Il-komunikazzjoni mal-klijenti hija aspett importanti ta 'kwalunkwe negozju u taffettwa s-suċċess u r-reputazzjoni tiegħu. Illum, il-konsumaturi huma mgħarrqa b'eluf ta' reklami u messaġġi kuljum minn diversi mezzi ta' komunikazzjoni. Aktar u aktar konsumaturi qed ifittxu esperjenzi superjuri tal-klijenti minn ditti aktar milli karatteristiċi speċifiċi. In-nuqqas li tipprovdi esperjenza ta' klijent eċċellenti se jirriżulta li l-klijenti tiegħek imorru għand kompetitur li jkun kuntent li jipprovdi dak li qed ifittxu.
Komunikazzjoni bla xkiel bejn il-marki u l-klijenti tagħhom hija essenzjali biex tingħata esperjenza tajba lill-klijent. Din hija l-bażi ta 'kull relazzjoni ta' suċċess u teħtieġ sforz kostanti.
F'dan l-artikolu, aħna ser nidħlu aktar fil-fond fil-komunikazzjoni tal-klijenti u nipprovdu pariri prattiċi dwar x'tista' tagħmel il-marka tiegħek immedjatament biex ittejjeb il-komunikazzjoni mal-klijenti tiegħek u, bħala riżultat, ittejjebhom kwalità ġenerali tas-servizz.
X'inhi l-komunikazzjoni tal-klijent?
Il-komunikazzjoni tal-klijent hija djalogu kontinwu bejn marka u l-klijenti tagħha. Huwa kif negozju jinteraġixxi mal-klijenti tiegħu.
Il-komunikazzjoni tal-klijent darba kienet tikkonsisti minn żewġ persuni—ix-xerrej u l-bejjiegħ—ikkomunikaw dwar prodott jew servizz fuq il-post jew bit-telefon. Madankollu, bl-iżvilupp tat-teknoloġiji diġitali, il-komunikazzjoni mal-klijenti issa ssir f'ħafna formati: messaġġi ta' test u vuċi, vidjows, podcasts, reklamar, chats, telefonati bil-vidjo u telefonati, emails, tweets u aktar.
Min-naħa waħda, iż-żamma ta' kuntatt mal-klijenti issa għandha tkun aktar faċli minn qatt qabel. Min-naħa l-oħra, il-mezzi kollha ta’ skambju ta’ informazzjoni mill-bogħod u simultanjament ta’ komunikazzjoni ma’ ħafna nies jippredisponu għal nuqqas ta’ ftehim. Dan għaliex iż-żewġ partijiet m'għandhomx interazzjoni naturali u umana wiċċ imb'wiċċ. Barra minn hekk, ix-xejriet tal-imġiba tal-konsumatur li qed jinbidlu qed ibiddlu l-fluss tal-komunikazzjoni. Pereżempju, il-klijenti issa jistennew appoġġ XNUMX/XNUMX u esperjenza bla xkiel meta jagħżlu li jinteraġixxu mal-marka tiegħek.
Il-marki jridu jkunu kapaċi jissodisfaw il-ħtiġijiet u l-aspettattivi tal-komunikazzjoni tal-klijenti tagħhom jekk iridu jibnu negozju sostenibbli. Naturalment, dan ma jkunx possibbli mingħajr l-introduzzjoni ta 'teknoloġiji u strateġiji moderni.
Għaliex il-komunikazzjoni tal-klijent hija importanti?
Il-klijenti għandhom iħossuhom speċjali u kkurati. Jekk ma jagħmlux hekk, jitilqu. Iktar ma jkollhom għażla ta’ prodotti u servizzi, iktar ikun diffiċli li jattirawhom. Il-klijenti huma aktar probabbli li jaħfruk għal sloppiness jew karatteristiċi tal-prodott nieqsa milli għal esperjenza impersonali. Skont l-istatistika, 89% tal-klijenti se jaqilbu għal marki li joffru interazzjoni aħjar mal-klijenti u kwalità tas-servizz. Barra minn hekk, 66% tal-klijenti jistennew li l-kumpaniji jifhmu l-bżonnijiet tagħhom.
Huwa importanti wkoll li tkun taf x'għandek tattira klijent ġdid ħames darbiet aktar għaljin milli jżomm wieħed. Ħolqien u manutenzjoni eċċellenti Strateġija ta’ komunikazzjoni mal-klijenti tiegħek hija kritika għaliex tgħinek:
- Ibni l-fiduċja magħhom
- Żommhom involuti
- Osserva l-imġieba tagħhom u iġbor data siewja.
- Żid l-għarfien tad-ditta
- Żid ir-rata ta 'żamma
- Żid il-bejgħ
L-aqwa 3 modi biex tittejjeb il-komunikazzjoni mal-klijenti
Il-marki għandhom jinvestu ħin u riżorsi biex itejbu l-komunikazzjonijiet tal-klijenti biex jikbru negozji sostenibbli u jibqgħu kompetittivi fis-suq. Hawn huma tliet passi li għandek tikkonsidra meta tippjana sforz ġdid ta 'marketing u komunikazzjoni. strateġija, li tgħinek tagħmel lill-klijenti tiegħek kuntenti u leali.
1. Kun af l-udjenza fil-mira tiegħek.
Komunikazzjoni regolari mal-klijenti tippermettilek issir tafhom aħjar u tissodisfa aħjar il-bżonnijiet tagħhom. L-aħjar mod biex titgħallem aktar dwarhom huwa li tiġbor data dwar l-imġiba tagħhom online u tanalizzaha. Dan jgħinek tippersonalizza l-istrateġija tal-komunikazzjoni tiegħek, inklużi reklami, artikli, messaġġi u emails.
Biex toħloq l-istrateġija ta 'komunikazzjoni perfetta, trid tkun kapaċi tiddefinixxi l-persuna fil-mira tiegħek fid-dettall. Huwa jieħu ż-żmien, riċerka profonda u ħafna testijiet. Hemm diversi għodod li jgħinuk tiġbor id-dejta u tikxef informazzjoni importanti relatata mal-imġieba, l-interessi, il-ħtiġijiet tagħhom, eċċ. Hawn huma xi wħud minnhom:
Analiżi tal-Midja Soċjali
Tipikament, pjattaformi tal-midja soċjali bħal Facebook, Instagram u LinkedIn għandhom "Intuwizzjonijiet" li jiżvelaw dejta demografika primarja dwar l-udjenza tiegħek. Int titgħallem dwar l-età tagħhom, il-post, is-sess, l-imġieba tax-xiri, eċċ.
Il-pixels ta' Facebook u LinkedIn jsegwu l-utenti permezz tar-reklami tiegħek u jiġbru aktar dejta dwar l-imġieba tagħhom wara li jżuru l-websajt tiegħek. Tista' tuża dawn il-pjattaformi biex tittestja messaġġi u viżwali differenti. Barra minn hekk, tista 'timmira udjenzi differenti biex tara x'jiġbed l-attenzjoni tagħhom.
Għodod tar-Riċerka tal-Udjenza
Dawn l-għodod qed jiksbu saħħa u popolarità peress li normalment juru l-websajts li qed iżuru l-klijenti tiegħek, kontijiet fihom netwerks soċjali, li jsegwu, hashtags li jużaw, u ħafna aktar. Dawn l-għodod huma ġeneralment intuwittivi biex jintużaw. Ladarba tkun użajthom għal xi żmien, tista' tibda tiġġenera rapporti sinifikanti dwar l-udjenza tiegħek li jgħinuk tkun aktar kreattiv fl-istrateġiji ta' marketing u komunikazzjoni tiegħek.
Website Analytics
Google Analytics hija għodda qawwija li tippermettilek toħloq rapporti tad-dwana fuq it-traffiku tal-websajt tiegħek. Juri wkoll minn fejn ġej it-traffiku tiegħek, x'qed jagħmlu l-viżitaturi fuq is-sit tiegħek, u aktar. Peress li din l-għodda hija univers sħiħ, nirrakkomandaw li tieħu l-ħin biex titgħallemha jew tikri speċjalista biex iwaqqafha u tanalizza d-dejta b'mod preċiż. Inkella, tirriskja li tintilef f'dejta interpretata ħażin u tieħu l-azzjonijiet ħżiena.
Pjattaformi tas-CRM
Il-pjattaforma CRM tippermettilek tiġbor u taħżen data tal-klijenti, li tgħinek titgħallem dwar l-imġieba u s-sodisfazzjon tagħhom mal-marka tiegħek. Din l-informazzjoni tista’ tinkludi listi ta’ xewqat ta’ prodotti, karretti tax-xiri abbandunati, dejta tal-programm ta’ lealtà, eċċ. Is-CRM jista’ jiġi integrat faċilment mad-dejta tal-cookie biex jgħinek tikseb għarfien aktar profond dwar kif il-klijenti jinteraġixxu mal-websajt tiegħek u kif isibu l-marka tiegħek u ħafna aktar.
Stħarriġ
Issa hemm ħafna għodod li jgħinuk twettaq stħarriġ u kwestjonarji mal-udjenza fil-mira tiegħek. Dawn l-għodod huma tajbin biex tużahom meta l-istartjar tiegħek ikun għadu fl-istadji bikrija tiegħu peress li jgħinuk tifhem in-niċċa mixtieqa tiegħek minn kmieni. Ladarba n-negozju tiegħek jibda jaħdem, huwa utli li twettaq stħarriġ biex tiġbor regolarment feedback mill-klijenti tiegħek. Komunikazzjoni mal-klijenti
It-twettiq ta' stħarriġ u kwestjonarji jagħtik dejta konkreta dwar dak li qed tagħmel tajjeb u x'tista' ttejjeb. Skont in-negozju tiegħek, l-udjenza tiegħek, u t-tip ta’ stħarriġ li tkun qed twettaq, tista’ tkun trid toffri premju lil dawk li jieħdu sehem. Kun żgur li tirrispetta l-ħin tal-klijenti tiegħek. Barra minn hekk, ladarba tiġbor it-tweġibiet tar-rispondenti, kun lest li tieħu azzjoni u tindirizza l-ħtiġijiet u r-rakkomandazzjonijiet tagħhom.
Programmi ta' lealtà
Jeżistu programmi ta’ lealtà biex il-klijenti tiegħek iħossuhom uniċi u stmati, u huma għodda kbira għalihom jiġbru data saħansitra aktar dettaljata dwar l-imġieba. Per eżempju, bl-użu ta 'karta lealtà jew applikazzjoni speċjali tal-mowbajl tippermettilek issegwi l-klijenti kull darba li jagħmlu xirja mingħandek. Dan il-mod, in-negozju tiegħek jista 'malajr jiġbor aktar dejta fuq in-naħa l-oħra.
2. Uri empatija.
“Jien kontinwament mistagħġeb b’kemm in-nies huma grati meta jirċievu tweġibiet umani. Snin ta’ appoġġ indifferenti jew saħansitra ostili stabbilixxew livell baxx għall-aspettattivi tagħhom li jiġu mħeġġa minn reazzjonijiet ġenwini.”
L-empatija hija l-abbiltà li tassew tgħaqqad ma 'klijent. Dan ifisser li inti lest li intenzjonalment tpoġġi lilek innifsek fiż-żraben tal-klijent, tifhem il-problema tagħhom, u ssib l-aħjar soluzzjoni għalihom. Jekk nieħdu dan għal-livell li jmiss, dan ifisser li nilqgħu għal dak li mhux qed jgħidu u nieħdu azzjoni kif xieraq.
Fid-dinja mgħaġġla tal-lum, in-nies rarament ikollhom il-paċenzja u l-ħin biex jieqfu u jisimgħu bis-sħiħ dak li xi ħadd qed jgħidilhom. Kumpaniji li huma sensittivi għall-klijenti u l-impjegati tagħhom jispikkaw faċilment fost il-bqija. Tista 'tħoss empatija permezz ta' chat, email, telefonati, messaġġi, reklamar, u anke l-kopja tal-websajt tiegħek u d-disinn UX.
Inti turi empatija billi turi li jimpurtak mill-klijenti tiegħek u l-problemi tagħhom. Kwalunkwe ġest, kbir jew żgħir, jista’ jagħmel differenza.
Hawn huma xi eżempji ta 'kif tista' tagħmel empatizzazzjoni mal-klijenti tiegħek:
- Grazzihom talli ħadmu miegħek billi bagħtuhom ringrazzjament cards.
- Offri soluzzjoni jekk twiegħed li tħares lejn u ssolvi l-problema.
- Żomm attitudni pożittiva matul il-ġurnata tax-xogħol ma' kull klijent u kollega.
- Kun disponibbli jew aċċessibbli faċilment meta l-klijenti jeħtieġuk.
- Itlob għall-feedback. Komunikazzjoni mal-klijenti
- Jekk qed tikkomunika wiċċ imb wiċċ, oqgħod attent għall-lingwaġġ tal-ġisem u l-espressjonijiet tal-wiċċ.
Li turi empatija tista’ tiġi b’mod naturali għalik, għall-kollegi tiegħek u għall-impjegati tiegħek. Hija wkoll kwalità li tista’ tiġi mgħallma lil ħaddieħor. Biex tiżgura li kulħadd ikun fuq l-istess paġna, tista’ tikri kowċ biex jgħallem lit-tim tiegħek kif juri empatija lejn in-nies. Ikun tajjeb ukoll li tiżviluppa tutorja għall-impjegati attwali u ġodda.
3. Ipprovdi appoġġ tal-klijent aktar mgħaġġel.
L-istatistika turi li l-aktar aspett importanti tas-servizz tal-konsumatur (35% tar-rispondenti) huwa l-abbiltà li ssolvi l-problema tal-klijent f'interazzjoni waħda. Statistika oħra tgħid li 84% tal-konsumaturi jqisu s-servizz tal-konsumatur bħala fattur ewlieni meta jiddeċiedu jekk jixtrux jew le.
Hawn huma xi suġġerimenti dwar kif ittejjeb is-servizz tal-konsumatur u l-kwalità ġenerali servizz tal-klijent:
- Uża għodod interattivi għal assistenza f'ħin reali. B'għodod ħajjin, tista 'tikkollabora mal-klijenti tiegħek f'ħin reali u jkollok konversazzjonijiet personalizzati magħhom direttament.
- Żviluppa strateġija omnichannel għall-involviment tal-klijenti. Għandek issib fejn l-udjenza tiegħek tqatta 'l-ħin tagħhom online u tipprova tgħaqqad magħhom fuq il-kanali kollha. Dawn jistgħu jkunu applikazzjonijiet mobbli bħal Messenger, WhatsApp, netwerks soċjali, email, eċċ. Ukoll, kun żgur li żżomm relazzjonijiet u tirrispondi għall-mistoqsijiet tal-klijenti malajr u b'mod effiċjenti. Komunikazzjoni mal-klijenti
- Iħarreġ l-aġenti tas-servizz tal-klijent tiegħek biex ikunu aktar effettivi. Ma nistgħux nenfasizzaw żżejjed l-importanza li jkollok persunal infurmat, korteżiż u empatetiku biex jieħu ħsieb il-klijenti tiegħek. Jekk ma tinvestix fin-nies tiegħek, tistenniex li l-klijenti tiegħek jibqgħu miegħek fit-tul.
Ħsibijiet finali. Komunikazzjoni mal-klijenti
Komunikazzjoni b'suċċess tal-klijenti tfisser li l-klijenti tiegħek huma kuntenti biżżejjed li jibqgħu mal-marka tiegħek u jkomplu jixtru mingħandek. Dan ifisser li qed tagħtihom esperjenza siewja.
Biex tagħmel dan, ser ikollok bżonn turi professjonaliżmu, għarfien u ħila biex issolvi l-problemi tal-klijenti, kif ukoll empatija u attitudni sħuna. Fl-aħħarnett, trid tuża t-teknoloġija moderna biex issir taf aħjar lill-udjenza tiegħek u twieġeb għall-mistoqsijiet u t-tħassib tagħhom malajr u b'mod effettiv. Huwa ħafna xogħol, imma worth it.
Riżoluzzjoni ta' Tilwim – Definizzjoni, Tipi, Importanza u Metodi
Ġestjoni tal-Klijent - Definizzjoni, Elementi, Proċess
Komunikazzjoni effettiva. 27 karatteristiċi tal-komunikazzjoni
Оставить комментарий