Аналіз якості обслуговування клієнтів – це процес оцінки та вимірювання того, наскільки успішно ваша компанія задовольняє потреби та очікування клієнтів. Цей аналіз дозволяє виявити проблемні області та покращити якість обслуговування. Фантастичний досвід клієнтів може створити або зруйнувати бренд. Незалежно від того, наскільки гарний ваш продукт чи пропонуєте ви нижчі ціни, ніж ваші конкуренти, відмінний клієнтський досвід часто змушує клієнтів повертатися.
Ключовою частиною забезпечення найкращого у галузі якості обслуговування клієнтів є здатність його виміряти. Ось тут і з'являється аналіз досвіду клієнтів, або аналіз CX. У цьому короткому, але ефективному посібнику ми розповімо все, що вам потрібно знати про аналіз CX, включаючи деякі важливі кроки для його самостійного проведення.
Що таке аналіз якості обслуговування клієнтів?
CX-аналіз - це процес збору, аналізу та подання даних про клієнтів для вимірювання ефективності поточного використання інструментів CX та з'ясування того, як клієнти сприймають ваш бренд, продукт та послугу.
Кращі аналізи CX дають цінну інформацію про ваш шлях клієнта, від його першої взаємодії з вами до досвіду після покупки . Вони можуть виявити будь-які проблеми або болючі точки і надати показники, які ви можете аналізувати з часом.
Чому важливим є аналіз клієнтського досвіду?
Оскільки якість обслуговування клієнтів стає все більш важливою для успіху бренду, аналіз досвіду клієнтів стає більш важливим, ніж будь-коли. Виконуючи аналіз CX, ви можете бути впевнені, що приймаєте розумні рішення на основі даних, а не сліпо проектуєте процеси CX.
За допомогою CX-аналізу ви можете:
Ухвалюйте рішення на основі даних. Аналіз якості обслуговування клієнтів
Дані є цінним ресурсом для низки галузей, особливо для тих, які хочуть покращити якість обслуговування клієнтів. Це вірно, навіть якщо ви працюєте у сфері електронної комерції, а не в галузях великих даних, таких як банківська справа та страхування. Ви, як і раніше, є частиною зростаючої популярності даних як засобу прийняття рішень у вашому бізнесі. Дані можуть допомогти вам приймати розумні рішення, пов'язані з маркетингом, веб-дизайном, обслуговуванням клієнтів, продуктами та послугами та, звичайно, якістю обслуговування клієнтів.
Оптимізуйте процеси CX
Маючи під рукою дані про клієнтів, ви можете зрозуміти, де можна оптимізувати, скоротити чи покращити процеси CX. Якщо клієнтів перекидають з відділу до відділу, коли вони дзвонять на вашу лінію допомоги, настав час подумати про автоматизованого секретаря. Якщо ваші кампанії в соціальних мережах не дають результатів, настав час переорієнтувати їх на вашу цільову аудиторію.
Виявлення проблем. Аналіз якості обслуговування клієнтів
Аналіз CX може допомогти вам виявити проблеми, незалежно від того, чи проводиться він за допомогою опитувань зворотного зв'язку чи вибіркових перевірок із вашою командою CX. Клієнти скаржаться на низьку якість звуку під час дзвінків на ваші телефони довіри? Ця інформація може спонукати вас задуматися про нову телефонну послугу, наприклад, про приватну телефонну станцію . Клієнти низько оцінюють ваш досвід покупок в Інтернеті? Настав час залучити веб-розробника та покращити якість вашого сайту.
Як провести аналіз якості обслуговування клієнтів за 4 кроки?
1. Визначте цільового клієнта.
Ідеальний профіль клієнта є важливим для будь-якого бізнес-плану. Можливо, ви його створили, коли вперше відкривали свій бізнес. Але коли ви востаннє дивилися на нього? І чи використовували ви це під час аналізу досвіду клієнтів?
Що таке ідеальний профіль клієнта? Якщо вам потрібно освіжити знання, ваш ідеальний профіль клієнта або ідеальний профіль покупця - це вигадана особа або компанія, яка отримає найбільшу вигоду або з ймовірністю купить ваш продукт або послугу. Для людей ви можете враховувати демографічні дані, такі як вік та стать, а для компаній – їх сектор та кількість співробітників. Аналіз якості обслуговування клієнтів
Якщо у вас немає ідеального профілю клієнта і ви не впевнені, хто ваша цільова аудиторія, настав час зібрати більше даних про клієнтів. Розміщення на вашому веб-сайті опитування для покупців після покупки, де запитується демографічна інформація, дасть вам швидке уявлення про те, хто купує ваші продукти.
2. Знайдіть та перегляньте точки взаємодії з клієнтами. Аналіз якості обслуговування клієнтів
Наступним кроком для проведення CX-аналізу є визначення ключових точок зіткнення з клієнтами.
Вони розташовані на різних етапах вашого шляху до клієнта, де клієнт безпосередньо взаємодіє із вашим бізнесом.
Типові точки взаємодії з клієнтами включають:
- Веб сайт. Що бачать нові відвідувачі та постійні клієнти, коли відкривають ваш сайт? Чи добре спроектована цільова сторінка з чіткою ідентифікацією бренду?
- Точки продажу: що відбувається при оформленні замовлення та після покупки? Чи легко відбувається процес продажу та оформлення замовлення? Чи пропонуєте ви широкий вибір варіантів оплати? Які повідомлення клієнти отримують від вас після покупки?
- Реєстрацій: Якщо ваш бізнес пропонує таку послугу, як програмне забезпечення чи підписку, який процес адаптації для нових клієнтів? Це зрозуміло і чи легко слідувати? Чи надаєте ви докладний посібник, який допоможе клієнтам отримати максимальну віддачу від вашого сервісу?
- Подовження, скасування та втрати. Які враження ви пропонуєте своїм клієнтам під час розгляду питання про продовження чи скасування послуги? Як переконати їх залишитись і що робити, якщо втратите клієнта?
- Підтримка. Якщо клієнт дзвонить вам з проханням про технічну підтримку або повсякденні питання, наприклад, як переадресувати стаціонарний номер на мобільний телефон, який досвід спілкування з вашою службою підтримки? Чи відстежуєте ви всі взаємодії за допомогою електронної пошти чи опитувань?
- Відвантаження та повернення: Яким є процес доставки для ваших клієнтів? Які повідомлення вони одержують? А що відбувається, коли їм потрібно повернути товар? Чи легко використовувати цей процес? Чи є у вас системи міжнародних клієнтів?
3. Використовуйте опитування відгуків клієнтів. Аналіз якості обслуговування клієнтів
Самостійний аналіз точок дотику з клієнтами — добрий початок та важлива база для подальшого розвитку. Але ви отримаєте найкраще уявлення про свій досвід роботи з клієнтами, якщо запитаєте своїх клієнтів безпосередньо. Для цього вам знадобляться опитування відгуків клієнтів.
Існує безліч способів інтегрувати опитування зворотного зв'язку на свій веб-сайт, лінії підтримки клієнтів або системи управління роздрібною торгівлею . Найкраще місце для опитування зворотного зв'язку з клієнтами — це критично важлива точка взаємодії з клієнтами. Відразу після оформлення замовлення проведіть коротке опитування з проханням надати клієнтам оцінку їхнього досвіду оформлення замовлення. Надішліть клієнтам опитування про задоволеність за допомогою текстового повідомлення після взаємодії зі службою підтримки або службою підтримки.
Робіть свої опитування короткими та цікавими, щоб клієнти з більшим бажанням їх заповнювали. Ретельно продумайте питання, які ви хочете поставити, щоб зібрати необхідні вам дані, та розмістіть посилання в електронному листі для швидкого доступу Один із способів спонукати клієнтів заповнити ваше опитування – запропонувати їм невелику знижку на наступну покупку або безкоштовну доставку. Аналіз якості обслуговування клієнтів
Опитування зворотний зв'язок необхідні аналізу якості обслуговування клієнтів. Вони можуть запропонувати вам безліч ключових показників для вимірювання якості обслуговування клієнтів у різних точках взаємодії та з часом. На додаток до цього, ви можете використовувати відгуки клієнтів для збільшення продажів. Розмістіть відгуки з опитувань на своєму веб-сайті якості соціального доказу якості вашого продукту та обслуговування.
4. Підрахуйте свої бали CSAT, NPS та CES.
Тепер, коли ви зібрали деякі дані, настав час перетворити їх на більш зрозумілі оцінки для вас, ваших клієнтів, вашого персоналу та ваших акціонерів. Ви можете сказати всім, що більше ніж 90% ваших клієнтів задоволені вашим сервісом. Однак у різних галузях використовуються деякі специфічні оцінки, які можна швидко зрозуміти у професійному середовищі: оцінки CSAT, NPS та CES.
То що ж означають усі ці абревіатури? Ось розбивка:
Оцінка задоволеності клієнтів (CSAT). Аналіз якості обслуговування клієнтів
Оцінка CSAT робить те , що заявлено на упаковці - вона вимірює задоволеність клієнтів. Корисно збирати бали CSAT для кількох точок взаємодії, щоб побачити, де ви досягаєте успіху, а де втрачаєте можливості залучити задоволених клієнтів.
Щоб зібрати ці оцінки, запропонуйте клієнтам опитування зворотного зв'язку, в яких ставить запитання: «Наскільки ви задоволені своїм сьогоднішнім досвідом?» за шкалою від 1 до 5 або від 1 до 10, де 5 або 10 - "дуже задоволений", а 1 - "зовсім не задоволений".
Щоб розрахувати бали CSAT, розділіть загальну кількість клієнтів, які дали позитивну оцінку, наприклад 9 або 10 за шкалою від 1 до 10, на загальну кількість відповідей на опитування, а потім помножте це число на 100. — що вищий ваш бал, то краще ваш CSAT.
Чистий рейтинг промоутерів (NPS)
Ваш NPS вимірює лояльність ваших клієнтів, зокрема, наскільки ймовірно, що вони просуватимуть ваш бренд, рекомендуючи його друзям, сім'ї та колегам. Це допоможе вам виміряти лояльність клієнтів та спрогнозувати майбутнє зростання.
Ви можете зібрати дані для свого NPS, попросивши клієнтів у опитуваннях зворотного зв'язку оцінити, наскільки ймовірно, що вони порекомендують ваш продукт або послугу за шкалою від 1 до 10. -9), Пасивні (10-7) та Недоброзичливці (8-0).
Розрахуйте відсоток прихильників і відсоток критиків і відніміть критиків з промоутерів. Це дасть вам NPS від -100 до 100 – чим вищий ваш показник, тим краще.
Оцінка зусиль клієнта (CES). Аналіз якості обслуговування клієнтів
CES - це показник того, скільки зусиль клієнт повинен докласти для виконання завдання, наприклад, покупки продукту, підписки на безкоштовну пробну версію або отримання допомоги через службу підтримки клієнтів.
Клієнти не хочуть витрачати занадто багато часу на вирішення проблеми або виконання безлічі кроків, щоб зробити просту покупку чи запит інформації. CES настільки важлива якість обслуговування клієнтів, що може вплинути на ваші продажі.
CES можна розрахувати за допомогою опитувань відгуків клієнтів. Так само, як у наведених вище опитуваннях запитували про задоволеність та ймовірність рекомендувати, у опитуваннях CES клієнтів просять оцінити, наскільки легким був їхній досвід. Наприклад, після використання бази знань або звернення до служби підтримки клієнтів можуть попросити оцінити, наскільки легко було отримати необхідну допомогу за шкалою від 1 до 5 або від 1 до 10.
На відміну від оцінок NPS і CSAT, для CES немає широко використовуваної системи вимірювання чи оцінки. Але ви можете розрахувати його так само, як і бали CSAT, щоб надати різним точкам взаємодії CES зі 100.
Останні думки. Аналіз якості обслуговування клієнтів
Досвід роботи з клієнтами є важливою частиною бізнесу. Незалежно від того, чи керуєте ви компанією-розробником програмного забезпечення чи інтернет-магазином одягу, забезпечення відмінного якості обслуговування клієнтів так само важливо, як якість вашого обслуговування чи продукції. Це те, що може виділити вас серед конкурентів.
Ключем до якості обслуговування клієнтів є дані, які ви можете збирати безпосередньо у своїх клієнтів та аналізувати самостійно для проведення аналізу CX. Маючи під рукою відповідні опитування та інструменти, ви можете швидко перетворити свій клієнтський досвід.
Вирішення суперечок – визначення, види, важливість та методи
Управління клієнтами - визначення, елементи, процес
Залишити коментар