Strategija storitev za stranke je načrt ali nabor ukrepov, ki jih podjetje razvije in izvaja, da zagotovi visoko raven zadovoljstva strank in izboljša splošno uporabniško izkušnjo. Vključuje vrsto metod, procesov in praks, ki so namenjene izpolnjevanju potreb in pričakovanj strank.
Brez odlašanja, začnimo.
1. Zgradite pravo ekipo ljudi. Strategija storitev za stranke
Temelj kakovostne storitve za stranke je vaša ekipa. To presega veščine in znanje. Najti morate ljudi, ki uživajo v komunikaciji in jim je mar za stranke.
Medtem ko se nekateri kandidati morda zdijo primerni na papirju, morda ne ustrezajo kulturi in vrednotam vašega podjetja. Zaposleni bodo v svojem delu uživali le, če jih bo zanimalo, kar delajo, in če bo njihovo delo imelo smisel. Stranke pa bodo zadovoljne le, ko jim bodo pomagali zadovoljni zaposleni.
Zato poskrbite, da boste pri zaposlovanju kandidata postavili prava vprašanja – pozanimajte se o njegovih interesih in sporočite, kaj se od njega pričakuje, preden ga najamete, da se pridruži vaši skupini za pomoč strankam.
2. Usposabljajte zaposlene, ki so usmerjeni v stranke
Vedno je prostor za učenje in izboljšave. Čeprav največkrat najamete najboljše in najbolj usposobljene zaposlenih, jih morate poučiti o najnovejših trendih, bolečinah na trgu in o tem, kako pristopiti k svojim strankam. To ne velja le za vaše nove zaposlene, ampak tudi pomaga vašim izkušenim zaposlenim, da bolje izpolnjujejo potrebe strank.
Zato jim zagotovite redno ustrezno usposabljanje. Od mehkih veščin do aktivnega poslušanja spreminjanja vedenja strank skozi čas, jih vodite v vseh vidikih, povezanih z komunikacijo s stranko.
Prepričajte se, da vaše podporno osebje razume, kaj stranke pričakujejo, ko stopijo v stik z vami. Poleg tega jim zagotovite popoln pregled nad njihovimi vlogami in odgovornostmi, od vsakodnevnih obveznosti do tega, kako se vsaka prilega širši sliki.
3. Nagradite visoko uspešne zaposlene. Strategija storitev za stranke
Tako kot vsaka dobra stranka je tudi vsak dober zaposleni zlata vreden. Zato sta spoštovanje in priznanje ključnega pomena za motiviranje zaposlenih, da nadaljujejo z dobrim delom in ostanejo v vašem podjetju.
Krepitev vaše zaposlenih poveča tudi produktivnost, skrajša čas reševanja težav in nudi številne druge prednosti. Zato priznajte in nagradite najboljše izvajalce.
To lahko storite s ponudbo spodbujevalnih programov. Darila, kot je enoletna naročnina na Netflix ali bon za večerjo, lahko storijo enako. Preprosta skupina E-naslov Pomaga lahko tudi pozitivna ocena agenta za pomoč strankam.
4. S strankami ravnajte z empatijo.
Na žalost vsaka stranka nima koristi od podpore klepetalnih robotov z umetno inteligenco. Morda ne bodo razumeli zahtev vaših strank ali ponudili prilagojenih odgovorov. AI se odziva na ključne besede in skripte, ki morda niso uporabni za stranke s kompleksnimi težavami. Prav tako ne morejo pokazati empatije.
Vedno si zapomnite, da se vaše stranke želijo počutiti povezane in slišane. Medtem ko vam analiza lahko pomaga razumeti, kje stvari stojijo, neposredna in empatična interakcija s strankami zagotavlja najbolj natančen vpogled v njihovo srečo ali nezadovoljstvo.
Torej, namesto da vsako stranko obravnavate kot številko, bi morali prilagoditi svoje interakcije z njo, da spodbudite ponovne nakupe. Najboljši način za to je, da zagotovite klepet v živo, telefonsko in e-poštno podporo, kjer pravi agenti komunicirajo z vašimi strankami.
5. Prilagodite uporabniško izkušnjo. Strategija storitev za stranke
Če želite pridobiti zaupanje strank, morate vzpostaviti in okrepiti odnos vaše blagovne znamke z njimi. Eden najboljših načinov za to je zagotoviti boljše in bolj prilagojene storitve za stranke.
Ljudje se bodo bolj verjetno obrnili na vas, če vidijo, da jih blagovna znamka pozna in skrbi za njihove želje. Tako ima personalizacija ključno vlogo pri uspešni strategiji uporabniške izkušnje.
Ko svoje stranke obravnavate kot posameznike, jih kličete po imenu, obravnavate njihove boleče točke in ponujate prilagojene rešitve, se vaše stranke počutijo cenjene in posebne. Prav tako lahko občasno pošljete posebne ponudbe ali čestitke za rojstni dan, da pokažete, da vam je mar zanje.
6. Izberite prava orodja
Digitalizacija in avtomatizacija lahko bistveno povečajte učinkovitost in olajšajte življenje svojim strankam in zaposlenih. Zato je uvedba zanesljive programske opreme za pomoč uporabnikom ključnega pomena za kakovost vaše storitve.
Vsako orodje, ki pomaga obveščati ali olajšati storitve za stranke, se šteje za orodje za pomoč strankam. Glavna funkcija programske opreme za pomoč strankam je ustvariti centraliziran sistem, kot je sistem vozovnic, prek katerega lahko predstavniki službe za stranke upravljajo in rešujejo množična vprašanja strank.
Orodja za pomoč strankam vključujejo baze znanja, aplikacije za sporočanje, programsko opremo za avtomatizacijo, analitične nadzorne plošče in drugo. Za dopolnitev storitev podpore pri klicih boste morda želeli razmisliti tudi o vlaganju v tehnologijo VoIP in klepetalne robote ter o ustvarjanju samopostrežnih strani na vašem spletnem mestu.
7. Nastavite prave KPI-je. Strategija storitev za stranke.
Pravi ključni kazalniki uspešnosti (KPI) za strategijo uporabniške izkušnje se lahko razlikujejo glede na specifično panogo, poslovni model in cilje podjetja. Tukaj je nekaj pogostih KPI-jev, ki se pogosto uporabljajo za ocenjevanje učinkovitosti strategije za pomoč strankam:
- Zadovoljstvo kupcev: Merjeno z anketami o zadovoljstvu, ocenami ali povratnimi informacijami strank.
- Reakcijski čas: Povprečni čas, ki ga skupina za podporo potrebuje, da odgovori na zahteve strank.
- Čas rešitve problema: Povprečni čas, potreben za rešitev težav stranke ali obdelavo zahtevkov.
- Rešitev prve zahteve (FTFR): Odstotek zahtevkov, ki so rešeni prvič, brez potrebe po ponavljajočih se zahtevkih.
- Stopnja ponavljajočih se klicev: Število strank, ki se znova vrnejo z isto težavo ali vprašanjem.
- Stopnja odliva strank: Odstotek strank, ki so prenehale uporabljati storitve podjetja zaradi nezadovoljstva s storitvijo.
- Prodaja/prihodek po storitvi: Merjenje, kako storitve za stranke vplivajo na ponovno prodajo in skupni prihodek podjetja.
- Odstotek zvestih strank: Odstotek kupcev, ki izkazujejo visoko stopnjo zvestobe podjetju in njegovim izdelkom/storitvam.
- Stopnja zadrževanja strank: Odstotek strank, ki ostanejo pri podjetju v določenem časovnem obdobju.
- Meritve kakovosti storitev: Na primer stopnja zaključevanja vlog, točnost informacij itd.
Izbira posebnih KPI-jev mora biti usklajena s strateškimi cilji podjetja in pomagati pri merjenju njegove uspešnosti pri zagotavljanju storitev strankam.
8. Sprejemajte odločitve na podlagi podatkov. Strategija storitev za stranke
Streljanje v temi nikoli ni obetaven pristop v poslu. Vedno se morate učiti iz preteklih dogodkov in se odločiti, kaj storiti naprej. Zato so podatki najboljši prijatelj uspešnega podjetja.
Vedno spremljajte podatke, ki prihajajo v vaš sistem, in jih analizirajte, preden se odločite za naslednje korake. Z meritvami in poročili lahko pridete do utemeljenih zaključkov, ki vplivajo na rezultate.
Podjetja, ki uporabljajo analitiko strank, poročajo, da se produktivnost zaposlenih poveča za 58% . Prav tako bolj verjetno preslikajo pot kupca v poslovne dejavnosti (89 %) in ugotovijo, kako vsak kanal prispeva k rezultatom (87 %).
9. Zagotovite večkanalno podporo
V današnjem digitalnem svetu je ustvarjanje občutka dostopnosti ključnega pomena, pomembno pa je tudi, da se izognete pretirani porabi svojih virov, da ste povsod. Za lažjo in hitrejšo pomoč strankam razmislite o možnostih, ki jih vaše stranke aktivno uporabljajo, kot so e-pošta, Facebook, WhatsApp in Twitter.
Prvi korak k doseganju te dostopnosti je torej, da ugotovite, kam se vaše stranke raje obrnejo po pomoč, in svoja prizadevanja usmerite na te kanale. Nastavite lahko tudi samopostrežni sistem za stranke (CSS), da svojim strankam zagotovite XNUMX/XNUMX storitev za njihove osnovne poizvedbe, ne da bi morali biti pri reševanju njihovih težav odvisni od agenta. Na splošno bi morali poskusiti zmanjšati število interakcij, ki jih ima vaša ekipa s strankami.
To bi lahko bilo preprosto kot ustvarjanje strani s pogostimi vprašanji, centra za pomoč, videoposnetkov za usposabljanje ali foruma skupnosti, ki bi strankam pomagal rešiti težave, ne da bi se morali obrniti na službo za stranke.
10. Naj bo preprosto za razumevanje. Strategija storitev za stranke
Zlahka je verjeti, da najboljši izdelek zagotavlja uspeh, vendar ni vedno tako. Izdelki najslabše kakovosti vaši konkurenti bodo morda bolje prodajali vašega, ker so njihova tržna gradiva in razlage lažje razumljivi.
Nazadnje, bolj ko je vaše podjetje dostopno, hitreje se bodo stranke lahko odločile, ali bodo kupile pri vas.
Zmedena razlaga prednosti vašega izdelka lahko odvrne stranke. V nasprotju s tem pa se bodo tisti, ki natančno vedo, kako vaše podjetje izpolnjuje njihove potrebe, bolj udobno vedno znova kupovali pri vas.
11. Bodite posebno pozorni na nadaljnje ukrepe.
Stranke je mogoče učinkovito obdržati z izvajanjem jasnega postopka spremljanja. Na primer, pošljite zahvalno e-pošto ali celo ročno napisane zahvalne kartice nekaj mesecev po nakupu.
Poleg tega lahko nadaljnji klici strankam omogočijo, da postavljajo vprašanja in prejmejo dodatna navodila o tem, kako kar najbolje izkoristiti izdelek.
Nadaljnje sodelovanje s strankami po nakupu lahko učinkovito okrepi odnose in poveča stopnjo zadrževanja.
12. Pritožbe strank so dobrodošle. Strategija storitev za stranke
Druga odlična strategija za pomoč strankam je poslušanje povratnih informacij ali pritožb strank. Povratne informacije, ki jih prejmete, lahko uporabite za aktivno izboljšanje svoje ponudbe.
Ko se vaše stranke pritožujejo, vam govorijo o vaših slabostih. Povedo vam, kje se lahko izboljšate, da se uvrstite višje na trgu, kar pomeni, da delujejo kot prosta tržna raziskava.
Zato se prepričajte, da se zavedate svojih slabosti in čim prej odpravite tiste, ki jih prepoznate. Če težave zahtevajo pomembne spremembe, ki jih ni mogoče izvesti takoj, jih dodajte svojim načrtom za prihodnost. Najprej se prepričajte, da ne ponavljate istih napak.
Če ugotovite, da se stranka pritožuje, to potrdite in ji povejte, da razumete njene bolečine in da se boste poskušali čim prej izboljšati. Tako se bodo počutili slišane in bodo razumeli, da svoje stranke jemljete resno in zagotavljate boljše storitve. S tem boste tudi preprečili negativne kritike.
Ključ do odlične storitve za stranke
Združevanje pravih strategij bo vaši ekipi omogočilo, da bolje služi vašim strankam, kar bo znatno izboljšalo vaš rezultat.
Začnite tako, da razvijete strategijo, definirate cilje storitev za stranke in vključite svojo ekipo v proces, da spodbudite timsko delo, potrebno za uspeh. Prav tako naj motiviranje zaposlenih, ki se soočajo s strankami, občasno postane del vaše kulture in bodite zgled. Strategija storitev za stranke
Najpomembneje pa je, da nikoli ne pozabite prisluhniti svojim strankam in v skladu s tem sprejeti storitve za stranke in strategije zadrževanja.
Tehnologije e-trgovine, ki bi jih morali poznati
Оставить комментарий