Müşteri hizmetleri stratejisi, bir şirketin yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti sağlamak ve genel müşteri deneyimini iyileştirmek için geliştirdiği ve uyguladığı bir plan veya eylemler dizisidir. Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamaya yönelik bir dizi yöntem, süreç ve uygulamayı içerir.
Daha fazla uzatmadan başlayalım.
1. Doğru insanlardan oluşan bir ekip oluşturun. Müşteri hizmetleri stratejisi
Kaliteli müşteri hizmetinin temeli ekibinizdir. Bu, beceri ve bilginin ötesine geçer. İletişim kurmaktan ve müşterilerle ilgilenmekten hoşlanan insanları bulmanız gerekiyor.
Bazı adaylar kağıt üzerinde uygun gibi görünse de şirketinizin kültürüne ve değerlerine uymayabilir. Çalışanlar ancak yaptıkları işe ilgi duyuyorlarsa ve yaptıkları işin anlamı varsa işlerinden keyif alacaklardır. Ve müşteriler ancak mutlu çalışanlar onlara yardım ettiğinde tatmin olacaktır.
Bu nedenle, bir adayı işe alırken doğru soruları sorduğunuzdan emin olun; ilgi alanlarını öğrenin ve müşteri hizmetleri ekibinize katılması için onu işe almadan önce ondan ne beklendiğini anlatın.
2. Müşteriyle yüz yüze çalışan çalışanları eğitin
Her zaman öğrenmeye ve gelişmeye yer vardır. Çoğu zaman en iyi ve en kalifiye olanı işe alsanız bile çalışanlar, onları en son trendler, pazardaki sorunlu noktalar ve müşterilerinize buna göre nasıl yaklaşacakları konusunda eğitmelisiniz. Bu sadece yeni çalışanlarınız için geçerli olmakla kalmaz, aynı zamanda deneyimli çalışanlarınızın müşteri ihtiyaçlarını daha iyi karşılamalarına da yardımcı olur.
Bu nedenle onlara düzenli olarak uygun eğitim verdiğinizden emin olun. Sosyal becerilerden aktif dinlemeye ve zaman içinde müşterilerin davranışlarını değiştirmeye kadar, onlara müşteriyle ilgili her konuda rehberlik edin. müşteri ile iletişim.
Destek personelinizin, müşterilerin sizinle iletişime geçtiklerinde ne beklediklerini anladığından emin olun. Ek olarak, onlara günlük sorumluluklardan her birinin büyük resme nasıl uyduğuna kadar rolleri ve sorumlulukları hakkında eksiksiz bir genel bakış sağlayın.
3. Yüksek performanslı çalışanları ödüllendirin. Müşteri hizmetleri stratejisi
Her iyi müşteri gibi, her iyi çalışan da ağırlığınca altın değerindedir. Bu nedenle takdir ve tanınma, çalışanları iyi işlerine devam etmeye ve şirketinizde kalmaya motive etmek için kritik öneme sahiptir.
Güçlendirmek çalışanların verimliliği de artıyor, problem çözme süresini azaltır ve başka birçok fayda sağlar. Bu nedenle, en iyi performans gösterenleri takdir ettiğinizden ve ödüllendirdiğinizden emin olun.
Bunu teşvik programları sunarak yapabilirsiniz. Bir yıllık Netflix aboneliği veya akşam yemeği kuponu gibi hediyeler de aynı şeyi yapabilir. Basit grup e-posta Müşteri hizmetleri temsilcisinin olumlu bir incelemesine sahip olmak da yardımcı olabilir.
4. Müşterilere empatiyle davranın.
Ne yazık ki her müşteri yapay zeka chatbotlarının desteğinden yararlanamıyor. Müşterilerinizin isteklerini anlayamayabilir veya kişiselleştirilmiş yanıtlar sağlayamayabilirler. Yapay zeka, karmaşık sorunları olan müşteriler için yararlı olmayabilecek anahtar kelimelere ve komut dosyalarına yanıt verir. Empati de gösteremezler.
Müşterilerinizin bağlantıda olduklarını ve dinlendiklerini hissetmek istediklerini her zaman unutmayın. Analiz, işlerin nerede durduğunu anlamanıza yardımcı olabilirken, müşterilerle doğrudan ve empatik etkileşim, onların mutluluk veya memnuniyetsizliklerine ilişkin en doğru öngörüyü sağlar.
Bu nedenle, her müşteriye bir sayı gibi davranmak yerine, tekrar satın almaları teşvik etmek için onlarla olan etkileşimlerinizi kişiselleştirmelisiniz. Bunu yapmanın en iyi yolu, gerçek temsilcilerin müşterilerinizle etkileşime girdiği canlı sohbet, telefon ve e-posta desteği sağlamaktır.
5. Müşteri deneyimini kişiselleştirin. Müşteri hizmetleri stratejisi
Müşteri güvenini kazanmak için markanızın onlarla ilişkisini kurmanız ve güçlendirmeniz gerekir. Bunu yapmanın en iyi yollarından biri daha iyi ve daha kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti sunmaktır.
Markanın onları tanıdığını ve tercihlerini önemsediğini gören insanların size yönelme olasılığı daha yüksektir. Bu nedenle kişiselleştirme, başarılı bir müşteri deneyimi stratejisinde hayati bir rol oynar.
Müşterilerinize birey olarak davrandığınızda, onlara isimleriyle hitap ettiğinizde, sıkıntılı noktalarına değindiğinizde ve özelleştirilmiş çözümler sunduğunuzda, müşterileriniz kendilerini değerli ve özel hissederler. Ayrıca onları önemsediğinizi göstermek için zaman zaman özel teklifler veya doğum günü tebrikleri de gönderebilirsiniz.
6. Doğru araçları seçin
Dijitalleşme ve otomasyon önemli ölçüde verimliliği artırın ve müşterilerinizin hayatını kolaylaştırın ve çalışanlar. Bu nedenle güvenilir müşteri hizmetleri yazılımını uygulamak, hizmetinizin kalitesi açısından kritik öneme sahiptir.
Müşteri hizmetlerini bilgilendirmeye veya kolaylaştırmaya yardımcı olan herhangi bir araç, müşteri hizmetleri aracı olarak kabul edilir. Müşteri hizmetleri yazılımının ana işlevi, müşteri hizmetleri temsilcilerinin toplu müşteri sorgularını yönetip çözebileceği, bilet sistemi gibi merkezi bir sistem oluşturmaktır.
Müşteri hizmetleri araçları arasında bilgi tabanları, mesajlaşma uygulamaları, otomasyon yazılımı, analitik kontrol panelleri ve daha fazlası bulunur. Çağrı destek hizmetlerinizi tamamlamak için VoIP teknolojisine ve sohbet robotlarına yatırım yapmanın yanı sıra web sitenizde self servis sayfalar oluşturmayı da düşünebilirsiniz.
7. Doğru KPI'ları ayarlayın. Müşteri hizmetleri stratejisi.
Müşteri deneyimi stratejisi için doğru temel performans göstergeleri (KPI'ler), belirli sektöre, iş modeline ve şirket hedeflerine bağlı olarak değişiklik gösterebilir. Bir müşteri hizmetleri stratejisinin etkinliğini değerlendirmek için sıklıkla kullanılan birkaç genel KPI şunlardır:
- Müşteri memnuniyeti: Memnuniyet anketleri, derecelendirmeler veya müşteri geri bildirimleri yoluyla ölçülür.
- Reaksiyon süresi: Destek ekibinin müşteri isteklerine yanıt vermesi için geçen ortalama süre.
- Çözüm süresi: Müşteri sorunlarının çözülmesi veya taleplerin işleme alınması için geçen ortalama süre.
- İlk İstek Çözümü (FTFR): Tekrarlanan isteklere gerek kalmadan ilk seferde çözümlenen isteklerin yüzdesi.
- Tekrar arama oranı: Aynı sorun veya soruyla tekrar gelen müşteri sayısı.
- Müşteri kayıp oranı: Hizmetten memnun kalmaması nedeniyle şirketin hizmetlerini kullanmayı bırakan müşterilerin yüzdesi.
- Hizmet sonrası satışlar/gelir: Müşteri hizmetlerinin tekrarlanan satışları ve genel şirket gelirini nasıl etkilediğinin ölçülmesi.
- Sadık müşterilerin yüzdesi: Şirkete ve ürün/hizmetlerine yüksek düzeyde bağlılık gösteren müşterilerin yüzdesi.
- Müşteriyi elde tutma oranı: Belirli bir süre boyunca bir şirkette kalan müşterilerin yüzdesi.
- Hizmet kalitesi ölçümleri: Örneğin başvurunun tamamlanma oranı, bilgilerin doğruluğu vb.
Belirli KPI'ların seçimi şirketin stratejik hedefleriyle uyumlu olmalı ve müşterilere hizmet verme başarısının ölçülmesine yardımcı olmalıdır.
8. Veriye dayalı kararlar alın. Müşteri hizmetleri stratejisi
Karanlıkta çekim yapmak iş dünyasında asla umut verici bir yaklaşım değildir. Her zaman geçmiş olaylardan ders almalı ve bundan sonra ne yapacağınıza karar vermelisiniz. Bu nedenle veriler başarılı bir işletmenin en iyi dostudur.
Sonraki adımlara karar vermeden önce daima sisteminize gelen verileri izleyin ve analiz edin. Sonuçları etkileyen bilinçli sonuçlara ulaşmak için ölçümleri ve raporları kullanabilirsiniz.
Müşteri analitiğini kullanan şirketler, çalışan verimliliğinde şu kadar artış olduğunu bildiriyor: %58 . Ayrıca, alıcı yolculuğunu ticari faaliyetlerle eşleştirme (%89) ve her kanalın sonuçlara nasıl katkıda bulunduğunu belirleme (%87) olasılıkları daha yüksek.
9. Çok kanallı destek sağlayın
Günümüzün dijital dünyasında erişilebilirlik hissi yaratmak kritik öneme sahiptir ancak her yerde olabilmek için kaynaklarınızı aşırı kullanmaktan kaçınmak da önemlidir. Müşteri hizmetlerini daha kolay ve hızlı hale getirmek için müşterilerinizin aktif olarak kullandığı e-posta, Facebook, WhatsApp ve Twitter gibi seçenekleri değerlendirin.
Dolayısıyla bu erişilebilirliğe ulaşmanın ilk adımı, müşterilerinizin yardım için nereye gitmeyi tercih ettiğini belirlemek ve çabalarınızı bu kanallara odaklamaktır. Ayrıca, müşterilerinize, sorunlarını çözmek için bir temsilciye bağımlı kalmadan, temel sorguları için XNUMX/XNUMX hizmet sunmak üzere bir müşteri self servis sistemi (CSS) kurabilirsiniz. Genel olarak ekibinizin müşterilerle olan etkileşimlerinin sayısını azaltmaya çalışmalısınız.
Bu, müşterilerin müşteri hizmetleriyle iletişime geçmek zorunda kalmadan sorunları çözmelerine yardımcı olacak bir SSS sayfası, bir yardım merkezi, eğitim videoları veya bir topluluk forumu oluşturmak kadar basit olabilir.
10. Anlaşılması kolay olsun. Müşteri hizmetleri stratejisi
En iyi ürünün başarıyı garantilediğine inanmak kolaydır ancak durum her zaman böyle değildir. En kötü kalitede ürünler Pazarlama materyalleri ve açıklamalarının anlaşılması daha kolay olduğundan rakipleriniz sizinkinden daha fazla satış yapabilir.
Son olarak, işletmeniz ne kadar erişilebilir olursa müşteriler sizden alışveriş yapıp yapmamaya o kadar hızlı karar verebilir.
Ürününüzün faydalarına ilişkin kafa karıştırıcı bir açıklama, müşterilerin dikkatini dağıtabilir. Tam tersine, işletmenizin ihtiyaçlarını nasıl karşıladığını tam olarak bilenler, sizden tekrar tekrar alışveriş yapma konusunda kendilerini daha rahat hissedeceklerdir.
11. Takip faaliyetlerine özellikle dikkat edin.
Net bir takip süreci uygulanarak müşteriler etkili bir şekilde elde tutulabilir. Örneğin, satın alma işleminden birkaç ay sonra teşekkür e-postaları veya el yazısıyla yazılmış teşekkür kartları gönderin.
Ek olarak, takip aramaları müşterilerin soru sormasına ve üründen en iyi şekilde nasıl yararlanabilecekleri konusunda ek rehberlik almalarına olanak tanıyabilir.
Bir satın alma işleminden sonra müşterilerle takip, ilişkileri etkili bir şekilde güçlendirebilir ve elde tutma oranlarını artırabilir.
12. Müşteri şikâyetleri memnuniyetle karşılanır. Müşteri hizmetleri stratejisi
Bir başka harika müşteri hizmetleri stratejisi de müşterilerinizin geri bildirimlerini veya şikayetlerini dinlemektir. Teklifinizi aktif olarak geliştirmek için aldığınız geri bildirimleri kullanabilirsiniz.
Müşterileriniz şikayet ettiğinde size zayıf yönlerinizi anlatıyorlar. Size piyasada daha üst sıralarda yer almak için nerede gelişebileceğinizi söylerler, bu da serbest pazar araştırması görevi gördükleri anlamına gelir.
Bu nedenle zayıf yönlerinizin farkında olduğunuzdan emin olun ve mümkün olduğunca çabuk tanıdığınız yönleri ele alın. Sorunlar hemen uygulanamayacak önemli değişiklikler gerektiriyorsa bunları gelecek planlarınıza ekleyin. Öncelikle aynı hataları tekrarlamamaya dikkat edin.
Ayrıca, şikayet eden bir müşteri bulursanız, bunu kabul edin ve onlara, onların sıkıntılı noktalarını anladığınızı ve mümkün olan en kısa sürede iyileştirmeye çalışacağınızı bildirin. Bu onların seslerini duyurmalarını ve müşterilerinizi ciddiye aldığınızı ve daha iyi hizmetler sunduğunuzu anlamalarını sağlayacaktır. Bu aynı zamanda olumsuz yorum almanızı da önleyecektir.
Mükemmel Müşteri Hizmetinin Anahtarı
Doğru stratejileri birleştirmek, ekibinizin müşterilerinize daha iyi hizmet vermesine olanak tanıyacak ve bu da kârlılığınızı önemli ölçüde artıracaktır.
Başarı için gereken ekip çalışmasını geliştirmek için bir strateji geliştirerek, müşteri hizmetleri hedeflerini tanımlayarak ve ekibinizi sürece dahil ederek başlayın. Ayrıca, zaman zaman müşteriyle yüz yüze çalışan çalışanları motive etmeyi kültürünüzün bir parçası haline getirin ve örnek olarak liderlik edin. Müşteri hizmetleri stratejisi
En önemlisi, müşterilerinizi dinlemeyi ve buna göre müşteri hizmetleri ve elde tutma stratejilerini benimsemeyi asla unutmayın.
Bilmeniz gereken e-ticaret teknolojileri
Çok Kanallı Pazarlama: Başarılı Bir Strateji Nasıl Oluşturulur?
Leave a comment