Стратегија корисничке услуге је план или скуп акција које компанија развија и спроводи како би осигурала висок ниво задовољства купаца и побољшала свеукупно корисничко искуство. Укључује низ метода, процеса и пракси које су усмерене на задовољење потреба и очекивања купаца.
Без даљег одлагања, хајде да почнемо.
1. Изградите прави тим људи. Стратегија корисничког сервиса
Основа квалитетне корисничке услуге је ваш тим. Ово превазилази вештине и знање. Морате пронаћи људе који уживају у комуникацији и бризи о купцима.
Иако неки кандидати могу изгледати као да се добро уклапају на папиру, можда се не уклапају у културу и вредности ваше компаније. Запослени ће уживати у свом послу само ако су заинтересовани за оно што раде и ако њихов рад има смисла. А купци ће бити задовољни само када им срећни запослени помогну.
Зато будите сигурни да постављате права питања када запошљавате кандидата – сазнајте о њиховим интересовањима и реците шта се од њих очекује пре него што их запослите да се придруже вашем тиму за корисничку подршку.
2. Обучите запослене који су окренути клијентима
Увек има простора за учење и усавршавање. Иако већину времена запошљавате најбоље и најквалификованије zaposlenih, морате их едуковати о најновијим трендовима, болним тачкама на тржишту и како да у складу с тим приступите својим клијентима. Ово се не односи само на ваше нове запослене, већ и помаже вашим искусним запосленима да боље задовоље потребе купаца.
Зато се побрините да им редовно пружате одговарајућу обуку. Од меких вештина до активног слушања до промене понашања клијената током времена, водите их у свим аспектима који се односе на комуникација са клијентом.
Уверите се да ваше особље за подршку разуме шта клијенти очекују када вас контактирају. Поред тога, пружите им потпуни преглед њихових улога и одговорности, од свакодневних обавеза до тога како се свака уклапа у велику слику.
3. Наградите запослене са високим учинком. Стратегија корисничког сервиса
Као и сваки добар клијент, сваки добар запосленик злата вреди. Зато су уважавање и признање кључни за мотивисање запослених да наставе свој добар посао и остану у вашој компанији.
Оснаживање вашег запослених такође повећава продуктивност, смањује време решавања проблема и пружа многе друге предности. Зато будите сигурни да препознате и наградите најбоље извођаче.
То можете учинити тако што ћете понудити подстицајне програме. Поклони као што је годишња претплата на Нетфлик или ваучер за вечеру могу учинити исто. Једноставна група емаил позитивна рецензија агента за корисничку подршку такође може помоћи.
4. Третирајте клијенте са емпатијом.
Нажалост, нема сваки купац користи од подршке четботова вештачке интелигенције. Можда неће разумети захтеве ваших клијената или дати персонализоване одговоре. АИ реагује на кључне речи и скрипте које можда неће бити корисне за клијенте са сложеним проблемима. Они такође не могу показати емпатију.
Увек запамтите да ваши клијенти желе да се осећају повезаним и саслушаним. Иако вам анализа може помоћи да разумете где ствари стоје, директна и емпатична интеракција са клијентима пружа најтачнији увид у њихову срећу или незадовољство.
Дакле, уместо да третирате сваког купца као број, требало би да персонализујете своје интеракције са њима да бисте подстакли поновне куповине. Најбољи начин да то урадите је да обезбедите подршку за ћаскање уживо, телефонску и е-пошту где прави агенти комуницирају са вашим клијентима.
5. Персонализујте корисничко искуство. Стратегија корисничког сервиса
Да бисте стекли поверење купаца, морате да успоставите и ојачате однос вашег бренда са њима. Један од најбољих начина да то урадите је да пружите бољу и персонализованију корисничку услугу.
Већа је вероватноћа да ће вам се људи обратити ако виде да их бренд познаје и брине о њиховим преференцијама. Дакле, персонализација игра виталну улогу у успешној стратегији корисничког искуства.
Када третирате своје клијенте као појединце, зовете их именом, решавате њихове болне тачке и нудите прилагођена решења, ваши клијенти се осећају цењено и посебно. Такође можете с времена на време да шаљете посебне понуде или рођенданске честитке како бисте показали да вам је стало до њих.
6. Изаберите праве алате
Дигитализација и аутоматизација могу значајно повећајте ефикасност и олакшајте живот својим клијентима и запослени. Стога је имплементација поузданог софтвера за корисничку подршку кључна за квалитет ваше услуге.
Сваки алат који помаже у информисању или олакшавању услуге корисницима сматра се алатом за корисничку подршку. Главна функција софтвера за корисничку подршку је стварање централизованог система, као што је систем тикета, преко којег представници корисничке службе могу управљати и решавати масовне упите корисника.
Алати за корисничку подршку укључују базе знања, апликације за размену порука, софтвер за аутоматизацију, аналитичке контролне табле и још много тога. Да бисте употпунили своје услуге подршке позивима, можда ћете желети да размислите о улагању у ВоИП технологију и цхат ботове, као и о прављењу самоуслужних страница на вашој веб локацији.
7. Поставите праве КПИ. Стратегија корисничког сервиса.
Прави кључни индикатори учинка (КПИ) за стратегију корисничког искуства могу се разликовати у зависности од специфичне индустрије, пословног модела и циљева компаније. Ево неколико уобичајених КПИ-а који се често користе за процену ефикасности стратегије услуге клијентима:
- Задовољство купаца: Мерено анкетама о задовољству, оценама или повратним информацијама купаца.
- Време реакције: Просечно време потребно тиму за подршку да одговори на захтеве клијената.
- Време резолуције: Просечно време потребно за решавање проблема корисника или обраду захтева.
- Решење првог захтева (ФТФР): Проценат захтева који су решени први пут, без потребе за поновљеним захтевима.
- Стопа понављања позива: Број купаца који се поново враћају са истим проблемом или питањем.
- Стопа одлива купаца: Проценат купаца који су престали да користе услуге компаније због незадовољства услугом.
- Продаја/приход након услуге: Мерење како услуга за кориснике утиче на поновну продају и укупан приход компаније.
- Проценат лојалних купаца: Проценат купаца који показују висок ниво лојалности компанији и њеним производима/услугама.
- Стопа задржавања купаца: Проценат купаца који остају у компанији током одређеног временског периода.
- метрика квалитета услуге: На пример, стопа попуњавања апликације, тачност информација итд.
Избор специфичних КПИ-а треба да буде у складу са стратешким циљевима компаније и да помогне у мерењу њеног успеха у опслуживању купаца.
8. Доносите одлуке засноване на подацима. Стратегија корисничког сервиса
Снимање у мраку никада није обећавајући приступ у послу. Увек треба да учите из прошлих догађаја и одлучите шта даље. Зато су подаци најбољи пријатељ успешног пословања.
Увек пратите податке који долазе у ваш систем и анализирајте их пре него што одлучите о следећим корацима. Можете да користите метрике и извештаје да бисте дошли до утемељених закључака који утичу на резултате.
Компаније које користе аналитику купаца извештавају да се продуктивност запослених повећава за 100% . Такође је вероватније да мапирају пут купца у пословне активности (89%) и идентификују како сваки канал доприноси резултатима (87%).
9. Обезбедите омниканалну подршку
У данашњем дигиталном свету, стварање осећаја приступачности је критично, али је такође важно да избегнете прекомерно коришћење ресурса да бисте били свуда. Да бисте олакшали и убрзали корисничку подршку, размотрите опције које ваши клијенти активно користе, као што су е-пошта, Фацебоок, ВхатсАпп и Твиттер.
Дакле, први корак ка постизању ове приступачности је да идентификујете где ваши клијенти више воле да траже помоћ и усмерите своје напоре на те канале. Такође можете да подесите систем самопослуживања клијената (ЦСС) како бисте својим клијентима пружили услугу XNUMX/XNUMX за њихове основне упите без потребе да зависите од агента који ће решити њихове проблеме. Генерално, требало би да покушате да смањите број интеракција вашег тима са клијентима.
Ово може бити једноставно као креирање странице са честим питањима, центра за помоћ, видео снимака за обуку или форума заједнице како бисте помогли клијентима да реше проблеме без потребе да контактирају корисничку подршку.
10. Нека буде једноставно за разумевање. Стратегија корисничког сервиса
Лако је поверовати да најбољи производ гарантује успех, али то није увек случај. Производи најгорег квалитета ваши конкуренти могу надмашити вашу продају јер су њихови маркетиншки материјали и објашњења лакши за разумевање.
Коначно, што је ваше пословање приступачније, купци ће брже моћи да одлуче да ли ће куповати од вас.
Збуњујуће објашњење предности вашег производа може одбити купце. Насупрот томе, они који тачно знају како ваше предузеће задовољава њихове потребе ће се осећати угодније купујући од вас изнова и изнова.
11. Обратите посебну пажњу на накнадне радње.
Клијенти се могу ефикасно задржати применом јасног процеса праћења. На пример, неколико месеци након куповине пошаљите е-поруке са захвалношћу или чак руком писане честитке.
Поред тога, накнадни позиви могу омогућити купцима да постављају питања и добију додатна упутства о томе како да извуку максимум из производа.
Праћење купаца након куповине може ефикасно ојачати односе и повећати стопу задржавања.
12. Жалбе купаца су добродошле. Стратегија корисничког сервиса
Још једна одлична стратегија за корисничку подршку је да слушате повратне информације или жалбе ваших клијената. Можете користити повратне информације које добијете да активно побољшате своју понуду.
Када се ваши купци жале, они вам говоре о вашим слабостима. Они вам говоре где можете да се побољшате да бисте се боље рангирали на тржишту, што значи да делују као слободно истраживање тржишта.
Зато се уверите да сте свесни својих слабости и позабавите се онима које препознајете што је пре могуће. Ако проблеми захтевају значајне промене које се не могу одмах применити, додајте их у своје будуће планове. Пре свега, уверите се да не понављате исте грешке.
Такође, ако нађете да се клијент жали, признајте то и дајте им до знања да разумете њихове болне тачке и да ћете покушати да се побољшате што је пре могуће. Ово ће учинити да се они чују и разумеју да своје клијенте схватате озбиљно и пружате боље услуге. Ово ће такође спречити да добијете негативне критике.
Кључ за одличну корисничку услугу
Комбиновање правих стратегија омогућиће вашем тиму да боље служи вашим клијентима, што ће значајно побољшати ваш крајњи резултат.
Почните тако што ћете развити стратегију, дефинисати циљеве корисничке услуге и укључити свој тим у процес како бисте подстакли тимски рад потребан за успех. Такође, с времена на време учините да мотивишући запосленици окренуте клијентима део ваше културе и дајте пример. Стратегија корисничког сервиса
Најважније, никада не заборавите да слушате своје клијенте и да у складу са тим усвојите корисничку услугу и стратегије задржавања.
Технологије е-трговине које треба да знате
Оставить комментарии