашиот бизнис може брзо да собере повеќе податоци на другиот крај.
2. Покажете емпатија.
„Постојано сум изненаден од тоа колку се благодарни луѓето кога добиваат човечки одговори. Годините на рамнодушна, па дури и непријателска поддршка поставија ниска граница за нивните очекувања да бидат охрабрени од искрени одговори“.
Емпатијата е способност вистински да се поврзете со клиентот. Ова значи дека сте спремни намерно да се ставите во кожата на купувачот, да го разберете нивниот проблем и да го пронајдете најдоброто решение за него. Ако го однесеме ова на следното ниво, тоа значи дека се приспособуваме на она што тие не го кажуваат и преземаме мерки соодветно.
Во денешниот свет со брзо темпо, луѓето ретко имаат трпение и време да застанат и целосно да слушаат што некој им кажува. Компаниите кои се чувствителни на своите клиенти и вработени лесно се истакнуваат меѓу остатокот. Може да почувствувате емпатија преку разговор, е-пошта, телефонски повици, пораки, рекламирање, па дури и копирање на вашата веб-страница и UX дизајн.
Покажувате емпатија покажувајќи дека се грижите за вашите клиенти и нивните проблеми. Секој гест, голем или мал, може да направи разлика.
Еве неколку примери за тоа како можете да сочувствувате со вашите клиенти:
- Заблагодарете им се што работеа со вас испраќајќи ги благодарници.
- Понудете решение ако ветите дека ќе го разгледате и решите проблемот.
- Одржувајте позитивен став во текот на целиот работен ден со секој клиент и колега.
- Бидете достапни или лесно достапни кога им требате на клиентите.
- Побарајте повратна информација. Комуникација со клиенти
- Ако комуницирате лице в лице, обрнете внимание на говорот на телото и изразите на лицето.
Покажувањето емпатија може да дојде природно кај вас, вашите колеги и вашите вработени. Тоа е исто така квалитет што може да се научи на другите. За да бидете сигурни дека сите се на иста страница, можете да ангажирате тренер кој ќе го научи вашиот тим како да покажува емпатија кон луѓето. Исто така, би било добро да се развие туторијал за сегашните и новите вработени.
3. Обезбедете побрза поддршка на клиентите.
Статистиката покажува дека најважниот аспект на услугите на клиентите (35% од испитаниците) е способноста да се реши проблемот на клиентот во една интеракција. Друга статистика вели дека 84% од потрошувачите сметаат дека услугите на клиентите се главен фактор во одлучувањето дали да купат или не.
Еве неколку совети за тоа како подобрување на услугите на клиентите и севкупниот квалитет услуга за клиенти:
- Користете интерактивни алатки за помош во реално време. Со алатките во живо, можете да соработувате со вашите клиенти во реално време и директно да имате персонализирани разговори со нив.
- Развијте стратегија за семинален ангажман на клиентите. Треба да откриете каде вашата публика го поминува своето време на интернет и да се обидете да се поврзете со нив на сите канали. Овие можат да бидат мобилни апликации како што се Messenger, WhatsApp, За социјално вмрежување, е-пошта итн. Исто така, погрижете се да одржувате односи и брзо и ефикасно да одговарате на барањата на клиентите. Комуникација со клиенти
- Обучете ги вашите агенти за услуги на клиентите да бидат поефикасни. Не можеме да ја пренагласиме важноста да се има информиран, љубезен и емпатичен персонал кој ќе се грижи за вашите клиенти. Ако не инвестирате во вашите луѓе, не очекувајте вашите клиенти да останат со вас долгорочно.
Завршни мисли. Комуникација со клиенти
Успешната комуникација со клиентите значи дека вашите клиенти се доволно среќни да останат со вашиот бренд и да продолжат да купуваат од вас. Ова значи дека им давате драгоцено искуство.
За да го направите ова, ќе треба да покажете професионализам, знаење и способност за решавање на проблемите со клиентите, како и емпатија и топол став. Конечно, треба да користите модерна технологија за подобро да ја запознаете вашата публика и да одговорите на нивните прашања и грижи брзо и ефективно. Тоа е многу работа, но вреди.
Решавање на спорови – дефиниција, видови, важност и методи
Управување со клиенти - дефиниција, елементи, процес
Како да управувате со задачите?
Ефективна комуникација. 27 карактеристики на комуникацијата
Оставить комментарий