Kundeopplevelsesanalyse er prosessen med å vurdere og måle hvor godt din bedrift oppfyller kundenes behov og forventninger. Denne analysen lar deg identifisere problemområder og forbedre kvaliteten på tjenesten. En fantastisk kundeopplevelse kan skape eller ødelegge et merke. Uansett hvor bra produktet ditt er eller om du tilbyr lavere priser enn konkurrentene dine, får en god kundeopplevelse ofte kundene til å komme tilbake.
En sentral del av å levere bransjeledende kundeopplevelse er evnen til å måle den. Det er her kundeopplevelsesanalyse, eller CX-analyse, kommer inn. I denne korte, men effektive guiden vil vi dekke alt du trenger å vite om CX-analyse, inkludert noen viktige trinn for å gjøre det selv.
Hva er kvalitetsanalyse for kundeservice?
CX-analyse er prosessen med å samle inn, analysere og presentere kundedata for å måle effektiviteten av pågående bruk av verktøy CX og finne ut hvordan kundene oppfatter din merkevare, produkt og tjeneste.
De beste CX-analysene gir verdifull innsikt i kundereisen din, fra deres første interaksjon med deg til opplevelsen etter kjøpet. De kan identifisere eventuelle problemer eller smertepunkter og gi beregninger som du kan analysere over tid.
Hvorfor er kundeopplevelsesanalyse viktig?
Ettersom kundeopplevelsen blir viktigere for en merkevares suksess, er det viktigere enn noen gang å analysere kundeopplevelsen. Ved å utføre CX-analyse kan du sikre at du tar smarte, datadrevne beslutninger i stedet for å designe CX-prosesser blindt.
Med CX-analyse kan du:
Ta datadrevne beslutninger. Analyse av kundeservicekvalitet
Data er en verdifull ressurs for en rekke bransjer, spesielt de som ønsker forbedre kvaliteten på kundeservicen. Dette gjelder selv om du jobber i bransjen e-handel, i stedet for i stordatabransjer som bank og forsikring. Er du fortsatt en del av den økende populariteten til data som et middel ta beslutninger i virksomheten din. Data kan hjelpe deg med å ta smarte beslutninger knyttet til markedsføring, webdesign, kundeservice, produkter og tjenester, og selvfølgelig kundeopplevelse.
Optimaliser CX-prosessene dine
Med kundedata til fingerspissene kan du forstå hvor du kan effektivisere, forkorte eller forbedre CX-prosessene dine. Hvis kunder blir returnert fra avdeling til avdeling når de ringer hjelpelinjen din, er det på tide å vurdere en automatisert resepsjonist. Hvis kampanjene dine er sosiale nettverk ikke leverer resultater, er det på tide å refokusere dem på målgruppen din.
Identifisere problemer. Analyse av kundeservicekvalitet
CX-analyse kan hjelpe deg med å oppdage problemer, enten det er gjort gjennom tilbakemeldingsundersøkelser eller stikkprøver med CX-teamet ditt. Klager kunder over dårlig lydkvalitet når de ringer hjelpetelefonene dine? Denne informasjonen kan be deg om å vurdere en ny telefontjeneste, for eksempel en vertsbasert privat telefonsentral. Vurderer kundene din netthandelsopplevelse lavt? Det er på tide å hente inn en webutvikler og forbedre kvaliteten på nettstedet ditt.
Hvordan analysere kundeservicekvalitet i 4 trinn?
1. Identifiser målkunden din.
En ideell kundeprofil er viktig for enhver forretningsplan. Du kan ha opprettet en da du startet bedriften. Men når var siste gang du så på den? Og har du brukt dette i din kundeopplevelsesanalyse?
Hva er den ideelle kundeprofilen? Hvis du trenger en oppfriskning, er din ideelle kundeprofil eller ideelle kjøperprofil en fiktiv person eller bedrift som vil ha størst fordel eller mest sannsynlig vil kjøpe produktet eller tjenesten din. For personer kan du vurdere demografi som alder og kjønn, og for bedrifter, deres sektor og antall ansatte. Analyse av kundeservicekvalitet
Hvis du ikke har en ideell kundeprofil og ikke er sikker på hvem målgruppen din er, er det på tide å samle inn mer kundedata. Å legge ut en spørreundersøkelse etter kjøp på nettstedet ditt som ber om demografisk informasjon vil gi deg en rask ide om hvem som kjøper produktene dine.
2. Finn og gjennomgå kundekontaktpunkter. Analyse av kundeservicekvalitet
Det neste trinnet for å gjennomføre en CX-analyse er å identifisere viktige kundekontaktpunkter.
De er lokalisert på ulike stadier av kundereisen din der kunden interagerer direkte med virksomheten din.
Typiske kundekontaktpunkter inkluderer:
- nettsted. Hva ser nye besøkende og faste kunder når de åpner nettstedet ditt? Er landingssiden godt utformet med tydelig merkeidentifikasjon?
- Utsalgssteder: Hva skjer ved bestilling og etter kjøp? Er salgs- og bestillingsprosessen enkel? Tilbyr du et bredt spekter av betalingsalternativer? Hvilke meldinger mottar kundene fra deg etter et kjøp?
- Dato: Hvis bedriften din tilbyr en tjeneste som programvare eller et abonnement, hva er introduksjonsprosessen for nye kunder? Er det oversiktlig og lett å følge? Gir du detaljert veiledning for å hjelpe kundene med å få mest mulig ut av tjenesten din?
- Fornyelse, kansellering og tap. Hvilken opplevelse tilbyr du kundene dine når de vurderer å fornye eller kansellere en tjeneste? Hvordan overbevise dem om å bli og hva skal du gjøre hvis du mister en klient?
- Brukerstøtte. Hvis en kunde ringer deg og ber om teknisk støtte eller dagligdagse spørsmål som hvordan du videresender et fasttelefonnummer til en mobiltelefon, hva er deres erfaring med kundeservicen din? Sporer du alle interaksjoner via e-post eller spørreundersøkelser?
- Forsendelse og retur: Hva er leveringsprosessen for kundene dine? Hvilke meldinger mottar de? Hva skjer når de trenger å returnere en vare? Er denne prosessen enkel å bruke? Har du systemer for internasjonale kunder?
3. Bruk kundetilbakemeldingsundersøkelser. Analyse av kundeservicekvalitet
Egenanalyse av kundekontaktpunkter er en god start og et viktig grunnlag for videre utvikling. Men du vil få et bedre inntrykk av kundeopplevelsen din hvis du spør kundene dine direkte. For å gjøre dette trenger du spørreundersøkelser fra kunder.
Det er mange måter å integrere tilbakemeldingsundersøkelser på i nettstedet ditt, kundeservicelinjene eller detaljhandelsadministrasjonssystemer. Det beste stedet å gjennomføre en kundetilbakemeldingsundersøkelse er ved et kritisk kundekontaktpunkt. Umiddelbart etter at du har lagt inn bestillingen, utfør en kort spørreundersøkelse kundens vurdering deres bestillingsopplevelse. Send kundene en tilfredshetsundersøkelse via tekstmelding etter interaksjon med kundeservice eller helpdesk.
Hold undersøkelsene dine korte og enkle, slik at det er mer sannsynlig at kundene fyller dem ut. Tenk nøye gjennom spørsmålene du vil stille for å samle inn dataene du trenger, og legg ut lenken e-post for rask tilgang. En måte å oppmuntre kunder til å fullføre undersøkelsen din, er å tilby dem en liten rabatt på neste kjøp eller gratis frakt. Analyse av kundeservicekvalitet
Tilbakemeldingsundersøkelser er nødvendige for å analysere kvaliteten på kundeservicen. De kan tilby deg en rekke nøkkeltall for å måle kundeopplevelsen på tvers av forskjellige berøringspunkter og over tid. I tillegg til dette kan du bruke kundeanmeldelser for å øke salget. Legg inn tilbakemelding på undersøkelsen på nettstedet ditt på som sosialt bevis på kvaliteten på produktet ditt og service.
4. Beregn CSAT-, NPS- og CES-poengsummene dine.
Nå som du har samlet inn noen data, er det på tide å transformere dem til mer forståelige estimater for deg, dine kunder, dine ansatte og dine aksjonærer. Du kan fortelle alle at mer enn 90 % av kundene dine er fornøyde med tjenesten din. Imidlertid bruker forskjellige bransjer noen spesifikke poengsummer som raskt kan forstås i et profesjonelt miljø: CSAT-, NPS- og CES-score.
Så hva betyr alle disse akronymene? Her er sammenbruddet:
Kundetilfredshetsvurdering (CSAT). Analyse av kundeservicekvalitet
CSAT-poengsummen gjør det. , det som står på emballasjen er at den måler kundetilfredshet. Det er nyttig å samle CSAT-score på tvers av flere berøringspunkter for å se hvor du lykkes og hvor du går glipp av muligheter til å tiltrekke deg fornøyde kunder.
For å samle inn disse vurderingene, gi tilbakemeldinger fra kunder som spør: "Hvor fornøyd er du med opplevelsen din i dag?" på en skala fra 1 til 5 eller 1 til 10, der 5 eller 10 er «veldig fornøyd» og 1 er «ikke fornøyd i det hele tatt».
For å beregne CSAT-poeng, divider det totale antallet kunder som ga en positiv vurdering, for eksempel 9 eller 10 på en skala fra 1 til 10, med det totale antallet undersøkelsessvar, og multipliser deretter dette tallet med 100. CSAT-poengsummen varierer fra 1 til 100 - jo høyere poengsum, desto bedre CSAT.
Net Promoter Score (NPS)
Din NPS måler kundenes lojalitet, spesifikt hvor sannsynlig det er at de markedsfører merkevaren din ved å anbefale den til venner, familie og kolleger. Dette vil hjelpe deg å måle kundelojalitet og forutsi fremtidig vekst.
Du kan samle inn data for din NPS ved å be kunder i tilbakemeldingsundersøkelser om å vurdere hvor sannsynlig det er at de anbefaler produktet eller tjenesten din på en skala fra 1 til 10. Kunder er delt inn i tre kategorier basert på hvordan de svarer: Promoters (9 –10) ), Passive (7-8) og Detractors (0-6).
Beregn prosentandelen av støttespillere og prosentandelen av kritikere og trekk kritikerne fra promotørene. Dette vil gi deg en NPS på -100 til 100 - jo høyere poengsum, jo bedre.
Customer Effort Score (CES). Analyse av kundeservicekvalitet
CES er et mål på hvor mye innsats en kunde må legge ned for å fullføre en oppgave, for eksempel å kjøpe et produkt, registrere seg for en gratis prøveversjon eller få hjelp gjennom kundeservice.
Kunder ønsker ikke å bruke for mye tid på å løse et problem eller gå gjennom flere trinn for å foreta et enkelt kjøp eller be om informasjon. CES er så viktig for kundeopplevelsen at det kan påvirke salget ditt.
CES kan beregnes ved hjelp av kundetilbakemeldingsundersøkelser. Akkurat som undersøkelsene ovenfor spurte om tilfredshet og sannsynlighet for å anbefale, ber CES-undersøkelser kundene om å vurdere hvor enkel opplevelsen deres var. For eksempel, etter å ha brukt en kunnskapsbase eller kontaktet kundestøtte, kan kunder bli bedt om å vurdere hvor enkelt det var å få hjelpen de trengte på en skala fra 1 til 5 eller 1 til 10.
I motsetning til NPS- og CSAT-score, er det ikke noe mye brukt måle- eller poengsystem for CES. Men du kan beregne det på samme måte som du beregner CSAT-poeng for å tildele av 100 forskjellige CES-berøringspunkter.
Siste tanker. Analyse av kundeservicekvalitet
Kundeopplevelse er en viktig del av å drive en bedrift. Enten du driver et programvareselskap eller en klesbutikk på nett, sørge for отличного качества Kundeservice er like viktig som kvaliteten på tjenesten eller produktet. Det er dette som kan skille deg fra konkurrentene.
Nøkkelen til kundeopplevelsen er dataene du kan samle inn direkte fra kundene dine og analysere dem selv for å utføre CX-analyse. Med de riktige undersøkelsene og verktøyene til fingerspissene kan du raskt forvandle kundeopplevelsen din.
Tvisteløsning – definisjon, typer, viktighet og metoder
Kundeadministrasjon - Definisjon, elementer, prosess
Hvordan administrere oppgaver?
Оставить комментарий