Granskningshantering. Hur hanterar man kundrecensioner korrekt?

Feedbackhantering är den strategiska processen att samla in, spåra, analysera och svara på recensioner, betyg och kommentarer som lämnats av kunder, användare eller kunder om ett företags produkter, tjänster eller upplevelser. Syftet med granskningshantering är att upprätthålla ett positivt varumärkesrykte, förbättra produktkvalitet och service samt interagera med kunder.

Det finns så många märken idag som talar för sig själva. Jag pratar om globala jättar som Apple, Nike och Walmart.

I dessa fall vet konsumenterna att dessa företag är legitima. Men vi andra behöver all hjälp vi kan få för att etablera vårt förtroende.

Det är därför jag tidigare har identifierat de främsta elementen som ger auktoritet till din webbplats. Idag vill jag förklara ett av dessa element mer i detalj.

Recensioner.

Ni som just nu lägger upp kundrecensioner på era webbsidor har inte fel. Men det finns alltid utrymme för förbättringar.

Om du inte använder kundrecensioner måste det ändras. Granskningshantering.

En av anledningarna till att dessa recensioner är så värdefulla för ditt företag är att de skapar sociala bevis.

Vilken inverkan kommer detta att ha på dina konverteringar? Här är några siffror du bör ta hänsyn till:

• 92 % av konsumenterna säger att de läser recensioner och kundrecensioner när de bestämmer sig för att göra ett köp.
• 72 % av konsumenterna litar mer på ett företag om de läser positiva recensioner om det företaget.
• 88 % av konsumenterna litar lika mycket på dessa recensioner som personliga rekommendationer.

Ett av de bästa sätten att lära sig att göra något är att följa exemplet från dem som har lyckats före dig. Jag hittade några bra exempel på befintliga företag som gör detta rätt.

Jag ska visa dig ett gäng olika tips och tricks för att hjälpa dig hantera kundrecensioner på rätt sätt. Här är vad du behöver göra för att lyckas.

Lägg till ett foto av klienten. Granskningshantering.

Att läsa text utan några visuella effekter är tråkigt. Men att lägga till foton kommer att dra mer uppmärksamhet till dina recensioner.

Är du osäker på vilka bilder du ska lägga till? Istället för att använda en bild, använd ett foto av kunden som skrev recensionen.

Kolla in det här exemplet från Squares vittnesmålssida:

Jag gillar verkligen hur den här recensionen visas.

Den är ren, snygg, visuellt tilltalande och lätt att läsa. Bilderna uppmärksammar dig på recensionen.

Att ta med ett foto på personen som skrev recensionen gör det mer personligt. Detta visar att dina recensioner inte var påhittade. Granskningshantering.

Människor som läser detta kanske vill göra lite research och ta reda på om recensenten finns.

Om du använder den här strategin för att designa din sida med omdömen, se till att vittnesmålen ser professionella ut. Gå tillbaka till exemplet ovan. Bilderna är nästan felfria.

Om du är ny på fotografering, kolla in min guide om hur du tar och redigerar bilder utan att anlita en professionell.

Om bilderna ser ut som om de är tagna på en flip-telefon från 2003, kommer de inte att lägga till någon auktoritet till din webbplats. Men ett rent granskarfoto kommer att göra stor skillnad.

Visa upp de bästa recensionerna på din hemsida

Vissa av er kan ha dina recensioner i en separat del av din webbplats. Det är inget fel.

Faktum är att jag ska prata om varför det är viktigt att ha en sida dedikerad till recensioner och vittnesmål snart. Granskningshantering.

Dessa recensioner bör dock inte begravas. Hitta dina bästa recensioner och lägg till dem på din hemsida.

Här är ett exempel från Ubers webbplats:

Scrollar du ner på startsidan får du se dessa recensioner från företagets förare.

När vi tänker på Uber förknippar vi det vanligtvis med ett varumärke som förser människor med transport. Uber måste dock också se till att förare kommer åt dess plattform, annars fungerar inte dess drift. Granskningshantering.

Det var därför han använde dessa recensioner för att nå ut till potentiella förare.

Dessa recensioner från nuvarande förare kommer att uppmuntra andra att gå med i Uber-nätverket. Uber publicerade dessa recensioner direkt på sin hemsida.

Som du kan se inkluderade företaget också professionella bilder av personerna som skrev recensionerna, ett ämne som diskuterades ovan.

Nu har recensioner mycket mer värde än om de bara vore ord utan någon bild.

Ni som redan har många recensioner har en fördel framför alla andra. Läs dem och välj två eller tre av de bästa att visa upp på din hemsida.

Dela kunduppgifter. Granskningshantering.

Du vet redan att kundfotografering är viktigt. Men vad mer kan auktoritet lägga till bevis?

Visa dina webbplatsbesökare vem kunden är och vad de gör, och föreslå att det är relevant för dina produkter och tjänster.

Låt oss titta på ett exempel från HubSpot:

Om du inte är bekant med varumärket, erbjuder HubSpot programvara designad för försäljning och inkommande marknadsföring.

Ta nu en titt på denna recension. Detta är från direktören för marknadsföring på AdHawk, ett annat digitalt reklamföretag.

Visa konto klientdata det är oerhört viktigt här.

Om marknadsdirektören på ett reklamföretag var nöjd med tjänsten kommer detta att uppmuntra andra potentiella kunder att göra köp. Detta ger definitivt varumärket trovärdighet.

Fundera på hur du kan använda samma koncept på din webbplats.

Låt oss till exempel säga att du har ett företag som säljer hälso- och friskvårdstillskott. Att få feedback från en läkare eller sjukgymnast kommer att öka ditt varumärkes trovärdighet snarare än från en advokat.

Visst kan en advokat uppfattas som en intelligent och inflytelserik person, men i just det här fallet är det inte aktuellt. Ser du skillnaden?

Detta kan vara en enkel lösning för att lägga till dessa referenser till dina recensioner. Du har förmodligen redan den här informationen. Nu är det bara att uppdatera det på din sida.

Skapa en separat målsida specifikt för recensioner. Granskningshantering.

Som jag redan har sagt, bör du skapa en separat landningssida för kundrecensioner.

Ja, dina bästa bör markeras och visas på din hemsida. Men det är ingen mening att lägga upp dussintals av dem recensioner på första sidan din sida.

Du bör ha en separat sida eftersom mängden recensioner ger feedbacken trovärdighet.

Konsumenter är smartare än du ger dem kredit för. De förstår att du inte kommer att publicera en negativ recension på din hemsida. Men hur känner dina andra kunder för dig?

Besökare på webbplatsen kommer att kunna hitta denna information genom att gå till recensionssidan. Så här ser den här målsidan ut på Shopify-webbplatsen:

En av mina favoritdelar på den här sidan är titeln. Istället för att kalla det en kundrecensionssida, varumärket kallar dessa recensioner berättelser kundframgång.

Automatiskt uppfattas dessa recensioner i ett positivt ljus.

Observera vad jag har sagt längst ner på denna sida. Företaget ber kunder att dela sina framgångshistorier. Jag ska prata mer om att be om feedback snart.

Detta är en annan vinnande strategi för rekommendationssidor.

Markera de bästa citaten. Granskningshantering.

Vi har redan pratat om att lyfta fram de bästa recensionerna. Denna strategi är mycket lik den här.

Vissa recensioner kan vara längre än andra.

Om en recension är för lång kan webbplatsbesökare vara mindre benägna att läsa hela. Men du vill fortfarande att de positiva recensionerna ska dyka upp på din hemsida.

Ta en bit av dessa recensioner och lyft fram de bästa citaten från den längre recensionen. Se hur BuildFire implementerade denna strategi på sin webbplats:

BuildFire är en plattform för att utveckla anpassade mobilapplikationer.

Han tog tre citat från olika kundrecensioner och visade upp dem på sin hemsida. BuildFire gjorde mycket rätt med denna strategi. Granskningshantering.

För det första användes tre helt olika företag här.

Praxair är ett varumärke som levererar industrigaser. Resenärer är ett försäkringsbolag. Preferred Materials är ett asfalt- och beläggningsföretag.

Ingen av dessa verksamheter är relaterade till varandra.

Nu kan detta låta motsägelsefullt till vad jag sa tidigare med åsikter ge lämplig feedback. Men alla företag i alla branscher kan dra nytta av en mobilapp.

Denna idé demonstreras tydligt här, vilket visar appens mångsidighet över branscher. Dessutom inkluderar dessa recensioner också referenserna för recensenten som jag diskuterade tidigare.

Be dina kunder om feedback

Hur får du feedback från kunderna? Granskningshantering.

Du kan inte få något utan att fråga. Gå dit och be helt enkelt dina kunder att lämna en recension.

Fråga nu. Om du väntar för länge kommer ditt varumärke och upplevelsen kunden haft med dig inte att vara färskt i kundens minne.

Var artig. Gör det enkelt för din kund att lämna en recension.

Om du inte får något svar kan du kontrollera dem igen. Det är allt. Bry dig inte om eller tjata på dem för granskning.

Här är ett bra exempel på en e-postmall som du kan använda när du ber om feedback:

Den är kort, söt och rak på sak.

Använd denna mall som referens när du skapar e-post begär nya recensioner.

Använd stjärnklassificeringsmetoden. Granskningshantering.

Stjärnbetygsmetoden och recensionshantering är viktiga verktyg för utvärdering och förbättring. produktkvalité eller tjänster. Här är några steg du kan ta för att använda den här metoden effektivt:

1. Utveckling av ett stjärnklassificeringssystem:

   • Bestäm kriterierna för att produkten eller tjänsten ska utvärderas.
   • Skapa betygsskala för stjärnor, där användare kan välja antalet stjärnor baserat på deras tillfredsställelse.

2. Granskningshantering. Uppmuntrande recensioner:

   • Uppmuntra aktivt kunder att lämna recensioner genom att ge möjligheten att betygsätta din produkt med ett stjärnbetyg.
   • Placera färgglada knappar som ber dig lämna en recension på din webbplats eller app.

3. Feedbackanalys:

   • Analysera regelbundet feedbacken du får och identifiera vanliga teman och trender.
   • Utvärdera hur dessa recensioner mäter sig med stjärnbetyget.

4. Granskningshantering. Snabb reaktion:

   • Svara omedelbart på negativa recensioner. Ge kontaktinformation för feedback och problemlösning.
   • Betona det positiva och de åtgärder du vidtar för att förbättra situationen.

5. Ökad tillfredsställelse:

   • Använd feedback för att göra förbättringar av din produkt eller tjänst.
   • Öka kundnöjdheten genom att inkludera deras feedback när du utvecklar nya funktioner eller tjänster.

6. Granskningshantering. Svar på positiva recensioner:

   • Glöm inte att svara på positiva recensioner också. Detta kommer att skapa en positiv varumärkesimage och stöd kund lojalitet.

7. Trendövervakning:

   • Övervaka förändringar i betyg och feedback över tid. Detta kan hjälpa till att identifiera förändringar i kundnöjdhet.

8. Använd data för marknadsföring:

   • Positiva recensioner och höga betyg kan användas i marknadsföringsmaterial för att locka nya kunder.

Effektiv granskningshantering hjälper till att förbättra produktkvaliteten, stärka kundlojaliteten och skapa en positiv varumärkesimage.

Lägg till recensioner till dina produktbeskrivningar

Allt är bra. Jag har redan sagt att du bör inkludera kundrekommendationer på din hemsida förutom en separat målsida.

Men det här är inte de enda platserna på din webbplats där du kan inkludera dessa recensioner. Granskningshantering.

Prova att lägga till en recension på produktbeskrivningssidan. Kolla in det här exemplet från Slack:

Den här målsidan är utformad för att introducera företagets produktfunktioner. Detta ger en uppfattning om hur konversationer organiseras på denna kommunikationsplattform.

I det nedre högra hörnet hittar du motsvarande klientcertifikat.

En teknikchef på ett stort företag förklarar hur hans företag använder Slack för att kommunicera med människor runt om i världen.

Denna rekommendation är perfekt för denna produktbeskrivningssida.

Inkludera videorecensioner

Att inkludera videorekommendationer är en bra idé eftersom de kan lägga till personlighet och trovärdighet till din produkt eller tjänst. Här är några steg för att aktivera videorekommendationer:

1. Skapa en plattform för att ladda upp videorecensioner:

   • Gör det möjligt för kunder att ladda upp videorecensioner till din webbplats eller app.

2. Uppmuntra kunder att skapa videorecensioner:

   • Lägg upp videoinstruktioner eller tips om hur du skapar en bra videorekommendation.
   • Erbjud någon form av incitament, såsom rabatter eller tävlingar, för dem som ger videorekommendationer.

3. Granskningshantering. Integrera videorecensioner i sociala nätverk:

   • Placera videorecensioner på dina sidor i sociala nätverk för maximal synlighet.
   • Underhåll hashtags relaterade till videorecensioner så att kunderna enkelt kan hitta innehållet.

4. Skapa en videorekommendationssektion på din webbplats:

   • Markera ett speciellt avsnitt där kunder kan se videorecensioner.

5. Granskningshantering. Ge dina kunder ett ämne för en videorecension:

   • Ställ frågor eller ange ämnen som kunder kan ta upp i sina videorecensioner. Detta kommer att hjälpa dem att strukturera sin feedback och göra den mer informativ.

6. Bearbeta och kurera videorecensioner:

   • Bearbeta videorecensioner för att förbättra kvaliteten och minska visningstiden.
   • Se till att kurera för att undvika negativt eller olämpligt innehåll.

7. Granskningshantering. Svar och kommentarer:

   • Interagera aktivt med kunder i kommentarerna till videorecensioner, tacka dem för deras feedback och svara på frågor.

8. Använd videorekommendationer i marknadsföring:

   • Använd de bästa videorekommendationerna i ditt reklammaterial, din webbplats och andra marknadsföringskanaler.

Att integrera videorecensioner kan avsevärt förbättra effekten av din granskningshanteringsstrategi och göra kundupplevelsen mer omedelbar och engagerande.

Förvandla vittnesmål till fallstudier. Granskningshantering.

En fallstudie av recensioner belyser vanliga teman, trender och nyckelaspekter av kundnöjdhet. Här är stegen du kan ta:

1. Datainsamling:

   • Samla alla tillgängliga kundrecensioner, inklusive text, stjärnbetyg och videorecensioner.

2. Granska klassificering:

   • Kategorisera recensioner baserat på vanliga teman eller aspekter av produkten eller tjänsten.

3. Granskningshantering. Granska strukturanalys:

   • Studera den allmänna strukturen för recensioner, avgör vilka aspekter som nämns oftast.

4. Markera sökord och fraser:

   • Identifiera sökord och fraser som upprepas i olika recensioner.

5. Granskningshantering. Utformning av ämnen:

   • Skapa tematiska kategorier baserat på identifierade gemensamma teman och nyckelaspekter.

6. Skapa en recension:

   • Skriv en recension som innehåller huvudteman, aspekter och övergripande slutsatser från recensionerna.

7. Granskningshantering. Identifiering av positiva och negativa trender:

   • Lyft fram positiva och negativa trender i recensioner för att förstå vad kunderna tycker är bäst eller sämst.

8. Jämförelse med förväntningar:

   • Bestäm hur relevanta recensioner är kundernas förväntningar och vilka är de viktigaste skillnaderna.

9. Rekommendationer och förbättringar:

   • Erbjud rekommendationer för att förbättra aspekter som fått negativ feedback och lyft fram styrkor.

10. Granskningshantering. Förbereda en presentation eller rapport:

    • Skapa en presentation eller rapport som innehåller grafer, diagram och feedbackutdrag för att enkelt visualisera dina resultat.

11. Feedback och korrigering:

    • Kommunicera dina resultat till intressenter (ledning, produktteam) och samla in ytterligare feedback.

12. Med hjälp av resultaten:

    • Använd data som erhålls för att förbättra produkten eller tjänsten, samt i marknadsföring och kommunikation strategier.

Denna fallstudie av feedback ger dig möjlighet att få en djupare förståelse för kundernas behov och förväntningar, och låter dig ta konkreta steg för att förbättra kvaliteten på din produkt eller tjänst.

Utgång

Kundrecensioner på din webbplats ger ditt varumärke trovärdighet, men bara om de hanteras korrekt.

Lägg till bilder på kunder som skriver recensioner. Inkludera deras referenser också.

Visa de bästa recensionerna på din hemsida. Men du bör också ha en separat sida med resten av recensionerna.

Du kan inte tvinga dina kunder att skriva recensioner om du inte frågar dem.

Blanda ihop stilen, formatet och placeringen av dina recensioner. Överväg att ha ett stjärnklassificeringssystem och videorecensioner av filmer. Lägg till en recension på din produktbeskrivningssida.

För de som kan mäta resultaten av dina kunders framgångshistorier, skriv specifikt exempelför att komplettera den. Granskningshantering.

Om du följer tipsen jag har lagt ut i den här guiden kan du bygga förtroende för ditt varumärke genom att utnyttja kundrecensioner.

 

Marknadsföringsbudget. Hur skapar man det?