A comunicação com os clientes é um aspecto importante de qualquer negócio e afeta seu sucesso e reputação. Hoje, os consumidores são inundados com milhares de anúncios e mensagens todos os dias de vários canais de comunicação. Cada vez mais consumidores procuram experiências superiores das marcas, em vez de recursos específicos. A falha em fornecer uma excelente experiência ao cliente resultará na mudança de seus clientes para um concorrente que ficará feliz em fornecer o que procuram.
A comunicação tranquila entre as marcas e seus clientes é fundamental para proporcionar uma boa experiência ao cliente. Esta é a base de qualquer relacionamento de sucesso e requer esforço constante.
Neste artigo, nos aprofundaremos na comunicação com o cliente e forneceremos conselhos práticos sobre o que sua marca pode fazer imediatamente para melhorar a comunicação com seus clientes e, como resultado, melhore-os qualidade geral do serviço.
O que é comunicação com o cliente?
A comunicação com o cliente é um diálogo contínuo entre uma marca e seus clientes. É como uma empresa interage com seus clientes.
Antigamente, a comunicação com o cliente consistia em duas pessoas – o comprador e o vendedor – comunicando-se sobre um produto ou serviço no local ou por telefone. No entanto, com o desenvolvimento das tecnologias digitais, a comunicação com os clientes passa a ser realizada em diversos formatos: mensagens de texto e voz, vídeos, podcasts, publicidade, chats, vídeo e chamadas telefónicas, e-mails, tweets e muito mais.
Por um lado, manter contato com os clientes agora deve ser mais fácil do que nunca. Por outro lado, todos os meios de troca de informações à distância e comunicação simultânea com muitas pessoas predispõem a mal-entendidos. Isso ocorre porque ambas as partes carecem de interação humana e natural. Além disso, a mudança nos padrões de comportamento do consumidor está a alterar o fluxo de comunicação. Por exemplo, os clientes agora esperam suporte XNUMX horas por dia, XNUMX dias por semana e uma experiência perfeita quando optam por interagir com sua marca.
As marcas devem ser capazes de satisfazer as necessidades e expectativas de comunicação dos seus clientes se quiserem construir um negócio sustentável. É claro que isto não seria possível sem a introdução de tecnologias e estratégias modernas.
Por que a comunicação com o cliente é importante?
Os clientes devem se sentir especiais e cuidados. Se não o fizerem, eles vão embora. Quanto mais opções de produtos e serviços eles tiverem, mais difícil será atraí-los. É mais provável que os clientes perdoem você por negligência ou falta de recursos do produto do que por uma experiência impessoal. De acordo com as estatísticas, 89% dos clientes mudará para marcas que oferecem melhor interação com o cliente e qualidade de serviço. Além disso, 66% dos clientes esperam que as empresas compreendam as suas necessidades.
Também é importante saber o que atrair um novo cliente cinco vezes mais caro do que manter um. Criação e manutenção excelente Uma estratégia de comunicação com seus clientes é fundamental porque ajuda você a:
- Construa confiança com eles
- Mantenha-os envolvidos
- Observe seu comportamento e colete dados valiosos.
- Aumente o reconhecimento da marca
- Aumentar a taxa de retenção
- Aumentar as vendas
3 principais maneiras de melhorar a comunicação com os clientes
As marcas devem investir tempo e recursos na melhoria da comunicação com os clientes para desenvolver negócios sustentáveis e permanecer competitivas no mercado. Aqui estão três etapas a serem consideradas ao planejar seu novo esforço de marketing e comunicação. estratégia, o que o ajudará a deixar seus clientes felizes e fiéis.
1. Conheça o seu público-alvo.
A comunicação regular com os clientes permite conhecê-los melhor e atender melhor às suas necessidades. A melhor maneira de aprender mais sobre eles é coletar dados sobre seu comportamento online e analisá-los. Isso o ajudará a personalizar sua estratégia de comunicação, incluindo anúncios, artigos, mensagens e e-mails.
Para criar a estratégia de comunicação perfeita, você deve ser capaz de definir detalhadamente sua persona-alvo. Leva tempo, pesquisa profunda e muitos testes. Existem várias ferramentas que o ajudarão a coletar dados e descobrir informações importantes relacionadas ao seu comportamento, interesses, necessidades, etc.
Análise de mídia social
Normalmente, plataformas de mídia social como Facebook, Instagram e LinkedIn têm “Insights” que revelam dados demográficos primários sobre o seu público. Você aprenderá sobre idade, localização, sexo, comportamento de compra, etc.
Os pixels do Facebook e do LinkedIn rastreiam os usuários por meio de seus anúncios e coletam mais dados sobre o comportamento deles após visitarem seu site. Você pode usar essas plataformas para testar diferentes mensagens e recursos visuais. Além disso, você pode atingir públicos diferentes para ver o que chama a atenção deles.
Ferramentas de pesquisa de público
Essas ferramentas estão ganhando força e popularidade, pois geralmente mostram os sites que seus clientes estão visitando, contas em redes sociais, que eles seguem, hashtags que usam e muito mais. Essas ferramentas geralmente são intuitivas de usar. Depois de usá-los por um tempo, você poderá começar a gerar relatórios significativos sobre seu público que o ajudarão a ser mais criativo em suas estratégias de marketing e comunicação.
Análise do site
Google Analytics é uma ferramenta poderosa que permite criar relatórios personalizados sobre o tráfego do seu site. Ele também mostra de onde vem seu tráfego, o que os visitantes estão fazendo em seu site e muito mais. Como esta ferramenta é um universo completo, recomendamos que você reserve um tempo para aprendê-la ou contrate um especialista para configurá-la e analisar os dados com precisão. Caso contrário, você corre o risco de se perder em dados mal interpretados e tomar medidas erradas.
Plataformas de CRM
A plataforma CRM permite coletar e armazenar dados do cliente, que o ajudará a conhecer o comportamento e a satisfação deles com sua marca. Essas informações podem incluir listas de desejos de produtos, carrinhos de compras abandonados, dados de programas de fidelidade, etc. O CRM pode ser facilmente integrado a dados de cookies para ajudá-lo a obter informações mais profundas sobre como os clientes interagem com seu site e como encontram sua marca. e muito mais.
Enquetes
Agora existem muitas ferramentas que o ajudarão a realizar pesquisas e questionários com seu público-alvo. Essas ferramentas são ótimas para usar quando sua startup ainda está em seus estágios iniciais, pois o ajudarão a entender o nicho desejado desde o início. Assim que seu negócio estiver instalado e funcionando, é útil realizar pesquisas para coletar regularmente feedback de seus clientes. Comunicação com clientes
A realização de pesquisas e questionários fornece dados concretos sobre o que você está fazendo certo e o que pode melhorar. Dependendo do seu negócio, do seu público e do tipo de pesquisa que você está realizando, você pode oferecer um prêmio aos participantes. Certifique-se de respeitar o tempo de seus clientes. Além disso, depois de coletar as respostas dos entrevistados, esteja preparado para agir e atender às suas necessidades e recomendações.
Programas de fidelidade
Os programas de fidelidade existem para fazer com que seus clientes se sintam únicos e valorizados e são uma ótima ferramenta para coletando dados ainda mais detalhados sobre comportamento. Por exemplo, usando um cartão fidelidade ou um aplicativo móvel especial permite rastrear clientes cada vez que eles fazem uma compra com você. Dessa forma, sua empresa pode coletar rapidamente mais dados do outro lado.
2. Mostre empatia.
“Fico constantemente surpreso ao ver como as pessoas ficam gratas quando recebem respostas humanas. Anos de apoio indiferente ou mesmo hostil estabeleceram um nível baixo para as suas expectativas de serem encorajados por respostas genuínas.”
Empatia é a capacidade de se conectar verdadeiramente com um cliente. Isso significa que você está disposto a se colocar intencionalmente no lugar do cliente, entender seu problema e encontrar a melhor solução para ele. Se levarmos isso para o próximo nível, significa que nos sintonizaremos com o que eles não estão dizendo e agiremos de acordo.
No mundo acelerado de hoje, as pessoas raramente têm paciência e tempo para parar e ouvir completamente o que alguém lhes diz. Empresas que são sensíveis aos seus clientes e funcionários se destacam facilmente entre o resto. Você pode sentir empatia por meio de bate-papo, e-mail, telefonemas, mensagens, publicidade e até mesmo na cópia do site e no design UX.
Você demonstra empatia ao demonstrar que se preocupa com seus clientes e seus problemas. Qualquer gesto, grande ou pequeno, pode fazer a diferença.
Aqui estão alguns exemplos de como você pode ter empatia com seus clientes:
- Agradeça-lhes por trabalharem com você, enviando-lhes obrigado cartões.
- Ofereça uma solução se você prometer investigar e resolver o problema.
- Mantenha uma atitude positiva durante todo o dia de trabalho com cada cliente e colega.
- Esteja disponível ou facilmente acessível quando os clientes precisarem de você.
- Peça feedback. Comunicação com clientes
- Se você estiver se comunicando cara a cara, preste atenção à linguagem corporal e às expressões faciais.
Mostrar empatia pode ser natural para você, seus colegas e funcionários. É também uma qualidade que pode ser ensinada a outras pessoas. Para garantir que todos estejam na mesma página, você pode contratar um coach para ensinar sua equipe como mostrar empatia pelas pessoas. Também seria bom desenvolver tutorial para funcionários atuais e novos.
3. Forneça suporte ao cliente mais rápido.
As estatísticas mostram que o aspecto mais importante do atendimento ao cliente (35% dos entrevistados) é a capacidade de resolver o problema do cliente em uma única interação. Outra estatística afirma que 84% dos consumidores consideram o atendimento ao cliente um fator importante na decisão de comprar ou não.
Aqui estão algumas dicas sobre como melhorar o atendimento ao cliente e a qualidade geral serviço ao cliente:
- Use ferramentas interativas para assistência em tempo real. Com ferramentas ao vivo, você pode colaborar com seus clientes em tempo real e ter conversas personalizadas diretamente com eles.
- Desenvolva uma estratégia omnicanal de envolvimento do cliente. Você deve descobrir onde seu público passa o tempo online e tentar se conectar com ele em todos os canais. Podem ser aplicativos móveis como Messenger, WhatsApp, redes sociais, e-mail, etc. Além disso, certifique-se de manter relacionamentos e responder às dúvidas dos clientes com rapidez e eficiência. Comunicação com clientes
- Treine seus agentes de atendimento ao cliente para serem mais eficazes. Não podemos enfatizar demais a importância de ter uma equipe experiente, cortês e empática para cuidar de seus clientes. Se você não investe em seu pessoal, não espere que seus clientes permaneçam com você por muito tempo.
Pensamentos finais. Comunicação com clientes
Uma comunicação bem-sucedida com o cliente significa que seus clientes estão satisfeitos o suficiente para permanecer com sua marca e continuar comprando de você. Isso significa que você está proporcionando a eles uma experiência valiosa.
Para isso, você precisará demonstrar profissionalismo, conhecimento e capacidade de solucionar os problemas dos clientes, além de empatia e atitude calorosa. Por fim, você precisa usar tecnologia moderna para conhecer melhor seu público e responder às suas dúvidas e preocupações de forma rápida e eficaz. Dá muito trabalho, mas vale a pena.
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