Strateġija tas-servizz tal-klijent hija pjan jew sett ta 'azzjonijiet li kumpanija tiżviluppa u timplimenta biex tiżgura livelli għoljin ta' sodisfazzjon tal-klijent u ttejjeb l-esperjenza ġenerali tal-klijent. Jinkludi firxa ta 'metodi, proċessi u prattiki li għandhom l-għan li jissodisfaw il-ħtiġijiet u l-aspettattivi tal-klijenti.
Mingħajr aktar dewmien, ejja nibdew.
1. Ibni t-tim it-tajjeb ta’ nies. Strateġija tas-servizz tal-klijent
Il-pedament ta 'servizz tal-konsumatur ta' kwalità huwa t-tim tiegħek. Dan imur lil hinn mill-ħiliet u l-għarfien. Trid issib nies li jieħdu pjaċir jikkomunikaw u jieħdu ħsieb il-klijenti.
Filwaqt li xi kandidati jistgħu jidhru li huma tajbin fuq il-karta, jistgħu ma jaqblux mal-kultura u l-valuri tal-kumpanija tiegħek. L-impjegati se jgawdu xogħolhom biss jekk ikunu interessati f’dak li jagħmlu u jekk ix-xogħol tagħhom ikollu tifsira. U l-klijenti jkunu sodisfatti biss meta impjegati kuntenti jgħinuhom.
Mela kun żgur li tistaqsi l-mistoqsijiet it-tajba meta timpjega kandidat - issir taf dwar l-interessi tagħhom u kkomunika x’inhu mistenni minnhom qabel tikrihom biex jingħaqdu mat-tim tas-servizz tal-klijent tiegħek.
2. Iħarreġ impjegati li jiffaċċjaw il-klijenti
Dejjem hemm lok biex titgħallem u titjieb. Anke jekk il-biċċa l-kbira tal-ħin timpjega l-aħjar u l-aktar kwalifikati impjegati, trid tedukahom dwar l-aħħar tendenzi, punti ta 'uġigħ fis-suq, u kif tavviċina lill-klijenti tiegħek kif xieraq. Dan mhux biss japplika għall-impjegati l-ġodda tiegħek, iżda jgħin ukoll lill-impjegati b'esperjenza tiegħek jissodisfaw aħjar il-ħtiġijiet tal-klijenti.
Allura kun żgur li tipprovdilhom taħriġ xieraq regolarment. Mill-ħiliet soft għal smigħ attiv għal bidla fl-imġieba tal-klijenti maż-żmien, jiggwidahom fl-aspetti kollha relatati ma ' komunikazzjoni mal-klijent.
Kun żgur li l-istaff ta' appoġġ tiegħek jifhem dak li jistennew il-klijenti meta jikkuntattjawk. Barra minn hekk, agħtihom ħarsa ġenerali sħiħa tar-rwoli u r-responsabbiltajiet tagħhom, mir-responsabbiltajiet ta 'kuljum sa kif kull wieħed jidħol fl-istampa l-kbira.
3. Ippremja impjegati bi prestazzjoni għolja. Strateġija tas-servizz tal-klijent
Bħal kull klijent tajjeb, kull impjegat tajjeb jiswa l-piż tiegħu fid-deheb. Huwa għalhekk li l-apprezzament u r-rikonoxximent huma kritiċi biex jimmotivaw lill-impjegati biex ikomplu bil-ħidma tajba tagħhom u jibqgħu mal-kumpanija tiegħek.
Is-setgħa tiegħek impjegati wkoll iżid il-produttività, inaqqas il-ħin tar-riżoluzzjoni tal-problemi u jipprovdi ħafna benefiċċji oħra. Allura kun żgur li tagħraf u tippremja l-aqwa artisti.
Tista’ tagħmel dan billi toffri programmi ta’ inċentivi. Rigali bħal abbonament għal sena Netflix jew vawċer tal-pranzu jistgħu jagħmlu l-istess. Grupp sempliċi email li jkollok reviżjoni pożittiva tal-aġent tas-servizz tal-konsumatur jista 'jgħin ukoll.
4. Ittratta lill-klijenti b'empatija.
Sfortunatament, mhux kull klijent jibbenefika mill-appoġġ ta 'chatbots ta' intelliġenza artifiċjali. Huma jistgħu ma jifhmux it-talbiet tal-klijenti tiegħek jew jipprovdu tweġibiet personalizzati. L-AI twieġeb għal kliem prinċipali u skripts li jistgħu ma jkunux utli għal klijenti bi problemi kumplessi. Huma wkoll ma jistgħux juru empatija.
Dejjem ftakar li l-klijenti tiegħek iridu jħossuhom konnessi u mismugħa. Filwaqt li l-analiżi tista’ tgħinek tifhem fejn qegħdin l-affarijiet, l-interazzjoni diretta u empatetika mal-klijenti tipprovdi l-aktar għarfien preċiż tal-kuntentizza jew in-nuqqas ta’ sodisfazzjon tagħhom.
Għalhekk, minflok ma tittratta lil kull klijent bħal numru, għandek tippersonalizza l-interazzjonijiet tiegħek magħhom biex tinkoraġġixxi xiri ripetut. L-aħjar mod biex tagħmel dan huwa li tipprovdi appoġġ live chat, telefon u email fejn aġenti reali jinteraġixxu mal-klijenti tiegħek.
5. Ippersonalizza l-esperjenza tal-klijent. Strateġija tas-servizz tal-klijent
Biex tikseb il-fiduċja tal-klijenti, trid tistabbilixxi u ssaħħaħ ir-relazzjoni tal-marka tiegħek magħhom. Wieħed mill-aħjar modi biex tagħmel dan huwa li tipprovdi servizz tal-konsumatur aħjar u aktar personalizzat.
In-nies huma aktar probabbli li jduru lejk jekk jaraw li l-marka tkun tafhom u jimpurtaha mill-preferenzi tagħhom. Għalhekk, il-personalizzazzjoni għandha rwol vitali fi strateġija ta 'esperjenza tal-klijent ta' suċċess.
Meta tittratta lill-klijenti tiegħek bħala individwi, isejħilhom b'isimhom, tindirizza l-punti ta 'uġigħ tagħhom, u toffri soluzzjonijiet personalizzati, il-klijenti tiegħek iħossuhom apprezzati u speċjali. Tista’ wkoll tibgħat offerti speċjali jew tislijiet ta’ għeluq iż-żmien minn żmien għal żmien biex turi li jimpurtak minnhom.
6. Agħżel l-għodda t-tajba
Id-diġitalizzazzjoni u l-awtomazzjoni jistgħu b'mod sinifikanti iżżid l-effiċjenza u tagħmel il-ħajja aktar faċli għall-klijenti tiegħek u l-impjegati. Għalhekk, l-implimentazzjoni ta' softwer affidabbli tas-servizz tal-konsumatur hija kritika għall-kwalità tas-servizz tiegħek.
Kwalunkwe għodda li tgħin biex tinforma jew tiffaċilita s-servizz tal-konsumatur hija meqjusa bħala għodda tas-servizz tal-konsumatur. Il-funzjoni ewlenija tas-softwer tas-servizz tal-konsumatur hija li toħloq sistema ċentralizzata, bħal sistema ta 'biljetti, li permezz tagħha rappreżentanti tas-servizz tal-konsumatur jistgħu jimmaniġġjaw u jsolvu mistoqsijiet tal-klijenti bl-ingrossa.
Għodod tas-servizz tal-klijent jinkludu bażijiet ta 'għarfien, apps ta' messaġġi, softwer ta 'awtomazzjoni, dashboards analitiċi u aktar. Biex tikkumplimenta s-servizzi ta' appoġġ għas-sejħa tiegħek, tista' wkoll tkun trid tikkunsidra li tinvesti fit-teknoloġija VoIP u chatbots, kif ukoll li toħloq paġni self-service fuq il-websajt tiegħek.
7. Issettja l-KPIs it-tajbin. Strateġija tas-servizz tal-klijent.
L-indikaturi ewlenin tal-prestazzjoni (KPIs) it-tajbin għal strateġija tal-esperjenza tal-klijent jistgħu jvarjaw skont l-industrija speċifika, il-mudell tan-negozju, u l-għanijiet tal-kumpanija. Hawn huma ftit KPIs komuni li spiss jintużaw biex jevalwaw l-effettività ta 'strateġija ta' servizz tal-konsumatur:
- Sodisfazzjon tal-Klijent: Imkejjel permezz ta' stħarriġ ta' sodisfazzjon, klassifikazzjonijiet jew feedback tal-klijenti.
- Ħin ta 'reazzjoni: Żmien medju li jieħu t-tim ta 'appoġġ biex iwieġeb għat-talbiet tal-klijenti.
- Ħin tar-riżoluzzjoni tal-problema: Iż-żmien medju li jieħu biex il-problemi tal-klijenti jiġu solvuti jew it-talbiet biex jiġu pproċessati.
- Riżoluzzjoni tal-Ewwel Talba (FTFR): Perċentwal ta' talbiet li jiġu solvuti l-ewwel darba, mingħajr il-ħtieġa ta' talbiet ripetuti.
- Irrepeti r-rata tas-sejħa: In-numru ta 'klijenti li jerġgħu lura bl-istess problema jew mistoqsija.
- Rata ta' ċaqliq tal-klijenti: Il-perċentwal ta' klijenti li waqfu jużaw is-servizzi tal-kumpanija minħabba nuqqas ta' sodisfazzjon bis-servizz.
- Bejgħ/dħul wara servizz: Il-kejl ta' kif is-servizz tal-konsumatur ikollu impatt fuq il-bejgħ ripetut u d-dħul ġenerali tal-kumpanija.
- Perċentwal ta' klijenti leali: Il-perċentwal ta' klijenti li juru livell għoli ta' lealtà lejn il-kumpanija u l-prodotti/servizzi tagħha.
- Rata ta' żamma tal-klijenti: Il-perċentwal ta' klijenti li jibqgħu ma' kumpanija fuq perjodu ta' żmien partikolari.
- Metriċi tal-kwalità tas-servizz: Pereżempju, ir-rata tat-tlestija tal-applikazzjoni, l-eżattezza tal-informazzjoni, eċċ.
L-għażla ta 'KPIs speċifiċi għandha tallinja mal-għanijiet strateġiċi tal-kumpanija u tgħin fil-kejl tas-suċċess tagħha fis-servizz tal-klijenti.
8. Ħu deċiżjonijiet immexxija mid-data. Strateġija tas-servizz tal-klijent
L-isparar fid-dlam qatt mhu approċċ promettenti fin-negozju. Għandek dejjem titgħallem minn avvenimenti tal-passat u tiddeċiedi x'għandek tagħmel wara. Huwa għalhekk li d-data hija l-aqwa ħabib ta 'negozju ta' suċċess.
Dejjem immonitorja d-dejta li tidħol fis-sistema tiegħek u analizzaha qabel ma tiddeċiedi dwar il-passi li jmiss. Tista' tuża metriċi u rapporti biex tasal għal konklużjonijiet infurmati li jinfluwenzaw ir-riżultati.
Kumpaniji li jużaw l-analiżi tal-klijenti jirrapportaw żidiet fil-produttività tal-impjegati bi 58% . Huma wkoll aktar probabbli li jimmappaw il-vjaġġ tax-xerrej għall-attivitajiet tan-negozju (89%) u jidentifikaw kif kull kanal jikkontribwixxi għar-riżultati (87%).
9. Ipprovdi appoġġ omnichannel
Fid-dinja diġitali tal-lum, il-ħolqien ta' sens ta' aċċessibbiltà huwa kritiku, iżda huwa importanti wkoll li tevita li tuża żżejjed ir-riżorsi tiegħek biex tkun kullimkien. Biex is-servizz tal-konsumatur ikun aktar faċli u mgħaġġel, ikkunsidra għażliet li l-klijenti tiegħek jużaw b'mod attiv, bħall-email, Facebook, WhatsApp u Twitter.
Għalhekk, l-ewwel pass biex tinkiseb din l-aċċessibbiltà huwa li tidentifika fejn il-klijenti tiegħek jippreferu jmorru għall-għajnuna u tiffoka l-isforzi tiegħek fuq dawk il-kanali. Tista 'wkoll twaqqaf sistema ta' self-service tal-klijenti (CSS) biex tipprovdi lill-klijenti tiegħek b'servizz XNUMX/XNUMX għall-mistoqsijiet bażiċi tagħhom mingħajr ma jkollok għalfejn tiddependi fuq aġent biex issolvi l-kwistjonijiet tagħhom. B'mod ġenerali, għandek tipprova tnaqqas in-numru ta 'interazzjonijiet li t-tim tiegħek għandu mal-klijenti.
Dan jista' jkun sempliċi daqs il-ħolqien ta' paġna ta' FAQ, ċentru ta' għajnuna, vidjows ta' taħriġ, jew forum komunitarju biex jgħin lill-klijenti jsolvu kwistjonijiet mingħajr ma jkollhom għalfejn jikkuntattjaw lis-servizz tal-konsumatur.
10. Żommha sempliċi biex tifhimha. Strateġija tas-servizz tal-klijent
Huwa faċli li wieħed jemmen li l-aqwa prodott jiggarantixxi s-suċċess, iżda dan mhux dejjem ikun il-każ. Prodotti tal-agħar kwalità il-kompetituri tiegħek jistgħu jbiegħu aktar minn tiegħek minħabba li l-materjali u l-ispjegazzjonijiet tal-kummerċjalizzazzjoni tagħhom huma aktar faċli biex jinftiehmu.
Fl-aħħarnett, aktar ma jkun aċċessibbli n-negozju tiegħek, aktar il-klijenti jkunu jistgħu jiddeċiedu jekk jixtrux mingħandek.
Spjegazzjoni konfuża tal-benefiċċji tal-prodott tiegħek tista' titfi lill-klijenti. B'kuntrast, dawk li jafu eżattament kif in-negozju tiegħek jissodisfa l-bżonnijiet tagħhom se jħossuhom aktar komdi jixtru mingħandek għal darb'oħra.
11. Oqgħod attent ħafna għall-azzjonijiet ta' segwitu.
Il-klijenti jistgħu jinżammu b'mod effettiv billi jiġi implimentat proċess ta' segwitu ċar. Pereżempju, ibgħat emails ta’ ringrazzjament jew saħansitra karti ta’ ringrazzjament miktubin bl-idejn ftit xhur wara x-xiri.
Barra minn hekk, sejħiet ta’ segwitu jistgħu jippermettu lill-klijenti jistaqsu mistoqsijiet u jirċievu gwida addizzjonali dwar kif jieħdu l-aħjar mill-prodott.
Segwitu mal-klijenti wara xiri jista 'jsaħħaħ b'mod effettiv ir-relazzjonijiet u jżid ir-rati ta' żamma.
12. L-ilmenti tal-klijenti huma milqugħa. Strateġija tas-servizz tal-klijent
Strateġija oħra kbira tas-servizz tal-konsumatur hija li tisma' l-feedback jew l-ilmenti tal-klijenti tiegħek. Tista' tuża l-feedback li tirċievi biex ittejjeb b'mod attiv l-offerta tiegħek.
Meta l-klijenti tiegħek jilmentaw, qed jgħidulek dwar id-dgħufijiet tiegħek. Jgħidulek fejn tista' ttejjeb biex tikklassifika ogħla fis-suq, li jfisser li jaġixxu bħala riċerka tas-suq ħieles.
Allura kun żgur li tkun konxju tad-dgħufijiet tiegħek u tindirizza dawk li tagħraf malajr kemm jista 'jkun. Jekk il-problemi jeħtieġu bidliet sinifikanti li ma jistgħux jiġu implimentati immedjatament, żidhom mal-pjanijiet futuri tiegħek. L-ewwelnett, kun żgur li ma tirrepetix l-istess żbalji.
Ukoll, jekk issib klijent jilmenta, irrikonoxxih u għarrafhom li tifhem il-punti ta 'uġigħ tiegħu u se tipprova ttejjeb kemm jista' jkun malajr. Dan se jġiegħelhom iħossuhom mismugħa u jifhmu li tieħu l-klijenti tiegħek bis-serjetà u tipprovdi servizzi aħjar. Dan se jipprevjeni wkoll milli tirċievi reviżjonijiet negattivi.
Iċ-Ċavetta għal Servizz Kbir tal-Klijent
Il-kombinazzjoni tal-istrateġiji t-tajba se tippermetti lit-tim tiegħek jaqdi aħjar lill-klijenti tiegħek, li se jtejjeb b'mod sinifikanti l-linja tal-qiegħ tiegħek.
Ibda billi tiżviluppa strateġija, tiddefinixxi l-għanijiet tas-servizz tal-konsumatur, u timpenja t-tim tiegħek fil-proċess biex trawwem ix-xogħol f'tim meħtieġ għas-suċċess. Ukoll, agħmel impjegati motivanti li jiffaċċjaw il-klijenti parti mill-kultura tiegħek minn żmien għal żmien u mexxi bl-eżempju. Strateġija tas-servizz tal-klijent
L-aktar importanti, tinsa qatt tisma 'l-klijenti tiegħek u tadotta strateġiji ta' servizz u żamma tal-klijenti kif xieraq.
Teknoloġiji tal-kummerċ elettroniku li għandek tkun taf dwarhom
Оставить комментарий