Kundeservice . Hvordan forbedre kvaliteten når varer er utsolgt.

Kundeservice (eller kundeservice) er prosessen med å gi støtte, assistanse og tilfredshet til kunder eller forbrukere av et selskaps produkter eller tjenester. Det er en viktig del av forretningsprosessen rettet mot å etablere og opprettholde positive relasjoner med kunder.

Å finne ut at en vare er utsolgt er fortsatt en av de største frustrasjonene for nettkunder.

For detaljister kan konsekvensene være langt større enn tapt salg. Dårlig kommuniserte lagernivå kan ikke bare skade inntektene, men kan også påvirke langsiktige forhold til kunder og til og med redusere lojalitet til merkevaren.

En McKinsey-undersøkelse fant at av de 34 % av forbrukerne som har handlet fra et nytt merke, forhandler eller nettsted siden pandemien, oppgir 29 % produkttilgjengelighet som grunnen til at de gjorde det.

Selvfølgelig kan mangel ikke alltid unngås. I tillegg til pandemien, noe som har ført til en økning i forbrukernes etterspørsel etter noen online shopping, er det mange andre grunner til at forhandlere kan finne seg selv uten tilstrekkelig varebeholdning, for eksempel feil prognoser og uventede leveringsproblemer.

Imidlertid forhandlere kan overvåke kundeopplevelsen knyttet til et produkt, noe som kan bidra til å avgjøre om en kunde vil komme tilbake igjen i fremtiden til tross for at de ikke har gått glipp av noe. Kritisk for å levere denne opplevelsen er lagerstyring, som lar forhandlere spore og administrere produkter i ulike stadier av forsyningskjeden. ERP-systemer kan også forbedre sanntids lagerstyring ved å gi tilkobling og synlighet til andre områder av virksomheten, samt datadrevet analyse og prognoser.

Abonnementsvirksomhet

Vis produkter som utsolgt på produktoppføringssidene. Kundeservice.

Å indikere at varer er utsolgt på produktoppføringssiden (i stedet for på produktdetaljsiden eller, enda verre, i kassen) er en måte å unngå blindveier for kunder. Ikke bare hindrer dette kundene i å kaste bort tiden sin, men det gjør også surfingen enklere, og sikrer at oppmerksomheten deres ledes bort fra det som ikke er tilgjengelig, både til relevante produkter og til varer på lager.

Å fjerne alle utsolgte oppføringer er ikke alltid et levedyktig alternativ, siden forhandlere ofte planlegger å fylle opp de samme varene så snart som mulig. Å flytte varer som ikke er på lager til bunnen av kategorisidene kan imidlertid sikre at kundene ikke blir distrahert eller får det negative inntrykk av at mange varer er utilgjengelige samtidig.

E-handel for små bedrifter

Net-a-Porter er en forhandler som effektivt viser lagernivåer på sine produktoppføringssider ved å merke "utsolgte" varer. I tillegg forteller den også kundene hvilke varer som er lite eller lite på lager, noe som kan øke hastegraden og øke salget.

Fremhev manglende farger og størrelser. Kundeservice.

Hvis noen størrelser eller farger ikke er tilgjengelige og ikke hele produktet er på lager, har forhandlere vanligvis ikke noe annet valg enn å angi dette på produktsiden. I dette tilfellet må informasjon formidles så tydelig som mulig slik at klienter ikke bytter mellom ulike variabler.

ERP -systemer kan være effektive når det gjelder å optimalisere denne typen informasjon i sanntid, ofte ved å bruke en dedikert lagerstyringsfunksjon som kan integreres på nettstedet e-handel detaljist. Kort sagt kan ERP -er tillate at produktoppføringer kan oppdateres når de selges, samt indikerer når visse farger eller størrelser går lavt. Econsultancy's Ecommerce Best Practice Guide sier: "Plattformer som Shopify og Magento gir muligheten til å rapportere produkttilgjengelighet eller ta forhåndsbestillinger for produkter som ennå ikke er tilgjengelige."

Er innholdsmarkedsføring det riktige valget for min bedrift?

Karen Millen bruker klare visuelle signaler (i stedet for en rullegardinliste) for å umiddelbart formidle hvilke størrelser som er tilgjengelige i hvilke farger, samt hvor mye som er igjen. Kundeservice

Karen Millens produktsider inkluderer visuelle signaler som indikerer hvilke farger og størrelser som er tilgjengelige.

Klærforhandler Joules bruker en rullegardinmeny for å informere kundene om hva som er tilgjengelig og igjen indikerer at visse størrelse Lav på lager, og eventuelle manglende alternativer er ekskludert fra den mangefasetterte navigasjonen slik at kjøpere ikke blir igjen i en blindvei.

Varsle kundene når produktene er tilgjengelige. Kundeservice.

Ikke alle utsolgte utgaver er permanente – midlertidige økninger i etterspørselen eller lagerproblemer kan føre til at varer blir utilgjengelige i en kort periode. Å spørre kunder om de ønsker å bli varslet via e-post når varene er tilbake på lager, er en god måte å minne dem på at situasjonen ennå ikke er endelig.

Dessuten løftet fremtidig elektronisk Brev kan bidra til å forhindre at kjøpere umiddelbart kjøper andre steder, og kan være en effektiv måte å oppmuntre kjøpere til å gjøre kjøp når det er mulig. Selvfølgelig er dette også en pålitelig måte datainnsamling om forbrukere med det endelige målet om å bygge langsiktige forhold til klienter. Kundeservice

John Lewis er et godt eksempel ved å bruke kategorisidene deres til å fremheve varer som ikke er på lager og indikere e-postvarsler. Dette er også et godt UX-element; Ved å klikke på "e-post når tilgjengelig" åpnes et popup-vindu som inneholder et påmeldingsskjema, slik at kunder kan fortsette å surfe veldig raskt etter at de har skrevet inn e-postadressen sin.

Gi et forhåndsbestillingsalternativ.

Et skritt lenger enn e-postvarsling blokkerer forhåndsbestillingsfunksjonen et fremtidig kjøp. Dette brukes ofte på markedsplasser som Amazon for bøker, musikk og spill som snart skal utgis, men det er også et verktøy som kan brukes til gjenstander som fylles på regelmessig eller ny sesongbeholdning.

Tilby et alternativt eller lignende produkt som er inspirerende. Kundeservice.

Noen kunder vil alltid ønske å kjøpe her og nå, så å vise alternative eller lignende produkter ved siden av utsolgte varer kan være nøkkelen til umiddelbar kundeservicekonvertering.

John Lewis er igjen et godt eksempel på god praksis når det gjelder utsolgte saker; Selger har både et e-postpåminnelsesskjema og и visuelt lignende produkter. For ekstra sikkerhet forteller John Lewis også kunden at de vil bli varslet hvis varen er utsolgt, noe som er en god indikator på at forhandleren bryr seg om mer enn bare salg.

Lag kreativt innhold basert på produkter du allerede har på lager.

I tillegg til å gi oppdateringer om spesifikke produkter, kan e-post også tillate forhandlere å lage både kreativt og målrettet innhold rundt temaet "tilbake på lager". Cult Beauty er ett eksempel på en forhandler som gjør dette; her varsler abonnenter via e-post om alle varer som nylig har blitt fylt opp på deres nettside.

Cult Beautys e-post viser kategorien som "tilbake på lager."

Denne strategien kan være effektiv for å koble til igjen med inaktive eller uengasjerte kunder ved å minne dem om gamle favoritter. Dessuten kan det også bidra til å skape en følelse av intriger, og oppmuntre forbrukerne til å sjekke ut noe som tidligere var så populært at det allerede er utsolgt. Denne taktikken er spesielt effektiv i varehandel Kosmetikk, der anmeldelser og anbefalinger (så vel som generelt sosiale bevis) er høyt verdsatt.

Inviter kunder til å kjøpe i butikk

Her er noen eksempler på tilbud for å oppmuntre til kjøp i butikk:

1. «Oppdater stilen din! Utforsk den nye kolleksjonen i butikken vår og legg til en fargetone til garderoben din i dag."
2. “Eksklusive tilbud til våre kunder! Når du kjøper et produkt får du 20 % rabatt på ditt neste kjøp. Ikke gå glipp av muligheten til å spare!
3. "Bare i dag! Spesialtilbud - 30% rabatt på alle varer i butikken. Kom inn og nyt gode shoppingmuligheter!»
4. «Gi deg selv luksus! Vi har en ny kolleksjon med luksusvarer. Vi inviterer deg til et eksklusivt show og bli den første til å kjøpe unike varer."
5. «Overrask dine kjære! Ved kjøp av gave i vår butikk vil du motta gratis emballasje og et personlig kort. Gi glede med oss!"
6. «Vær trendy! De siste ankomstene venter allerede på deg. Nye kolleksjoner og aktuelle trender er tilgjengelig akkurat nå. Vi inviterer deg til shopping!"
7. “Eksklusive forhåndsbestillinger! Bestill produkter nå og få ytterligere 15 % rabatt. Vær den første til å sette pris på de nye produktene!"

Velg riktig tilbud basert på dine nåværende kampanjer, nye produkter eller spesialtilbud for å tiltrekke kunders oppmerksomhet og opprettholde interessen for butikken din.

Ted Baker. Kundeservice

Et eksempel på dette er Ted Baker, som lar kundene "sjekke tilgjengeligheten av butikkene" med et praktisk verktøy hvis det er utsolgt på deres sted. Nettsted elektronisk handel. Ytterligere butikkinformasjon er også oppgitt, inkludert telefonnummer osv., La kjøpere dobbeltsjekke om en vare selger raskt på et bestemt sted. Kundeservice

Det er viktig å merke seg hvordan pandemien har fremhevet operasjonelle hull for forhandlere, med mange som ikke er forberedt på det markante skiftet til e-handel. Noen forhandlere tilpasset seg imidlertid raskt. Et eksempel på dette er den amerikanske forhandleren Bed, Bath & Beyond, som brukte en skip-fra-butikk-modell for å forenkle nettbestillinger ved å bruke varelager i butikkene. I andre kvartal 2020 utgjorde butikkleveringsvirksomheten omtrent 36 % av totale digitale bestillinger.

Denne typen modell er selvsagt ikke levedyktig for alle forhandlere, med mange som ikke klarer å implementere den på grunn av logistiske og økonomiske problemer (ikke minst om butikker kan være åpne eller bemannede under de ulike nedstengningene). Totalt sett har pandemien forsterket kundeserviceetterspørselen etter lagerplass, samtidig som den øker synligheten gjennom hele forsyningskjeden, og mange i bransjen finner nå ut hvordan de skal implementere en omnikanal oppfyllelsesstrategi som er i tråd med nye trender (som økt hjemlevering).

Trykkeri АЗБУКА

"Over alt - kundeservice på ABC-trykkeriet"

В Printing House 'ABC'Vi lager ikke bare fremragende produkter, men streber også etter den beste kundeservicen. Målet vårt er ikke bare å oppfylle forventningene dine, men å overgå dem i alle aspekter.

1. Vi lytter til dine behov. Vi forstår at hvert prosjekt er unikt og tar hensyn til dine behov. Våre ledere er klare til å lytte nøye til dine ideer og forslag for å gi et individuelt og passende alternativ.

2. Profesjonelle konsultasjoner. Vårt team av eksperter er klare til å dele sin erfaring og kunnskap. Vi gir profesjonelle råd om alle aspekter ved utskrift, og hjelper deg med å ta informerte beslutninger.

3. Fleksibilitet og tilpasning. Vi forstår at kravene kan endres og er villige til å tilpasse oss dine behov. En fleksibel tilnærming til kundeservice er en av våre styrker.

4. Overholdelse av frister. В Printing House 'ABC'Vi forstår at tiden er en viktig ressurs. Vi prøver ikke bare å oppfylle ordrer med høy kvalitet, men også å oppfylle frister slik at prosjektet ditt går videre uten forsinkelser.

5. Team av profesjonelle. Teamet vårt består av erfarne fagfolk som er klare til å støtte deg i alle ledd av samarbeidet. Vi er stolte av teamet vårt, som er i stand til å løse de mest komplekse problemene.

В Printing House 'ABC'Vi skriver ikke bare ut - vi lager partnerskap med våre kunder. Stol på oss, og vi vil gjøre vårt beste for å gjøre din erfaring med oss ​​eksepsjonell og hyggelig. ”