Ġestjoni tal-Klijent - Definizzjoni, Elementi, Proċess

Il-Ġestjoni tar-Relazzjonijiet tal-Klijent (CRM) hija strateġija u sett ta’ tekniki użati mill-kumpaniji biex jinteraġixxu b’mod effettiv mal-klijenti, jissodisfaw il-ħtiġijiet tagħhom, u joħolqu relazzjonijiet fit-tul u profittabbli mal-klijenti. Is-CRM huwa ffokat fuq il-massimizzazzjoni tas-sodisfazzjon tal-klijent, iż-żieda fil-lealtà u ż-żieda fil-profitti tal-kumpanija.

Diversi soluzzjonijiet tas-CRM jintużaw biex jirriċerkaw, jiġbru, janalizzaw, jipproċessaw u jottimizzaw l-informazzjoni relatata mal-imġieba tal-klijenti, id-demografija, il-propensitajiet, il-preferenzi tax-xiri, eċċ. Biex itejbu l-impenn tal-klijenti, il-ġenerazzjoni taċ-ċomb, il-konverżjoni u l-bejgħ ta 'prodotti u servizzi.

X'inhu l-ġestjoni tal-klijenti?

Definizzjoni: Il-ġestjoni tal-klijenti hija definita bħala l-inklużjoni ta 'diversi proċessi u sistemi biex jimmaniġġjaw ir-relazzjonijiet bejn negozju żgħir jew organizzazzjoni kbira, l-impjegati tagħha u l-klijenti fil-mira biex jottimizzaw u awtomazzjoni ta' proċeduri ta' bejgħ u kummerċjalizzazzjoni.

Il-kumpaniji jużaw CRM jew sistema ta 'ġestjoni tal-klijenti biex jimmaniġġjaw ir-relazzjonijiet tagħhom mal-klijenti attwali u potenzjali tagħhom. Is-CRM jgħin lill-maniġers jiżviluppaw strateġiji għall-bini u t-titjib tar-relazzjonijiet mal-klijenti. Din l-istrateġija ta 'ġestjoni tgħin lill-kumpanija żżid id-dħul u, bħala riżultat, il-profitt.

Benefiċċji tal-Użu ta' Għodod ta' Ġestjoni tal-Klijent

Il-proċess ta 'ġestjoni tal-klijenti jaqsam il-klijenti fi gruppi differenti bbażati fuq diversi fatturi. Dawn jinkludu fatturi bħad-demografija, psikografika u fatturi ġeografiċi. Dawn id-diviżjonijiet imbagħad jitqassmu fost diversi account managers jew account managers. Dan l-eżerċizzju jippermetti lill-kumpaniji jiffokaw fuq kull klijent. Barra minn hekk, in-negozji jistgħu jtejbu l-approċċ tagħhom lejn klijenti differenti.

Hawn huma l-benefiċċji varji tas-sistemi ta 'ġestjoni tal-klijenti

• L-għodod tal-ġestjoni tal-klijenti jissimplifikaw il-proċess kollu tal-bejgħ u jsegwu kull interazzjoni mal-bażi tal-klijenti tiegħek.
• L-istrateġija tas-CRM hija kosteffettiva ħafna, li tagħmilha aktar attraenti għan-negozji, u għandha l-għan li tnaqqas ix-xogħol tal-karti u manwali u tnaqqas ir-riżorsi mhux meħtieġa.
• Il-ġestjoni tal-kont timminimizza l-isforzi tad-dħul tad-dejta mwettqa mit-tim tal-bejgħ biex jimmira u jiggwida linji ġodda.
• Is-CRM itejjeb l-eżattezza tat-tbassir u jgħin biex jidentifika l-klijenti l-aktar profittabbli.
• Ġestjoni effettiva tal-klijenti tgħin biex tinbena l-lealtà tal-marka u żżid iż-żamma tal-klijenti.
• Għodod għall-ġestjoni tal-klijenti jagħmluha faċli li jkun hemm komunikazzjonijiet personalizzati dwar prodotti u servizzi.
• L-għodod tas-CRM jgħinu lil kumpanija tottimizza l-komunikazzjonijiet interni.

Elementi tal-ġestjoni tal-klijenti

Diversi elementi li huma parti integrali minn sistema ta' ġestjoni tal-klijenti effettiva u orjentata lejn ir-riżultati għal kumpaniji jew negozji:

1. Sodisfazzjon tal-klijent

Il-qal "Il-klijent huwa king," maħluqa minn Harry Gordon Selfridge, huwa skadut. Din il-mantra tan-negozju tenfasizza biss l-importanza tal-klijenti fi kwalunkwe negozju. Bħala riżultat, is-sodisfazzjon tal-klijent huwa għan importanti għan-negozji, li jagħmilha element importanti tal-ġestjoni tal-klijenti.

2. Involviment tal-klijent

Li tiġbed l-attenzjoni tal-klijent hija kompitu diffiċli iżda meħtieġ għal kull negozju. Mod wieħed biex tagħmel dan huwa li jinteraġixxi kontinwament mal-klijenti u l-prospetti tiegħek. Dan jista 'jsir billi tipprovdi lill-klijenti tiegħek b'kontenut u servizzi eċċellenti. L-ingaġġ tal-klijenti jsaħħaħ ir-rabta bejn organizzazzjoni u l-klijenti tagħha.

3. Ġestjoni taċ-ċomb. Ġestjoni tal-klijenti

Il-ġestjoni taċ-ċomb għandha rwol importanti fl-implimentazzjoni tas-CRM. Il-ġestjoni taċ-ċomb tinkludi kollox minn ġestjoni effettiva tal-kampanja għal komunikazzjonijiet imfassla apposta. Hija tiffoka fuq l-analiżi tal-imġieba tal-klijenti, li tgħin fil-konverżjoni. Softwer CRM tajjeb jaħdem ukoll għall-ġestjoni taċ-ċomb.

4. Ġestjoni tar-riżorsi umani

Il-ġestjoni tar-riżorsi umani hija element importanti tas-CRM. Huwa jiffoka fuq il-ġestjoni effettiva tal-kapaċitajiet tan-nies li jaħdmu fin-negozju tiegħek. Iffoka fuq ġestjoni tal-persunal jgħin lil kull negozju jimmassimizza l-produttività tal-impjegati tiegħu. Ir-relazzjoni mill-qrib bejn il-ġestjoni tal-klijenti u l-ġestjoni tal-HR tagħmel is-CRM l-aħjar softwer tal-HR.

5. Awtomazzjoni tal-bejgħ. Ġestjoni tal-klijenti

L-awtomazzjoni tal-bejgħ hija l-aktar element importanti tal-implimentazzjoni tas-CRM. Dan għaliex jottimizza l-kummerċjalizzazzjoni u l-bejgħ. Bħala riżultat, twassal jistgħu jiġu kkonvertiti direttament f'bejgħ. Is-softwer CRM awtomat proċeduri ta 'bejgħ ta' rutina li jtejbu l-prestazzjoni tal-bejgħ tiegħek.

6. Awtomazzjoni tal-fluss tax-xogħol

L-awtomazzjoni tal-flussi tax-xogħol tas-CRM tat negozji żgħar u intrapriżi l-abbiltà li joperaw fuq skala kbira. Dan jelimina l-iżbalji umani, speċjalment meta jwettaq kompiti ripetittivi, u jiżgura wkoll is-sodisfazzjon tax-xogħol. Minbarra l-iskalabbiltà, l-awtomazzjoni tal-fluss tax-xogħol tista ' tnaqqas l-ispejjeż u tiffranka l-ħin. L-awtomazzjoni tal-fluss tax-xogħol tista 'tkun sempliċi daqs li tibgħat lill-klijenti emails ta' merħba, iżda hija effettiva ħafna.

7. Ġestjoni tal-komunikazzjonijiet.

Meta timplimenta CRM, il-ġestjoni tal-pipeline timmonitorja u timmaniġġja l-bejgħ futur f'diversi stadji. Dan jinkludi tbassir ta' dħul futur, l-identifikazzjoni ta' spejjeż ta' ħela u spejjeż li jistgħu jiġu evitati. Fl-aħħarnett, anke jinkludi tbassir tal-veloċità tal-bejgħ. Jekk maniġer jeħtieġx jipprepara għat-tkabbir tal-bejgħ jew tnaqqis fil-bejgħ jista 'jiġi determinat permezz tal-ġestjoni tal-lembut tal-bejgħ.

8. Awtomazzjoni tas-suq. Ġestjoni tal-klijenti

Il-ġestjoni tar-relazzjoni mal-klijent tas-suq tapplika għall-istrateġiji kollha u teknoloġiji użati mill-kummerċjanti biex jimmaniġġjaw ir-relazzjonijiet mal-klijenti. Il-kummerċjalizzazzjoni tas-CRM hija mmirata biex tottimizza r-relazzjonijiet magħhom klijenti billi toħloq lealtà lill-marka. Il-kummerċjalizzazzjoni tas-CRM tinkludi kollox minn email marketing għall-web marketing. Is-CRM jipprovdi pjattaforma għan-negozji biex jifhmu l-imġiba tax-xiri tal-klijenti.

9. Analytics

L-analitika tas-CRM tinkludi l-programmi kollha bħal dawn li janalizzaw u jevalwaw data tal-klijenti. Il-konverżjoni tad-data f'informazzjoni utli hija essenzjali għal kwalunkwe kumpanija. Inkella l-proċess ġbir tad-data se jsir inutli. L-organizzazzjonijiet jużaw l-analitika tas-CRM f’varjetà ta’ modi, bħal:

• Segmentazzjoni tal-klijenti fi gruppi differenti. Fattur diviżorju jista' jkun liema klijenti huma l-inqas probabbli li jerġgħu jixtru l-prodott.
• Billi tanalizza liema klijenti jikkontribwixxu għall-profitti ġġenerati u għalhekk jevalwaw il-klijenti.
• Il-ksib ta' ħarsa ħolistika tal-klijent biex tippersonalizza l-informazzjoni indirizzata lilhom.

Proċess ta 'ġestjoni tal-klijenti

Il-proċess tal-ġestjoni tar-relazzjoni mal-klijenti huwa kif il-kumpaniji jwettqu l-attivitajiet tagħhom relatati mal-klijenti. It-trajettorja ta' tkabbir ta' kumpanija tiddependi ħafna fuq kif jikbru l-klijenti tagħha. Aktar ma kumpanija jkollha klijenti sodisfatti, aktar malajr u aħjar tikber u tiżviluppa.

Xi drabi kumpanija ma tistax taffordja li l-klijent tneħħi u għalhekk tagħmel is-sodisfazzjon tal-klijent għan importanti. Huwa għalhekk li l-bini tal-marka huwa importanti peress li jgħin lin-negozji joħolqu lealtà tal-marka, iżidu ż-żamma tal-klijenti u jattiraw avukati tal-marka.

Dawn il-klijenti jaġixxu bħala negozjaturi għan-negozju u jgħinu biex isibu klijenti ġodda, li jgħin lin-negozju jikber. Hawn taħt hawn tqassim tal-proċess tal-ġestjoni tal-klijenti:

1. Identifikazzjoni u għażla tal-klijenti

L-ewwel pass fil-proċess ta 'ġestjoni

klijenti - tiżdied l-għarfien tad-ditta. Dan ifisser li negozju għandu l-ewwel tiddetermina l-udjenza fil-mira tiegħek. Wara dan, jibda l-proċess ta 'segmentazzjoni. Dan pass jinvolvi l-ħolqien ta karattri udjenza u tagħhom assoċjazzjoni f'diversi gruppi.

Fl-aħħarnett, in-negozji jeħtieġ li joħolqu kampanji ta’ kummerċjalizzazzjoni li jimmiraw għal din l-udjenza fil-mira. Dan l-ewwel pass innifsu jikkonsisti f'diversi passi. Ir-riċerka tas-suq, l-ittestjar A/B huma wħud mill-ftit attivitajiet imwettqa minn kumpaniji f'dan l-istadju.

2. Jiġbdu klijenti potenzjali. Ġestjoni tal-klijenti

Dan huwa wieħed mill-għanijiet ewlenin ta 'kwalunkwe negozju u, bħala riżultat, element vitali tal-proċess CRM. Il-kumpaniji jiddedikaw ħafna riżorsi għall-ġenerazzjoni taċ-ċomb. Kull persuna li turi interess fil-prodott jew is-servizzi ta’ marka hija mexxej. Dan ma jikkwalifikax lil kulħadd bħala preżentatur.

Il-ġenerazzjoni taċ-ċomb hija l-proċess ta 'attrazzjonitagħhom klijenti potenzjali u jibdluhom f’xerrejja. Hawnhekk hawn lista ta 'strateġiji differenti ta' ġenerazzjoni taċ-ċomb:

• Posta ta' reklamar
• Paġni ta' inżul tal-websajt
• Blogging
• Сети
• kupuni
• Avvenimenti live u seminars
• Marketing tal-midja soċjali

Dawn l-istrateġiji jgħinu lin-negozji jattiraw u jikkonvertu klijenti potenzjali fi klijenti eżistenti u miżmuma. Ġestjoni tal-klijenti

3. Konverżjoni taċ-ċomb

Ladarba negozju jkun stabbilixxa kuntatt ma 'klijent potenzjali, jiffoka l-isforzi kollha tiegħu biex jikkonvertihom fi klijenti. Għal dan, huwa importanti ħafna li jkollok rappreżentanti tal-bejgħ kwalifikati. Dawn in-nies huma esperti fid-determinazzjoni tal-livell ta 'interess ta' klijenti potenzjali.

Rappreżentant tajjeb tal-bejgħ jista 'jiddetermina jekk il-klijenti humiex interessati li jixtru jew le. Minbarra li jidentifika l-interessi ta' prospett, ir-rappreżentant tal-bejgħ għandu jiżviluppa u jistabbilixxi relazzjonijiet ma' dawk il-klijenti.

4. L-iżgurar ta 'servizz xieraq tal-konsumatur

Ladarba tkun ikkonvertit b'suċċess ċomb f'klijent, l-attenzjoni tiegħek għandha tkun fuq kif iżżomm dak il-klijent? Biex tiżgura klijenti ripetuti, tim affidabbli ta 'appoġġ għall-klijenti huwa essenzjali. Is-servizz tal-konsumatur huwa meqjus bħala wieħed mill-fatturi deċiżivi tal-lealtà tal-marka. Bil-maqlub, servizz ta 'wara l-bejgħ u appoġġ għall-konsumatur fqir jistgħu jwasslu għal ċaqliq tal-klijenti.

Is-softwer CRM jgħin lin-negozji billi jagħtihom aċċess għall-informazzjoni storika kollha dwar klijent. Dan, imbagħad, jitjieb servizzi tal Konsumatur. Kanal ta' komunikazzjoni miftuħ u aċċessibbli huwa essenzjali għall-iżvilupp ta' relazzjonijiet mal-klijenti. Servizz eċċellenti għall-konsumatur huwa l-għan aħħari ta 'kwalunkwe tim ta' appoġġ għall-klijenti.

Pjattaforma CRM hija għodda importanti fil-proċess kollu tal-ġestjoni tar-relazzjoni mal-klijent. Bl-għajnuna ta 'softwer ta' kwalità, negozju jista 'jikkomunika b'mod effettiv mal-klijenti, jimmaniġġja ċ-ċomb, u jagħmel dejta importanti aċċessibbli.

Għalhekk tagħżel it-tajba softwer jista 'jkun is-soluzzjoni aħħarija għal kull negozju. Hawnhekk hawn lista tal-10 aħjar softwer għall-ġestjoni tar-relazzjoni mal-klijenti:

1. Sistemi sempliċi CRM

Is-softwer Simple Systems CRM għandu dak kollu li kumpanija teħtieġ biex tintegra l-isforzi tal-bejgħ u l-kummerċjalizzazzjoni tagħha. Dan is-software CRM huwa ddisinjat għal negozji żgħar u medji. In-negozji involuti fil-marketing B2B se jibbenefikaw ħafna minn tali softwer. Huwa softwer faċli għall-utent mingħajr ma tikkomprometti l-kwalità.

2. Pipedrive. Ġestjoni tal-klijenti

Din hija għodda dedikata għall-ġestjoni tal-bejgħ mingħajr modulu ta 'kummerċjalizzazzjoni addizzjonali. Skont il-ħallieqa, dan is-softwer CRM huwa adattat għal timijiet żgħar li għandhom proċess ta 'bejgħ twil. Jinkludi app mobbli u joffri wkoll rappurtar tal-bejgħ.

>3. Zoho. Ġestjoni tal-klijenti

Zoho CRM huwa parti mis-sett ta 'għodda ġestjoni tan-negozju Zoho, li huwa fost l-aktar għodod famużi tas-CRM. Zoho għandu app li tiskennja Karti tan-Negozju u timporta d-dejta kollha meħtieġa minn netwerks soċjali. Jinkludi anke assistent A1 jismu Zia. L-iżvantaġġ ta 'Zoho huwa li jinkludi biss 1GB ta' memorja, u dak f'Zoho Premium.

4. Insightly. Ġestjoni tal-klijenti

Insightly joffri app disponibbli kemm għall-Android kif ukoll għall-iOS. Madankollu, huwa aktar għali mill-kompetituri tiegħu. Għandu wkoll sezzjoni li turi fejn il-proġett jinsab fil-pipeline tal-kumpanija. Dan se jippermetti li l-marketing, il-proġetti u l-bejgħ tiegħek ikunu fuq pjattaforma waħda bbażata fuq cloud.

5. Qoxra

Nutshell huwa wieħed mill-aqwa softwer CRM adattat għalih negozji żgħar. Għandha karatteristika ta 'reġistrazzjoni tas-sejħiet b'rapporti customizable u diversi għażliet għall-ġestjoni tal-lembut tal-bejgħ tiegħek.

6. HubSpot. Ġestjoni tal-klijenti

Dan is-software għandu verżjoni ħielsa funzjonali, iżda l-prezz tiegħu jiżdied wara li żżid aktar karatteristiċi. Bħala waħda mill-aqwa għodod għall-ġestjoni tal-klijenti, tippermetti lill-maniġers tal-bejgħ jiksbu viżibilità sħiħa fil-bejgħ tagħhom f'ħin reali.

7. Zendesk Sell

Dan is-software għandu għażliet ta’ prezzijiet kbar u analitika qawwija. Hija għodda għall-ġestjoni tal-kont tal-bejgħ li ttejjeb il-produttività tal-bejgħ, il-proċessi u l-viżibilità għat-timijiet tal-bejgħ.

8. Freshsales. Ġestjoni tal-klijenti

Freshsales tistinka biex tissimplifika l-proċess tas-CRM għal negozji żgħar. Għandha għażliet ta 'adattament estensivi u assistent AI, iżda l-verżjoni ħielsa tagħha m'għandhiex rapporti. Joffri soluzzjonijiet ta 'ġestjoni tal-klijenti għal negozji żgħar, negozji SaaS, proprjetà immobbli, ospitalità u e-commerce.

9. Salesforce

Dan is-software għandu firxa wiesgħa ta 'karatteristiċi addizzjonali u għażliet customizable. Tista' tużaha biex tbigħ aktar malajr u b'mod aktar effiċjenti ma' kwalunkwe edizzjoni CRM kompletament personalizzabbli tagħha biex tawtomatizza u tissimplifika l-bejgħ u l-kummerċjalizzazzjoni bbażati fuq il-cloud.

10. Bejgħ Creatio. Ġestjoni tal-klijenti

Huwa softwer customizable b'diversi karatteristiċi tas-CRM. Jgħin lin-negozji jissimplifikaw il-proċess tal-ġestjoni taċ-ċomb mill-bidu sal-għeluq. Din hija pjattaforma komprensiva ġestjoni tal-bejgħ biex tħaffef il-proċessi tal-bejgħ ta 'kwalunkwe kumplessità.

FAQ. Ġestjoni tal-klijenti.

1. X'inhi sistema ta' ġestjoni tal-klijenti (CRM)?

   • Sistema ta 'ġestjoni tal-klijenti (CRM) hija teknoloġija, pjattaforma, jew approċċ li jgħin lill-kumpaniji jimmaniġġjaw b'mod effettiv ir-relazzjonijiet tal-klijenti, jiġbru u janalizzaw id-dejta tal-klijenti, itejbu s-servizz, u jottimizzaw il-kummerċjalizzazzjoni u l-bejgħ.

2. Liema funzjonijiet ewlenin jipprovdi CRM?

   • Il-funzjonijiet ewlenin tas-CRM jinkludu l-immaniġġjar tal-kuntatti, ir-rekords tal-klijenti, il-monitoraġġ tal-interazzjonijiet, il-ġestjoni tal-bejgħ, il-kampanji ta 'kummerċjalizzazzjoni, l-analiżi tad-dejta u l-provvista ta' servizz tal-konsumatur aħjar.

3. X'benefiċċji jiksbu l-kumpaniji mill-użu ta' sistema CRM?

   • Il-benefiċċji jinkludu relazzjonijiet imtejba mal-klijenti, żieda fl-effiċjenza tal-bejgħ, servizz personalizzat, analiżi tad-dejta għat-teħid tad-deċiżjonijiet, u l-ħolqien ta’ kampanji ta’ kummerċjalizzazzjoni aktar effettivi.

4. Kif tagħżel is-sistema CRM t-tajba għall-kumpanija tiegħek?

   • L-għażla tas-sistema CRM tiddependi fuq il-ħtiġijiet tal-kumpanija, il-baġit, id-daqs tal-organizzazzjoni u r-rekwiżiti individwali. Huwa importanti li tikkunsidra l-funzjonalità, l-integrazzjoni, l-esperjenza tal-utent u l-iskalabbiltà.

5. Kif timplimenta CRM f'kumpanija?

   • L-implimentazzjoni tas-CRM teħtieġ ippjanar strateġiku. Dan il-proċess jinkludi d-definizzjoni tal-għanijiet, it-taħriġ tal-persunal, il-konfigurazzjoni tas-sistema, il-migrazzjoni tad-dejta u l-manutenzjoni sussegwenti.

6. Liema karatteristiċi huma importanti meta tagħżel CRM għal negozju żgħir?

   • Meta tagħżel CRM għan-negozju żgħir tiegħek, il-faċilità ta 'użu, l-affordabbiltà, l-iskalabbiltà, l-integrazzjoni ma' għodod oħra, u l-adegwatezza għall-ħtiġijiet speċifiċi tan-negozju żgħir tiegħek huma importanti.

7. Kif jgħin is-CRM fil-ġestjoni tal-bejgħ?

   • CRM jgħin fil-ġestjoni tal-bejgħ billi jipprovdi informazzjoni dwar leads, klijenti u ftehimiet, awtomatizza l-proċessi tal-bejgħ, jsegwi l-pipeline tal-bejgħ, itejjeb il-komunikazzjoni fi ħdan it-tim u jżid l-effiċjenza tal-għeluq tal-ftehim.

8. Kif is-CRM jappoġġja kampanji ta' kummerċjalizzazzjoni?

   • CRM jappoġġja kampanji ta 'kummerċjalizzazzjoni permezz segmentazzjoni tal-klijenti, personalizzazzjoni tal-komunikazzjonijiet, traċċar tar-riżultati ta 'kampanji ta' kummerċjalizzazzjoni, analiżi tal-effettività u ġbir ta 'feedback mill-klijenti.

9. Kif is-CRM jaffettwa s-servizz tal-konsumatur?

   • Is-CRM itejjeb is-servizz tal-konsumatur billi jipprovdi esperjenza personalizzata, aċċess rapidu għad-dejta tal-klijenti, traċċar tal-istorja tal-interazzjoni, u l-abbiltà li tirrispondi malajr għat-talbiet.

10. Liema sfidi jistgħu jinqalgħu meta tuża CRM, u kif tegħlebhom?

    • L-isfidi jistgħu jinkludu l-kumplessità tal-implimentazzjoni, in-nuqqas ta’ onboarding tal-impjegati, u kwistjonijiet ta’ sigurtà tad-dejta. Jistgħu jingħelbu permezz ta 'taħriġ tal-persunal, appoġġ mill-bejjiegħ tas-CRM u strateġija ta' implimentazzjoni pass pass.