L-analiżi tal-esperjenza tal-klijent hija l-proċess ta’ valutazzjoni u kejl ta’ kemm il-kumpanija tiegħek qed tissodisfa l-ħtiġijiet u l-aspettattivi tal-klijenti. Din l-analiżi tippermettilek tidentifika oqsma problematiċi u ttejjeb il-kwalità tas-servizz. Esperjenza meraviljuża tal-klijent tista 'tagħmel jew tkisser marka. Ma jimpurtax kemm hu tajjeb il-prodott tiegħek jew jekk toffrix prezzijiet aktar baxxi mill-kompetituri tiegħek, esperjenza kbira tal-klijent ħafna drabi żżomm lill-klijenti jerġgħu lura.
Parti ewlenija fit-twassil ta' esperjenza ta' klijenti li twassal fl-industrija hija l-abbiltà li titkejjel. Dan huwa fejn tidħol l-analitika tal-esperjenza tal-klijent, jew CX analytics. F'din il-gwida qasira iżda effettiva, aħna ser ikopru dak kollu li għandek bżonn tkun taf dwar l-analiżi CX, inklużi xi passi importanti biex tagħmel it yourself.
X'inhi l-analiżi tal-kwalità tas-servizz tal-konsumatur?
L-analiżi CX hija l-proċess tal-ġbir, l-analiżi u l-preżentazzjoni data tal-klijenti biex titkejjel l-effettività tal-użu kontinwu tal-għodod CX u nsib kif il-klijenti jipperċepixxu l-marka, il-prodott u s-servizz tiegħek.
L-aqwa analiżi CX jipprovdu għarfien siewi dwar il-vjaġġ tal-klijent tiegħek, mill-ewwel interazzjoni tagħhom miegħek sal-esperjenza tagħhom ta’ wara x-xiri. Jistgħu jidentifikaw kwalunkwe problema jew punti ta 'uġigħ u jipprovdu metriċi li tista' tanalizza maż-żmien.
Għaliex hija importanti l-analiżi tal-esperjenza tal-klijent?
Hekk kif l-esperjenza tal-klijent issir aktar importanti għas-suċċess ta 'marka, l-analiżi tal-esperjenza tal-klijent hija aktar importanti minn qatt qabel. Billi twettaq analiżi CX, tista' tiżgura li qed tieħu deċiżjonijiet intelliġenti u mmexxija mid-dejta aktar milli tfassal proċessi CX bl-addoċċ.
Bl-analiżi CX tista':
Ħu deċiżjonijiet immexxija mid-data. Analiżi tal-kwalità tas-servizz tal-konsumatur
Id-dejta hija riżorsa siewja għal firxa ta’ industriji, speċjalment dawk li jridu ittejjeb il-kwalità tas-servizz tal-konsumatur. Dan huwa minnu anke jekk taħdem fl-industrija kummerċ elettroniku, aktar milli fl-industriji tal-big data bħall-banek u l-assigurazzjoni. Għadek parti mill-popolarità dejjem tikber tad-data bħala mezz tieħu deċiżjonijiet fin-negozju tiegħek. Id-dejta tista’ tgħinek tieħu deċiżjonijiet intelliġenti relatati mal-marketing, id-disinn tal-web, is-servizz tal-konsumatur, il-prodotti u s-servizzi, u ovvjament, l-esperjenza tal-klijent.
Ottimizza l-proċessi CX tiegħek
B'data tal-klijenti fuq ponot subgħajk, tista 'tifhem fejn tista' tissimplifika, tqassar, jew ittejjeb il-proċessi CX tiegħek. Jekk il-klijenti jinbdew minn dipartiment għal dipartiment meta jċemplu lill-helpline tiegħek, wasal iż-żmien li tikkunsidra receptionist awtomatizzat. Jekk il-kampanji tiegħek huma netwerks soċjali mhux qed jagħtu riżultati, wasal iż-żmien li terġa’ tiffokahom fuq l-udjenza fil-mira tiegħek.
Problemi ta 'identifikazzjoni. Analiżi tal-kwalità tas-servizz tal-konsumatur
L-analiżi CX tista' tgħinek tikxef problemi, kemm jekk issir permezz ta' stħarriġ ta' feedback jew kontrolli fuq il-post mat-tim CX tiegħek. Il-klijenti qed jilmentaw dwar kwalità fqira tal-ħoss meta jċemplu lill-helplines tiegħek? Din l-informazzjoni tista’ tqanqlek biex tikkunsidra servizz tat-telefon ġdid, bħal skambju tat-telefon privat ospitat. Il-klijenti jikklassifikaw ħażin l-esperjenza tiegħek tax-xiri onlajn? Wasal iż-żmien li ġġib żviluppatur tal-web u ttejjeb il-kwalità tal-websajt tiegħek.
Kif tanalizza l-kwalità tas-servizz tal-konsumatur f'4 passi?
1. Identifika l-klijent fil-mira tiegħek.
Profil tal-klijent ideali huwa importanti għal kwalunkwe pjan tan-negozju. Jista' jkun li ħloqt waħda meta bdejt in-negozju tiegħek għall-ewwel darba. Imma meta kienet l-aħħar darba li ħarist lejha? U użajt dan fl-analiżi tal-esperjenza tal-klijent tiegħek?
X'inhu l-profil tal-klijent ideali? Jekk għandek bżonn aġġornament, il-profil ideali tal-klijent tiegħek jew il-profil ideali tax-xerrej huwa persuna jew kumpanija fittizja li tibbenefika l-aktar jew tkun l-aktar probabbli li tixtri l-prodott jew is-servizz tiegħek. Għan-nies, tista 'tikkunsidra d-demografija bħall-età u s-sess, u għall-kumpaniji, is-settur tagħhom u n-numru ta' impjegati. Analiżi tal-kwalità tas-servizz tal-konsumatur
Jekk m'għandekx profil tal-klijent ideali u m'intix ċert min hi l-udjenza fil-mira tiegħek, wasal iż-żmien li tiġbor aktar dejta tal-klijenti. It-tqegħid ta’ stħarriġ ta’ wara x-xiri fuq il-websajt tiegħek li jitlob informazzjoni demografika jagħtik idea ta’ malajr ta’ min qed jixtri l-prodotti tiegħek.
2. Sib u tirrevedi l-punti ta 'kuntatt tal-klijenti. Analiżi tal-kwalità tas-servizz tal-konsumatur
Il-pass li jmiss biex titwettaq analiżi CX huwa li jiġu identifikati punti ta' kuntatt ewlenin tal-klijenti.
Huma jinsabu f'diversi stadji tal-vjaġġ tal-klijent tiegħek fejn il-klijent jinteraġixxi direttament man-negozju tiegħek.
Touchpoints tipiċi tal-klijenti jinkludu:
- Web site. X'jara viżitaturi ġodda u klijenti regolari meta jiftħu l-websajt tiegħek? Hija l-paġna ta 'destinazzjoni ddisinjata tajjeb b'ċar identifikazzjoni tad-ditta?
- Punti tal-bejgħ: X'jiġri meta tagħmel ordni u wara x-xiri? Il-proċess tal-bejgħ u l-ordnijiet huwa faċli? Toffri firxa wiesgħa ta' għażliet ta' ħlas? X'messaġġi jirċievu mingħandek il-klijenti wara li jagħmlu xirja?
- Reġistrazzjoni: Jekk in-negozju tiegħek joffri servizz bħal softwer jew abbonament, x'inhu l-proċess ta' onboarding għal klijenti ġodda? Huwa ċar u faċli biex issegwi? Tipprovdi gwida dettaljata biex tgħin lill-klijenti jiksbu l-aħjar mis-servizz tiegħek?
- Tiġdid, kanċellazzjoni u telf. X'esperjenza toffri lill-klijenti tiegħek meta tikkunsidra li ġġedded jew tikkanċella servizz? Kif tikkonvinċihom biex jibqgħu u x'għandek tagħmel jekk titlef klijent?
- Appoġġ. Jekk klijent iċempellek biex titlob appoġġ tekniku jew mistoqsijiet ta' kuljum bħal kif tibgħat numru ta' linja fissa lil mowbajl, x'inhi l-esperjenza tiegħu mas-servizz tal-klijent tiegħek? Issegwi l-interazzjonijiet kollha permezz tal-email jew stħarriġ?
- Ġarr u ritorn: X'inhu l-proċess tal-kunsinna għall-klijenti tiegħek? X'messaġġi qed jirċievu? X'jiġri meta jkollhom bżonn jirritornaw oġġett? Dan il-proċess huwa faċli biex tużah? Għandek sistemi għall-klijenti internazzjonali?
3. Uża stħarriġ dwar il-feedback tal-klijenti. Analiżi tal-kwalità tas-servizz tal-konsumatur
L-awtoanaliżi tal-punti ta 'kuntatt tal-klijenti hija bidu tajjeb u bażi importanti għal aktar żvilupp. Imma int ikollok idea aħjar tal-esperjenza tal-klijent tiegħek jekk tistaqsi lill-klijenti tiegħek direttament. Biex tagħmel dan, ser ikollok bżonn stħarriġ dwar il-feedback tal-klijenti.
Hemm ħafna modi kif tintegra l-istħarriġ ta’ feedback fil-websajt tiegħek, fil-linji tas-servizz tal-konsumatur jew fis-sistemi ta’ ġestjoni tal-bejgħ bl-imnut. L-aħjar post biex twettaq stħarriġ dwar ir-rispons tal-klijenti huwa f'punt ta 'kuntatt kritiku tal-klijent. Immedjatament wara li tagħmel l-ordni tiegħek, agħmel stħarriġ qasir li titlob valutazzjoni tal-klijenti l-esperjenza tagħhom fl-ordnijiet. Ibgħat lill-klijenti stħarriġ ta’ sodisfazzjon permezz ta’ messaġġ wara li jinteraġixxi mas-servizz tal-konsumatur jew mal-helpdesk.
Żomm l-istħarriġ tiegħek qasir u ħelu sabiex il-klijenti jkunu aktar probabbli li jimlewhom. Aħseb sew dwar il-mistoqsijiet li trid tistaqsi biex tiġbor id-dejta li għandek bżonn, u poġġi l-link fiha email għal aċċess rapidu. Mod wieħed kif tħeġġeġ lill-klijenti biex ilestu l-istħarriġ tiegħek huwa li toffrilhom skont żgħir fuq ix-xiri li jmiss tagħhom jew it-tbaħħir b'xejn. Analiżi tal-kwalità tas-servizz tal-konsumatur
Stħarriġ ta 'feedback huma meħtieġa biex tanalizza l-kwalità tas-servizz tal-konsumatur. Jistgħu joffrulek varjetà ta 'metriċi ewlenin biex tkejjel l-esperjenza tal-klijent f'punti ta' kuntatt differenti u maż-żmien. Minbarra dan, tista 'tuża reviżjonijiet tal-klijenti biex iżżid il-bejgħ. Ibgħat rispons għall-istħarriġ fuq il-websajt tiegħek fuq bħala prova soċjali tal-kwalità tal-prodott tiegħek u servizz.
4. Ikkalkula l-punteġġi CSAT, NPS, u CES tiegħek.
Issa li ġbart xi dejta, wasal iż-żmien li tittrasformaha fi stimi li jinftiehmu aktar għalik, għall-klijenti tiegħek, għall-istaff tiegħek u għall-azzjonisti tiegħek. Tista 'tgħid lil kulħadd li aktar minn 90% tal-klijenti tiegħek huma sodisfatti bis-servizz tiegħek. Madankollu, industriji differenti jużaw xi punteġġi speċifiċi li jistgħu jinftiehmu malajr f'ambjent professjonali: punteġġi CSAT, NPS, u CES.
Allura xi jfissru dawn l-akronimi kollha? Hawn it-tqassim:
Valutazzjoni tas-Sodisfazzjon tal-Klijent (CSAT). Analiżi tal-kwalità tas-servizz tal-konsumatur
Il-punteġġ CSAT jagħmel dan. , dak li jgħid fuq l-imballaġġ huwa li tkejjel is-sodisfazzjon tal-klijent. Huwa utli li tiġbor punteġġi CSAT f'diversi punti ta' kuntatt biex tara fejn qed tirnexxi u fejn qed titlef opportunitajiet biex tattira klijenti kuntenti.
Biex tiġbor dawn il-klassifikazzjonijiet, offri stħarriġ dwar il-feedback tal-klijenti li jistaqsu, "Kemm int sodisfatt bl-esperjenza tiegħek illum?" fuq skala minn 1 sa 5 jew 1 sa 10, fejn 5 jew 10 hija "sodisfatta ħafna" u 1 hija "mhux sodisfatt".
Biex tikkalkula l-punteġġi CSAT, iddividi n-numru totali ta’ klijenti li taw klassifikazzjoni pożittiva, bħal 9 jew 10 fuq skala minn 1 sa 10, bin-numru totali ta’ tweġibiet għall-istħarriġ, u mbagħad immoltiplika dak in-numru b’100. Il-firxa tal-punteġġi CSAT minn 1 sa 100 — iktar ma jkun għoli l-punteġġ tiegħek, aħjar is-CSAT tiegħek.
Punteġġ Nett tal-Promotur (NPS)
L-NPS tiegħek ikejjel il-lealtà tal-klijenti tiegħek, speċifikament kemm huma probabbli li jippromwovu l-marka tiegħek billi jirrakkomandawha lill-ħbieb, lill-familja u lill-kollegi. Dan jgħinek tkejjel lealtà tal-klijent u tbassar it-tkabbir futur.
Tista' tiġbor data għall-NPS tiegħek billi tistaqsi lill-klijenti fi stħarriġ ta' feedback biex jikklassifikaw kemm huma probabbli li jirrakkomandaw il-prodott jew is-servizz tiegħek fuq skala minn 1 sa 10. Il-klijenti huma maqsuma fi tliet kategoriji bbażati fuq kif jirrispondu: Promoturi (9 –10) ), Passiv (7-8) u Detratturi (0-6).
Ikkalkula l-persentaġġ ta 'partitarji u l-perċentwal ta' detratturi u naqqas il-kritiċi mill-promoturi. Dan jagħtik NPS ta '-100 sa 100 - l-ogħla punteġġ tiegħek, l-aħjar.
Punteġġ tal-Isforz tal-Klijent (CES). Analiżi tal-kwalità tas-servizz tal-konsumatur
Is-CES huwa kejl ta' kemm klijent irid jagħmel biex iwettaq kompitu, bħalma hu x-xiri ta' prodott, l-iffirmar għal prova b'xejn, jew il-ksib ta' għajnuna permezz tas-servizz tal-konsumatur.
Il-klijenti ma jridux iqattgħu wisq ħin biex isolvu problema jew jgħaddu minn diversi passi biex jagħmlu xirja sempliċi jew jitolbu informazzjoni. CES huwa tant importanti għall-esperjenza tal-klijent li jista 'jkollha impatt fuq il-bejgħ tiegħek.
CES jista 'jiġi kkalkulat bl-użu ta' stħarriġ dwar ir-rispons tal-klijenti. Hekk kif l-istħarriġ ta 'hawn fuq staqsa dwar is-sodisfazzjon u l-probabbiltà li jirrakkomandaw, l-istħarriġ tas-CES jitlob lill-klijenti biex jikklassifikaw kemm kienet faċli l-esperjenza tagħhom. Pereżempju, wara li użaw bażi ta’ għarfien jew ikkuntattjaw lill-appoġġ tal-klijenti, il-klijenti jistgħu jintalbu jivvalutaw kemm kien faċli li jiksbu l-għajnuna li kellhom bżonn fuq skala minn 1 sa 5 jew minn 1 sa 10.
B'differenza mill-punteġġi NPS u CSAT, m'hemm l-ebda sistema ta 'kejl jew punteġġ użata ħafna għas-CES. Imma tista’ tikkalkulaha bl-istess mod kif tikkalkula l-punteġġi CSAT biex tassenja minn 100 lil punti ta’ kuntatt CES differenti.
Ħsibijiet finali. Analiżi tal-kwalità tas-servizz tal-konsumatur
L-esperjenza tal-klijent hija parti importanti fit-tmexxija ta 'negozju. Kemm jekk tmexxi kumpanija tas-softwer jew ħanut tal-ħwejjeġ onlajn, tiżgura kwalità eċċellenti Is-servizz tal-klijent huwa importanti daqs il-kwalità tas-servizz jew tal-prodott tiegħek. Dan huwa dak li jista ' jiddifferenzjak mill-kompetituri.
Iċ-ċavetta għall-esperjenza tal-klijent hija d-dejta li tista 'tiġbor direttament mill-klijenti tiegħek u tanalizzaha lilek innifsek biex twettaq analiżi CX. Bl-istħarriġ u l-għodda t-tajba fuq ponot subgħajk, tista 'tittrasforma malajr l-esperjenza tal-klijent tiegħek.
Riżoluzzjoni ta' Tilwim – Definizzjoni, Tipi, Importanza u Metodi
Ġestjoni tal-Klijent - Definizzjoni, Elementi, Proċess
Komunikazzjoni effettiva. 27 karatteristiċi tal-komunikazzjoni
Оставить комментарий