O strategie de servicii pentru clienți este un plan sau un set de acțiuni pe care o companie le dezvoltă și le implementează pentru a asigura niveluri ridicate de satisfacție a clienților și pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților. Include o serie de metode, procese și practici care au ca scop satisfacerea nevoilor și așteptărilor clienților.
Fără alte prelungiri, să începem.
1. Construiți echipa potrivită de oameni. Strategia de servicii pentru clienți
Fundamentul unui serviciu de calitate pentru clienți este echipa ta. Acest lucru depășește abilitățile și cunoștințele. Trebuie să găsiți oameni cărora le place să comunice și să aibă grijă de clienți.
În timp ce unii candidați pot părea potriviti pe hârtie, este posibil să nu se potrivească cu cultura și valorile companiei dvs. Angajații se vor bucura de munca lor doar dacă sunt interesați de ceea ce fac și dacă munca lor are sens. Și clienții vor fi mulțumiți doar atunci când angajați fericiți îi ajută.
Așadar, asigurați-vă că puneți întrebările potrivite atunci când angajați un candidat - aflați despre interesele acestuia și comunicați ce se așteaptă de la el înainte de a-i angaja pentru a se alătura echipei dvs. de servicii pentru clienți.
2. Instruiți angajații orientați către clienți
Există întotdeauna loc de învățat și de îmbunătățit. Chiar dacă de cele mai multe ori îi angajezi pe cei mai buni și mai calificați angajați, trebuie să-i educați despre cele mai recente tendințe, punctele dureroase de pe piață și despre cum să vă abordați clienții în consecință. Acest lucru nu se aplică doar noilor dvs. angajați, ci îi ajută și pe angajații dvs. experimentați să răspundă mai bine nevoilor clienților.
Prin urmare, asigurați-vă că le oferiți o pregătire adecvată în mod regulat. De la abilități soft la ascultare activă până la schimbarea comportamentului clienților în timp, ghidați-i în toate aspectele legate de comunicarea cu clientul.
Asigurați-vă că personalul de asistență înțelege la ce se așteaptă clienții atunci când vă contactează. În plus, oferiți-le o privire de ansamblu completă asupra rolurilor și responsabilităților lor, de la responsabilitățile de zi cu zi până la modul în care fiecare se încadrează în imaginea de ansamblu.
3. Recompensați angajații cu performanțe înalte. Strategia de servicii pentru clienți
La fel ca orice client bun, fiecare angajat bun își merită greutatea în aur. De aceea, aprecierea și recunoașterea sunt esențiale pentru a motiva angajații să își continue munca bună și să rămână în compania dumneavoastră.
Împuternicirea dvs angajații crește și productivitatea, reduce timpul de rezolvare a problemelor și oferă multe alte beneficii. Așadar, asigurați-vă că recunoașteți și recompensați cei mai performanti.
Puteți face acest lucru oferind programe de stimulare. Cadourile precum un abonament Netflix pe un an sau un voucher de cină pot face același lucru. Grup simplu e-mail o evaluare pozitivă a agentului de servicii pentru clienți poate ajuta, de asemenea.
4. Tratați clienții cu empatie.
Din păcate, nu toți clienții beneficiază de sprijinul chatbot-urilor cu inteligență artificială. Este posibil ca aceștia să nu înțeleagă solicitările clienților dvs. sau să nu ofere răspunsuri personalizate. AI răspunde cuvintelor cheie și scripturilor care ar putea să nu fie utile clienților cu probleme complexe. De asemenea, nu pot manifesta empatie.
Amintiți-vă întotdeauna că clienții dvs. doresc să se simtă conectați și auziți. În timp ce analiza vă poate ajuta să înțelegeți unde stau lucrurile, interacțiunea directă și empatică cu clienții oferă cea mai precisă perspectivă asupra fericirii sau nemulțumirii lor.
Deci, în loc să tratați fiecare client ca pe un număr, ar trebui să vă personalizați interacțiunile cu aceștia pentru a încuraja achizițiile repetate. Cel mai bun mod de a face acest lucru este să oferiți asistență prin chat live, prin telefon și prin e-mail, unde agenți reali interacționează cu clienții dvs.
5. Personalizați experiența clientului. Strategia de servicii pentru clienți
Pentru a câștiga încrederea clienților, trebuie să stabiliți și să consolidați relația brandului dvs. cu aceștia. Una dintre cele mai bune modalități de a face acest lucru este de a oferi un serviciu clienți mai bun și mai personalizat.
Este mai probabil ca oamenii să apeleze la tine dacă văd că brandul îi cunoaște și îi pasă de preferințele lor. Astfel, personalizarea joacă un rol vital într-o strategie de succes a experienței clienților.
Când vă tratați clienții ca persoane fizice, îi numiți pe nume, le adresați punctelor dureroase și le oferiți soluții personalizate, clienții dvs. se simt apreciați și speciali. De asemenea, puteți trimite oferte speciale sau felicitări de ziua de naștere din când în când pentru a arăta că vă pasă de ele.
6. Alegeți instrumentele potrivite
Digitalizarea și automatizarea pot în mod semnificativ creșteți eficiența și ușurați viața clienților dvs si angajati. Prin urmare, implementarea unui software de încredere pentru clienți este esențială pentru calitatea serviciului dumneavoastră.
Orice instrument care ajută la informarea sau facilitarea serviciului pentru clienți este considerat un instrument de serviciu pentru clienți. Funcția principală a software-ului de servicii pentru clienți este de a crea un sistem centralizat, cum ar fi un sistem de bilete, prin care reprezentanții serviciului pentru clienți pot gestiona și rezolva întrebările în masă ale clienților.
Instrumentele de servicii pentru clienți includ baze de cunoștințe, aplicații de mesagerie, software de automatizare, tablouri de bord de analiză și multe altele. Pentru a vă completa serviciile de asistență pentru apeluri, vă recomandăm să luați în considerare și să investiți în tehnologia VoIP și chatbot, precum și să creați pagini de autoservire pe site-ul dvs.
7. Setați KPI-urile potrivite. Strategia de servicii pentru clienți.
Indicatorii cheie de performanță (KPI) potriviți pentru o strategie de experiență a clienților pot varia în funcție de industria specifică, modelul de afaceri și obiectivele companiei. Iată câțiva KPI obișnuiți care sunt adesea folosiți pentru a evalua eficiența unei strategii de servicii pentru clienți:
- Satisfacția clientului: Măsurat prin sondaje de satisfacție, evaluări sau feedback-ul clienților.
- Timp de reacție: Timpul mediu necesar echipei de asistență pentru a răspunde solicitărilor clienților.
- Timp de rezolvare a problemei: timpul mediu necesar pentru ca problemele clienților să fie rezolvate sau cererile să fie procesate.
- Rezolvarea primei cereri (FTFR): Procentul de solicitări care sunt rezolvate prima dată, fără a fi nevoie de solicitări repetate.
- Rata apelurilor repetate: Numărul de clienți care revin cu aceeași problemă sau întrebare.
- Rata de abandon a clienților: Procentul de clienți care au încetat să mai folosească serviciile companiei din cauza nemulțumirii față de serviciu.
- Vânzări/venituri după service: Măsurarea modului în care serviciul pentru clienți influențează vânzările repetate și veniturile generale ale companiei.
- Procentul de clienți fideli: Procentul de clienți care demonstrează un nivel ridicat de loialitate față de companie și produsele/serviciile acesteia.
- Rata de retenție a clienților: Procentul de clienți care rămân la o companie într-o anumită perioadă de timp.
- Măsuri de calitate a serviciilor: De exemplu, rata de finalizare a cererii, acuratețea informațiilor etc.
Selectarea KPI-urilor specifice ar trebui să se alinieze cu obiectivele strategice ale companiei și să ajute la măsurarea succesului acesteia în deservirea clienților.
8. Luați decizii bazate pe date. Strategia de servicii pentru clienți
Filmarea în întuneric nu este niciodată o abordare promițătoare în afaceri. Ar trebui să înveți întotdeauna din evenimentele trecute și să decizi ce să faci în continuare. De aceea datele sunt cel mai bun prieten al unei afaceri de succes.
Monitorizați întotdeauna datele care vin în sistemul dvs. și analizați-le înainte de a decide cu privire la pașii următori. Puteți utiliza valori și rapoarte pentru a ajunge la concluzii informate care influențează rezultatele.
Companiile care utilizează analiza clienților raportează creșteri ale productivității angajaților cu 58% . De asemenea, este mai probabil să mapeze călătoria cumpărătorului către activitățile de afaceri (89%) și să identifice modul în care fiecare canal contribuie la rezultate (87%).
9. Oferiți suport omnicanal
În lumea digitală de astăzi, crearea unui sentiment de accesibilitate este esențială, dar este, de asemenea, important să evitați utilizarea excesivă a resurselor pentru a fi peste tot. Pentru a face serviciul pentru clienți mai ușor și mai rapid, luați în considerare opțiunile pe care clienții dvs. le folosesc în mod activ, cum ar fi e-mailul, Facebook, WhatsApp și Twitter.
Așadar, primul pas pentru a obține această accesibilitate este să identifici unde preferă clienții să meargă pentru ajutor și să-ți concentrezi eforturile pe acele canale. De asemenea, puteți configura un sistem de autoservire pentru clienți (CSS) pentru a oferi clienților dvs. servicii XNUMX/XNUMX pentru întrebările lor de bază, fără a fi nevoie să depindeți de un agent pentru a le rezolva problemele. În general, ar trebui să încercați să reduceți numărul de interacțiuni ale echipei dvs. cu clienții.
Acest lucru ar putea fi la fel de simplu ca crearea unei pagini de întrebări frecvente, a unui centru de ajutor, a videoclipurilor de instruire sau a unui forum comunitar pentru a ajuta clienții să rezolve problemele fără a fi nevoie să contacteze serviciul pentru clienți.
10. Păstrați-l simplu de înțeles. Strategia de servicii pentru clienți
Este ușor de crezut că cel mai bun produs garantează succesul, dar nu este întotdeauna cazul. Produse de cea mai proasta calitate concurenții tăi s-ar putea să-l vândă pe al tău, deoarece materialele și explicațiile lor de marketing sunt mai ușor de înțeles.
În cele din urmă, cu cât afacerea dvs. este mai accesibilă, cu atât clienții vor putea decide mai rapid dacă să cumpere de la dvs.
O explicație confuză a beneficiilor produsului dvs. poate dezactiva clienții. În schimb, cei care știu exact cum își satisface afacerea nevoile se vor simți mai confortabil cumpărând de la tine din nou și din nou.
11. Acordați o atenție deosebită acțiunilor ulterioare.
Clienții pot fi păstrați în mod eficient prin implementarea unui proces clar de urmărire. De exemplu, trimiteți e-mailuri de mulțumire sau chiar felicitări de mulțumire scrise de mână la câteva luni după achiziție.
În plus, apelurile de urmărire pot permite clienților să pună întrebări și să primească îndrumări suplimentare despre cum să profite la maximum de produs.
Urmărirea clienților după o achiziție poate consolida în mod eficient relațiile și poate crește ratele de retenție.
12. Reclamațiile clienților sunt binevenite. Strategia de servicii pentru clienți
O altă strategie grozavă de servicii pentru clienți este să ascultați feedback-ul sau reclamațiile clienților dvs. Puteți folosi feedback-ul primit pentru a vă îmbunătăți în mod activ oferta.
Când clienții tăi se plâng, îți vorbesc despre punctele tale slabe. Ei vă spun unde vă puteți îmbunătăți pentru a vă poziționa mai sus pe piață, ceea ce înseamnă că acționează ca cercetare de piață liberă.
Așa că asigură-te că ești conștient de punctele tale slabe și abordează-le cât mai repede posibil pe cele pe care le recunoașteți. Dacă problemele necesită modificări semnificative care nu pot fi implementate imediat, adăugați-le la planurile dumneavoastră viitoare. În primul rând, asigură-te că nu repeți aceleași greșeli.
De asemenea, dacă găsiți un client care se plânge, recunoașteți-l și spuneți-i că le înțelegeți punctele dureroase și că veți încerca să vă îmbunătățiți cât mai curând posibil. Acest lucru îi va face să se simtă auziți și să înțeleagă că vă luați în serios clienții și oferiți servicii mai bune. Acest lucru vă va împiedica, de asemenea, să primiți recenzii negative.
Cheia unui serviciu excelent pentru clienți
Combinarea strategiilor potrivite va permite echipei dvs. să vă servească mai bine clienții, ceea ce vă va îmbunătăți semnificativ profitul.
Începeți prin a dezvolta o strategie, definiți obiectivele de servicii pentru clienți și implicați-vă echipa în procesul pentru a stimula munca în echipă necesară pentru succes. De asemenea, faceți din când în când angajații motivați care se confruntă cu clienții parte a culturii dvs. și conduceți prin exemplul. Strategia de servicii pentru clienți
Cel mai important, nu uitați niciodată să vă ascultați clienții și să adoptați strategii de servicii pentru clienți și de reținere în consecință.
Tehnologii de comerț electronic pe care ar trebui să le cunoașteți
Marketing multicanal: Cum să construiți o strategie de succes
Lasă un comentariu