Komunikacija s strankami je pomemben vidik vsakega podjetja in vpliva na njegov uspeh in ugled. Danes so potrošniki vsak dan preplavljeni s tisoči oglasov in sporočil iz različnih komunikacijskih kanalov. Vse več potrošnikov išče vrhunsko uporabniško izkušnjo od blagovnih znamk in ne posebnih funkcij. Če strankam ne boste zagotovili izjemne izkušnje, se bodo vaše stranke preselile h konkurentu, ki jim bo z veseljem zagotovil, kar iščejo.
Nemotena komunikacija med blagovnimi znamkami in njihovimi strankami je ključna za zagotavljanje dobre uporabniške izkušnje. To je osnova vsakega uspešnega razmerja in zahteva nenehno prizadevanje.
V tem članku se bomo poglobili v komunikacijo s strankami in podali praktične nasvete o tem, kaj lahko vaša blagovna znamka stori takoj, da izboljša komunikacijo s strankami in posledično jih izboljšati splošno kakovost storitev.
Kaj je komunikacija s strankami?
Komunikacija s strankami je stalen dialog med blagovno znamko in njenimi strankami. Tako podjetje komunicira s svojimi strankami.
Komunikacija s strankami je bila nekoč sestavljena iz dveh oseb – kupca in prodajalca –, ki sta o izdelku ali storitvi komunicirala na kraju samem ali po telefonu. Z razvojem digitalnih tehnologij pa komunikacija s strankami poteka v številnih oblikah: besedilna in glasovna sporočila, videi, podcasti, oglaševanje, klepeti, video in telefonski klici, e-poštnih sporočil, tviti in drugo.
Po eni strani bi moralo biti ohranjanje stika s strankami zdaj lažje kot kdaj koli prej. Po drugi strani pa vsi načini izmenjave informacij na daljavo in hkratnega komuniciranja z veliko ljudmi povzročajo nesporazume. To je zato, ker obema stranema manjka naravna, človeška interakcija iz oči v oči. Poleg tega spreminjanje vzorcev vedenja potrošnikov spreminja tok komunikacije. Stranke na primer zdaj pričakujejo podporo XNUMX/XNUMX in brezhibno izkušnjo, ko se odločijo za interakcijo z vašo blagovno znamko.
Znamke morajo biti sposobne izpolniti komunikacijske potrebe in pričakovanja svojih strank, če želijo zgraditi trajnostno podjetje. Seveda pa to ne bi bilo mogoče brez uvajanja sodobnih tehnologij in strategij.
Zakaj je komunikacija s strankami pomembna?
Stranke se morajo počutiti posebne in preskrbljene. Če ne, odidejo. Večjo izbiro izdelkov in storitev kot imajo, težje jih je privabiti. Stranke vam bodo bolj verjetno oprostile površnost ali manjkajoče lastnosti izdelka kot pa neosebno izkušnjo. Po statističnih podatkih je 89% strank bo prešel na blagovne znamke, ki ponujajo boljšo interakcijo s strankami in kakovost storitev. Poleg tega 66 % strank pričakuje, da bodo podjetja razumela njihove potrebe.
Pomembno je tudi vedeti, s čim privabiti novo stranko petkrat dražji kot obdržati enega. Ustvarjanje in vzdrževanje odlično Komunikacijska strategija z vašimi strankami je ključnega pomena, saj vam pomaga:
- Z njimi zgradite zaupanje
- Naj bodo vključeni
- Opazujte njihovo vedenje in zbirajte dragocene podatke.
- Povečajte prepoznavnost blagovne znamke
- Povečajte stopnjo zadrževanja
- Povečajte prodajo
Top 3 načini za izboljšanje komunikacije s strankami
Blagovne znamke morajo vložiti čas in vire v izboljšanje komunikacije s strankami, da bi razvile trajnostna podjetja in ostale konkurenčne na trgu. Tukaj so trije koraki, ki jih morate upoštevati pri načrtovanju vašega novega trženja in komunikacijskega prizadevanja. strategija, ki vam bo pomagal narediti vaše stranke zadovoljne in zveste.
1. Spoznajte svojo ciljno skupino.
Redna komunikacija s strankami vam omogoča, da jih bolje spoznate in bolje zadovoljite njihove potrebe. Najboljši način, da izveste več o njih, je zbiranje podatkov o njihovem spletnem vedenju in njihovo analizo. To vam bo pomagalo prilagoditi vašo komunikacijsko strategijo, vključno z oglasi, članki, sporočili in e-pošto.
Če želite ustvariti popolno komunikacijsko strategijo, morate biti sposobni podrobno opredeliti svojo ciljno osebnost. Potreben je čas, temeljito raziskovanje in veliko testiranj. Obstajajo različna orodja, ki vam bodo pomagala pri zbiranju podatkov in odkrivanju pomembnih informacij v zvezi z njihovim vedenjem, interesi, potrebami itd. Tukaj je nekaj izmed njih:
Analitika družbenih medijev
Običajno imajo platforme družbenih medijev, kot so Facebook, Instagram in LinkedIn, »vpoglede«, ki razkrivajo primarne demografske podatke o vašem občinstvu. Spoznali boste njihovo starost, lokacijo, spol, nakupovalno vedenje itd.
Piksli Facebook in LinkedIn sledijo uporabnikom prek vaših oglasov in zbirajo več podatkov o njihovem vedenju po obisku vašega spletnega mesta. Te platforme lahko uporabite za preizkušanje različnih sporočil in vizualnih elementov. Poleg tega lahko ciljate na različne ciljne skupine in vidite, kaj pritegne njihovo pozornost.
Orodja za raziskovanje občinstva
Ta orodja pridobivajo na moči in priljubljenosti, saj običajno prikazujejo spletna mesta, ki jih obiskujejo vaše stranke, račune v njih družbena omrežja, ki jim sledijo, hashtagi, ki jih uporabljajo, in še veliko več. Ta orodja so običajno intuitivna za uporabo. Ko jih boste nekaj časa uporabljali, lahko začnete ustvarjati pomembna poročila o svojem občinstvu, ki vam bodo pomagala biti bolj ustvarjalni pri vaših tržnih in komunikacijskih strategijah.
Analitika spletne strani
Google Analytics je zmogljivo orodje, ki vam omogoča ustvarjanje poročil po meri o prometu vašega spletnega mesta. Prikazuje tudi, od kod prihaja vaš promet, kaj obiskovalci počnejo na vašem spletnem mestu in drugo. Ker je to orodje celotno vesolje, vam priporočamo, da si vzamete čas in se ga naučite ali najamete strokovnjaka, ki ga bo nastavil in natančno analiziral podatke. V nasprotnem primeru tvegate, da se boste izgubili v napačno interpretiranih podatkih in sprejeli napačne ukrepe.
CRM platforme
Platforma CRM vam omogoča zbiranje in shranjevanje podatkov o strankah, ki vam bo pomagal spoznati njihovo vedenje in zadovoljstvo z vašo blagovno znamko. Te informacije lahko vključujejo sezname želja izdelkov, zapuščene nakupovalne vozičke, podatke o programu zvestobe itd. CRM je mogoče enostavno integrirati s podatki o piškotkih, da vam pomaga pridobiti globlji vpogled v interakcijo strank z vašim spletnim mestom in kako najdejo vašo blagovno znamko in še veliko več.
Ankete
Zdaj obstaja veliko orodij, ki vam bodo pomagala pri izvajanju anket in vprašalnikov s ciljno publiko. Ta orodja so odlična za uporabo, ko je vaš startup še v zgodnjih fazah, saj vam bodo pomagala zgodaj razumeti želeno nišo. Ko vaše podjetje začne delovati, je koristno izvajati ankete za redno zbiranje povratnih informacij od vaših strank. Komunikacija s strankami
Z izvajanjem anket in vprašalnikov dobite konkretne podatke o tem, kaj delate prav in kaj lahko izboljšate. Odvisno od vašega podjetja, občinstva in vrste ankete, ki jo izvajate, boste morda želeli ponuditi nagrado tistim, ki bodo sodelovali. Poskrbite, da spoštujete čas svojih strank. Poleg tega, ko zberete odgovore anketirancev, bodite pripravljeni ukrepati in obravnavati njihove potrebe in priporočila.
Programi zvestobe
Programi zvestobe obstajajo, da se vaše stranke počutijo edinstvene in cenjene, in so odlično orodje za zbiranje še podrobnejših podatkov o obnašanju. Na primer z uporabo kartice zvestobe ali posebna mobilna aplikacija omogoča sledenje strankam vsakič, ko opravijo nakup pri vas. Tako lahko vaše podjetje hitro zbere več podatkov na drugi strani.
2. Pokažite empatijo.
»Nenehno me preseneča, kako hvaležni so ljudje, ko prejmejo človeške odzive. Leta brezbrižne ali celo sovražne podpore so postavila nizko mejo za njihova pričakovanja, da jih bodo spodbudili resnični odzivi.«
Empatija je sposobnost resničnega stika s stranko. To pomeni, da ste se pripravljeni namenoma postaviti v kožo stranke, razumeti njeno težavo in najti najboljšo rešitev zanjo. Če to dvignemo na višjo raven, to pomeni, da se uglasimo s tem, česar ne povedo, in ustrezno ukrepamo.
V današnjem hitrem tempu imajo ljudje le redko dovolj potrpljenja in časa, da bi se ustavili in popolnoma prisluhnili temu, kar jim nekdo govori. Podjetja, ki so občutljiva na svoje stranke in zaposlene, zlahka izstopajo med ostalo. Lahko občutite empatijo prek klepeta, e-pošte, telefonskih klicev, sporočil, oglaševanja in celo kopije svojega spletnega mesta in oblikovanja UX.
Izkažete empatijo tako, da pokažete, da vam je mar za vaše stranke in njihove težave. Vsaka gesta, velika ali majhna, lahko spremeni.
Tukaj je nekaj primerov, kako se lahko vživite v svoje stranke:
- Zahvalite se jim, da sodelujejo z vami, tako da jih pošljete zahvalne kartice.
- Ponudite rešitev, če obljubite, da boste preučili in rešili težavo.
- Ohranite pozitiven odnos do vsake stranke in sodelavca ves delovni dan.
- Bodite dosegljivi ali lahko dostopni, ko vas stranke potrebujejo.
- Prosite za povratne informacije. Komunikacija s strankami
- Če se pogovarjate iz oči v oči, bodite pozorni na govorico telesa in obrazno mimiko.
Izkazovanje empatije je lahko naravno za vas, vaše sodelavce in zaposlene. Je tudi lastnost, ki se je lahko naučimo drugih. Če želite zagotoviti, da so vsi na isti strani, lahko najamete trenerja, ki bo vašo ekipo naučil, kako pokazati empatijo do ljudi. Dobro bi bilo tudi razvijati vadnica za obstoječe in nove zaposlene.
3. Zagotovite hitrejšo podporo strankam.
Statistični podatki kažejo, da je najpomembnejši vidik storitve za stranke (35 % vprašanih) zmožnost rešitve strankine težave v eni interakciji. Drugi statistični podatki navajajo, da 84 % potrošnikov meni, da je storitev za stranke glavni dejavnik pri odločanju o nakupu ali ne.
Tukaj je nekaj nasvetov, kako izboljšati storitve za stranke in splošno kakovost storitev za stranke:
- Uporabite interaktivna orodja za pomoč v realnem času. Z orodji v živo lahko sodelujete s svojimi strankami v realnem času in imate z njimi neposredno prilagojene pogovore.
- Razvijte večkanalno strategijo vključevanja strank. Ugotoviti morate, kje vaše občinstvo preživlja svoj čas na spletu, in se poskušati z njimi povezati prek vseh kanalov. To so lahko mobilne aplikacije, kot so Messenger, WhatsApp, socialna omrežja, e-pošta itd. Poskrbite tudi za vzdrževanje odnosov in hitro in učinkovito odgovarjanje na povpraševanja strank. Komunikacija s strankami
- Usposobite svoje agente za pomoč strankam, da bodo učinkovitejši. Ne moremo preveč poudariti pomena usposobljenega, vljudnega in empatičnega osebja, ki skrbi za vaše stranke. Če ne vlagate v svoje ljudi, ne pričakujte, da bodo vaše stranke dolgoročno ostale pri vas.
Končne misli. Komunikacija s strankami
Uspešna komunikacija s strankami pomeni, da so vaše stranke dovolj zadovoljne, da ostanejo pri vaši blagovni znamki in še naprej kupujejo od vas. To pomeni, da jim dajete dragocene izkušnje.
Za to boste morali dokazati strokovnost, znanje in sposobnost reševanja težav strank ter empatijo in topel odnos. Nazadnje morate uporabiti sodobno tehnologijo, da bolje spoznate svoje občinstvo ter hitro in učinkovito odgovorite na njihova vprašanja in pomisleke. Dela je veliko, a je vredno.
Reševanje sporov – definicija, vrste, pomen in metode
Upravljanje strank – definicija, elementi, proces
Učinkovita komunikacija. 27 značilnosti komunikacije
Оставить комментарий