Kommunikasjon med kunder er en viktig del av enhver virksomhet og påvirker suksessen og omdømmet. I dag oversvømmes forbrukere med tusenvis av annonser og meldinger hver dag fra flere kommunikasjonskanaler. Flere og flere forbrukere ser etter overlegne kundeopplevelser fra merkevarer i stedet for spesifikke funksjoner. Unnlatelse av å gi en enestående kundeopplevelse vil resultere i at kundene dine flytter til en konkurrent som gjerne gir det de leter etter.
Glatt kommunikasjon mellom merkevarer og deres kunder er nøkkelen til å levere en god kundeopplevelse. Dette er grunnlaget for ethvert vellykket forhold og krever konstant innsats.
I denne artikkelen skal vi dykke dypere inn i kundekommunikasjon og gi praktiske råd om hva merkevaren din umiddelbart kan gjøre for å forbedre kommunikasjonen med kundene dine, og som et resultat, forbedre dem generell kvalitet på tjenesten.
Hva er kundekommunikasjon?
Kundekommunikasjon er en kontinuerlig dialog mellom et merke og dets kunder. Det er hvordan en bedrift samhandler med kundene sine.
Kundekommunikasjon besto en gang av to personer – kjøperen og selgeren – som kommuniserte om et produkt eller en tjeneste på stedet eller over telefon. Men med utviklingen av digitale teknologier blir kommunikasjon med kunder nå utført i mange formater: tekst- og talemeldinger, videoer, podcaster, reklame, chatter, video- og telefonsamtaler, e-poster, tweets og mer.
På den ene siden skal det nå være enklere enn noen gang å holde kontakten med kundene. På den annen side disponerer alle midler for å utveksle informasjon på avstand og samtidig kommunisere med mange mennesker for misforståelser. Dette er fordi begge parter mangler naturlig, menneskelig ansikt-til-ansikt interaksjon. I tillegg endrer endrede forbrukeratferdsmønstre kommunikasjonsflyten. For eksempel forventer kunder nå XNUMX/XNUMX support og en sømløs opplevelse når de velger å samhandle med merkevaren din.
Merkevarer må kunne møte kundenes kommunikasjonsbehov og forventninger dersom de ønsker å bygge en bærekraftig virksomhet. Selvfølgelig ville dette ikke vært mulig uten introduksjonen av moderne teknologier og strategier.
Hvorfor er kundekommunikasjon viktig?
Kunder skal føle seg spesielle og ivaretatt. Hvis de ikke gjør det, drar de. Jo flere utvalg av produkter og tjenester de har, jo vanskeligere er det å tiltrekke dem. Det er mer sannsynlig at kunder tilgir deg for slurv eller manglende produktfunksjoner enn for en upersonlig opplevelse. I følge statistikk, 89 % av kundene vil bytte til merkevarer som tilbyr bedre kundeinteraksjon og servicekvalitet. I tillegg forventer 66 % av kundene at bedrifter forstår deres behov.
Det er også viktig å vite hva man skal tiltrekke seg en ny kunde fem ganger dyrere enn å beholde en. Opprettelse og vedlikehold utmerket En kommunikasjonsstrategi med kundene dine er avgjørende fordi den hjelper deg:
- Bygg tillit med dem
- Hold dem involvert
- Observer deres oppførsel og samle inn verdifulle data.
- Øk merkekjennskapen
- Øk oppbevaringsgraden
- Øke salget
Topp 3 måter å forbedre kommunikasjonen med kunder
Merkevarer må investere tid og ressurser i å forbedre kundekommunikasjonen for å utvikle bærekraftige virksomheter og forbli konkurransedyktige på markedet. Her er tre trinn du bør vurdere når du planlegger en ny markedsførings- og kommunikasjonsinnsats. strategi, som vil hjelpe deg å gjøre kundene dine fornøyde og lojale.
1. Kjenn målgruppen din.
Regelmessig kommunikasjon med kunder gjør at du kan bli bedre kjent med dem og bedre møte deres behov. Den beste måten å lære mer om dem på er å samle inn data om deres nettadferd og analysere den. Dette vil hjelpe deg å tilpasse kommunikasjonsstrategien din, inkludert annonser, artikler, meldinger og e-poster.
For å lage den perfekte kommunikasjonsstrategien, må du være i stand til å definere din målpersona i detalj. Det tar tid, dyp forskning og mye testing. Det finnes ulike verktøy som vil hjelpe deg å samle inn data og avdekke viktig informasjon knyttet til deres oppførsel, interesser, behov osv. Her er noen av dem:
Analyse av sosiale medier
Vanligvis har sosiale medieplattformer som Facebook, Instagram og LinkedIn "Innsikt" som avslører primære demografiske data om publikummet ditt. Du vil lære om deres alder, plassering, kjønn, kjøpsatferd osv.
Facebook- og LinkedIn-piksler sporer brukere gjennom annonsene dine og samler inn mer data om deres oppførsel etter å ha besøkt nettstedet ditt. Du kan bruke disse plattformene til å teste forskjellige meldinger og bilder. I tillegg kan du målrette mot ulike målgrupper for å se hva som fanger oppmerksomheten deres.
Verktøy for publikumsforskning
Disse verktøyene øker i styrke og popularitet ettersom de vanligvis viser nettstedene kundene dine besøker, kontoer på sosiale nettverk, som de følger, hashtags de bruker, og mye mer. Disse verktøyene er vanligvis intuitive å bruke. Når du har brukt dem en stund, kan du begynne å generere meningsfulle rapporter om publikummet ditt som vil hjelpe deg med å være mer kreativ i markedsførings- og kommunikasjonsstrategiene dine.
Nettstedsanalyse
Google Analytics er et kraftig verktøy som lar deg lage tilpassede rapporter om trafikken til nettstedet ditt. Den viser også hvor trafikken din kommer fra, hva besøkende gjør på nettstedet ditt og mer. Siden dette verktøyet er et helt univers, anbefaler vi at du tar deg tid til å lære det eller ansetter en spesialist for å sette det opp og analysere dataene nøyaktig. Ellers risikerer du å gå deg vill i feiltolkede data og ta feil handlinger.
CRM-plattformer
CRM-plattformen lar deg samle og lagre kunde Data, som vil hjelpe deg å lære om deres oppførsel og tilfredshet med merkevaren din. Denne informasjonen kan inkludere produktønskelister, forlatte handlekurver, lojalitetsprogramdata osv. CRM kan enkelt integreres med informasjonskapseldata for å hjelpe deg med å få dypere innsikt i hvordan kunder samhandler med nettstedet ditt og hvordan de finner merkevaren din og mye mer.
Avstemninger
Nå er det mange verktøy som vil hjelpe deg med å gjennomføre undersøkelser og spørreskjemaer med målgruppen din. Disse verktøyene er flotte å bruke når oppstarten din fortsatt er i de tidlige stadiene, da de vil hjelpe deg å forstå ønsket nisje tidlig. Når virksomheten din er i gang, er det nyttig å gjennomføre undersøkelser for å samle inn tilbakemeldinger fra kundene dine regelmessig. Kommunikasjon med kunder
Gjennomføring av undersøkelser og spørreskjemaer gir deg konkrete data om hva du gjør riktig og hva du kan forbedre. Avhengig av virksomheten din, publikummet ditt og typen undersøkelse du gjennomfører, kan det være lurt å tilby en premie til de som deltar. Sørg for at du respekterer kundenes tid. I tillegg, når du har samlet respondentenes svar, vær forberedt på å iverksette tiltak og møte deres behov og anbefalinger.
Lojalitetsprogrammer
Lojalitetsprogrammer eksisterer for å få kundene til å føle seg unike og verdsatt, og er et flott verktøy for samle inn enda mer detaljerte data om oppførsel. For eksempel ved å bruke et kort lojalitet eller en spesiell mobilapplikasjon lar deg spore kunder hver gang de foretar et kjøp fra deg. På denne måten kan bedriften din raskt samle inn mer data i den andre enden.
2. Vis empati.
«Jeg blir konstant overrasket over hvor takknemlige folk er når de mottar menneskelige svar. År med likegyldig eller til og med fiendtlig støtte har satt en lav standard for deres forventninger om å bli oppmuntret av ekte respons.»
Empati er evnen til å virkelig få kontakt med en kunde. Dette betyr at du er villig til med vilje å sette deg inn i kundens sted, forstå deres problem og finne den beste løsningen for dem. Hvis vi tar dette til neste nivå, betyr det at vi stiller oss inn på det de ikke sier og tar handling deretter.
I dagens fartsfylte verden har folk sjelden tålmodighet og tid til å stoppe opp og lytte fullt ut til hva noen forteller dem. Bedrifter som er følsomme overfor sine kunder og ansatte skiller seg lett ut blant resten. Du kan føle empati gjennom chat, e-post, telefonsamtaler, meldinger, reklame og til og med kopien av nettstedet og UX-designet.
Du viser empati ved å vise at du bryr deg om kundene dine og deres problemer. Enhver gest, stor eller liten, kan gjøre en forskjell.
Her er noen eksempler på hvordan du kan føle med kundene dine:
- Takk for at de samarbeider med deg ved å sende dem takkekort.
- Tilby en løsning hvis du lover å se nærmere på og løse problemet.
- Oppretthold en positiv holdning gjennom hele arbeidsdagen med hver klient og kollega.
- Vær tilgjengelig eller lett tilgjengelig når kundene trenger deg.
- Be om tilbakemelding. Kommunikasjon med kunder
- Hvis du kommuniserer ansikt til ansikt, vær oppmerksom på kroppsspråk og ansiktsuttrykk.
Å vise empati kan falle naturlig for deg, dine kolleger og dine ansatte. Det er også en egenskap som kan læres bort til andre. For å sikre at alle er på samme side, kan du leie en trener for å lære teamet ditt hvordan de viser empati mot mennesker. Det ville også vært bra å utvikle seg opplæringen for nåværende og nye ansatte.
3. Gi raskere kundestøtte.
Statistikk viser at det viktigste aspektet ved kundeservice (35 % av respondentene) er evnen til å løse en kundes problem i én interaksjon. En annen statistikk sier at 84 % av forbrukerne anser kundeservice som en viktig faktor for å avgjøre om de skal kjøpe eller ikke.
Her er noen tips om hvordan forbedre kundeservice og generell kvalitet kundeservice:
- Bruk interaktive verktøy for sanntidsassistanse. Med live-verktøy kan du samarbeide med kundene dine i sanntid og ha personlige samtaler med dem direkte.
- Utvikle en omnikanal-strategi for kundeengasjement. Du bør finne ut hvor publikum bruker tiden sin på nettet og prøve å få kontakt med dem på tvers av alle kanaler. Dette kan være mobilapplikasjoner som Messenger, WhatsApp, sosiale nettverk, e-post osv. Sørg også for å opprettholde relasjoner og svare på kundehenvendelser raskt og effektivt. Kommunikasjon med kunder
- Lær kundeserviceagentene dine til å bli mer effektive. Vi kan ikke overvurdere viktigheten av å ha kunnskapsrike, høflige og empatiske ansatte til å ta vare på kundene dine. Hvis du ikke investerer i folket ditt, ikke forvent at kundene dine blir hos deg på lang sikt.
Siste tanker. Kommunikasjon med kunder
Vellykket kundekommunikasjon betyr at kundene dine er fornøyde nok til å forbli med merkevaren din og fortsette å kjøpe fra deg. Dette betyr at du gir dem verdifull erfaring.
For å gjøre dette må du vise profesjonalitet, kunnskap og evne til å løse kundeproblemer, samt empati og en varm holdning. Til slutt må du bruke moderne teknologi for å bli bedre kjent med publikum og svare på spørsmål og bekymringer raskt og effektivt. Det er mye arbeid, men det er verdt det.
Tvisteløsning – definisjon, typer, viktighet og metoder
Kundeadministrasjon - Definisjon, elementer, prosess
Hvordan administrere oppgaver?
Effektiv kommunikasjon. 27 kjennetegn ved kommunikasjon
Оставить комментарий