Comunicarea cu clienții este un aspect important al oricărei afaceri și îi afectează succesul și reputația. Astăzi, consumatorii sunt inundați de mii de reclame și mesaje în fiecare zi de la mai multe canale de comunicare. Din ce în ce mai mulți consumatori caută experiențe superioare pentru clienți de la mărci, mai degrabă decât caracteristici specifice. Eșecul de a oferi o experiență excepțională pentru clienți va duce la trecerea clienților la un concurent care este bucuros să ofere ceea ce caută.
Comunicarea lină între mărci și clienții lor este cheia pentru a oferi o experiență bună pentru clienți. Aceasta este baza oricărei relații de succes și necesită un efort constant.
În acest articol, ne vom aprofunda în comunicarea cu clienții și vom oferi sfaturi practice despre ce poate face imediat marca dvs. pentru a îmbunătăți comunicarea cu clienții și, ca rezultat, imbunatatiti-le calitatea generală a serviciilor.
Ce este comunicarea cu clientul?
Comunicarea cu clienții este un dialog continuu între o marcă și clienții săi. Acesta este modul în care o afacere interacționează cu clienții săi.
Comunicarea cu clienții consta odată în două persoane – cumpărătorul și vânzătorul – care comunicau despre un produs sau serviciu la fața locului sau la telefon. Cu toate acestea, odată cu dezvoltarea tehnologiilor digitale, comunicarea cu clienții se realizează acum în mai multe formate: mesaje text și vocale, videoclipuri, podcasturi, publicitate, chat-uri, apeluri video și telefonice, e-mailuri, tweet-uri și multe altele.
Pe de o parte, păstrarea contactului cu clienții ar trebui să fie acum mai ușoară ca niciodată. Pe de altă parte, toate mijloacele de schimb de informații la distanță și de comunicare simultană cu multe persoane predispun la neînțelegeri. Acest lucru se datorează faptului că ambelor părți le lipsește interacțiunea naturală, umană față în față. Mai mult, schimbarea tiparelor de comportament ale consumatorilor schimbă fluxul de comunicare. De exemplu, clienții se așteaptă acum asistență XNUMX/XNUMX și o experiență perfectă atunci când aleg să interacționeze cu marca dvs.
Brandurile trebuie să fie capabile să satisfacă nevoile și așteptările de comunicare ale clienților lor dacă doresc să construiască o afacere sustenabilă. Desigur, acest lucru nu ar fi posibil fără introducerea tehnologiilor și strategiilor moderne.
De ce este importantă comunicarea cu clienții?
Clienții trebuie să se simtă speciali și îngrijiți. Dacă nu o fac, pleacă. Cu cât au mai multe produse și servicii, cu atât este mai greu să-i atragi. Clienții sunt mai predispuși să te ierte pentru neglijență sau lipsa caracteristicilor produsului decât pentru o experiență impersonală. Conform statisticilor, 89% dintre clienți va trece la mărci care oferă o mai bună interacțiune cu clienții și calitatea serviciilor. În plus, 66% dintre clienți se așteaptă ca companiile să-și înțeleagă nevoile.
De asemenea, este important să știi ce să atragi un client nou de cinci ori mai scump decât să păstreze unul. Creare si intretinere excelent O strategie de comunicare cu clienții dvs. este esențială, deoarece vă ajută să:
- Construiește încredere cu ei
- Păstrați-i implicați
- Observați comportamentul lor și colectați date valoroase.
- Creșteți gradul de cunoaștere a mărcii
- Creșteți rata de retenție
- Creșteți vânzările
Top 3 moduri de a îmbunătăți comunicarea cu clienții
Mărcile trebuie să investească timp și resurse în îmbunătățirea comunicării cu clienții pentru a dezvolta afaceri sustenabile și a rămâne competitive pe piață. Iată trei pași de luat în considerare atunci când planificați un nou efort de marketing și comunicare. strategie, care vă va ajuta să vă faceți clienții fericiți și loiali.
1. Cunoaște-ți publicul țintă.
Comunicarea regulată cu clienții vă permite să-i cunoașteți mai bine și să le satisfaceți mai bine nevoile. Cel mai bun mod de a afla mai multe despre ei este să colectezi date despre comportamentul lor online și să le analizezi. Acest lucru vă va ajuta să vă personalizați strategia de comunicare, inclusiv reclame, articole, mesaje și e-mailuri.
Pentru a crea strategia de comunicare perfectă, trebuie să fiți capabil să vă definiți în detaliu persoana țintă. Este nevoie de timp, cercetare profundă și multe teste. Există diverse instrumente care vă vor ajuta să colectați date și să descoperiți informații importante legate de comportamentul, interesele, nevoile lor etc. Iată câteva dintre ele:
Social Media Analytics
De obicei, platformele de rețele sociale precum Facebook, Instagram și LinkedIn au „Insights” care dezvăluie date demografice primare despre publicul tău. Veți afla despre vârsta lor, locația, sexul, comportamentul de cumpărare etc.
Pixelii Facebook și LinkedIn urmăresc utilizatorii prin anunțurile dvs. și colectează mai multe date despre comportamentul lor după ce vă accesează site-ul web. Puteți folosi aceste platforme pentru a testa diferite mesaje și imagini. În plus, puteți viza diferite audiențe pentru a vedea ce le atrage atenția.
Instrumente de cercetare a publicului
Aceste instrumente câștigă putere și popularitate, deoarece de obicei arată site-urile web pe care le vizitează clienții tăi, conturile în care rețelele sociale, pe care le urmăresc, hashtag-urile pe care le folosesc și multe altele. Aceste instrumente sunt de obicei intuitive de utilizat. Odată ce le-ați folosit o perioadă, puteți începe să generați rapoarte semnificative despre publicul dvs., care vă vor ajuta să fiți mai creativ în strategiile de marketing și comunicare.
Analiza site-ului
Google Analytics este un instrument puternic care vă permite să creați rapoarte personalizate privind traficul site-ului dvs. De asemenea, arată de unde vine traficul dvs., ce fac vizitatorii pe site-ul dvs. și multe altele. Deoarece acest instrument este un întreg univers, vă recomandăm să vă faceți timp pentru a-l învăța sau să angajați un specialist care să îl configureze și să analizeze cu acuratețe datele. În caz contrar, riscați să vă pierdeți în date interpretate greșit și să luați acțiuni greșite.
Platforme CRM
Platforma CRM vă permite să colectați și să stocați datele despre consumator, care vă va ajuta să aflați despre comportamentul lor și satisfacția față de marca dvs. Aceste informații ar putea include liste de dorințe de produse, coșuri de cumpărături abandonate, date despre programul de loialitate etc. CRM poate fi integrat cu ușurință cu datele cookie pentru a vă ajuta să obțineți o perspectivă mai profundă asupra modului în care clienții interacționează cu site-ul dvs. și cum vă găsesc marca și multe altele.
Sondaje
Acum există o mulțime de instrumente care vă vor ajuta să efectuați sondaje și chestionare cu publicul țintă. Aceste instrumente sunt grozave de folosit atunci când pornirea dvs. este încă în fazele sale incipiente, deoarece vă vor ajuta să înțelegeți devreme nișa dorită. Odată ce afacerea dvs. este în funcțiune, este util să efectuați sondaje pentru a colecta în mod regulat feedback de la clienți. Comunicarea cu clienții
Efectuarea de sondaje și chestionare vă oferă date concrete despre ceea ce faceți bine și ce puteți îmbunătăți. În funcție de afacerea dvs., de publicul dvs. și de tipul de sondaj pe care îl desfășurați, este posibil să doriți să oferiți un premiu celor care participă. Asigurați-vă că respectați timpul clienților dvs. În plus, odată ce colectați răspunsurile respondenților, fiți pregătit să luați măsuri și să răspundeți nevoilor și recomandărilor acestora.
Programe de loialitate
Programele de loialitate există pentru a-ți face clienții să se simtă unici și apreciați și sunt un instrument excelent pentru culegând date și mai detaliate despre comportament. De exemplu, folosind un card loialitate sau o aplicație mobilă specială vă permite să urmăriți clienții de fiecare dată când fac o achiziție de la tine. În acest fel, afacerea dvs. poate colecta rapid mai multe date la celălalt capăt.
2. Arată empatie.
„Sunt în mod constant uimit de cât de recunoscători sunt oamenii atunci când primesc răspunsuri umane. Ani de sprijin indiferent sau chiar ostil au stabilit un standard scăzut pentru așteptările lor de a fi încurajați de răspunsuri autentice.”
Empatia este capacitatea de a te conecta cu adevărat cu un client. Aceasta înseamnă că sunteți dispus să vă puneți intenționat în locul clientului, să înțelegeți problema acestuia și să găsiți cea mai bună soluție pentru el. Dacă trecem acest lucru la nivelul următor, înseamnă că ne acordăm la ceea ce nu spun ei și luăm măsuri în consecință.
În lumea în ritm rapid de astăzi, oamenii au rareori răbdarea și timpul să se oprească și să asculte pe deplin ceea ce le spune cineva. Companiile care sunt sensibile la clienții și angajații lor se remarcă cu ușurință printre restul. Puteți simți empatie prin chat, e-mail, apeluri telefonice, mesaje, publicitate și chiar prin copierea site-ului dvs. și prin designul UX.
Dați dovadă de empatie demonstrând că vă pasă de clienții dvs. și de problemele acestora. Orice gest, mare sau mic, poate face diferența.
Iată câteva exemple despre cum poți să empatizezi cu clienții tăi:
- Mulțumește-le că au colaborat cu tine trimițându-le felicitări de mulțumire.
- Oferiți o soluție dacă promiteți că veți analiza și rezolva problema.
- Mențineți o atitudine pozitivă pe tot parcursul zilei de lucru cu fiecare client și coleg.
- Fii disponibil sau ușor accesibil atunci când clienții au nevoie de tine.
- Solicitați feedback. Comunicarea cu clienții
- Dacă comunicați față în față, acordați atenție limbajului corpului și expresiilor faciale.
Arătarea empatiei poate veni în mod natural pentru tine, colegii tăi și angajații tăi. Este, de asemenea, o calitate care poate fi predată altora. Pentru a vă asigura că toată lumea este pe aceeași pagină, puteți angaja un antrenor care să vă învețe echipa cum să arate empatie față de oameni. De asemenea, ar fi bine să se dezvolte tutorial pentru angajații actuali și noi.
3. Oferiți asistență mai rapidă pentru clienți.
Statisticile arată că cel mai important aspect al serviciului pentru clienți (35% dintre respondenți) este capacitatea de a rezolva problema unui client într-o singură interacțiune. O altă statistică arată că 84% dintre consumatori consideră serviciul pentru clienți un factor major în a decide dacă să cumpere sau nu.
Iată câteva sfaturi despre cum îmbunătățirea serviciilor pentru clienți și a calității generale serviciu Clienti:
- Utilizați instrumente interactive pentru asistență în timp real. Cu instrumente live, puteți colabora cu clienții dvs. în timp real și puteți avea conversații personalizate direct cu aceștia.
- Dezvoltați o strategie omnicanal de implicare a clienților. Ar trebui să vă dați seama unde își petrece timpul online publicul și să încercați să intrați în legătură cu ei pe toate canalele. Acestea pot fi aplicații mobile precum Messenger, WhatsApp, reţele sociale, e-mail, etc. De asemenea, asigurați-vă că mențineți relațiile și răspundeți rapid și eficient la întrebările clienților. Comunicarea cu clienții
- Antrenează-ți agenții de servicii pentru clienți pentru a fi mai eficienți. Nu putem sublinia prea mult importanța de a avea personal științific, politicos și empatic care să aibă grijă de clienții dumneavoastră. Dacă nu investești în oamenii tăi, nu te aștepta ca clienții tăi să rămână alături de tine pe termen lung.
Gânduri finale. Comunicarea cu clienții
Comunicarea de succes cu clienții înseamnă că clienții tăi sunt suficient de fericiți să rămână cu brandul tău și să continue să cumpere de la tine. Aceasta înseamnă că le oferiți o experiență valoroasă.
Pentru a face acest lucru, va trebui să demonstrați profesionalism, cunoștințe și capacitatea de a rezolva problemele clienților, precum și empatie și o atitudine caldă. În cele din urmă, trebuie să utilizați tehnologia modernă pentru a vă cunoaște mai bine publicul și pentru a răspunde la întrebările și preocupările acestora rapid și eficient. E multă muncă, dar merită.
Soluționarea litigiilor – Definiție, Tipuri, Importanță și Metode
Managementul Clientilor - Definitie, Elemente, Proces
Comunicare efectiva. 27 caracteristicile comunicării
Lasă un comentariu