Müşterilerle iletişim her işletmenin önemli bir yönüdür ve başarısını ve itibarını etkiler. Günümüzde tüketiciler her gün birçok iletişim kanalından gelen binlerce reklam ve mesajla karşı karşıya kalıyor. Gittikçe daha fazla tüketici, markaların belirli özelliklerinden ziyade üstün müşteri deneyimleri arıyor. Olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlayamamak, müşterilerinizin aradıklarını sunmaktan mutluluk duyan bir rakibe yönelmesiyle sonuçlanacaktır.
Markalar ve müşterileri arasındaki sorunsuz iletişim, iyi bir müşteri deneyimi sunmanın anahtarıdır. Bu, başarılı bir ilişkinin temelidir ve sürekli çaba gerektirir.
Bu makalede, müşteri iletişimini daha derinlemesine inceleyeceğiz ve markanızın müşterilerinizle iletişimi geliştirmek için hemen neler yapabileceğine dair pratik tavsiyeler sunacağız ve bunun sonucunda, onları geliştir genel hizmet kalitesi.
Müşteri iletişimi nedir?
Müşteri iletişimi, bir marka ile müşterileri arasında devam eden bir diyalogdur. Bir işletmenin müşterileriyle nasıl etkileşim kurduğu budur.
Bir zamanlar müşteri iletişimi, bir ürün veya hizmet hakkında yerinde veya telefonla iletişim kuran iki kişiden (alıcı ve satıcı) oluşuyordu. Ancak dijital teknolojilerin gelişmesiyle birlikte müşterilerle iletişim artık birçok formatta gerçekleştirilmektedir: yazılı ve sesli mesajlar, videolar, podcast'ler, reklamlar, sohbetler, görüntülü ve telefon görüşmeleri, e-postalar, tweet'ler ve daha fazlası.
Bir yandan müşterilerle iletişimde kalmak artık her zamankinden daha kolay olmalı. Öte yandan, uzaktan bilgi alışverişinde bulunmanın ve aynı anda çok sayıda insanla iletişim kurmanın her türlü yolu, yanlış anlamalara zemin hazırlıyor. Bunun nedeni, her iki tarafın da doğal, insani yüz yüze etkileşimden yoksun olmasıdır. Üstelik değişen tüketici davranış kalıpları iletişim akışını da değiştiriyor. Örneğin, müşteriler artık markanızla etkileşime geçmeyi seçtiklerinde XNUMX/XNUMX destek ve kusursuz bir deneyim bekliyor.
Markalar sürdürülebilir bir iş kurmak istiyorsa müşterilerinin iletişim ihtiyaç ve beklentilerini karşılayabilmelidir. Elbette modern teknolojilerin ve stratejilerin devreye girmesi olmadan bu mümkün olmazdı.
Müşteri iletişimi neden önemlidir?
Müşteriler kendilerini özel ve önemsendiklerini hissetmelidir. Yapmazlarsa ayrılırlar. Ne kadar çok ürün ve hizmet seçeneğine sahip olurlarsa onları çekmek o kadar zor olur. Müşterilerin kişisel olmayan bir deneyimden ziyade dikkatsizlik veya eksik ürün özellikleri nedeniyle sizi affetme olasılıkları daha yüksektir. İstatistiklere göre, müşterilerin %89'ü daha iyi müşteri etkileşimi ve hizmet kalitesi sunan markalara geçiş yapacak. Ayrıca müşterilerin %66'sı şirketlerin ihtiyaçlarını anlamalarını bekliyor.
Yeni bir müşteriyi neyin çekeceğini bilmek de önemlidir. beş kat daha pahalı birini tutmaktansa. Oluşturma ve bakım mükemmel Müşterilerinizle iletişim stratejisi kritik öneme sahiptir çünkü size şu konularda yardımcı olur:
- Onlarla güven inşa edin
- Onları dahil edin
- Davranışlarını gözlemleyin ve değerli veriler toplayın.
- Marka bilinirliğini artırın
- Elde tutma oranını artırın
- Satışları artırın
Müşterilerle iletişimi iyileştirmenin en iyi 3 yolu
Markalar, sürdürülebilir işletmeleri büyütmek ve pazarda rekabetçi kalabilmek için müşteri iletişimini geliştirmeye zaman ve kaynak ayırmalı. Yeni pazarlama ve iletişim çabalarınızı planlarken göz önünde bulundurmanız gereken üç adım: stratejiBu da müşterilerinizi mutlu ve sadık kılmanıza yardımcı olacaktır.
1. Hedef kitlenizi tanıyın.
Müşterilerle düzenli iletişim, onları daha iyi tanımanıza ve ihtiyaçlarını daha iyi karşılamanıza olanak tanır. Onlar hakkında daha fazla bilgi edinmenin en iyi yolu, çevrimiçi davranışları hakkında veri toplamak ve bunları analiz etmektir. Bu, reklamlar, makaleler, mesajlar ve e-postalar dahil olmak üzere iletişim stratejinizi kişiselleştirmenize yardımcı olacaktır.
Mükemmel iletişim stratejisini oluşturmak için hedef kişiliğinizi detaylı bir şekilde tanımlayabilmeniz gerekir. Zaman, derin araştırma ve çok sayıda test gerektirir. Davranışları, ilgi alanları, ihtiyaçları vb. ile ilgili veri toplamanıza ve önemli bilgileri ortaya çıkarmanıza yardımcı olacak çeşitli araçlar vardır. İşte bunlardan bazıları:
Sosyal Medya Analizi
Tipik olarak Facebook, Instagram ve LinkedIn gibi sosyal medya platformları, hedef kitleniz hakkındaki temel demografik verileri ortaya çıkaran “Analizlere” sahiptir. Yaşları, yerleri, cinsiyetleri, satın alma davranışları vb. hakkında bilgi edineceksiniz.
Facebook ve LinkedIn pikselleri, kullanıcıları reklamlarınız aracılığıyla takip eder ve web sitenizi ziyaret ettikten sonraki davranışları hakkında daha fazla veri toplar. Farklı mesajları ve görselleri test etmek için bu platformları kullanabilirsiniz. Ayrıca, neyin dikkatini çektiğini görmek için farklı hedef kitleleri hedefleyebilirsiniz.
Kitle Araştırma Araçları
Bu araçlar, genellikle müşterilerinizin ziyaret ettiği web sitelerini ve hesaplarını gösterdikleri için güç ve popülerlik kazanıyor. sosyal ağlar, takip ettikleri hashtag'ler ve çok daha fazlası. Bu araçların kullanımı genellikle sezgiseldir. Bunları bir süre kullandıktan sonra hedef kitleniz hakkında pazarlama ve iletişim stratejilerinizde daha yaratıcı olmanıza yardımcı olacak anlamlı raporlar oluşturmaya başlayabilirsiniz.
Web Sitesi Analitiği
Google Analytics web sitenizin trafiğine ilişkin özel raporlar oluşturmanıza olanak tanıyan güçlü bir araçtır. Ayrıca trafiğinizin nereden geldiğini, ziyaretçilerin sitenizde ne yaptığını ve daha fazlasını gösterir. Bu araç bütün bir evren olduğundan, onu öğrenmeye zaman ayırmanızı veya onu kurup verileri doğru bir şekilde analiz etmesi için bir uzman tutmanızı öneririz. Aksi takdirde yanlış yorumlanan veriler arasında kaybolma ve yanlış aksiyonlar alma riskiyle karşı karşıya kalırsınız.
CRM platformları
CRM platformu toplamanıza ve saklamanıza olanak tanır müşteri bilgisiBu, onların davranışlarını ve markanızla ilgili memnuniyetlerini öğrenmenize yardımcı olacaktır. Bu bilgiler, ürün istek listelerini, terk edilmiş alışveriş sepetlerini, sadakat programı verilerini vb. içerebilir. CRM, müşterilerin web sitenizle nasıl etkileşime girdiği, markanızı nasıl buldukları ve çok daha fazlası hakkında daha derinlemesine bilgi edinmenize yardımcı olmak için çerez verileriyle kolayca entegre edilebilir.
Anketler
Artık hedef kitlenizle anketler ve anketler yürütmenize yardımcı olacak birçok araç var. Bu araçlar, girişiminiz henüz başlangıç aşamasındayken kullanmak harikadır çünkü istediğiniz niş alanı erkenden anlamanıza yardımcı olacaktır. İşletmeniz çalışır duruma geldikten sonra, müşterilerinizden düzenli olarak geri bildirim toplamak için anketler yapmanız yararlı olacaktır. Müşterilerle iletişim
Anketler ve anketler yapmak size neyi doğru yaptığınız ve neleri geliştirebileceğiniz konusunda somut veriler sağlar. İşletmenize, hedef kitlenize ve yürüttüğünüz anketin türüne bağlı olarak, katılanlara bir ödül teklif etmek isteyebilirsiniz. Müşterilerinizin zamanına saygı duyduğunuzdan emin olun. Ayrıca, yanıtlayanların yanıtlarını topladıktan sonra harekete geçmeye ve onların ihtiyaçlarını ve önerilerini karşılamaya hazır olun.
Sadakat programları
Sadakat programları, müşterilerinizin kendilerini benzersiz ve değerli hissetmelerini sağlamak için mevcuttur ve daha ayrıntılı veri toplamak davranış hakkında. Örneğin, bir kart kullanarak sadakat veya özel bir mobil uygulama, müşterileri takip etmenizi sağlar sizden her alışveriş yaptıklarında. Bu şekilde işletmeniz diğer tarafta hızlı bir şekilde daha fazla veri toplayabilir.
2. Empati gösterin.
“İnsanların, insani yanıtlar aldıklarında ne kadar minnettar olduklarını görmek beni sürekli şaşırtıyor. Yıllarca süren kayıtsız ve hatta düşmanca destek, gerçek yanıtlarla cesaretlendirilme beklentileri açısından düşük bir çıta oluşturdu.”
Empati, bir müşteriyle gerçek anlamda bağlantı kurma yeteneğidir. Bu, bilinçli olarak kendinizi müşterinin yerine koymaya, sorunlarını anlamaya ve onlar için en iyi çözümü bulmaya istekli olduğunuz anlamına gelir. Bunu bir sonraki aşamaya taşırsak, onların söylemediklerine kulak verip ona göre harekete geçeceğimiz anlamına gelir.
Günümüzün hızlı dünyasında, insanların durup birinin onlara söylediklerini tam olarak dinleyecek sabrı ve zamanı nadiren vardır. Müşterilerine ve çalışanlarına duyarlı şirketler kolaylıkla öne çıkıyor arasında geri kalan. Sohbet, e-posta, telefon görüşmeleri, mesajlar, reklamlar ve hatta web sitenizin kopyası ve UX tasarımı aracılığıyla empati hissedebilirsiniz.
Müşterilerinizi ve onların sorunlarını önemsediğinizi göstererek empati gösterirsiniz. Büyük ya da küçük herhangi bir hareket fark yaratabilir.
Müşterilerinizle nasıl empati kurabileceğinize dair bazı örnekler:
- Bunları göndererek sizinle çalıştıkları için onlara teşekkür edin teşekkür kartları.
- Sorunu araştırıp çözeceğinize söz verirseniz bir çözüm sunun.
- İş günü boyunca her müşteriye ve meslektaşınıza karşı olumlu bir tutum sergileyin.
- Müşterilerin size ihtiyacı olduğunda ulaşılabilir olun veya kolayca erişilebilir olun.
- Geri bildirim isteyin. Müşterilerle iletişim
- Yüz yüze iletişim kuruyorsanız beden diline ve yüz ifadelerine dikkat edin.
Empati göstermek size, meslektaşlarınıza ve çalışanlarınıza doğal gelebilir. Aynı zamanda başkalarına da öğretilebilecek bir niteliktir. Herkesin aynı fikirde olduğundan emin olmak için ekibinize insanlara karşı nasıl empati gösterileceğini öğretecek bir koç kiralayabilirsiniz. Ayrıca geliştirilse iyi olur öğretici mevcut ve yeni çalışanlar için.
3. Daha hızlı müşteri desteği sağlayın.
İstatistikler, müşteri hizmetlerinin en önemli yönünün (yanıt verenlerin %35'i) müşterinin sorununu tek bir etkileşimde çözebilme yeteneği olduğunu göstermektedir. Başka bir istatistik, tüketicilerin %84'ünün müşteri hizmetlerini satın alıp almama kararı vermede önemli bir faktör olarak gördüğünü belirtiyor.
İşte nasıl yapılacağına dair bazı ipuçları Müşteri hizmetlerini ve genel kaliteyi iyileştirin müşteri servisi:
- Gerçek zamanlı yardım için etkileşimli araçları kullanın. Canlı araçlarla müşterilerinizle gerçek zamanlı olarak işbirliği yapabilir ve onlarla doğrudan kişiselleştirilmiş görüşmeler yapabilirsiniz.
- Çok kanallı bir müşteri etkileşimi stratejisi geliştirin. Hedef kitlenizin çevrimiçi ortamda nerede vakit geçirdiğini öğrenmeli ve onlarla tüm kanallardan bağlantı kurmaya çalışmalısınız. Bunlar Messenger, WhatsApp gibi mobil uygulamalar olabilir. sosyal ağlar, e-posta vb. Ayrıca ilişkilerinizi sürdürdüğünüzden ve müşteri sorularına hızlı ve verimli bir şekilde yanıt verdiğinizden emin olun. Müşterilerle iletişim
- Daha etkili olmaları için müşteri hizmetleri temsilcilerinizi eğitin. Müşterilerinizle ilgilenecek bilgili, nazik ve empatik personele sahip olmanın önemini ne kadar vurgulasak azdır. Çalışanlarınıza yatırım yapmazsanız müşterilerinizin uzun vadede yanınızda kalmasını beklemeyin.
Son düşünceler. Müşterilerle iletişim
Başarılı müşteri iletişimi, müşterilerinizin markanızda kalacak ve sizden satın almaya devam edecek kadar mutlu olduğu anlamına gelir. Bu, onlara değerli deneyimler sunduğunuz anlamına gelir.
Bunu yapmak için profesyonellik, bilgi ve müşteri sorunlarını çözme yeteneğinin yanı sıra empati ve sıcak bir tutum sergilemeniz gerekecektir. Son olarak, hedef kitlenizi daha iyi tanımak, sorularına ve endişelerine hızlı ve etkili bir şekilde yanıt vermek için modern teknolojiyi kullanmanız gerekir. Çok iş var ama buna değer.
Uyuşmazlık Çözümü – Tanımı, Türleri, Önemi ve Yöntemleri
Müşteri Yönetimi - Tanımı, Unsurları, Süreci
Etkili iletişim. İletişimin 27 özelliği
Leave a comment