Управљање купцима - дефиниција, елементи, процес

Управљање односима са купцима (ЦРМ) је стратегија и скуп техника које компаније користе за ефикасну интеракцију са купцима, задовољавање њихових потреба и стварање дугорочних, профитабилних односа са купцима. ЦРМ је фокусиран на максимизирање задовољства купаца, повећање лојалности и повећање профита компаније.

Различита ЦРМ решења се користе за истраживање, прикупљање, анализу, обраду и оптимизацију информација у вези са понашањем купаца, демографијом, склоностима, преференцијама при куповини итд. како би се побољшало ангажовање купаца, стварање потенцијалних клијената, конверзија и продаја производа и услуга.

Шта је управљање купцима?

Дефиниција: Управљање корисницима се дефинише као укључивање различитих процеса и система за управљање односима између малог предузећа или велике организације, њених запослених и циљних купаца ради оптимизације и аутоматизација продајних и маркетиншких процедура.

Компаније користе ЦРМ или систем управљања купцима да управљају својим односима са својим тренутним и потенцијалним купцима. ЦРМ помаже менаџерима да развију стратегије за изградњу и побољшање односа са клијентима. Ова стратегија управљања помаже компанији да повећа приход и, као резултат, профит.

Предности коришћења алата за управљање клијентима

Процес управљања купцима дели купце у различите групе на основу неколико фактора. То укључује факторе као што су демографски, психографски и географски фактори. Ове поделе се затим дистрибуирају међу различитим менаџерима налога или менаџерима налога. Ова вежба омогућава компанијама да се фокусирају на сваког купца. Поред тога, предузећа могу побољшати свој приступ различитим клијентима.

Ево разних предности система управљања купцима

• Алати за управљање корисницима поједностављују цео процес продаје и прате сваку интеракцију са вашом базом купаца.
• ЦРМ стратегија је веома исплатива, што је чини привлачнијом за предузећа, а има за циљ смањење папирног и ручног рада и смањење непотребних ресурса.
• Управљање налогом минимизира напоре за унос података које предузима продајни тим да циља и усмерава нове потенцијалне клијенте.
• ЦРМ побољшава тачност предвиђања и помаже у идентификацији најпрофитабилнијих купаца.
• Ефикасно управљање купцима помаже у изградњи лојалности бренду и повећава задржавање купаца.
• Алати за управљање корисницима олакшавају персонализовану комуникацију о производима и услугама.
• ЦРМ алати помажу компанији да оптимизује интерну комуникацију.

Елементи управљања купцима

Различити елементи који су саставни део ефикасног система управљања купцима оријентисаног на резултате за компаније или предузећа:

1. Задовољство купаца

Изрека „Купац је краљ“, коју је сковао Хари Гордон Селфриџ, застарела је. Ова пословна мантра само наглашава важност купаца у сваком послу. Као резултат тога, задовољство купаца је важан циљ за предузећа, што га чини важним елементом управљања купцима.

2. Укључивање купаца

Привлачење пажње купаца је тежак, али неопходан задатак за сваки посао. Један од начина да то урадите је стална интеракција са својим клијентима и потенцијалним клијентима. Ово се може урадити тако што ћете својим клијентима пружити одличан садржај и услуге. Ангажовање купаца јача везу између организације и њених купаца.

3. Леад манагемент. Управљање клијентима

Водећи менаџмент игра важну улогу у имплементацији ЦРМ-а. Управљање потенцијалним клијентима укључује све, од ефикасног управљања кампањом до прилагођене комуникације. Фокусира се на анализу понашања купаца, што помаже у конверзији. Добар ЦРМ софтвер такође функционише за управљање потенцијалним клијентима.

4. Управљање људским ресурсима

Управљање људским ресурсима је важан елемент ЦРМ-а. Фокусира се на ефикасно управљање способностима људи који раде у вашем послу. Са фокусом на руководећи кадар помаже сваком предузећу да максимизира продуктивност својих запослених. Блиска веза између управљања купцима и управљања људским ресурсима чини ЦРМ најбољим софтвером за управљање људским ресурсима.

5. Аутоматизација продаје. Управљање клијентима

Аутоматизација продаје је најважнији елемент имплементације ЦРМ-а. То је зато што оптимизује маркетинг и продају. Као резултат тога, потенцијални клијенти се могу директно претворити у продају. ЦРМ софтвер аутоматизује рутинске продајне процедуре које побољшавају ваш учинак продаје.

6. Аутоматизација тока рада

Аутоматизација ЦРМ токова посла дала је малим предузећима и предузећима могућност да раде у великом обиму. Ово елиминише људске грешке, посебно при обављању задатака који се понављају, а такође обезбеђује задовољство послом. Поред скалабилности, аутоматизација тока посла може смањити трошкове и уштедети време. Аутоматизација тока посла може бити једноставна као слање е-порука добродошлице купцима, али је веома ефикасна.

7. Управљање комуникацијама.

Приликом имплементације ЦРМ-а, управљање цевоводом прати и управља будућом продајом у различитим фазама. Ово укључује предвиђање будућих прихода, идентификовање расипних трошкова и трошкова који се могу избећи. Коначно, укључује чак и прогнозу брзине продаје. Да ли менаџер треба да се припреми за раст продаје или пад продаје може се утврдити кроз управљање токовима продаје.

8. Маркетинг аутоматизација. Управљање клијентима

Маркетиншко управљање односима са купцима примењује се на све стратегије и технологије које трговци користе за управљање односима са купцима. ЦРМ маркетинг је усмерен на оптимизацију односа са купаца стварањем лојалности до бренда. ЦРМ маркетинг укључује све од емаил маркетинг на веб маркетинг. ЦРМ пружа платформу за предузећа да разумеју понашање купаца при куповини.

9. Аналитика

ЦРМ аналитика укључује све такве програме који анализирају и процењују Ваши подаци. Претварање података у корисне информације је од суштинског значаја за сваку компанију. Иначе процес прикупљање података постаће бескорисна. Организације користе ЦРМ аналитику на различите начине, као што су:

• Сегментација клијената у различите групе. Фактор раздвајања могао би да буде који ће купци најмање вероватно поново купити производ.
• Анализирајући који купци доприносе оствареном профиту и стога процењују купце.
• Добијање холистичког погледа на клијента како би се персонализовали информације које су им упућене.

Процес управљања клијентима

Процес управљања односима са купцима је начин на који компаније спроводе своје активности везане за купце. Путања раста компаније у великој мери зависи од тога како њени клијенти расту. Што више компанија има задовољних купаца, то брже и боље расте и развија се.

Понекад компанија не може приуштити одлив купаца и стога задовољство купаца чини важним циљем. Због тога је изградња бренда важна јер помаже предузећима да створе лојалност бренду, повећају задржавање купаца и привуку заговорнике бренда.

Ови клијенти делују као маркетиншки стручњаци за пословање и помажу у проналажењу нових клијената, што помаже да посао расте. Испод је преглед процеса управљања клијентима:

1. Идентификација и избор клијената

Први корак у процесу управљања

клијенти – повећање свести о бренду. То значи да предузеће мора прво одредите своју циљну публику. Након тога почиње процес сегментације. Ово корак подразумева креирање ликова публике и њихових удруживање у разне групе.

Коначно, предузећа треба да креирају маркетиншке кампање које циљају ову циљну публику. Сам овај први корак састоји се од неколико корака. Истраживање тржишта, А/Б тестирање су неке од ретких активности које компаније предузимају у овој фази.

2. Привлачење потенцијалних клијената. Управљање клијентима

Ово је један од главних циљева сваког пословања и, као резултат, витални елемент ЦРМ процеса. Компаније посвећују много ресурса генерисању лидера. Свака особа која покаже интересовање за производ или услугу бренда је лидер. Ово не квалификује сваког као водитеља.

Генерисање олова је процес привлачењањихов потенцијалне клијенте и претварајући их у купце. Ево листе различитих стратегија за генерисање потенцијалних клијената:

• Рекламна пошта
• Одредишне странице веб локација
• Блоггинг
• Сети
• купони
• Догађаји и семинари уживо
• Маркетинг друштвених медија

Ове стратегије помажу предузећима да привуку и претворе потенцијалне купце у постојеће и задржане купце. Управљање клијентима

3. Конверзија олова

Једном када предузеће успостави контакт са потенцијалним клијентом, све своје напоре усмерава на то да их претвори у клијенте. За ово је веома важно имати квалификоване представнике продаје. Ови људи су стручњаци у одређивању нивоа интересовања потенцијалних клијената.

Добар представник продаје може утврдити да ли су купци заинтересовани за куповину или не. Поред идентификације интереса потенцијалног клијента, представник продаје мора развити и успоставити односе са тим купцима.

4. Обезбеђивање одговарајуће услуге за кориснике

Када успешно конвертујете потенцијалног клијента у клијента, ваш фокус би требало да буде на томе како да задржите тог клијента? Да бисте осигурали поновне клијенте, од суштинског је значаја поуздан тим за корисничку подршку. Кориснички сервис се сматра једним од одлучујућих фактора лојалности бренду. Насупрот томе, лоша постпродајна услуга и корисничка подршка могу довести до одлива купаца.

ЦРМ софтвер помаже предузећима дајући им приступ свим историјским информацијама о клијентима. Ово се, заузврат, побољшава кориснички сервис. Отворен и приступачан канал комуникације је од суштинског значаја за развој односа са клијентима. Одлична корисничка услуга је крајњи циљ сваког тима за корисничку подршку.

ЦРМ платформа је важан алат у целом процесу управљања односима са клијентима. Уз помоћ квалитетног софтвера, предузеће може ефикасно комуницирати са клијентима, управљати потенцијалним клијентима и учинити важне податке доступним.

Зато бирајући прави софтвер може бити врхунско решење за свако пословање. Ево листе 10 најбољих софтвера за управљање односима са клијентима:

1. Симпле Системс ЦРМ

Симпле Системс ЦРМ софтвер има све што је компанији потребно да интегрише своје продајне и маркетиншке напоре. Овај ЦРМ софтвер је дизајниран за мала и средња предузећа. Предузећа укључена у Б2Б маркетинг ће имати велике користи од таквог софтвера. То је софтвер прилагођен кориснику без компромиса по питању квалитета.

2. Пипедриве. Управљање клијентима

Ово је наменски алат за управљање продајом без додатног маркетиншког модула. Према речима креатора, овај ЦРМ софтвер је погодан за мале тимове који имају дуг процес продаје. Укључује мобилну апликацију и такође нуди извештавање о продаји.

>3. Зохо. Управљање клијентима

Зохо ЦРМ је део скупа алата пословни менаџмент Зохо, који је међу најпознатијим ЦРМ алатима. Зохо има апликацију која скенира Визит карте и увози све потребне податке са друштвених мрежа. Чак укључује и А1 асистента по имену Зиа. Лоша страна Зохо-а је што укључује само 1 ГБ меморије, и то у Зохо Премиум-у.

4. Проницљиво. Управљање клијентима

Инсигхтли нуди апликацију доступну за Андроид и иОС. Међутим, скупљи је од својих конкурената. Такође има одељак који показује где је пројекат у плану компаније. Ово ће омогућити да ваш маркетинг, пројекти и продаја буду на једној јединственој платформи заснованој на облаку.

5. Нутсхелл

Нутсхелл је један од најбољих ЦРМ софтвера погодних за Мали бизнис. Има функцију снимања позива са прилагодљивим извештајима и неколико опција за управљање вашим продајним токовом.

6. ХубСпот. Управљање клијентима

Овај софтвер има функционалну бесплатну верзију, али његова цена расте након додавања више функција. Као један од најбољих алата за управљање купцима, омогућава менаџерима продаје да добију потпуну видљивост своје продаје у реалном времену.

7. Зендеск Селл

Овај софтвер има одличне опције цена и моћну аналитику. То је алатка за управљање продајним рачунима која побољшава продајну продуктивност, процесе и видљивост за продајне тимове.

8. Фресхсалес. Управљање клијентима

Фресхсалес настоји да поједностави ЦРМ процес за Мали бизнис. Има широке опције прилагођавања и АИ асистента, али његова бесплатна верзија нема извештаје. Нуди решења за управљање корисницима за мала предузећа, СааС предузећа, некретнине, угоститељство и е-трговину.

КСНУМКС. Салесфорце

Овај софтвер има широк спектар додатних функција и прилагодљивих опција. Можете га користити за бржу и ефикаснију продају са било којим од његових потпуно прилагодљивих ЦРМ издања да бисте аутоматизовали и поједноставили продају и маркетинг у облаку.

10. Салес Цреатио. Управљање клијентима

То је прилагодљив софтвер са различитим ЦРМ функцијама. Помаже предузећима да поједноставе процес управљања потенцијалним клијентима од почетка до затварања. Ово је свеобухватна платформа управљање продајом да се убрзају продајни процеси било које сложености.

ФАК. Управљање клијентима.

1. Шта је систем управљања купцима (ЦРМ)?

   • Систем управљања купцима (ЦРМ) је технологија, платформа или приступ који помаже компанијама да ефикасно управљају односима са клијентима, прикупљају и анализирају податке о клијентима, побољшавају услугу и оптимизују маркетинг и продају.

2. Које главне функције пружа ЦРМ?

   • Главне функције ЦРМ-а укључују управљање контактима, евиденцијама купаца, праћење интеракција, управљање продајом, маркетиншким кампањама, аналитику података и пружање боље услуге корисницима.

3. Које користи компаније имају од коришћења ЦРМ система?

   • Предности укључују побољшане односе са купцима, повећану ефикасност продаје, персонализовану услугу, анализу података за доношење одлука и креирање ефикаснијих маркетиншких кампања.

4. Како одабрати прави ЦРМ систем за своју компанију?

   • Избор ЦРМ система зависи од потреба компаније, буџета, величине организације и индивидуалних захтева. Важно је узети у обзир функционалност, интеграције, корисничко искуство и скалабилност.

5. Како имплементирати ЦРМ у компанију?

   • Имплементација ЦРМ-а захтева стратешко планирање. Овај процес укључује дефинисање циљева, обуку особља, конфигурисање система, миграцију података и накнадно одржавање.

6. Које карактеристике су важне при избору ЦРМ-а за мало предузеће?

   • Када бирате ЦРМ за ваше мало предузеће, важна је једноставност коришћења, приступачност, скалабилност, интеграција са другим алатима и прикладност за специфичне потребе вашег малог предузећа.

7. Како ЦРМ помаже у управљању продајом?

   • ЦРМ помаже у управљању продајом пружањем информација о потенцијалним клијентима, купцима и понудама, аутоматизацијом продајних процеса, праћењем продајног процеса, побољшањем комуникације унутар тима и повећањем ефикасности затварања посла.

8. Како ЦРМ подржава маркетиншке кампање?

   • ЦРМ подржава маркетиншке кампање кроз сегментација купаца, персонализација комуникација, праћење резултата маркетиншких кампања, анализа ефективности и прикупљање повратних информација од купаца.

9. Како ЦРМ утиче на корисничку подршку?

   • ЦРМ побољшава корисничку услугу пружајући персонализовано искуство, брз приступ подацима о клијентима, праћење историје интеракција и могућност брзог одговарања на захтеве.

10. Који изазови се могу појавити при коришћењу ЦРМ-а и како их превазићи?

    • Изазови могу укључивати сложеност имплементације, недостатак укључивања запослених и проблеме безбедности података. Они се могу превазићи кроз обуку особља, подршку добављача ЦРМ-а и стратегију имплементације корак по корак.