Stratégia zákazníckych služieb je plán alebo súbor činností, ktoré spoločnosť vyvíja a implementuje na zabezpečenie vysokej úrovne spokojnosti zákazníkov a zlepšenie celkovej zákazníckej skúsenosti. Zahŕňa celý rad metód, procesov a praktík, ktoré sú zamerané na uspokojenie potrieb a očakávaní zákazníkov.
Bez ďalších okolkov začnime.
1. Zostavte správny tím ľudí. Stratégia zákazníckeho servisu
Základom kvalitného zákazníckeho servisu je váš tím. To presahuje rámec zručností a vedomostí. Musíte nájsť ľudí, ktorých baví komunikácia a starostlivosť o zákazníkov.
Aj keď sa niektorí kandidáti môžu zdať ako vhodní na papieri, nemusia zodpovedať kultúre a hodnotám vašej spoločnosti. Zamestnancov bude práca baviť len vtedy, ak sa budú o to, čo robia, zaujímať a ak má ich práca zmysel. A zákazníci budú spokojní len vtedy, keď im pomôžu šťastní zamestnanci.
Pri prijímaní kandidáta sa teda uistite, že kladiete správne otázky – zistite o jeho záujmoch a komunikujte, čo sa od nich očakáva, skôr než ho prijmete do svojho tímu služieb zákazníkom.
2. Vyškoliť zamestnancov orientovaných na zákazníka
Vždy je čo učiť a zlepšovať sa. Aj keď väčšinou najímate tých najlepších a najkvalifikovanejších zamestnancov, musíte ich vzdelávať o najnovších trendoch, problémoch na trhu ao tom, ako podľa toho pristupovať k svojim zákazníkom. To platí nielen pre vašich nových zamestnancov, ale pomáha to aj vašim skúseným zamestnancom lepšie uspokojovať potreby zákazníkov.
Uistite sa teda, že im pravidelne poskytujete správny tréning. Od mäkkých zručností cez aktívne počúvanie až po meniace sa správanie klientov v priebehu času, usmerňujte ich vo všetkých súvisiacich aspektoch komunikácia s klientom.
Uistite sa, že váš personál podpory rozumie tomu, čo zákazníci očakávajú, keď vás kontaktujú. Okrem toho im poskytnite úplný prehľad o ich úlohách a zodpovednostiach, od každodenných povinností až po to, ako každý zapadá do celkového obrazu.
3. Odmeňovanie vysokovýkonných zamestnancov. Stratégia zákazníckeho servisu
Tak ako každý dobrý klient, aj každý dobrý zamestnanec má cenu zlata. Preto je ocenenie a uznanie kľúčové pre motiváciu zamestnancov, aby pokračovali v dobrej práci a zostali vo vašej spoločnosti.
Posilnenie vášho zamestnanci tiež zvyšujú produktivitu, skracuje čas riešenia problému a poskytuje mnoho ďalších výhod. Nezabudnite preto uznať a odmeniť tých najlepších.
Môžete to urobiť ponukou motivačných programov. Darčeky ako ročné predplatné Netflixu alebo poukaz na večeru môžu robiť to isté. Jednoduchá skupina e -mail Pomôcť môže aj pozitívna recenzia agenta zákazníckeho servisu.
4. Zaobchádzajte so zákazníkmi s empatiou.
Bohužiaľ, nie každý zákazník profituje z podpory chatbotov s umelou inteligenciou. Možno nerozumejú požiadavkám vašich zákazníkov alebo im neposkytujú prispôsobené odpovede. AI reaguje na kľúčové slová a skripty, ktoré nemusia byť užitočné pre zákazníkov so zložitými problémami. Tiež nevedia prejaviť empatiu.
Vždy si pamätajte, že vaši zákazníci chcú byť prepojení a vypočutí. Zatiaľ čo analýza vám môže pomôcť pochopiť, kde sa veci nachádzajú, priama a empatická interakcia so zákazníkmi poskytuje najpresnejší pohľad na ich šťastie alebo nespokojnosť.
Takže namiesto toho, aby ste sa ku každému zákazníkovi správali ako k číslu, by ste si mali prispôsobiť svoje interakcie s nimi, aby ste podporili opakované nákupy. Najlepším spôsobom, ako to urobiť, je poskytnúť live chat, telefonickú a e-mailovú podporu, kde skutoční agenti interagujú s vašimi zákazníkmi.
5. Personalizujte zákaznícku skúsenosť. Stratégia zákazníckeho servisu
Ak chcete získať dôveru zákazníkov, musíte s nimi nadviazať a posilniť vzťah vašej značky. Jedným z najlepších spôsobov, ako to dosiahnuť, je poskytovať lepšie a personalizovanejšie služby zákazníkom.
Ľudia sa na vás skôr obrátia, ak vidia, že ich značka pozná a záleží jej na ich preferenciách. Personalizácia teda zohráva zásadnú úlohu v úspešnej stratégii zákazníckej skúsenosti.
Keď sa k svojim zákazníkom správate ako k jednotlivcom, voláte ich menom, oslovujete ich problematické miesta a ponúkate riešenia na mieru, vaši zákazníci sa budú cítiť vážení a výnimoční. Z času na čas môžete poslať aj špeciálne ponuky alebo blahoželania k narodeninám, aby ste ukázali, že vám na nich záleží.
6. Vyberte si správne nástroje
Digitalizácia a automatizácia môžu výrazne zvýšiť efektivitu a uľahčiť život svojim zákazníkom a zamestnancov. Preto je implementácia spoľahlivého softvéru pre služby zákazníkom rozhodujúca pre kvalitu vašich služieb.
Akýkoľvek nástroj, ktorý pomáha informovať alebo uľahčovať služby zákazníkom, sa považuje za nástroj služieb zákazníkom. Hlavnou funkciou softvéru zákazníckych služieb je vytvorenie centralizovaného systému, akým je napríklad systém lístkov, prostredníctvom ktorého môžu zástupcovia zákazníckeho servisu spravovať a riešiť hromadné otázky zákazníkov.
Nástroje služieb zákazníkom zahŕňajú znalostné bázy, aplikácie na odosielanie správ, automatizačný softvér, analytické panely a ďalšie. Na doplnenie svojich služieb podpory hovorov možno budete chcieť zvážiť aj investíciu do technológie VoIP a chatbotov, ako aj vytvorenie samoobslužných stránok na vašej webovej lokalite.
7. Nastavte správne KPI. Stratégia zákazníckeho servisu.
Správne kľúčové ukazovatele výkonu (KPI) pre stratégiu zákazníckej skúsenosti sa môžu líšiť v závislosti od konkrétneho odvetvia, obchodného modelu a cieľov spoločnosti. Tu je niekoľko bežných kľúčových ukazovateľov výkonu, ktoré sa často používajú na hodnotenie účinnosti stratégie služieb zákazníkom:
- Spokojnosť zákazníkov: Merané prostredníctvom prieskumov spokojnosti, hodnotení alebo spätnej väzby od zákazníkov.
- Reakčný čas: Priemerný čas, ktorý tím podpory potrebuje, aby odpovedal na požiadavky zákazníkov.
- Čas riešenia problému: Priemerný čas potrebný na vyriešenie problémov zákazníka alebo na spracovanie žiadostí.
- Riešenie prvej požiadavky (FTFR): Percento žiadostí, ktoré sú vyriešené prvýkrát, bez potreby opakovaných žiadostí.
- Rýchlosť opakovaného hovoru: Počet zákazníkov, ktorí sa vracajú s rovnakým problémom alebo otázkou.
- Miera odchodu zákazníkov: Percento zákazníkov, ktorí prestali využívať služby spoločnosti z dôvodu nespokojnosti so službou.
- Predaj/príjem po servise: Meranie vplyvu zákazníckych služieb na opakované predaje a celkové príjmy spoločnosti.
- Percento verných zákazníkov: Percento zákazníkov, ktorí preukazujú vysokú úroveň lojality k spoločnosti a jej produktom/službám.
- Miera udržania zákazníka: Percento zákazníkov, ktorí zostanú v spoločnosti počas daného časového obdobia.
- Metriky kvality služieb: Napríklad miera dokončenia aplikácie, presnosť informácií atď.
Výber konkrétnych kľúčových ukazovateľov výkonu by mal byť v súlade so strategickými cieľmi spoločnosti a mal by pomôcť pri meraní jej úspechu pri poskytovaní služieb zákazníkom.
8. Robte rozhodnutia založené na údajoch. Stratégia zákazníckeho servisu
Streľba do tmy nie je v biznise nikdy sľubným prístupom. Vždy by ste sa mali poučiť z minulých udalostí a rozhodnúť sa, čo ďalej. Preto sú dáta najlepším priateľom úspešného podnikania.
Vždy sledujte údaje, ktoré prichádzajú do vášho systému a analyzujte ich skôr, ako sa rozhodnete pre ďalšie kroky. Pomocou metrík a prehľadov môžete dospieť k informovaným záverom, ktoré ovplyvňujú výsledky.
Spoločnosti využívajúce zákaznícke analýzy hlásia zvýšenie produktivity zamestnancov o 58% . Je tiež pravdepodobnejšie, že zmapujú cestu kupujúceho k obchodným aktivitám (89 %) a identifikujú, ako každý kanál prispieva k výsledkom (87 %).
9. Poskytnite viackanálovú podporu
V dnešnom digitálnom svete je vytváranie pocitu dostupnosti kritické, ale je tiež dôležité vyhnúť sa nadmernému využívaniu zdrojov, aby ste boli všade. Ak chcete zjednodušiť a zrýchliť služby zákazníkom, zvážte možnosti, ktoré vaši zákazníci aktívne využívajú, ako sú e-mail, Facebook, WhatsApp a Twitter.
Prvým krokom k dosiahnutiu tejto dostupnosti je teda identifikovať, kam vaši zákazníci uprednostňujú pomoc, a zamerať svoje úsilie na tieto kanály. Môžete tiež nastaviť zákaznícky samoobslužný systém (CSS), aby ste svojim zákazníkom poskytovali XNUMX/XNUMX servis pre ich základné otázky bez toho, aby ste sa museli spoliehať na agenta pri riešení ich problémov. Vo všeobecnosti by ste sa mali pokúsiť znížiť počet interakcií vášho tímu so zákazníkmi.
Môže to byť také jednoduché, ako vytvoriť stránku s častými otázkami, centrum pomoci, školiace videá alebo fórum komunity, ktoré zákazníkom pomôže vyriešiť problémy bez toho, aby museli kontaktovať zákaznícky servis.
10. Nech je to jednoduché na pochopenie. Stratégia zákazníckeho servisu
Je ľahké uveriť, že najlepší produkt zaručuje úspech, ale nie vždy to tak je. Produkty najhoršej kvality vaši konkurenti môžu predávať tie vaše, pretože ich marketingové materiály a vysvetlenia sú ľahšie pochopiteľné.
Napokon, čím je vaša firma dostupnejšia, tým rýchlejšie sa zákazníci budú môcť rozhodnúť, či u vás nakúpia.
Mätúce vysvetlenie výhod vášho produktu môže zákazníkov odradiť. Naproti tomu tí, ktorí presne vedia, ako vaša firma napĺňa ich potreby, sa budú cítiť pohodlnejšie pri opakovanom nákupe od vás.
11. Venujte zvláštnu pozornosť následným činnostiam.
Klientov si možno efektívne udržať implementáciou jasného následného procesu. Pošlite napríklad ďakovné e-maily alebo dokonca ručne písané ďakovné karty niekoľko mesiacov po nákupe.
Okrem toho následné telefonáty môžu zákazníkom umožniť klásť otázky a získať ďalšie pokyny, ako z produktu vyťažiť maximum.
Sledovanie zákazníkov po nákupe môže efektívne posilniť vzťahy a zvýšiť mieru udržania.
12. Sťažnosti zákazníkov sú vítané. Stratégia zákazníckeho servisu
Ďalšou skvelou stratégiou služieb zákazníkom je počúvať spätnú väzbu alebo sťažnosti vašich zákazníkov. Spätnú väzbu, ktorú dostanete, môžete použiť na aktívne zlepšovanie svojej ponuky.
Keď sa vaši zákazníci sťažujú, hovoria vám o vašich slabých stránkach. Povedia vám, kde sa môžete zlepšiť, aby ste sa umiestnili vyššie na trhu, čo znamená, že fungujú ako bezplatný prieskum trhu.
Uistite sa teda, že ste si vedomí svojich slabých stránok a riešte tie, ktoré rozpoznáte, čo najrýchlejšie. Ak si problémy vyžadujú významné zmeny, ktoré nie je možné implementovať okamžite, pridajte ich do svojich budúcich plánov. V prvom rade sa uistite, že neopakujete tie isté chyby.
Tiež, ak nájdete zákazníka, ktorý sa sťažuje, uznajte to a dajte mu vedieť, že rozumiete jeho problémom a pokúsite sa čo najskôr zlepšiť. Vďaka tomu sa budú cítiť vypočutí a pochopia, že svojich zákazníkov beriete vážne a poskytujete lepšie služby. Zabránite tým aj negatívnym hodnoteniam.
Kľúč k skvelému zákazníckemu servisu
Kombinácia správnych stratégií umožní vášmu tímu lepšie slúžiť vašim zákazníkom, čo výrazne zlepší váš konečný výsledok.
Začnite vypracovaním stratégie, definovaním cieľov služieb zákazníkom a zapojením vášho tímu do procesu, aby ste podporili tímovú prácu potrebnú na úspech. Z času na čas začleňte do svojej kultúry aj motiváciu zamestnancov orientovaných na zákazníkov a choďte príkladom. Stratégia zákazníckeho servisu
A čo je najdôležitejšie, nikdy nezabudnite počúvať svojich zákazníkov a podľa toho si osvojiť stratégie zákazníckeho servisu a udržania.
Technológie elektronického obchodu, o ktorých by ste mali vedieť
Оставить комментарий