Kundeadministrasjon - Definisjon, elementer, prosess

Customer Relationship Management (CRM) er en strategi og et sett med teknikker som brukes av selskaper for å effektivt samhandle med kunder, møte deres behov og skape langsiktige, lønnsomme kunderelasjoner. CRM er fokusert på å maksimere kundetilfredsheten, øke lojalitet og øke selskapets fortjeneste.

Ulike CRM-løsninger brukes til å undersøke, samle inn, analysere, behandle og optimalisere informasjon knyttet til kundeatferd, demografi, tilbøyeligheter, kjøpspreferanser osv. for å forbedre kundeengasjement, generering av leads, konvertering og salg av produkter og tjenester.

Hva er kundebehandling?

Definisjon: Kundeadministrasjon er definert som inkludering av ulike prosesser og systemer for å administrere relasjonene mellom en liten bedrift eller stor organisasjon, dens ansatte og målkunder for å optimalisere og automatisering av salgs- og markedsføringsprosedyrer.

Bedrifter bruker et CRM- eller kundestyringssystem for å administrere relasjonene sine med sine nåværende og potensielle kunder. CRM hjelper ledere med å utvikle strategier for å bygge og forbedre kunderelasjoner. Denne ledelsesstrategien hjelper selskapet med å øke inntektene og, som et resultat, fortjenesten.

Fordeler med å bruke klientadministrasjonsverktøy

Kundebehandlingsprosessen deler kundene inn i ulike grupper basert på flere faktorer. Disse inkluderer faktorer som demografi, psykografi og geografiske faktorer. Disse divisjonene blir deretter fordelt på ulike kontoansvarlige eller kontoansvarlige. Denne øvelsen lar bedrifter fokusere på hver enkelt kunde. I tillegg kan bedrifter forbedre sin tilnærming til forskjellige kunder.

Her er de ulike fordelene med kundestyringssystemer

• Kundeadministrasjonsverktøy effektiviserer hele salgsprosessen og sporer hver interaksjon med kundebasen din.
• CRM-strategien er svært kostnadseffektiv, noe som gjør den mer attraktiv for bedrifter, og den tar sikte på å redusere papir- og manuelt arbeid og redusere unødvendige ressurser.
• Kontoadministrasjon minimerer innsatsen for dataregistrering som utføres av salgsteamet for å målrette og veilede nye potensielle kunder.
• CRM forbedrer nøyaktigheten av prognoser og hjelper til med å identifisere de mest lønnsomme kundene.
• Effektiv kundeadministrasjon bidrar til å bygge merkelojalitet og øke kundebevarelsen.
• Kundeadministrasjonsverktøy gjør det enkelt å ha personlig tilpasset kommunikasjon om produkter og tjenester.
• CRM-verktøy hjelper et selskap med å optimalisere intern kommunikasjon.

Kundestyringselementer

Ulike elementer som er en integrert del av et effektivt og resultatorientert kundestyringssystem for bedrifter eller virksomheter:

1. Kundetilfredshet

Ordtaket «Kunden er konge», laget av Harry Gordon Selfridge, er utdatert. Dette forretningsmantraet understreker bare viktigheten av kunder i enhver virksomhet. Som et resultat er kundetilfredshet et viktig mål for bedrifter, noe som gjør det til et viktig element i kundeadministrasjon.

2. Kundeinvolvering

Å tiltrekke seg oppmerksomhet fra kunder er en vanskelig, men nødvendig oppgave for enhver bedrift. En måte å gjøre dette på er å hele tiden samhandle med dine kunder og potensielle kunder. Dette kan gjøres ved å gi kundene dine utmerket innhold og tjenester. Kundeengasjement styrker båndet mellom en organisasjon og dens kunder.

3. Lead management. Kundebehandling

Lead management spiller en viktig rolle i CRM implementering. Lead management inkluderer alt fra effektiv kampanjestyring til skreddersydd kommunikasjon. Den fokuserer på å analysere kundeatferd, noe som hjelper med konvertering. God CRM-programvare fungerer også for lead management.

4. Personalledelse

Human resource management er et viktig element i CRM. Den fokuserer på å effektivt administrere evnene til menneskene som jobber i virksomheten din. Fokuserer på personalledelse hjelper enhver virksomhet med å maksimere produktiviteten til sine ansatte. Det nære forholdet mellom kundeadministrasjon og HR-ledelse gjør CRM til den beste HR-programvaren.

5. Salgsautomatisering. Kundebehandling

Salgsautomatisering er det viktigste elementet i CRM-implementering. Dette er fordi det optimaliserer markedsføring og salg. Som et resultat kan potensielle kunder konverteres direkte til salg. CRM-programvare automatiserer rutinemessige salgsprosedyrer som forbedrer salgsytelsen.

6. Arbeidsflytautomatisering

Automatisering av CRM-arbeidsflyter har gitt små bedrifter og bedrifter muligheten til å operere i stor skala. Dette eliminerer menneskelige feil, spesielt når du utfører repeterende oppgaver, og sikrer også arbeidsglede. I tillegg til skalerbarhet kan automatisering av arbeidsflyt redusere kostnader og spare tid. Automatisering av arbeidsflyt kan være så enkelt som å sende kunder velkomst-e-poster, men det er veldig effektivt.

7. Kommunikasjonsledelse.

Ved implementering av CRM overvåker og administrerer pipeline management fremtidig salg på ulike stadier. Dette inkluderer prognoser for fremtidige inntekter, identifisering av bortkastede utgifter og unngåelige utgifter. Til slutt inkluderer den til og med en salgshastighetsprognose. Om en leder trenger å forberede seg på salgsvekst eller en salgsnedgang kan bestemmes gjennom salgstraktstyring.

8. Markedsføringsautomatisering. Kundebehandling

Markedsføring av kundeforhold gjelder for alle strategier og teknologier som brukes av markedsførere for å administrere kundeforhold. CRM-markedsføring er rettet mot å optimalisere relasjoner med kunder ved å skape lojalitet til merket. CRM-markedsføring inkluderer alt fra epost markedsføring til nettmarkedsføring. CRM gir en plattform for bedrifter til å forstå kundenes kjøpsatferd.

9. Analyse

CRM-analyse inkluderer alle slike programmer som analyserer og evaluerer kunde Data. Konvertering av data til nyttig informasjon er viktig for enhver bedrift. Ellers prosessen datainnsamling vil bli ubrukelig. Organisasjoner bruker CRM-analyse på en rekke måter, for eksempel:

• Segmentering av kunder i ulike grupper. En skillefaktor kan være hvilke kunder som har minst sannsynlighet for å gjenkjøpe produktet.
• Ved å analysere hvilke kunder som bidrar til overskuddet som genereres og derfor vurdere kundene.
• Å få et helhetlig syn på klienten for å tilpasse informasjon adressert til dem.

Klientbehandlingsprosess

Prosessen for håndtering av kunderelasjoner er hvordan bedrifter utfører sine kunderelaterte aktiviteter. En bedrifts vekstbane avhenger i stor grad av hvordan kundene vokser. Jo mer fornøyde kunder en bedrift har, jo raskere og bedre vokser og utvikler den seg.

Noen ganger har et selskap ikke råd til kundefragang og gjør dermed kundetilfredshet til et viktig mål. Dette er grunnen til at merkevarebygging er viktig siden det hjelper bedrifter med å skape merkelojalitet, øke kundebevaring og tiltrekke seg merkevareforkjempere.

Disse kundene fungerer som markedsførere for virksomheten og hjelper til med å finne nye kunder, noe som hjelper virksomheten å vokse. Nedenfor er en oversikt over kundeadministrasjonsprosessen:

1. Identifisering og utvelgelse av klienter

Første steg i ledelsesprosessen

kunder - øke merkevarebevisstheten. Dette betyr at en bedrift må først bestemme målgruppen din. Etter dette starter segmenteringsprosessen. Dette trinn innebærer å skape publikumskarakterer og deres forening i ulike grupper.

Til slutt må bedrifter lage markedsføringskampanjer som retter seg mot denne målgruppen. Dette første trinnet i seg selv består av flere trinn. Markedsundersøkelser, A/B-testing er noen av de få aktivitetene som gjennomføres av selskaper på dette stadiet.

2. Tiltrekke potensielle kunder. Kundebehandling

Dette er et av hovedmålene for enhver virksomhet og, som et resultat, et viktig element i CRM-prosessen. Bedrifter bruker mye ressurser på generering av potensielle kunder. Enhver person som viser interesse for et merkes produkter eller tjenester er en leder. Dette kvalifiserer ikke alle som programledere.

Leadgenerering er prosessen med å tiltrekke segderes potensielle kunder og konvertere dem til kjøpere. Her er en liste over ulike strategier for generering av potensielle kunder:

• Annonsering av utsendelse
• Nettstedets landingssider
• blogging
• Сети
• kuponger
• Live arrangementer og seminarer
• Markedsføring i sosiale medier

Disse strategiene hjelper bedrifter med å tiltrekke og konvertere potensielle kunder til eksisterende og beholdte kunder. Kundebehandling

3. Leadkonvertering

Når en bedrift har etablert kontakt med en potensiell kunde, fokuserer den all innsats på å konvertere dem til kunder. For dette er det svært viktig å ha kvalifiserte salgsrepresentanter. Disse menneskene er eksperter på å bestemme interessenivået til potensielle kunder.

En god salgsrepresentant kan avgjøre om kundene er interessert i å kjøpe eller ikke. I tillegg til å identifisere et prospekts interesser, må salgsrepresentanten utvikle og etablere relasjoner med disse kundene.

4. Sikre forsvarlig kundeservice

Når du har konvertert et kundeemne til en kunde, bør fokuset ditt være på hvordan du kan beholde den kunden? For å sikre gjentatte kunder er et pålitelig kundestøtteteam avgjørende. Kundeservice regnes som en av de avgjørende faktorene for merkevarelojalitet. Motsatt kan dårlig ettersalgsservice og kundestøtte føre til kundefragang.

CRM-programvare hjelper bedrifter ved å gi dem tilgang til all historisk informasjon om en kunde. Dette forbedrer seg igjen kundeservice. En åpen og tilgjengelig kommunikasjonskanal er avgjørende for å utvikle relasjoner med klienter. Utmerket kundeservice er det ultimate målet for ethvert kundestøtteteam.

En CRM-plattform er et viktig verktøy i hele prosessen med håndtering av kunderelasjoner. Ved hjelp av kvalitetsprogramvare kan en bedrift effektivt kommunisere med kunder, administrere potensielle kunder og gjøre viktige data tilgjengelige.

Det er derfor å velge den rette programvare kan være den ultimate løsningen for enhver bedrift. Her er en liste over de 10 beste programvarene for administrasjon av kunderelasjoner:

1. Enkle systemer CRM

Simple Systems CRM-programvare har alt et selskap trenger for å integrere salgs- og markedsføringstiltak. Denne CRM-programvaren er designet for små og mellomstore bedrifter. Bedrifter involvert i B2B-markedsføring vil ha stor nytte av slik programvare. Det er brukervennlig programvare uten at det går på bekostning av kvaliteten.

2. Pipedrive. Kundebehandling

Dette er et dedikert salgsstyringsverktøy uten en ekstra markedsføringsmodul. I følge skaperne er denne CRM-programvaren egnet for små team som har en langvarig salgsprosess. Den inkluderer en mobilapp og tilbyr også salgsrapportering.

>3. Zoho. Kundebehandling

Zoho CRM er en del av verktøysettet bedriftsledelse Zoho, som er blant de mest kjente CRM-verktøyene. Zoho har en app som skanner Visittkort og importerer alle nødvendige data fra sosiale nettverk. Den inkluderer til og med en A1-assistent ved navn Zia. Ulempen med Zoho er at den bare inkluderer 1 GB minne, og det er i Zoho Premium.

4. Innsiktsfullt. Kundebehandling

Insightly tilbyr en app tilgjengelig for både Android og iOS. Den er imidlertid dyrere enn konkurrentene. Den har også en del som viser hvor prosjektet er i selskapets pipeline. Dette vil tillate markedsføring, prosjekter og salg å være på én skybasert, enhetlig plattform.

5. nøtteskall

Nutshell er en av de beste CRM-programvarene som passer for lite firma. Den har en samtaleopptaksfunksjon med tilpassbare rapporter og flere alternativer for å administrere salgstrakten din.

6. HubSpot. Kundebehandling

Denne programvaren har en funksjonell gratisversjon, men prisen øker etter å ha lagt til flere funksjoner. Som et av de beste kundeadministrasjonsverktøyene lar det salgsledere få fullstendig innsyn i salget deres i sanntid.

7. Zendesk Selg

Denne programvaren har gode prisalternativer og kraftige analyser. Det er et salgskontoadministrasjonsverktøy som forbedrer salgsproduktivitet, prosesser og synlighet for salgsteam.

8. Freshsales. Kundebehandling

Freshsales streber etter å forenkle CRM-prosessen for lite firma. Den har omfattende tilpasningsmuligheter og en AI-assistent, men gratisversjonen har ikke rapporter. Det tilbyr kundeadministrasjonsløsninger for små bedrifter, SaaS-bedrifter, eiendom, gjestfrihet og e-handel.

9. Salesforce

Denne programvaren har et bredt spekter av tilleggsfunksjoner og tilpassbare alternativer. Du kan bruke den til å selge raskere og mer effektivt med alle de fullt tilpassbare CRM-utgavene for å automatisere og forenkle skybasert salg og markedsføring.

10. Salgsoppretting. Kundebehandling

Det er en tilpassbar programvare med ulike CRM-funksjoner. Det hjelper bedrifter å strømlinjeforme administrasjonsprosessen for potensielle kunder fra start til slutt. Dette er en omfattende plattform salgsledelse for å fremskynde salgsprosesser av enhver kompleksitet.

FAQ. Kundebehandling.

1. Hva er et kundestyringssystem (CRM)?

   • Et kundestyringssystem (CRM) er en teknologi, plattform eller tilnærming som hjelper bedrifter effektivt å administrere kunderelasjoner, samle inn og analysere kundedata, forbedre servicen og optimalisere markedsføring og salg.

2. Hvilke hovedfunksjoner gir CRM?

   • Hovedfunksjonene til CRM inkluderer håndtering av kontakter, kundeposter, overvåking av interaksjoner, styring av salg, markedsføringskampanjer, dataanalyse og bedre kundeservice.

3. Hvilke fordeler får bedrifter ved å bruke et CRM-system?

   • Fordelene inkluderer forbedrede kunderelasjoner, økt salgseffektivitet, personlig service, dataanalyse for beslutningstaking og opprettelse av mer effektive markedsføringskampanjer.

4. Hvordan velge riktig CRM-system for din bedrift?

   • Valg av CRM-system avhenger av bedriftens behov, budsjett, størrelse på organisasjonen og individuelle krav. Det er viktig å vurdere funksjonalitet, integrasjoner, brukeropplevelse og skalerbarhet.

5. Hvordan implementere CRM i en bedrift?

   • CRM-implementering krever strategisk planlegging. Denne prosessen inkluderer å definere mål, opplæring av personalet, konfigurere systemet, migrere data og påfølgende vedlikehold.

6. Hvilke funksjoner er viktige når du velger en CRM for en liten bedrift?

   • Når du velger en CRM for den lille bedriften din, er brukervennlighet, rimelighet, skalerbarhet, integrasjoner med andre verktøy og egnethet for de spesifikke behovene til din lille bedrift viktig.

7. Hvordan hjelper CRM i salgsledelse?

   • En CRM hjelper i salgsledelse ved å gi informasjon om potensielle kunder, kunder og avtaler, automatisere salgsprosesser, spore salgspipeline, forbedre kommunikasjonen i teamet og øke effektiviteten i avtalelukkingen.

8. Hvordan støtter CRM markedsføringskampanjer?

   • CRM støtter markedsføringskampanjer gjennom kundesegmentering, personalisering av kommunikasjon, sporing av resultater av markedsføringskampanjer, analyse av effektivitet og innsamling av tilbakemeldinger fra kunder.

9. Hvordan påvirker CRM kundeservice?

   • CRM forbedrer kundeservicen ved å tilby en personlig opplevelse, rask tilgang til kundedata, sporing av interaksjonshistorikk og muligheten til raskt å svare på forespørsler.

10. Hvilke utfordringer kan oppstå ved bruk av CRM, og hvordan overvinne dem?

    • Utfordringer kan omfatte implementeringskompleksitet, mangel på ansattes ombordstigning og datasikkerhetsproblemer. De kan overvinnes gjennom opplæring av personalet, støtte fra CRM-leverandøren og en trinn-for-trinn implementeringsstrategi.