Verbeter de klantenservice - verhoog de omzet. Het maakt niet uit wat voor soort bedrijf u heeft of hoe lang u het al runt. Jouw klanten zijn de levensader van jouw merk. Of u nu producten verkoopt, diensten aanbiedt of een combinatie van beide, klantenservice moet een van uw topprioriteiten zijn. U kunt het beste product ter wereld hebben, maar als u uw klanten slecht behandelt, zal dit uw bedrijfsresultaten schaden. Aan de andere kant kun je een gemiddeld of zelfs low-end product hebben en extreem winstgevend zijn als je een uitstekende klantenservice biedt.
Hoe is dit mogelijk? Nou, de cijfers liegen niet.
Volgens het onderzoek zegt 80% van de consumenten bereid te zijn meer geld te betalen aan bedrijven die een betere klantenservice bieden. Maar dat is niet alles. Als u geen goede klantenservice biedt, kan dit ertoe leiden dat u uw klanten verliest. Wat zorgt er precies voor dat een bedrijf klanten verliest? Uit onderzoek blijkt dat slechts 14% van de klanten stopt met het ondersteunen van een bedrijf omdat ze niet tevreden zijn met hun producten of diensten. En 9% vertrekt vanwege de prijs.
Maar kijk eens naar de belangrijkste reden waarom klanten een bedrijf verlaten. Bijna zeven op de tien klanten zullen vertrekken omdat ze zich niet gewaardeerd voelen. Kortom, klantenservice is belangrijker dan wat u verkoopt. Nu we hebben vastgesteld waarom het verbeteren van de klantenservice belangrijk is, is het tijd om stappen in die richting te zetten, maar hoe de kwaliteit van de klantenservice verbeteren, als u niet weet wat uw klanten willen?
Het is makkelijk. Vraag het ze maar.
Feedback krijgen van uw klanten is een cruciaal onderdeel van uw strategie Klantenservice. Zo laat je zien dat je om hun mening geeft. Bovendien kunnen de resultaten u helpen uw bedrijf te verbeteren en uiteindelijk meer geld te verdienen. Als je een uitstekende klantenservice wilt bieden, heb ik de acht beste manieren voor je op een rij gezet om feedback van je klanten te krijgen.
1. Maak enquêtes. Verbeter de klantenservice.
Het gebruik van klantonderzoeken is de meest logische plek om op zoek te gaan naar feedback. Afhankelijk van waarvoor u de enquête gebruikt, kunnen de vragen en mogelijke antwoorden variëren. Wanneer u ze maakt, is het belangrijk om een duidelijk doel te hebben. Als u bijvoorbeeld de klantervaring probeert te verbeteren, hoeft u de klant niet per se naar een specifiek product te vragen. Als u klanten echter naar hun eerdere aankoop vraagt, laat u zien dat u waarde hecht aan wat zij denken dat een goede klantenservice is. Het idee is om uw informatie te verzamelen en zo snel mogelijk weg te gaan. Klanten willen geen enquête van 20 minuten invullen. Mensen zijn druk. Eerlijk gezegd hebben ze wel wat beters te doen. Ik raad u aan een online bron zoals SurveyMonkey te gebruiken om uw enquêtes te maken.
U kunt een gratis account aanmaken en toegang krijgen tot sjablonen en vooraf geschreven vragen over specifieke onderwerpen. Uiteraard kunt u ze aanpassen aan uw bedrijf en doelstellingen. Zodra uw enquête is voltooid, kunt u deze eenvoudig onder uw klanten verspreiden elektronisch via al uw marketingkanalen. Aangezien tijd hier van essentieel belang is, kunt u uw enquêtes kort houden en beperken tot een paar vragen. Stel geen voor de hand liggende of misleidende vragen. Stel geen vragen en geef niet de antwoorden die u wilt horen. Het kan zijn dat je iets verkeerd doet. Laat uw klanten deze informatie met u delen. Soms moet u uw klanten een extra stimulans geven om een enquête in te vullen om zo veel mogelijk reacties te krijgen. De korting op hun volgende aankoop zou voldoende moeten zijn.
2. Interview. Verbeter de klantenservice
Het verbeteren van de klantenservice is een belangrijk aspect van een succesvol bedrijf. In het interview kunt u de belangrijkste punten en strategieën benadrukken om de klanttevredenheid te verbeteren. Hier is een voorbeeldinterview:
Vraag 1: Welke strategieën gebruikt uw bedrijf om de klantenservice te verbeteren?
Antwoord: We introduceren actief gepersonaliseerde benaderingen, waarbij we rekening houden met de individuele behoeften van klanten. Ook leiden wij onze medewerkers voortdurend op, zodat zij op de hoogte zijn van de laatste trends en hoogwaardige ondersteuning kunnen bieden.
Vraag 2: Hoe verzamelt uw bedrijf feedback van klanten?
Antwoord: We gebruiken verschillende tools, zoals enquêtes, online formulieren, en houden actief toezicht social Networking. Om onze dienstverlening voortdurend te kunnen verbeteren, is het voor ons belangrijk om constructieve feedback te krijgen.
Vraag 3: Welke stappen worden er ondernomen om problemen en klachten van klanten op te lossen? Verbeter de klantenservice
Antwoord: We hebben een duidelijk protocol voor de afhandeling van klachten, waaronder een snelle reactie en het bieden van een oplossing. Het is voor ons belangrijk om niet alleen het huidige probleem op te lossen, maar ook om herhaling ervan in de toekomst te voorkomen.
Vraag 4: Hoe belangrijk is de opleiding van medewerkers om een hoog serviceniveau te garanderen?
Antwoord: De opleiding van medewerkers is een belangrijk onderdeel. We geven regelmatig trainingen, leiden nieuwkomers op en ondersteunen onze specialisten in het proces van continu leren. Goed opgeleid personeel is de sleutel tot een succesvolle dienstverlening.
Vraag 5: Welke technologieën gebruikt u om uw klantervaring te optimaliseren? Verbeter de klantenservice
Antwoord: We implementeren actief moderne technologieën, zoals kunstmatige intelligentie voor analyse klantgegevens en het geven van gepersonaliseerde aanbevelingen. Elektronische informatiesystemen helpen ook de responspercentages te verbeteren.
Vraag 6: Welke plannen heeft het bedrijf om de klantenservice in de toekomst te verbeteren?
Antwoord: Wij streven ernaar om voortdurend te verbeteren. We zijn van plan om technologie verder te introduceren, feedbackprocessen te verbeteren en ons trainingsprogramma voor medewerkers uit te breiden.
Deze vragen helpen u de belangrijkste aspecten van de klantenservice-inspanningen van uw bedrijf onder de aandacht te brengen en uw inspanningen op dit gebied onder de aandacht te brengen.
3. Voeg een commentaarveld toe aan uw site. Verbeter de klantenservice
Het is vrij eenvoudig.
Plaats een klantenfeedbackformulier op uw website. Op deze manier kunnen mensen die aanwezig zijn het zien als een kans om hun mening te delen. Met deze commentaarvelden heeft u verschillende mogelijkheden. Zoals u in het bovenstaande voorbeeld kunt zien, vereist dit formulier dat u uw naam en e-mailadres in het bericht vermeldt. Maar u kunt de bezoeker een anonieme optie bieden.
Als klanten u hun contactgegevens verstrekken, is het altijd in uw belang om contact met hen op te nemen wanneer u het bericht ontvangt. Dit geldt vooral als ze een klacht indienen. Onze excuses voor het eventuele ongemak dat dit kan veroorzaken. Stel een oplossing voor. Laat hen weten wat u waardeert hun als klant en dat je verbeteringen doorvoert om te voorkomen dat dit opnieuw gebeurt. Bedank hen dat ze contact met u hebben opgenomen.
Hier is nog iets om in gedachten te houden. Wees niet van streek door negatieve opmerkingen. Je moet dankbaar zijn dat de klant je over zijn slechte ervaring heeft verteld, in plaats van weg te lopen zonder een woord te zeggen. Slechts 1 op de 26 klanten klaagt zelfs als ze ontevreden zijn. De overige 25 zullen eenvoudigweg gedesillusioneerd raken door uw merk en stoppen met kopen. Wanneer een klant u negatieve feedback geeft, heeft u nog steeds de mogelijkheid om het goed te maken. Niet alles is verloren.
bestelden negatieve ervaringen omdraaien omzetten in iets positiefs door deze relatie te herstellen.
4. Beoordelingen door derden
Staat uw bedrijf vermeld op sites als Yelp, Google Local en TripAdvisor? Het feit dat u geen controle heeft over deze sites betekent niet dat u ze moet negeren. Maak er een gewoonte van om deze lijsten minstens wekelijks te controleren. Als je heel veel recensies krijgt, overweeg dan om vaker terug te komen. Ten eerste wilt u er zeker van zijn dat de informatie op deze sites juist is. Ik bedoel je uren, telefoonnummer, menu, prijzen, etc.
Maar u moet ook rekening houden met de klanten die bereidwillig de tijd hebben genomen om over uw bedrijf te schrijven. Leuke reacties. Slechte reacties Je wilt ze allemaal aanpakken. Als we het over klantenservice hebben, lijken bedrijven maar al te vaak de negatieve kant op te gaan. Hoewel het belangrijk is om proactief om te gaan met deze slechte ervaringen, is het ook noodzakelijk om de positieve gebeurtenissen in de gaten te houden. Dit zal versterken wat u goed doet. U weet wat u moet blijven doen in plaats van te veranderen waar klanten blij mee zijn.
5. Live video-uitzending. Verbeter de klantenservice.
Facebook. Instagram. YouTube. Al deze marketingkanalen hebben livestreamfuncties waarvan u moet profiteren. Hoewel deze tactiek niet zo intiem is als een focusgroep, waar we het binnenkort over zullen hebben, geeft het je de mogelijkheid om een groot aantal klanten tegelijk te bereiken. Hier zijn enkele van de belangrijkste voordelen van het streamen van video, volgens merken, retailers, bureaus en andere marketeers:
Zoals uit hun reacties blijkt, stond een meer authentieke betrokkenheid bij het publiek hoog op de lijst. Deze authentieke interactie is geweldig om feedback van klanten te krijgen. Dit komt omdat klanten in realtime opmerkingen kunnen achterlaten terwijl u live uitzendt. Alle anderen kunnen deze opmerkingen ook zien. Reageer op opmerkingen.
Afhankelijk van hoeveel mensen je stream bekijken, kan het overweldigend zijn om de reacties bij te houden. Dit is goed. Neem de tijd om ze door te nemen. Het mooie van deze uitzendingen is dat je ze kunt bewaren en later kunt raadplegen. Lees de opmerkingen en maak aantekeningen. Groepeer soortgelijke uitspraken, zodat u prioriteit kunt geven aan wat als eerste moet worden aangepakt. Live video is ook geweldig voor klanten. Ze kunnen het vanaf de bank op hun smartphone bekijken, zodat ze zich geen zorgen hoeven te maken als ze in uw winkel zijn.
6. Focusgroep.
Een focusgroep is een onderzoeksmethode waarbij een kleine groep mensen samenkomt om een specifiek onderwerp of product te bespreken. Met deze methode kunnen onderzoekers een dieper inzicht krijgen in de meningen, attitudes en reacties van deelnemers. Hier zijn enkele focusgroepvragen:
1. Vragen ter introductie:
- Wat vindt u van de producten/diensten in onze regio?
- Heeft u ervaring met het gebruik van soortgelijke producten/diensten?
2. Vragen over perceptie. Verbeter de klantenservice.
- Hoe ziet u ons product/dienst?
- Welke woorden komen er in je op als je aan ons bedrijf denkt?
3. Vragen over voorkeuren:
- Wat maakt ons product/dienst volgens jou uniek?
- Welke aspecten zijn voor u belangrijk bij het kiezen van dergelijke producten/diensten?
4. Vragen over specifieke aspecten van het product. Verbeter de klantenservice.
- Wat vindt u van het ontwerp/de functionaliteit van ons product?
- Is er iets dat je graag zou willen veranderen of verbeteren?
5. Competitievragen:
- Welke andere producten/diensten op dit gebied heeft u overwogen?
- Wat vind jij ervan vergeleken met de onze?
6. Waardevragen:
- Hoe beoordeel je waar voor uw geld onze producten/diensten?
- Bent u bereid meer te betalen voor extra functies/diensten?
7. Vragen over marketing en reclame. Verbeter de klantenservice.
- Hoe heeft u over ons bedrijf/product gehoord?
- wat soorten reclame voel je je het meest aangetrokken?
8. Vragen over de toekomst:
- Welke veranderingen of innovaties zou u graag zien van ons bedrijf?
- Waar ziet u ons product/dienst over vijf jaar?
Deze vragen kunnen helpen bij het verzamelen van meningen en feedback van deelnemers aan de focusgroep en kunnen waardevolle gegevens opleveren om het product of de dienst te verbeteren.
Hoe verhoog je de conversie op een website?
7. Vervolg-e-mails
Nadat een klant een aankoop heeft gedaan, moet u hem het volgende bericht sturen met het verzoek om feedback. Ik weet zeker dat je dit eerder hebt gezien. Hier is een voorbeeld van een korte enquête van Venmo, rechtstreeks ingebed in e-mail:
Zoals u kunt zien, heeft dit onderzoek rechtstreeks betrekking op klantenservice. Naast het insluiten van een enquête in een e-mail, kun je de klant ook een feedbacklink geven via een platform zoals SurveyMonkey, dat ik eerder noemde. U kunt zelfs een link plaatsen naar het opmerkingenveld op uw website dat ik eerder noemde.
Begrijp gewoon dat eventuele extra stappen die de klant moet nemen om u feedback te geven, de kans verkleinen dat deze wordt voltooid. Wees niet vervelend. Te vaak ontvang ik drie of vier e-mails van een bedrijf waarin om feedback wordt gevraagd over mijn laatste aankoop, vlucht, enz.
Je wilt die persoon niet zijn. Als ze na het eerste bericht niet reageren, kunt u nog een herinnering sturen. Maar dat is alles. Als ze nog steeds geen feedback hebben gegeven, kun je het in de toekomst altijd opnieuw proberen na hun volgende aankoop.
8. Reacties op sociale netwerken. Verbeter de klantenservice.
Je moet actief blijven in sociaal netwerk . Maar naast het regelmatig publiceren van inhoud, moet u ook in de gaten houden wat uw klanten over u zeggen.
Hangers zijn advertenties op deurklinken.
Negeer uw meldingen niet. Lees uw opmerkingen en directe berichten. Doe dit op alle platforms. Facebook. YouTube. Instagram. Gebruik de geavanceerde zoekfunctie van Twitter om erachter te komen wat klanten over u zeggen, zelfs als ze u niet rechtstreeks taggen.
Bekijk deze opmerkingen uit een bericht op de Lululemon Facebook-pagina:
De eerste opmerking is positief en de tweede opmerking deelt enige kritiek. Maar merk je iets gemeenschappelijks tussen hen? Lululemon reageerde op beiden. Zoals ik al eerder zei, moet je zowel positieve als negatieve recensies gelijk behandelen. In beide gevallen wilt u dat uw klanten weten dat u hen waardeert. Ruim de helft van de consumenten verwacht dat merken reageren op hun reviews. Als hun opmerkingen negatief zijn, stijgt dit aantal van 52% naar 72%.
Uitgang
Als u uw klanten niet tevreden kunt stellen, zal uw bedrijf het moeilijk hebben. Het is een feit. Klanten geven meer om klantenservice dan om de kwaliteit en prijs van wat ze kopen. Daarom is het zo belangrijk dat u manieren vindt om hun feedback te krijgen. Maar daarvoor bestaat niet één aanpak. Niet alle klanten zullen op alle tactieken reageren. Om reacties van zoveel mogelijk klanten te krijgen, moet u verschillende benaderingen uitproberen. Dit zal u ook helpen nauwkeurige resultaten te verkrijgen. Bekijk deze lijst met mijn favoriete 8 manieren om feedback van klanten te krijgen. Uiteindelijk zal dit u helpen een betere klantenservice te bieden.
Basisprincipes van kleurtemperatuur
Hoe schrijf je een toespraak? (stap voor stap handleiding)
Laat een reactie achter