Анализа корисничког искуства је процес процене и мерења колико добро ваша компанија испуњава потребе и очекивања купаца. Ова анализа вам омогућава да идентификујете проблематичне области и побољшате квалитет услуге. Фантастично корисничко искуство може створити или разбити бренд. Без обзира на то колико је ваш производ добар или да ли нудите ниже цене од конкуренције, одлично корисничко искуство често тера купце да се враћају.
Кључни део пружања водећег корисничког искуства у индустрији је способност да се оно мери. Овде долази аналитика корисничког искуства или ЦКС аналитика. У овом кратком али ефикасном водичу ћемо покрити све што треба да знате о ЦКС анализи, укључујући неке важне кораке да то урадите сами.
Шта је анализа квалитета услуга за кориснике?
ЦКС анализа је процес прикупљања, анализе и представљања податке о клијентима за мерење ефикасности текуће употребе алата ЦКС и сазнајте како купци виде ваш бренд, производ и услугу.
Најбоља ЦКС аналитика пружа драгоцен увид у пут вашег клијента, од њихове прве интеракције са вама до њиховог искуства након куповине. Они могу идентификовати све проблеме или болне тачке и пружити метрику коју можете анализирати током времена.
Зашто је важна анализа корисничког искуства?
Како корисничко искуство постаје важније за успех бренда, анализа корисничког искуства је важнија него икад. Извођењем ЦКС анализе, можете осигурати да доносите паметне одлуке засноване на подацима, а не да слепо дизајнирате ЦКС процесе.
Са ЦКС анализом можете:
Доносите одлуке засноване на подацима. Анализа квалитета услуге купцима
Подаци су вредан ресурс за читав низ индустрија, посебно за оне које то желе побољшати квалитет услуга за кориснике. Ово је тачно чак и ако радите у индустрији електронска трговина, а не у индустријама великих података као што су банкарство и осигурање. Да ли сте још увек део растуће популарности података као средства доношење одлука у свом послу. Подаци вам могу помоћи да донесете паметне одлуке везане за маркетинг, веб дизајн, корисничку услугу, производе и услуге и наравно корисничко искуство.
Оптимизујте своје ЦКС процесе
Са подацима о клијентима на дохват руке, можете разумети где можете да поједноставите, скратите или побољшате своје ЦКС процесе. Ако се клијенти пребацују из одељења у одељење када позову вашу линију за помоћ, време је да размислите о аутоматизованом рецепционеру. Ако су ваше кампање друштвене мреже не дају резултате, време је да их поново фокусирате на своју циљну публику.
Идентификовање проблема. Анализа квалитета услуге купцима
ЦКС анализа може вам помоћи да откријете проблеме, било да се ради путем анкета о повратним информацијама или провера на лицу места са вашим ЦКС тимом. Да ли се клијенти жале на лош квалитет звука када зову ваше линије за помоћ? Ове информације могу да вас наведу да размислите о новој телефонској услузи, као што је приватна телефонска централа са домаћином. Да ли купци слабо оцењују ваше искуство куповине на мрежи? Време је да доведете веб програмера и побољшате квалитет своје веб локације.
Како анализирати квалитет услуге корисницима у 4 корака?
1. Идентификујте свог циљног купца.
Идеалан профил клијента је важан за сваки пословни план. Можда сте га креирали када сте први пут започели свој посао. Али када сте га последњи пут погледали? И да ли сте ово користили у анализи корисничког искуства?
Шта је идеалан профил купца? Ако вам је потребно освежење, ваш идеални профил купца или профил идеалног купца је фиктивна особа или компанија која би имала највише користи или ће највероватније купити ваш производ или услугу. За људе можете узети у обзир демографију као што су старост и пол, а за компаније, њихов сектор и број запослених. Анализа квалитета услуге купцима
Ако немате идеалан профил клијента и нисте сигурни ко је ваша циљна публика, време је да прикупите више података о клијентима. Објављивање анкете након куповине на вашој веб локацији која тражи демографске информације даће вам брзу представу о томе ко купује ваше производе.
2. Пронађите и прегледајте додирне тачке клијената. Анализа квалитета услуге купцима
Следећи корак за спровођење ЦКС анализе је идентификовање кључних тачака контакта са клијентима.
Они се налазе у различитим фазама вашег путовања клијента где клијент директно ступа у интеракцију са вашим пословањем.
Типичне тачке контакта клијената укључују:
- Веб сајт. Шта нови посетиоци и редовни купци виде када отворе вашу веб локацију? Да ли је одредишна страница добро дизајнирана са јасним идентификација бренда?
- Продајна места: Шта се дешава приликом наручивања и након куповине? Да ли је процес продаје и наручивања лак? Да ли нудите широк спектар опција плаћања? Које поруке купци добијају од вас након куповине?
- Регистрација: Ако ваше предузеће нуди услугу као што је софтвер или претплата, који је процес укључивања нових купаца? Да ли је јасно и лако за пратити? Да ли пружате детаљна упутства како бисте помогли клијентима да на најбољи начин искористе вашу услугу?
- Обнављање, отказивање и губитак. Какво искуство нудите својим клијентима када размишљају о обнављању или отказивању услуге? Како их убедити да остану и шта да раде ако изгубите клијента?
- Подршка. Ако вас клијент назове тражећи техничку подршку или свакодневна питања као што је како да проследите фиксни број на мобилни телефон, какво је њихово искуство са вашом службом за кориснике? Да ли пратите све интеракције путем е-поште или анкета?
- Испорука и повратак: Какав је процес испоруке за ваше купце? Које поруке добијају? Шта се дешава када треба да врате предмет? Да ли је овај процес једноставан за коришћење? Да ли имате системе за међународне клијенте?
3. Користите анкете за повратне информације купаца. Анализа квалитета услуге купцима
Самоанализа додирних тачака купаца је добар почетак и важна основа за даљи развој. Али ћете добити бољу представу о свом корисничком искуству ако директно питате своје клијенте. Да бисте то урадили, биће вам потребне анкете о повратним информацијама купаца.
Постоји много начина да интегришете анкете са повратним информацијама у вашу веб локацију, линије за корисничку подршку или системе управљања малопродајом. Најбоље место за спровођење анкете о повратним информацијама купаца је на критичној додирној тачки купаца. Одмах након што наручите, извршите кратку анкету тражећи процена клијената њихово искуство наручивања. Пошаљите клијентима анкету о задовољству путем текстуалне поруке након интеракције са корисничком службом или службом за помоћ.
Нека ваше анкете буду кратке и слатке, тако да је већа вероватноћа да ће их клијенти испунити. Пажљиво размислите о питањима која желите да поставите да бисте прикупили податке који су вам потребни и поставите везу емаил за брзи приступ. Један од начина да подстакнете клијенте да попуне вашу анкету је да им понудите мали попуст на следећу куповину или бесплатну испоруку. Анализа квалитета услуге купцима
Анкете о повратним информацијама су неопходне за анализу квалитета услуге корисницима. Они могу да вам понуде различите кључне метрике за мерење корисничког искуства на различитим тачкама додира и током времена. Поред тога, можете користити рецензије купаца за повећање продаје. Објавите повратне информације о анкети на својој веб локацији на као друштвени доказ квалитета вашег производа и услуга.
4. Израчунајте своје ЦСАТ, НПС и ЦЕС резултате.
Сада када сте прикупили неке податке, време је да их трансформишете у разумљивије процене за вас, ваше клијенте, ваше особље и ваше акционаре. Можете рећи свима да је више од 90% ваших клијената задовољно вашом услугом. Међутим, различите индустрије користе неке специфичне резултате који се брзо могу разумети у професионалном окружењу: ЦСАТ, НПС и ЦЕС резултати.
Па шта значе сви ови акроними? Ево рашчлањавања:
Процена задовољства купаца (ЦСАТ). Анализа квалитета услуге купцима
ЦСАТ резултат то чини. , оно што пише на амбалажи је да мери задовољство купаца. Корисно је прикупити ЦСАТ резултате на више додирних тачака да бисте видели где успевате и где пропуштате прилике да привучете срећне купце.
Да бисте прикупили ове оцене, понудите анкете о повратним информацијама купаца које се питају: „Колико сте задовољни својим искуством данас?“ на скали од 1 до 5 или од 1 до 10, где је 5 или 10 „веома задовољан“, а 1 „уопште нисам задовољан“.
Да бисте израчунали ЦСАТ резултате, поделите укупан број клијената који су дали позитивну оцену, као што је 9 или 10 на скали од 1 до 10, са укупним бројем одговора на анкету, а затим помножите тај број са 100. ЦСАТ резултати се крећу од 1 до 100 — што је ваш резултат већи, то је бољи ваш ЦСАТ.
Нето резултат промотера (НПС)
Ваш НПС мери лојалност ваших купаца, конкретно колика је вероватноћа да ће промовисати ваш бренд тако што ће га препоручити пријатељима, породици и колегама. Ово ће вам помоћи да мерите верност купаца и предвиђају будући раст.
Можете да прикупите податке за свој НПС тако што ћете у анкетама за повратне информације тражити од купаца да оцене колика је вероватноћа да ће препоручити ваш производ или услугу на скали од 1 до 10. Клијенти су подељени у три категорије на основу начина на који реагују: Промотери (9 –10 ), Пасивно (7-8) и Детрактори (0-6).
Израчунајте проценат присталица и проценат клеветника и одузмите критичаре од промотера. Ово ће вам дати НПС од -100 до 100 - што је ваш резултат већи, то боље.
Оцена напора купаца (ЦЕС). Анализа квалитета услуге купцима
ЦЕС је мера колико труда купац мора да уложи да би обавио задатак, као што је куповина производа, пријављивање за бесплатну пробну верзију или добијање помоћи преко корисничке службе.
Купци не желе да троше превише времена решавајући проблем или пролазећи кроз више корака да би обавили једноставну куповину или затражили информације. ЦЕС је толико важан за корисничко искуство да може утицати на вашу продају.
ЦЕС се може израчунати коришћењем анкета о повратним информацијама купаца. Баш као што су горенаведене анкете постављале питање о задовољству и вероватноћи за препоруку, ЦЕС анкете траже од купаца да оцене колико је њихово искуство било лако. На пример, након коришћења базе знања или контактирања корисничке подршке, од купаца се може тражити да оцене колико је лако било добити помоћ која им је била потребна на скали од 1 до 5 или 1 до 10.
За разлику од НПС и ЦСАТ резултата, не постоји широко коришћен систем мерења или бодовања за ЦЕС. Али можете га израчунати на исти начин на који израчунавате ЦСАТ резултате да бисте доделили од 100 различитим ЦЕС тачкама додира.
Последње мисли. Анализа квалитета услуге купцима
Искуство купаца је важан део вођења пословања. Без обзира да ли водите софтверску компанију или продавницу одеће на мрежи, осигурајте отличного качества Кориснички сервис је важан колико и квалитет ваше услуге или производа. Ово је оно што може разликује вас од конкурената.
Кључ корисничког искуства су подаци које можете прикупити директно од својих купаца и сами их анализирати да бисте извршили ЦКС анализу. Са правим анкетама и алатима на дохват руке, можете брзо да трансформишете своје корисничко искуство.
Решавање спорова – дефиниција, врсте, значај и методе
Управљање купцима - дефиниција, елементи, процес
Оставить комментарии