Комуникација са купцима је важан аспект сваког пословања и утиче на његов успех и репутацију. Данас су потрошачи преплављени хиљадама реклама и порука сваког дана из више канала комуникације. Све више потрошача тражи врхунско корисничко искуство од брендова, а не специфичне карактеристике. Ако не пружите изванредно корисничко искуство, ваши клијенти ће се преселити на конкурента који ће радо пружити оно што траже.
Глатка комуникација између брендова и њихових купаца кључна је за пружање доброг корисничког искуства. Ово је основа сваке успешне везе и захтева сталан труд.
У овом чланку ћемо дубље заронити у комуникацију са купцима и пружити практичне савете о томе шта ваш бренд може одмах да уради како би побољшао комуникацију са клијентима и, као резултат, побољшати их укупан квалитет услуге.
Шта је комуникација са купцима?
Комуникација са купцима је стални дијалог између бренда и његових купаца. То је начин на који предузеће комуницира са својим клијентима.
Комуникација са купцима се некада састојала од двоје људи — купца и продавца — који су комуницирали о производу или услузи на лицу места или преко телефона. Међутим, развојем дигиталних технологија, комуникација са купцима се сада одвија у многим форматима: текстуалне и гласовне поруке, видео снимци, подкасти, рекламе, ћаскање, видео и телефонски позиви, е-поруке, твитови и још много тога.
С једне стране, одржавање контакта са купцима сада би требало да буде лакше него икад. С друге стране, сви начини размене информација на даљину и истовременог комуницирања са много људи предиспонирају неспоразумима. То је зато што обема странама недостаје природна, људска интеракција лицем у лице. Штавише, промена образаца понашања потрошача мења ток комуникације. На пример, купци сада очекују подршку XNUMX/XNUMX и беспрекорно искуство када одлуче да ступе у интеракцију са вашим брендом.
Брендови морају бити у стању да задовоље комуникацијске потребе и очекивања својих купаца ако желе да изграде одрживо пословање. Наравно, то не би било могуће без увођења савремених технологија и стратегија.
Зашто је комуникација са клијентима важна?
Клијенти треба да се осећају посебно и брижно. Ако не, одлазе. Што већи избор производа и услуга имају, теже их је привући. Вероватније је да ће вам купци опростити аљкавост или недостајуће карактеристике производа него безлично искуство. Према статистици, 89% клијената ће се пребацити на брендове који нуде бољу интеракцију са купцима и квалитет услуге. Поред тога, 66% купаца очекује да компаније разумеју њихове потребе.
Такође је важно знати шта да привучете новог клијента пет пута скупље него да задржи једну. Креирање и одржавање одличан Стратегија комуникације са вашим клијентима је критична јер вам помаже:
- Изградите поверење са њима
- Нека буду укључени
- Посматрајте њихово понашање и прикупите вредне податке.
- Повећајте свест о бренду
- Повећајте стопу задржавања
- Повећај продају
Топ 3 начина за побољшање комуникације са клијентима
Брендови морају да уложе време и ресурсе у побољшање комуникације са клијентима како би развили одрживо пословање и остали конкурентни на тржишту. Ево три корака које треба узети у обзир када планирате свој нови маркетиншки и комуникацијски напор. стратегија, што ће вам помоћи да учините своје клијенте срећним и лојалним.
1. Упознајте своју циљну публику.
Редовна комуникација са купцима омогућава вам да их боље упознате и боље задовољите њихове потребе. Најбољи начин да сазнате више о њима је да прикупите податке о њиховом онлајн понашању и анализирате их. Ово ће вам помоћи да персонализујете своју стратегију комуникације, укључујући рекламе, чланке, поруке и е-пошту.
Да бисте креирали савршену стратегију комуникације, морате бити у стању да детаљно дефинишете своју циљну личност. Потребно је време, дубоко истраживање и много тестирања. Постоје различити алати који ће вам помоћи да прикупите податке и откријете важне информације везане за њихово понашање, интересовања, потребе итд. Ево неких од њих:
Аналитика друштвених медија
Обично платформе друштвених медија као што су Фацебоок, Инстаграм и ЛинкедИн имају „Увиде“ који откривају примарне демографске податке о вашој публици. Сазнаћете о њиховој старости, локацији, полу, понашању при куповини итд.
Фацебоок и ЛинкедИн пиксели прате кориснике преко ваших огласа и прикупљају више података о њиховом понашању након посете вашој веб локацији. Можете користити ове платформе за тестирање различитих порука и визуелних приказа. Осим тога, можете циљати различите публике да видите шта им привлачи пажњу.
Алати за истраживање публике
Ови алати добијају на снази и популарности јер обично показују веб локације које посећују ваши клијенти, налоге на којима се налазе друштвене мреже, које прате, хасхтагове које користе и још много тога. Ови алати су обично интуитивни за употребу. Након што их неко време користите, можете почети да генеришете смислене извештаје о својој публици који ће вам помоћи да будете креативнији у својим маркетиншким и комуникацијским стратегијама.
Вебсите Аналитицс
Google Analytics је моћан алат који вам омогућава да креирате прилагођене извештаје о саобраћају на вашој веб локацији. Такође показује одакле долази ваш саобраћај, шта посетиоци раде на вашој веб локацији и још много тога. Пошто је овај алат цео универзум, препоручујемо вам да одвојите време да га научите или да ангажујете стручњака који ће га поставити и прецизно анализирати податке. У супротном, ризикујете да се изгубите у погрешно протумаченим подацима и да предузмете погрешне радње.
ЦРМ платформе
ЦРМ платформа вам омогућава прикупљање и складиштење Ваши подаци, који ће вам помоћи да сазнате о њиховом понашању и задовољству вашим брендом. Ове информације могу укључивати листе жеља производа, напуштена колица за куповину, податке програма лојалности, итд. ЦРМ се може лако интегрисати са подацима колачића како би вам помогао да стекнете дубљи увид у то како клијенти остварују интеракцију са вашом веб локацијом и како проналазе ваш бренд и још много тога.
Анкете
Сада постоји много алата који ће вам помоћи да спроведете анкете и упитнике са својом циљном публиком. Ови алати су одлични за коришћење када је ваше покретање још увек у раној фази јер ће вам помоћи да рано разумете своју жељену нишу. Када се ваше пословање покрене, корисно је спроводити анкете како бисте редовно прикупљали повратне информације од ваших клијената. Комуникација са купцима
Спровођење анкета и упитника даје вам конкретне податке о томе шта радите исправно и шта можете да побољшате. У зависности од вашег пословања, ваше публике и врсте анкете коју спроводите, можда ћете желети да понудите награду онима који учествују. Уверите се да поштујете време својих клијената. Поред тога, када прикупите одговоре испитаника, будите спремни да предузмете акцију и одговорите на њихове потребе и препоруке.
Програми лојалности
Програми лојалности постоје да би се ваши клијенти осећали јединствено и цењено, и одличан су алат за прикупљање још детаљнијих података о понашању. На пример, коришћење картице лојалност или посебна мобилна апликација вам омогућава да пратите купце сваки пут када купе од вас. На овај начин, ваше предузеће може брзо да прикупи више података на другом крају.
2. Покажите емпатију.
„Стално сам запањен колико су људи захвални када добију људске одговоре. Године равнодушне или чак непријатељске подршке поставиле су ниску границу за њихова очекивања да буду охрабрени искреним одговорима.”
Емпатија је способност да се заиста повежете са купцем. То значи да сте вољни да се намерно ставите у кожу купца, разумете њихов проблем и пронађете најбоље решење за њих. Ако ово подигнемо на виши ниво, то значи да се прилагођавамо ономе што они не говоре и да предузимамо мере у складу са тим.
У данашњем брзом свету, људи ретко имају стрпљења и времена да зауставе и у потпуности саслушају шта им неко говори. Компаније које су осетљиве на своје купце и запослене се лако издвајају у средини Остатак. Можете осетити емпатију кроз ћаскање, е-пошту, телефонске позиве, поруке, оглашавање, па чак и копију ваше веб странице и УКС дизајн.
Показујете емпатију показујући да вам је стало до својих клијената и њихових проблема. Сваки гест, велики или мали, може направити разлику.
Ево неколико примера како можете да саосећате са својим клијентима:
- Захвалите им што раде са вама тако што ћете их послати захвалнице.
- Понудите решење ако обећате да ћете испитати и решити проблем.
- Одржавајте позитиван став током радног дана са сваким клијентом и колегом.
- Будите доступни или лако доступни када сте клијенти потребни.
- Питајте за повратне информације. Комуникација са купцима
- Ако комуницирате лицем у лице, обратите пажњу на говор тела и изразе лица.
Показивање емпатије може доћи природно вама, вашим колегама и запосленима. То је такође квалитет који се може научити другима. Да бисте били сигурни да су сви на истој страни, можете унајмити тренера да научи ваш тим како да покаже емпатију према људима. Било би добро и да се развија Приручник за садашње и новозапослене.
3. Обезбедите бржу корисничку подршку.
Статистике показују да је најважнији аспект корисничког сервиса (35% испитаника) способност да се проблем корисника реши у једној интеракцији. Друга статистика каже да 84% потрошача сматра да је услуга корисницима главни фактор у одлуци да ли да купе или не.
Ево неколико савета како побољшати корисничку услугу и општи квалитет клијент сервис:
- Користите интерактивне алате за помоћ у реалном времену. Помоћу алатки уживо можете сарађивати са својим клијентима у реалном времену и директно са њима разговарати са њима.
- Развијте омниканалну стратегију ангажовања купаца. Требало би да схватите где ваша публика проводи време на мрежи и покушате да се повежете са њом на свим каналима. То могу бити мобилне апликације као што су Мессенгер, ВхатсАпп, Социал нетворкинг, е-маил, итд. Такође, водите рачуна да одржавате односе и одговарате на упите клијената брзо и ефикасно. Комуникација са купцима
- Обучите своје агенте за корисничку подршку да буду ефикаснији. Не можемо пренагласити важност познавања, љубазног и емпатичног особља које ће бринути о вашим клијентима. Ако не улажете у своје људе, немојте очекивати да ће ваши клијенти остати са вама дугорочно.
Последње мисли. Комуникација са купцима
Успешна комуникација са купцима значи да су ваши клијенти довољно срећни да остану уз ваш бренд и наставе да купују од вас. То значи да им дајете драгоцено искуство.
Да бисте то урадили, мораћете да покажете професионалност, знање и способност решавања проблема купаца, као и емпатију и топао однос. Коначно, потребно је да користите савремену технологију како бисте боље упознали своју публику и брзо и ефикасно одговорили на њихова питања и недоумице. Много је посла, али вреди.
Решавање спорова – дефиниција, врсте, значај и методе
Управљање купцима - дефиниција, елементи, процес
Ефективна комуникација. 27 карактеристике комуникације
Оставить комментарии