Komunikácia so zákazníkmi je dôležitým aspektom každého podnikania a ovplyvňuje jeho úspech a reputáciu. Dnes sú spotrebitelia každý deň zaplavení tisíckami reklám a správ z viacerých komunikačných kanálov. Čoraz viac spotrebiteľov hľadá lepšie zákaznícke skúsenosti od značiek, a nie špecifické funkcie. Neposkytnutie vynikajúcej zákazníckej skúsenosti bude mať za následok, že vaši zákazníci prejdú ku konkurencii, ktorá im rada poskytne to, čo hľadajú.
Hladká komunikácia medzi značkami a ich zákazníkmi je kľúčom k poskytovaniu dobrej zákazníckej skúsenosti. To je základ každého úspešného vzťahu a vyžaduje si neustále úsilie.
V tomto článku sa ponoríme hlbšie do komunikácie so zákazníkmi a poskytneme praktické rady o tom, čo môže vaša značka okamžite urobiť pre zlepšenie komunikácie s vašimi zákazníkmi a v dôsledku toho zlepšiť ich celková kvalita služieb.
Čo je to komunikácia so zákazníkom?
Komunikácia so zákazníkmi je neustály dialóg medzi značkou a jej zákazníkmi. Je to spôsob, akým podnik komunikuje so svojimi zákazníkmi.
Komunikácia so zákazníkmi kedysi pozostávala z dvoch ľudí – kupujúceho a predávajúceho – ktorí komunikovali o produkte alebo službe na mieste alebo cez telefón. S rozvojom digitálnych technológií sa však komunikácia so zákazníkmi dnes uskutočňuje v mnohých formátoch: textové a hlasové správy, videá, podcasty, reklama, chaty, video a telefónne hovory, e-maily, tweety a ďalšie.
Na jednej strane by teraz malo byť udržiavanie kontaktu so zákazníkmi jednoduchšie ako kedykoľvek predtým. Na druhej strane všetky prostriedky výmeny informácií na diaľku a súčasne komunikácie s mnohými ľuďmi predisponujú k nedorozumeniam. Obom stranám totiž chýba prirodzená, ľudská interakcia tvárou v tvár. Okrem toho meniace sa vzorce správania spotrebiteľov menia tok komunikácie. Zákazníci teraz napríklad očakávajú XNUMX/XNUMX podporu a bezproblémový zážitok, keď sa rozhodnú interagovať s vašou značkou.
Ak chcú značky vybudovať udržateľné podnikanie, musia byť schopné naplniť komunikačné potreby a očakávania svojich zákazníkov. Samozrejme, bez zavádzania moderných technológií a stratégií by to nebolo možné.
Prečo je komunikácia so zákazníkom dôležitá?
Klienti by sa mali cítiť výnimočne a mali by sa o nich starať. Ak nie, odídu. Čím väčší výber produktov a služieb majú, tým ťažšie je prilákať ich. Zákazníci vám skôr odpustia nedbalosť alebo chýbajúce vlastnosti produktu ako neosobný zážitok. Podľa štatistík 89 % klientov prejde na značky, ktoré ponúkajú lepšiu interakciu so zákazníkmi a kvalitu služieb. Okrem toho 66 % zákazníkov očakáva, že spoločnosti budú rozumieť ich potrebám.
Dôležité je tiež vedieť, čím prilákať nového klienta päťkrát drahšie než si jednu ponechať. Tvorba a údržba vynikajúce Komunikačná stratégia s vašimi zákazníkmi je dôležitá, pretože vám pomáha:
- Budujte si s nimi dôveru
- Zapojte ich
- Sledujte ich správanie a zbierajte cenné údaje.
- Zvýšte povedomie o značke
- Zvýšte mieru retencie
- Zvýšte predaj
3 najlepšie spôsoby, ako zlepšiť komunikáciu s klientmi
Značky musia investovať čas a zdroje do zlepšovania komunikácie so zákazníkmi, aby rástli udržateľné podniky a zostali konkurencieschopné na trhu. Tu sú tri kroky, ktoré je potrebné zvážiť pri plánovaní nového marketingového a komunikačného úsilia. stratégia, ktorý vám pomôže urobiť vašich zákazníkov šťastnými a lojálnymi.
1. Poznajte svoju cieľovú skupinu.
Pravidelná komunikácia so zákazníkmi vám umožňuje ich lepšie spoznať a lepšie napĺňať ich potreby. Najlepší spôsob, ako sa o nich dozvedieť viac, je zbierať údaje o ich správaní na internete a analyzovať ich. Pomôže vám to personalizovať vašu komunikačnú stratégiu vrátane reklám, článkov, správ a e-mailov.
Ak chcete vytvoriť dokonalú komunikačnú stratégiu, musíte byť schopní podrobne definovať svoju cieľovú osobu. Vyžaduje si to čas, hlboký výskum a veľa testovania. Existujú rôzne nástroje, ktoré vám pomôžu zbierať údaje a odhaliť dôležité informácie súvisiace s ich správaním, záujmami, potrebami atď. Tu sú niektoré z nich:
Analýza sociálnych médií
Platformy sociálnych médií, ako sú Facebook, Instagram a LinkedIn, majú zvyčajne „štatistiky“, ktoré odhaľujú primárne demografické údaje o vašom publiku. Dozviete sa o ich veku, polohe, pohlaví, nákupnom správaní atď.
Pixely Facebooku a LinkedIn sledujú používateľov prostredníctvom vašich reklám a zhromažďujú viac údajov o ich správaní po návšteve vašej webovej stránky. Tieto platformy môžete použiť na testovanie rôznych správ a vizuálov. Navyše môžete zacieliť na rôzne publiká, aby ste videli, čo upúta ich pozornosť.
Nástroje na prieskum publika
Tieto nástroje získavajú na sile a popularite, pretože zvyčajne zobrazujú webové stránky, ktoré navštevujú vaši zákazníci a na ktorých účty sociálne siete, ktoré sledujú, hashtagy, ktoré používajú, a oveľa viac. Tieto nástroje sa zvyčajne používajú intuitívne. Keď ich budete chvíľu používať, môžete začať vytvárať zmysluplné správy o svojom publiku, ktoré vám pomôžu byť kreatívnejšími vo vašich marketingových a komunikačných stratégiách.
Analýza webových stránok
Google Analytics je výkonný nástroj, ktorý vám umožňuje vytvárať vlastné prehľady o návštevnosti vašich webových stránok. Zobrazuje tiež, odkiaľ pochádza vaša návštevnosť, čo robia návštevníci na vašom webe a ďalšie. Keďže tento nástroj je celý vesmír, odporúčame, aby ste si našli čas na to, aby ste sa ho naučili, alebo si najali špecialistu, aby ho nastavil a presne analyzoval údaje. V opačnom prípade riskujete, že sa stratíte v nesprávne interpretovaných údajoch a urobíte nesprávne kroky.
CRM platformy
Platforma CRM vám umožňuje zbierať a ukladať zákaznícke údaje, čo vám pomôže dozvedieť sa o ich správaní a spokojnosti s vašou značkou. Tieto informácie môžu zahŕňať zoznamy želaní produktov, opustené nákupné košíky, údaje o vernostných programoch atď. CRM možno jednoducho integrovať s údajmi súborov cookie, čo vám pomôže získať hlbší prehľad o tom, ako zákazníci interagujú s vašou webovou stránkou a ako nachádzajú vašu značku a oveľa viac.
Ankety
Teraz existuje veľa nástrojov, ktoré vám pomôžu vykonávať prieskumy a dotazníky s vašou cieľovou skupinou. Tieto nástroje sú skvelé na použitie, keď je váš startup stále v počiatočných fázach, pretože vám pomôžu včas porozumieť požadovanému výklenku. Keď je vaša firma rozbehnutá, je užitočné vykonávať prieskumy, aby ste pravidelne zbierali spätnú väzbu od vašich zákazníkov. Komunikácia so zákazníkmi
Realizáciou prieskumov a dotazníkov získate konkrétne údaje o tom, čo robíte správne a čo môžete zlepšiť. V závislosti od vašej firmy, vášho publika a typu prieskumu, ktorý vykonávate, možno budete chcieť ponúknuť cenu tým, ktorí sa zúčastnia. Uistite sa, že rešpektujete čas svojich klientov. Okrem toho, keď zozbierate odpovede respondentov, buďte pripravení konať a riešiť ich potreby a odporúčania.
Vernostné programy
Vernostné programy existujú na to, aby sa vaši zákazníci cítili jedineční a cenení, a sú skvelým nástrojom zbieranie ešte podrobnejších údajov o správaní. Napríklad pomocou karty lojalita alebo špeciálna mobilná aplikácia umožňuje sledovať zákazníkov zakaždým, keď u vás nakúpia. Týmto spôsobom môže vaša firma rýchlo zhromaždiť viac údajov na druhom konci.
2. Ukážte empatiu.
„Neustále ma udivuje, akí sú ľudia vďační, keď dostávajú ľudské odpovede. Roky ľahostajnej alebo dokonca nepriateľskej podpory nastavili nízku latku pre ich očakávania, že budú povzbudení skutočnými odpoveďami.“
Empatia je schopnosť skutočne sa spojiť so zákazníkom. To znamená, že ste ochotní zámerne sa vžiť do kože zákazníka, pochopiť jeho problém a nájsť pre neho to najlepšie riešenie. Ak to posunieme na ďalšiu úroveň, znamená to, že sa naladíme na to, čo nehovoria, a podľa toho zakročíme.
V dnešnom uponáhľanom svete majú ľudia málokedy trpezlivosť a čas zastaviť sa a naplno počúvať, čo im niekto hovorí. Spoločnosti, ktoré sú citlivé k svojim zákazníkom a zamestnancom, ľahko vyniknú medzi zvyšok. Môžete cítiť empatiu prostredníctvom chatu, e-mailu, telefonických hovorov, správ, reklamy a dokonca aj kopírovania vášho webu a dizajnu UX.
Prejavíte empatiu tým, že preukážete, že vám záleží na vašich zákazníkoch a ich problémoch. Akékoľvek gesto, veľké alebo malé, môže zmeniť.
Tu je niekoľko príkladov toho, ako sa môžete vcítiť do svojich zákazníkov:
- Poďakujte im za spoluprácu tým, že ich pošlete ďakovné karty.
- Ponúknite riešenie, ak sľúbite, že problém preskúmate a vyriešite.
- Udržujte pozitívny prístup počas celého pracovného dňa ku každému klientovi a kolegovi.
- Buďte dostupní alebo ľahko dostupní, keď vás klienti potrebujú.
- Požiadajte o spätnú väzbu. Komunikácia so zákazníkmi
- Ak komunikujete tvárou v tvár, venujte pozornosť reči tela a mimike.
Preukázanie empatie môže byť pre vás, vašich kolegov a vašich zamestnancov prirodzené. Je to tiež vlastnosť, ktorú možno naučiť iných. Aby ste sa uistili, že všetci sú na rovnakej vlne, môžete si najať trénera, ktorý naučí váš tím, ako prejaviť empatiu voči ľuďom. Tiež by bolo dobré rozvíjať sa návod pre súčasných aj nových zamestnancov.
3. Poskytnite rýchlejšiu zákaznícku podporu.
Štatistiky ukazujú, že najdôležitejším aspektom zákazníckeho servisu (35 % respondentov) je schopnosť vyriešiť problém zákazníka v jednej interakcii. Iná štatistika uvádza, že 84 % spotrebiteľov považuje zákaznícke služby za hlavný faktor pri rozhodovaní o kúpe alebo nie.
Tu je niekoľko tipov, ako na to zlepšiť služby zákazníkom a celkovú kvalitu klientsky servis:
- Použite interaktívne nástroje na pomoc v reálnom čase. Pomocou živých nástrojov môžete spolupracovať so svojimi zákazníkmi v reálnom čase a priamo s nimi viesť personalizované rozhovory.
- Vypracujte viackanálovú stratégiu zapájania zákazníkov. Mali by ste zistiť, kde vaše publikum trávi čas online, a pokúsiť sa s ním spojiť vo všetkých kanáloch. Môžu to byť mobilné aplikácie ako Messenger, WhatsApp, sociálne siete, e-mail atď. Tiež sa uistite, že udržiavate vzťahy a rýchlo a efektívne odpovedáte na otázky zákazníkov. Komunikácia so zákazníkmi
- Vyškolte svojich zástupcov služieb zákazníkom, aby boli efektívnejší. Nemôžeme príliš zdôrazňovať dôležitosť informovaného, zdvorilého a empatického personálu, ktorý sa postará o vašich zákazníkov. Ak neinvestujete do svojich ľudí, neočakávajte, že vaši zákazníci s vami zostanú dlhodobo.
Záverečné myšlienky. Komunikácia so zákazníkmi
Úspešná komunikácia so zákazníkmi znamená, že vaši zákazníci sú dostatočne spokojní na to, aby zostali pri vašej značke a naďalej u vás nakupovali. To znamená, že im dávate cenné skúsenosti.
K tomu budete musieť preukázať profesionalitu, znalosti a schopnosť riešiť problémy zákazníkov, ako aj empatiu a vrelý prístup. Nakoniec musíte použiť moderné technológie, aby ste lepšie spoznali svoje publikum a rýchlo a efektívne odpovedali na jeho otázky a obavy. Je to veľa práce, ale stojí to za to.
Riešenie sporov – definícia, typy, význam a metódy
Riadenie zákazníkov – definícia, prvky, proces
Efektívna komunikácia. 27 charakteristiky komunikácie
Оставить комментарий