Förbättra kundservice – öka försäljningen. Det spelar ingen roll vilken typ av verksamhet du har eller hur länge du har drivit det. Dina kunder är ditt varumärkes livlinor. Oavsett om du säljer produkter, erbjuder tjänster eller en kombination av båda, bör kundservice vara en av dina högsta prioriteringar. Du kan ha den bästa produkten i världen, men om du behandlar dina kunder dåligt kommer det att skada ditt resultat. Å andra sidan kan du ha en genomsnittlig eller till och med low-end produkt och vara extremt lönsam om du tillhandahåller utmärkt kundservice.
Hur är detta möjligt? Tja, siffrorna ljuger inte.
Enligt studien säger 80 % av konsumenterna att de är villiga att betala mer pengar till företag som erbjuder bättre kundservice. Men det är inte allt. Om du inte ger bra kundservice kan du förlora dina kunder. Vad exakt får ett företag att förlora kunder? Forskning visar att endast 14 % av kunderna slutar stödja ett företag för att de inte är nöjda med sina produkter eller tjänster. Och 9% lämnar på grund av priset.
Men titta på den främsta anledningen till att kunder lämnar ett företag. Nästan sju av tio kunder kommer att lämna för att de inte känner sig värderade. Kort sagt, kundservice är viktigare än vad du säljer. Nu när vi har fastställt varför det är viktigt att förbättra kundservicen är det dags att ta steg i den riktningen. Men hur förbättra kvaliteten på kundtjänsten, om du inte vet vad dina kunder vill ha?
Det är enkelt. Fråga dem bara.
Få feedback från din kunder är en kritisk komponent i din strategi kundsupport. Detta visar dem att du bryr dig om deras åsikter. Dessutom kan resultaten hjälpa dig att förbättra din verksamhet och i slutändan tjäna mer pengar. Om du vill ge utmärkt kundservice, har jag begränsat de 8 bästa sätten att få feedback från dina kunder.
1. Skapa undersökningar. Förbättra kundservice.
Att använda kundundersökningar är det mest logiska stället att börja leta efter feedback. Beroende på vad du använder undersökningen till kan frågorna och möjliga svar variera. När du skapar dem är det viktigt att ha ett tydligt syfte. Om du till exempel försöker förbättra kundupplevelsen behöver du inte nödvändigtvis fråga kunden om en specifik produkt. Men att fråga kunder om deras tidigare köp visar att du värdesätter vad de tycker är bra kundservice. Tanken är att få din information och komma ut så snabbt som möjligt. Kunder vill inte fylla i en 20-minutersundersökning. Folk är upptagna. Ärligt talat, de har bättre saker att göra. Jag rekommenderar att du använder en onlineresurs som SurveyMonkey för att skapa dina undersökningar.
Du kan skapa ett gratis konto och få tillgång till mallar och förskrivna frågor om specifika ämnen. Självklart kan du anpassa dem för att passa ditt företag och dina mål. När din undersökning är klar är det lätt att distribuera den till kunderna elektroniskt över alla dina marknadsföringskanaler. Eftersom tiden är avgörande här, håll dina undersökningar korta och begränsa dem till några få frågor. Ställ inte uppenbara eller vilseledande frågor. Ställ inte frågor eller ge inte de svar du vill höra. Du kanske gör något fel. Låt dina kunder dela denna information med dig. Ibland behöver du ge dina kunder ett extra incitament att fylla i en undersökning för att få så många svar som möjligt. Rabatten på deras nästa köp borde räcka.
2. Intervju. Förbättra kundservice
Att förbättra kundservicen är en viktig aspekt av ett framgångsrikt företag. I intervjun kan du lyfta fram nyckelpunkter och strategier för att förbättra kundnöjdheten. Här är ett exempel på intervju:
Fråga 1: Vilka strategier använder ditt företag för att förbättra kundservicen?
Svar: Vi introducerar aktivt personliga tillvägagångssätt, med hänsyn till kundernas individuella behov. Vi utbildar också kontinuerligt våra anställda för att säkerställa att de är uppdaterade med de senaste trenderna och kan ge högkvalitativ support.
Fråga 2: Hur samlar ditt företag in feedback från kunder?
Svar: Vi använder en mängd olika verktyg såsom undersökningar, onlineformulär och övervakar aktivt sociala nätverk. Det är viktigt för oss att få konstruktiv feedback för att ständigt kunna förbättra våra tjänster.
Fråga 3: Vilka åtgärder vidtas för att lösa kundproblem och klagomål? Förbättra kundservice
Svar: Vi har ett tydligt protokoll för hantering av klagomål, vilket inkluderar snabba svar och tillhandahållande av lösning. Det är viktigt för oss att inte bara lösa det nuvarande problemet, utan också att förhindra att det upprepas i framtiden.
Fråga 4: Hur viktig är personalutbildning för att säkerställa en hög servicenivå?
Svar: Personalutbildning är en nyckelkomponent. Vi genomför regelbundna utbildningar, utbildar nyanlända och stöttar våra specialister i processen med kontinuerligt lärande. Välutbildad personal är nyckeln till framgångsrik service.
Fråga 5: Vilka tekniker använder du för att optimera din kundupplevelse? Förbättra kundservice
Svar: Vi implementerar aktivt modern teknik, såsom artificiell intelligens för analys konsument data och ge personliga rekommendationer. Elektroniska förfrågningssystem bidrar också till att förbättra svarsfrekvensen.
Fråga 6: Vilka planer har företaget för att förbättra kundservicen i framtiden?
Svar: Vi strävar efter att ständigt förbättra oss. Vi planerar att ytterligare introducera teknik, förbättra feedbackprocesser och utöka vårt utbildningsprogram för anställda.
Dessa frågor kommer att hjälpa till att lyfta fram nyckelaspekter av ditt företags kundtjänstinsatser och lyfta fram dina ansträngningar inom detta område.
3. Lägg till en kommentarsruta på din webbplats. Förbättra kundservice
Det är ganska enkelt.
Inkludera ett kundfeedbackformulär på din webbplats. På så sätt kan personer som deltar se det som en möjlighet att dela sina åsikter. Du har olika alternativ med dessa kommentarsfält. Som du kan se från exemplet ovan kräver detta formulär att du inkluderar ditt namn och din e-postadress i meddelandet. Men du kan ge besökaren ett anonymt alternativ.
Om kunder ger dig sina kontaktuppgifter är det alltid i ditt intresse att kontakta dem när du får meddelandet. Detta gäller särskilt om de framför ett klagomål. Vi ber om ursäkt för eventuella besvär detta kan orsaka. Föreslå en lösning. Låt dem veta vad du värdesätter deras som kund och att du kommer att göra förbättringar för att förhindra att detta händer igen. Tacka dem för att de kontaktar dig.
Här är något annat att tänka på. Bli inte upprörd av negativa kommentarer. Du ska vara tacksam för att kunden berättade om sin dåliga upplevelse istället för att gå därifrån utan att säga ett ord. Faktum är att bara 1 av 26 kunder kommer att klaga om de är missnöjda. De återstående 25 kommer helt enkelt att bli desillusionerade med ditt varumärke och sluta köpa. När en kund ger dig negativ feedback har du fortfarande möjlighet att göra rätt. Allt är inte förlorat.
du kan vända negativa upplevelser till något positivt genom att fixa detta förhållande.
4. Tredjepartsrecensioner
Är ditt företag listat på sajter som Yelp, Google Local och TripAdvisor? Bara för att du inte kontrollerar dessa webbplatser betyder det inte att du ska ignorera dem. Gör det till en vana att kontrollera dessa listor minst en gång i veckan. Om du får massor av recensioner, överväg att kolla in oftare. Först vill du se till att informationen på dessa webbplatser är korrekt. Jag menar dina öppettider, telefonnummer, meny, priser osv.
Men du måste också tänka på de kunder som villigt tog sig tid att skriva om ditt företag. Trevliga kommentarer. Dåliga kommentarer Du vill ta upp dem alla. Alltför ofta, när vi pratar om kundservice, verkar företag automatiskt hoppa till det negativa. Även om det är viktigt att vara proaktiv när det gäller dessa dåliga upplevelser, är det också nödvändigt att hålla reda på de positiva händelserna. Detta kommer att förstärka det du gör rätt. Du vet vad du bör fortsätta att göra istället för att ändra vad kunderna är nöjda med.
5. Live videosändning. Förbättra kundservice.
Facebook. Instagram. Youtube. Alla dessa marknadsföringskanaler har funktioner för livestreaming som du bör dra nytta av. Även om den här taktiken inte är lika intim som en fokusgrupp, som vi kommer att prata om inom kort, ger den dig möjligheten att nå ett stort antal kunder på en gång. Här är några av de främsta fördelarna med strömmande video, enligt varumärken, återförsäljare, byråer och andra marknadsförare:
Som framgår av deras svar rankades mer autentiskt engagemang med publiken högt på listan. Denna autentiska interaktion är bra för att få kundfeedback. Detta beror på att kunder kan lämna kommentarer i realtid medan du sänder live. Alla andra kan också se dessa kommentarer. Svara på kommentarer.
Beroende på hur många som tittar på din stream kan det vara överväldigande att hänga med i kommentarerna. Det här är okej. Ta dig tid att gå igenom dem. Det fina med dessa sändningar är att du kan spara dem och hänvisa till dem senare. Läs kommentarerna och gör anteckningar. Gruppera liknande påståenden så att du kan prioritera vad som måste åtgärdas först. Livevideo är också bra för kunder. De kan titta på den på sina smartphones från soffan istället för att oroa sig när de är i din butik.
6. Fokusgrupp.
En fokusgrupp är en forskningsmetod där en liten grupp människor samlas för att diskutera ett specifikt ämne eller produkt. Denna metod gör det möjligt för forskare att få en djupare förståelse för deltagarnas åsikter, attityder och reaktioner. Här är några fokusgruppsfrågor:
1. Frågor för introduktion:
- Vad tycker du om produkterna/tjänsterna i vårt område?
- Har du erfarenhet av att använda liknande produkter/tjänster?
2. Frågor om perception. Förbättra kundservice.
- Hur ser du på vår produkt/tjänst?
- Vilka ord tänker du på när du tänker på vårt företag?
3. Frågor om preferenser:
- Vad tror du gör vår produkt/tjänst unik?
- Vilka aspekter är viktiga för dig när du väljer sådana produkter/tjänster?
4. Frågor om specifika aspekter av produkten. Förbättra kundservice.
- Hur gillar du designen/funktionaliteten hos vår produkt?
- Finns det något du skulle vilja ändra eller förbättra?
5. Tävlingsfrågor:
- Vilka andra produkter/tjänster inom detta område har du funderat på?
- Vad tycker du om dem jämfört med våra?
6. Värdefrågor:
- Hur betygsätter du värde för pengar våra produkter/tjänster?
- Är du villig att betala mer för ytterligare funktioner/tjänster?
7. Frågor om marknadsföring och reklam. Förbättra kundservice.
- Hur hörde du om vårt företag/produkt?
- vad typer av reklam är du mest attraherad av?
8. Frågor om framtiden:
- Vilka förändringar eller innovationer skulle du vilja se från vårt företag?
- Var ser du vår produkt/tjänst om fem år?
Dessa frågor kan hjälpa till att samla in åsikter och feedback från fokusgruppsdeltagare och tillhandahålla värdefull data för att förbättra produkten eller tjänsten.
Hur ökar man konverteringen på en webbplats?
7. Uppföljande mejl
När en kund har gjort ett köp bör du skicka följande meddelande till dem och be om feedback. Jag är säker på att du har sett det här förut. Här är ett exempel på en kort undersökning från Venmo inbäddad direkt i e-post:
Som du kan se är denna undersökning direkt relaterad till kundservice. Förutom att bädda in en enkät i ett e-postmeddelande kan du också ge klienten en feedbacklänk via en plattform som SurveyMonkey, som jag nämnde tidigare. Du kan till och med lägga upp en länk till kommentarsfältet på din webbplats som jag nämnde tidigare.
Förstå bara att alla ytterligare steg som klienten måste vidta för att ge dig feedback kommer att minska chanserna att det slutförs. Var inte irriterande Alltför ofta får jag tre eller fyra e-postmeddelanden från ett företag som ber om feedback på mitt senaste köp, flyg, etc.
Du vill inte vara den personen. Om de inte svarar efter det första meddelandet kan du skicka en påminnelse till. Men det är allt. Om de fortfarande inte har lämnat feedback kan du alltid försöka igen i framtiden efter deras nästa köp.
8. Kommentarer på sociala nätverk. Förbättra kundservice.
Du måste vara aktiv i sociala nätverk . Men förutom att publicera innehåll regelbundet bör du också övervaka vad dina kunder säger om dig.
Galgar är reklam på dörrhandtag.
Ignorera inte dina aviseringar. Läs dina kommentarer och direktmeddelanden. Gör detta på alla plattformar. Facebook. Youtube. Instagram. Använd Twitters avancerade sökning för att ta reda på vad kunder säger om dig, även om de inte taggar dig direkt.
Kolla in dessa kommentarer från ett inlägg på Lululemons Facebooksida:
Den första kommentaren är positiv och den andra kommentaren delar viss kritik. Men märker du något gemensamt mellan dem? Lululemon svarade dem båda. Som jag sa tidigare bör du behandla både positiva och negativa recensioner lika. I båda fallen vill du att dina kunder ska veta att du värdesätter dem. Mer än hälften av konsumenterna förväntar sig att varumärken ska svara på deras recensioner. Om deras kommentarer är negativa ökar denna siffra från 52 % till 72 %.
Utgång
Om du inte kan glädja dina kunder kommer ditt företag att kämpa. Det är fakta. Kunder bryr sig mer om kundservice än kvaliteten och priset på det de köper. Det är därför det är så viktigt för dig att hitta sätt att få deras feedback. Men det finns ingen enskild metod för detta. Alla kunder kommer inte att svara på all taktik. För att få svar från så många kunder som möjligt måste du prova olika tillvägagångssätt. Detta kommer också att hjälpa dig att få exakta resultat. Kolla in den här listan över mina 8 favorit sätt att få kundfeedback. I slutändan kommer detta att hjälpa dig att ge bättre kundservice.
Grundläggande om färgtemperatur
Hur skriver man ett tal? (steg för steg guide)
Оставить комментарий