Uma estratégia de atendimento ao cliente é um plano ou conjunto de ações que uma empresa desenvolve e implementa para garantir altos níveis de satisfação do cliente e melhorar a experiência geral do cliente. Inclui uma gama de métodos, processos e práticas que visam atender às necessidades e expectativas dos clientes.
Sem mais delongas, vamos começar.
1. Construa a equipe certa de pessoas. Estratégia de atendimento ao cliente
A base do atendimento ao cliente de qualidade é sua equipe. Isso vai além de habilidades e conhecimentos. Você precisa encontrar pessoas que gostem de se comunicar e se preocupar com os clientes.
Embora alguns candidatos possam parecer adequados no papel, eles podem não se adequar à cultura e aos valores da sua empresa. Os funcionários só irão gostar do seu trabalho se estiverem interessados no que fazem e se o seu trabalho tiver significado. E os clientes só ficarão satisfeitos quando funcionários satisfeitos os ajudarem.
Portanto, certifique-se de fazer as perguntas certas ao contratar um candidato – descubra seus interesses e comunique o que se espera dele antes de contratá-lo para se juntar à sua equipe de atendimento ao cliente.
2. Treine funcionários que atendem ao cliente
Sempre há espaço para aprender e melhorar. Mesmo que na maioria das vezes você contrate os melhores e mais qualificados empregados, você deve educá-los sobre as últimas tendências, os pontos fracos do mercado e como abordar seus clientes de acordo. Isso não se aplica apenas aos seus novos funcionários, mas também ajuda os funcionários experientes a atender melhor às necessidades dos clientes.
Portanto, certifique-se de fornecer-lhes treinamento adequado regularmente. Desde habilidades interpessoais até a escuta ativa e a mudança de comportamento dos clientes ao longo do tempo, oriente-os em todos os aspectos relacionados a comunicação com o cliente.
Certifique-se de que sua equipe de suporte entenda o que os clientes esperam quando entram em contato com você. Além disso, forneça-lhes uma visão geral completa de suas funções e responsabilidades, desde as responsabilidades do dia a dia até como cada uma se enquadra no quadro geral.
3. Recompense funcionários de alto desempenho. Estratégia de atendimento ao cliente
Assim como todo bom cliente, todo bom funcionário vale seu peso em ouro. É por isso que a valorização e o reconhecimento são fundamentais para motivar os funcionários a continuarem seu bom trabalho e permanecerem na empresa.
Capacitando seu funcionários também aumenta a produtividade, reduz o tempo de resolução de problemas e oferece muitos outros benefícios. Portanto, certifique-se de reconhecer e recompensar os melhores desempenhos.
Você pode fazer isso oferecendo programas de incentivo. Presentes como uma assinatura anual da Netflix ou um voucher para jantar podem fazer o mesmo. Grupo simples o email ter uma avaliação positiva do agente de atendimento ao cliente também pode ajudar.
4. Trate os clientes com empatia.
Infelizmente, nem todos os clientes beneficiam do suporte de chatbots de inteligência artificial. Eles podem não entender as solicitações de seus clientes ou não fornecer respostas personalizadas. A IA responde a palavras-chave e scripts que podem não ser úteis para clientes com problemas complexos. Eles também não podem demonstrar empatia.
Lembre-se sempre de que seus clientes desejam se sentir conectados e ouvidos. Embora a análise possa ajudá-lo a entender a situação, a interação direta e empática com os clientes fornece a visão mais precisa sobre sua felicidade ou insatisfação.
Portanto, em vez de tratar cada cliente como um número, você deve personalizar suas interações com eles para incentivar compras repetidas. A melhor maneira de fazer isso é fornecer suporte por chat ao vivo, telefone e e-mail, onde agentes reais interagem com seus clientes.
5. Personalize a experiência do cliente. Estratégia de atendimento ao cliente
Para ganhar a confiança dos clientes, você precisa estabelecer e fortalecer o relacionamento da sua marca com eles. Uma das melhores maneiras de fazer isso é fornecer um atendimento ao cliente melhor e mais personalizado.
É mais provável que as pessoas recorram a você se perceberem que a marca as conhece e se preocupa com suas preferências. Assim, a personalização desempenha um papel vital em uma estratégia de experiência do cliente bem-sucedida.
Quando você trata seus clientes como indivíduos, chama-os pelo nome, aborda seus pontos fracos e oferece soluções personalizadas, seus clientes se sentem valorizados e especiais. Você também pode enviar ofertas especiais ou cumprimentos de aniversário de vez em quando para mostrar que se preocupa com eles.
6. Escolha as ferramentas certas
A digitalização e a automação podem significativamente aumente a eficiência e facilite a vida dos seus clientes e funcionários. Portanto, implementar um software confiável de atendimento ao cliente é fundamental para a qualidade do seu serviço.
Qualquer ferramenta que ajude a informar ou facilitar o atendimento ao cliente é considerada uma ferramenta de atendimento ao cliente. A principal função do software de atendimento ao cliente é criar um sistema centralizado, como um sistema de tickets, por meio do qual os representantes de atendimento ao cliente podem gerenciar e resolver dúvidas em massa dos clientes.
As ferramentas de atendimento ao cliente incluem bases de conhecimento, aplicativos de mensagens, software de automação, painéis analíticos e muito mais. Para complementar seus serviços de suporte por chamada, você também pode considerar investir em tecnologia VoIP e chatbots, bem como criar páginas de autoatendimento em seu site.
7. Defina os KPIs corretos. Estratégia de atendimento ao cliente.
Os principais indicadores de desempenho (KPIs) corretos para uma estratégia de experiência do cliente podem variar dependendo do setor específico, do modelo de negócios e dos objetivos da empresa. Aqui estão alguns KPIs comuns que são frequentemente usados para avaliar a eficácia de uma estratégia de atendimento ao cliente:
- Satisfação do cliente: Medido por meio de pesquisas de satisfação, classificações ou feedback de clientes.
- Tempo de reação: o tempo médio que a equipe de suporte leva para responder às solicitações dos clientes.
- Tempo de resolução do problema: o tempo médio que leva para que os problemas do cliente sejam resolvidos ou as solicitações sejam processadas.
- Resolução de Primeira Solicitação (FTFR): percentual de solicitações que são resolvidas na primeira vez, sem a necessidade de solicitações repetidas.
- Taxa de chamada repetida: o número de clientes que voltaram com o mesmo problema ou dúvida.
- Taxa de rotatividade de clientes: percentual de clientes que deixaram de utilizar os serviços da empresa por insatisfação com o serviço.
- Vendas/receita após serviço: Medir como o atendimento ao cliente impacta as vendas repetidas e a receita geral da empresa.
- Porcentagem de clientes fiéis: A percentagem de clientes que demonstram um elevado nível de fidelidade à empresa e aos seus produtos/serviços.
- Taxa de retenção de clientes: A porcentagem de clientes que permanecem em uma empresa durante um determinado período de tempo.
- Métricas de qualidade de serviço: por exemplo, taxa de conclusão de inscrições, precisão das informações, etc.
A seleção de KPIs específicos deve estar alinhada com os objetivos estratégicos da empresa e ajudar a medir o seu sucesso no atendimento aos clientes.
8. Tome decisões baseadas em dados. Estratégia de atendimento ao cliente
Atirar no escuro nunca é uma abordagem promissora nos negócios. Você deve sempre aprender com os eventos passados e decidir o que fazer a seguir. É por isso que os dados são os melhores amigos de uma empresa de sucesso.
Sempre monitore os dados que chegam ao seu sistema e analise-os antes de decidir os próximos passos. Você pode usar métricas e relatórios para chegar a conclusões informadas que influenciam os resultados.
Empresas que usam análises de clientes relatam que a produtividade dos funcionários aumenta em 58% . Eles também são mais propensos a mapear a jornada do comprador para as atividades de negócios (89%) e identificar como cada canal contribui para os resultados (87%).
9. Forneça suporte omnicanal
No mundo digital de hoje, criar uma sensação de acessibilidade é fundamental, mas também é importante evitar o uso excessivo de recursos para estar em qualquer lugar. Para tornar o atendimento ao cliente mais fácil e rápido, considere opções que seus clientes usam ativamente, como e-mail, Facebook, WhatsApp e Twitter.
Portanto, o primeiro passo para alcançar essa acessibilidade é identificar onde seus clientes preferem buscar ajuda e concentrar seus esforços nesses canais. Você também pode configurar um sistema de autoatendimento ao cliente (CSS) para fornecer aos seus clientes atendimento XNUMX horas por dia, XNUMX dias por semana, para suas dúvidas básicas, sem precisar depender de um agente para resolver seus problemas. Em geral, você deve tentar reduzir o número de interações que sua equipe mantém com os clientes.
Isso pode ser tão simples quanto criar uma página de perguntas frequentes, uma central de ajuda, vídeos de treinamento ou um fórum da comunidade para ajudar os clientes a resolver problemas sem precisar entrar em contato com o atendimento ao cliente.
10. Mantenha-o simples de entender. Estratégia de atendimento ao cliente
É fácil acreditar que o melhor produto garante o sucesso, mas nem sempre é assim. Produtos de pior qualidade seus concorrentes podem vender mais que os seus porque seus materiais de marketing e explicações são mais fáceis de entender.
Por fim, quanto mais acessível for o seu negócio, mais rápido os clientes poderão decidir se comprarão de você.
Uma explicação confusa dos benefícios do seu produto pode afastar os clientes. Por outro lado, aqueles que sabem exatamente como sua empresa atende às suas necessidades se sentirão mais confortáveis comprando de você continuamente.
11. Preste atenção especial às ações de acompanhamento.
Os clientes podem ser retidos de forma eficaz através da implementação de um processo de acompanhamento claro. Por exemplo, envie e-mails de agradecimento ou até cartões de agradecimento escritos à mão alguns meses após a compra.
Além disso, ligações de acompanhamento podem permitir que os clientes façam perguntas e recebam orientações adicionais sobre como aproveitar ao máximo o produto.
O acompanhamento com os clientes após uma compra pode efetivamente fortalecer os relacionamentos e aumentar as taxas de retenção.
12. Reclamações de clientes são bem-vindas. Estratégia de atendimento ao cliente
Outra ótima estratégia de atendimento ao cliente é ouvir os comentários ou reclamações de seus clientes. Você pode usar o feedback que recebe para melhorar ativamente sua oferta.
Quando seus clientes reclamam, eles estão lhe contando sobre seus pontos fracos. Eles dizem onde você pode melhorar para obter uma classificação mais elevada no mercado, o que significa que atuam como uma pesquisa de mercado livre.
Portanto, certifique-se de estar ciente de seus pontos fracos e resolva aqueles que você reconhece o mais rápido possível. Se os problemas exigirem mudanças significativas que não possam ser implementadas imediatamente, adicione-as aos seus planos futuros. Em primeiro lugar, certifique-se de não repetir os mesmos erros.
Além disso, se você encontrar um cliente reclamando, reconheça e diga a ele que você entende seus pontos fracos e tentará melhorar o mais rápido possível. Isso fará com que eles se sintam ouvidos e entendam que você leva seus clientes a sério e oferece melhores serviços. Isso também impedirá que você receba avaliações negativas.
A chave para um ótimo atendimento ao cliente
Combinar as estratégias certas permitirá que sua equipe atenda melhor seus clientes, o que melhorará significativamente seus resultados financeiros.
Comece desenvolvendo uma estratégia, definindo metas de atendimento ao cliente e envolvendo sua equipe no processo para promover o trabalho em equipe necessário para o sucesso. Além disso, torne a motivação dos funcionários que atendem ao cliente parte de sua cultura de vez em quando e dê o exemplo. Estratégia de atendimento ao cliente
Mais importante ainda, nunca se esqueça de ouvir seus clientes e adotar estratégias de atendimento e retenção de clientes adequadas.
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