En kundeservicestrategi er en plan eller et sett med handlinger som et selskap utvikler og implementerer for å sikre høye nivåer av kundetilfredshet og forbedre den generelle kundeopplevelsen. Det inkluderer en rekke metoder, prosesser og praksiser som er rettet mot å møte kundenes behov og forventninger.
Uten videre, la oss komme i gang.
1. Bygg det rette teamet av mennesker. Kundeservicestrategi
Grunnlaget for god kundeservice er teamet ditt. Dette går utover ferdigheter og kunnskap. Du må finne folk som liker å kommunisere og bry seg om kunder.
Selv om noen kandidater kan virke som en god passform på papiret, passer de kanskje ikke til bedriftens kultur og verdier. Ansatte vil bare trives i arbeidet hvis de er interessert i det de gjør og hvis arbeidet deres har mening. Og kundene blir bare fornøyde når glade ansatte hjelper dem.
Så sørg for at du stiller de riktige spørsmålene når du ansetter en kandidat – finn ut om deres interesser og kommuniser hva som forventes av dem før du ansetter dem til å bli med i kundeserviceteamet ditt.
2. Lær opp kundevendte ansatte
Det er alltid rom for å lære og forbedre seg. Selv om man som oftest ansetter de beste og mest kvalifiserte ansatte, må du utdanne dem om de nyeste trendene, smertepunkter i markedet, og hvordan du kan nærme deg kundene dine deretter. Dette gjelder ikke bare dine nye ansatte, men hjelper også dine erfarne medarbeidere bedre å møte kundenes behov.
Så sørg for at du gir dem riktig opplæring regelmessig. Fra myke ferdigheter til aktiv lytting til å endre klienters atferd over tid, veiled dem i alle aspekter knyttet til kommunikasjon med klienten.
Sørg for at støttepersonalet ditt forstår hva kundene forventer når de kontakter deg. Gi dem i tillegg en fullstendig oversikt over deres roller og ansvar, fra det daglige ansvaret til hvordan hver enkelt passer inn i det store bildet.
3. Belønn ansatte med høy ytelse. Kundeservicestrategi
Akkurat som enhver god kunde, er hver god medarbeider gull verdt. Det er derfor verdsettelse og anerkjennelse er avgjørende for å motivere ansatte til å fortsette sitt gode arbeid og forbli i bedriften din.
Styrke din ansatte øker også produktiviteten, reduserer problemløsningstiden og gir mange andre fordeler. Så sørg for å anerkjenne og belønne topputøvere.
Du kan gjøre dette ved å tilby insentivprogrammer. Gaver som et års Netflix-abonnement eller en middagskupong kan gjøre det samme. Enkel gruppe e -post å ha en positiv anmeldelse av kundeserviceagenten kan også hjelpe.
4. Behandle kunder med empati.
Dessverre er det ikke alle kunder som drar nytte av støtten fra chatboter med kunstig intelligens. De forstår kanskje ikke kundenes forespørsler eller gir personlige svar. AI reagerer på nøkkelord og skript som kanskje ikke er nyttige for kunder med komplekse problemer. De kan heller ikke vise empati.
Husk alltid at kundene dine ønsker å føle seg tilkoblet og hørt. Mens analyser kan hjelpe deg å forstå hvor ting står, gir direkte og empatisk interaksjon med kunder den mest nøyaktige innsikten i deres lykke eller misnøye.
Så i stedet for å behandle hver kunde som et nummer, bør du tilpasse interaksjonene dine med dem for å oppmuntre til gjentatte kjøp. Den beste måten å gjøre dette på er å tilby live chat, telefon og e-poststøtte der ekte agenter samhandler med kundene dine.
5. Tilpass kundeopplevelsen. Kundeservicestrategi
For å få kundenes tillit må du etablere og styrke merkevarens forhold til dem. En av de beste måtene å gjøre dette på er å gi bedre og mer personlig kundeservice.
Folk er mer sannsynlig å henvende seg til deg hvis de ser at merkevaren kjenner dem og bryr seg om deres preferanser. Dermed spiller personalisering en viktig rolle i en vellykket kundeopplevelsesstrategi.
Når du behandler kundene dine som enkeltpersoner, kaller dem ved navn, adresserer deres smertepunkter og tilbyr tilpassede løsninger, føler kundene seg verdsatt og spesielle. Du kan også sende ut spesialtilbud eller bursdagshilsener fra tid til annen for å vise at du bryr deg om dem.
6. Velg de riktige verktøyene
Digitalisering og automatisering kan betydelig øke effektiviteten og gjøre livet enklere for kundene dine og ansatte. Derfor er implementering av pålitelig kundeserviceprogramvare avgjørende for kvaliteten på tjenesten din.
Ethvert verktøy som hjelper til med å informere eller forenkle kundeservice regnes som et kundeserviceverktøy. Hovedfunksjonen til kundeserviceprogramvare er å lage et sentralisert system, for eksempel et billettsystem, der kundeservicerepresentanter kan administrere og løse bulkkundeforespørsler.
Kundeserviceverktøy inkluderer kunnskapsbaser, meldingsapper, automatiseringsprogramvare, analyseinstrumentbord og mer. For å komplettere samtalestøttetjenestene dine, kan det også være lurt å vurdere å investere i VoIP-teknologi og chatbots, samt opprette selvbetjeningssider på nettstedet ditt.
7. Angi riktige KPIer. Kundeservicestrategi.
De riktige nøkkelytelsesindikatorene (KPIer) for en kundeopplevelsesstrategi kan variere avhengig av den spesifikke bransjen, forretningsmodellen og selskapets mål. Her er noen vanlige KPIer som ofte brukes til å evaluere effektiviteten til en kundeservicestrategi:
- Kundetilfredshet: Målt gjennom tilfredshetsundersøkelser, vurderinger eller tilbakemeldinger fra kunder.
- Reaksjonstid: Gjennomsnittlig tid det tar støtteteamet å svare på kundeforespørsler.
- Problemløsningstid: Gjennomsnittlig tid det tar for kundeproblemer å bli løst eller forespørsler om å bli behandlet.
- First Request Resolution (FTFR): Prosentandel av forespørsler som blir løst første gang, uten behov for gjentatte forespørsler.
- Gjenta samtaletakst: Antall kunder som kommer tilbake igjen med samme problem eller spørsmål.
- Kundeavgang: Andelen kunder som sluttet å bruke selskapets tjenester på grunn av misnøye med tjenesten.
- Salg/inntekt etter service: Måler hvordan kundeservice påvirker gjentatte salg og selskapets samlede inntekter.
- Andel lojale kunder: Prosentandelen av kunder som viser en høy grad av lojalitet til selskapet og dets produkter/tjenester.
- Kundebevaringsgrad: Prosentandelen av kunder som blir hos et selskap over en gitt tidsperiode.
- Tjenestekvalitetsmålinger: For eksempel, søknadsfullføringsgrad, nøyaktighet av informasjon, etc.
Valget av spesifikke KPIer bør samsvare med selskapets strategiske mål og hjelpe til med å måle suksessen med å betjene kunder.
8. Ta datadrevne beslutninger. Kundeservicestrategi
Å skyte i mørket er aldri en lovende tilnærming i næringslivet. Du bør alltid lære av tidligere hendelser og bestemme hva du skal gjøre videre. Det er derfor data er en suksessfull bedrifts beste venn.
Overvåk alltid dataene som kommer inn i systemet ditt og analyser dem før du bestemmer deg for neste trinn. Du kan bruke beregninger og rapporter for å komme til informerte konklusjoner som påvirker resultatene.
Bedrifter som bruker kundeanalyse rapporterer at ansattes produktivitet øker med 58% . Det er også mer sannsynlig at de kartlegger kjøperreisen til forretningsaktiviteter (89 %) og identifiserer hvordan hver kanal bidrar til resultater (87 %).
9. Gi omnikanal-støtte
I dagens digitale verden er det avgjørende å skape en følelse av tilgjengelighet, men det er også viktig å unngå å overbruke ressursene dine til å være overalt. For å gjøre kundeservice enklere og raskere, vurder alternativer som kundene dine aktivt bruker, for eksempel e-post, Facebook, WhatsApp og Twitter.
Så det første trinnet for å oppnå denne tilgjengeligheten er å identifisere hvor kundene dine foretrekker å gå for å få hjelp og fokusere innsatsen på disse kanalene. Du kan også sette opp et kundeselvbetjeningssystem (CSS) for å gi kundene dine XNUMX/XNUMX service for deres grunnleggende spørsmål uten å måtte være avhengig av en agent for å løse problemene deres. Generelt bør du prøve å redusere antallet interaksjoner teamet ditt har med kunder.
Dette kan være så enkelt som å lage en FAQ-side, et hjelpesenter, opplæringsvideoer eller et fellesskapsforum for å hjelpe kunder med å løse problemer uten å måtte kontakte kundeservice.
10. Hold det enkelt å forstå. Kundeservicestrategi
Det er lett å tro at det beste produktet garanterer suksess, men det er ikke alltid tilfelle. Dårligste kvalitetsprodukter konkurrentene dine kan selge bedre enn dine fordi deres markedsføringsmateriell og forklaringer er lettere å forstå.
Til slutt, jo mer tilgjengelig virksomheten din er, jo raskere vil kundene kunne bestemme om de vil kjøpe fra deg.
En forvirrende forklaring av produktets fordeler kan slå av kunder. Derimot vil de som vet nøyaktig hvordan virksomheten din oppfyller deres behov, føle seg mer komfortable med å kjøpe fra deg igjen og igjen.
11. Vær spesielt oppmerksom på oppfølgingstiltak.
Kunder kan effektivt beholdes ved å implementere en tydelig oppfølgingsprosess. Send for eksempel takke-e-post eller til og med håndskrevne takkekort noen måneder etter kjøpet.
I tillegg kan oppfølgingssamtaler tillate kunder å stille spørsmål og motta ytterligere veiledning om hvordan de får mest mulig ut av produktet.
Oppfølging med kunder etter et kjøp kan effektivt styrke relasjoner og øke oppbevaringsraten.
12. Kundeklager er velkomne. Kundeservicestrategi
En annen god kundeservicestrategi er å lytte til kundenes tilbakemeldinger eller klager. Du kan bruke tilbakemeldingene du får til å aktivt forbedre tilbudet ditt.
Når kundene dine klager, forteller de deg om dine svakheter. De forteller deg hvor du kan forbedre deg for å rangere høyere i markedet, noe som betyr at de fungerer som fri markedsundersøkelse.
Så sørg for at du er klar over dine svakheter og ta tak i de du kjenner igjen så raskt som mulig. Hvis problemer krever betydelige endringer som ikke kan implementeres umiddelbart, legg dem til i fremtidige planer. Først av alt, sørg for at du ikke gjentar de samme feilene.
Også, hvis du finner en kunde som klager, erkjenner det og la dem vite at du forstår smertepunktene deres og vil prøve å forbedre seg så snart som mulig. Dette vil få dem til å føle seg hørt og forstå at du tar kundene dine på alvor og gir bedre tjenester. Dette vil også hindre deg i å motta negative anmeldelser.
Nøkkelen til god kundeservice
Ved å kombinere de riktige strategiene vil teamet ditt kunne betjene kundene dine bedre, noe som vil forbedre bunnlinjen betydelig.
Start med å utvikle en strategi, definere kundeservicemål og engasjere teamet ditt i prosessen for å fremme teamarbeidet som trengs for å lykkes. Gjør også motiverende kundevendte ansatte til en del av kulturen din fra tid til annen og gå foran med et godt eksempel. Kundeservicestrategi
Viktigst, aldri glem å lytte til kundene dine og vedta kundeservice og oppbevaringsstrategier deretter.
E-handelsteknologier du bør vite om
Оставить комментарий