Управління клієнтами - визначення, елементи, процес

Управління клієнтами (Customer Relationship Management, CRM) – це стратегія та набір методів, що використовуються компаніями для ефективної взаємодії з клієнтами, задоволення їхніх потреб та створення довгострокових та прибуткових відносин із клієнтами. CRM орієнтоване на максимізацію рівня задоволеності клієнтів, збільшення лояльності та підвищення прибутку компанії.

Різні рішення CRM використовуються для дослідження, збору, аналізу, обробки та оптимізації інформації, пов'язаної з поведінкою клієнтів, демографічними даними, схильностями, купівельними уподобаннями і т. д., для покращення взаємодії з клієнтами, генерації потенційних клієнтів, конверсії та продажів продуктів та послуг .

Що таке управління клієнтами?

Визначення: Управління клієнтами визначається як включення різних процесів та систем для управління відносинами між малим бізнесом або великою організацією, її співробітниками та цільовими клієнтами для оптимізації та автоматизації процедур продажу та маркетингу.

Компанії використовують CRM або систему керування клієнтами для керування своїми відносинами зі своїми поточними та потенційними клієнтами. CRM допомагає менеджерам розробляти стратегії побудови та покращення відносин з клієнтами. Ця стратегія управління допомагає компанії збільшити виторг і, як наслідок, прибуток.

Переваги використання інструментів управління клієнтами

Процес управління клієнтами ділить клієнтів різні групи з урахуванням кількох чинників. Сюди входять такі чинники, як демографічні, психографічні та географічні фактори. Ці підрозділи потім розподіляються між різними менеджерами по роботі з клієнтами або менеджерами по роботі з клієнтами. Ця вправа дозволяє компаніям зосередитись на кожному клієнті. Крім того, бізнес може покращити свій підхід до різних клієнтів.

Ось різні переваги систем управління клієнтами

• Інструменти управління клієнтами спрощують весь процес продажу та відстежують кожну взаємодію з клієнтською базою.
• Стратегія CRM дуже рентабельна, що робить її привабливішою для бізнесу, вона спрямована на скорочення паперової та ручної роботи, а також скорочення непотрібних ресурсів.
• Управління клієнтами зводить до мінімуму зусилля з введення даних, що вживаються відділом продажів для націлювання на нових потенційних клієнтів і напрямки їх розвитку.
• CRM підвищує точність прогнозів та допомагає виявляти найбільш прибуткових клієнтів.
• Ефективне управління клієнтами допомагає створити лояльність до бренду та збільшує утримання клієнтів.
• Інструменти управління клієнтами спрощують персоналізоване спілкування про продукти і послуги.
• Інструменти CRM допомагають компанії оптимізувати внутрішню комунікацію.

Елементи управління клієнтами

Різні елементи, які є невід'ємною частиною ефективної і орієнтованої на результат системи управління клієнтами для компаній або підприємств:

1. Задоволеність клієнтів

Приказка "Клієнт - король", придумана Гаррі Гордоном Селфрідж, застаріла. Ця ділова мантра тільки наголошує на значущості клієнтів у будь-якому бізнесі. У результаті задоволення потреб клієнтів є важливою метою бізнесу, що робить його важливим елементом управління клієнтами.

2. Залучення клієнтів

Привернути увагу клієнтів складне, але необхідне завдання для будь-якого бізнесу. Один із способів зробити це – постійно взаємодіяти з вашими клієнтами та потенційними клієнтами. Це можна зробити, надавши вашим клієнтам відмінний контент та послуги. Взаємодія з клієнтами зміцнює зв'язок між організацією та її клієнтами.

3. Управління лідамі. управління клієнтами

Лід-менеджмент відіграє важливу роль у впровадженні CRM. Лід-менеджмент включає все, від ефективного управління кампанією до індивідуальних комунікацій. Він орієнтований аналіз поведінки клієнтів, що допомагає у конверсії. Хороше програмне забезпечення CRM за своєю функцією працює і управління лідами.

4. Управління людськими ресурсами

Керування людськими ресурсами є важливим елементом CRM. Він орієнтований на ефективне управління здібностями людей, зайнятих у вашому бізнесі. Зосередження уваги на управлінні персоналом допомагає будь-якому бізнесу максимізувати продуктивність своїх працівників. Тісний взаємозв'язок між управлінням клієнтами та управлінням персоналом робить CRM найкращим програмним забезпеченням для управління персоналом.

5. Автоматизація продажів. управління клієнтами

Автоматизація продаж - найважливіший елемент впровадження CRM. Це тому, що це оптимізує маркетинг та продажі. В результаті потенційних клієнтів можна конвертувати безпосередньо у продажу. Програмне забезпечення CRM автоматизує рутинні процедури продажу, які покращують ваші показники продажу.

6. Автоматизація робочого процесу

Автоматизація робочих процесів CRM дала малим підприємствам та підприємствам можливість працювати у великому масштабі. Це виключає людські помилки, особливо при виконанні завдань, що повторюються, а також забезпечує задоволення від роботи. Крім масштабованості, автоматизація робочого процесу може знизити витрати та заощадити час. Автоматизація робочого процесу може бути такою ж простою, як надсилання клієнтам вітальних листів, але дуже ефективна.

7. Управління комунікаціями.

При впровадженні CRM менеджмент конвеєра контролює та керує майбутніми продажами на різних етапах. Це включає прогнозування майбутніх доходів, визначення марнотратних витрат і витрат, яких можна уникнути. Нарешті він навіть включає прогноз швидкості продажу. Чи потрібно керівнику підготуватися до зростання продажів або спаду продажів, можна визначити через управління воронкою продажів.

8. Автоматизація маркетингу. Управління клієнтами

Маркетинг управління взаємовідносинами з клієнтами відноситься до всіх стратегій та технологіям, що використовуються маркетологами для управління взаємовідносинами з клієнтами. CRM-маркетинг спрямований на оптимізацію взаємин з клієнтами за рахунок створення лояльності до бренду. CRM-маркетинг включає все, від електронного маркетингу до веб-маркетингу. CRM надає бізнесу платформу для розуміння поведінки клієнтів.

9. Аналітика

CRM-аналітика включає всі такі програми, які аналізують і оцінюють дані про клієнтів. Перетворення даних на корисну інформацію необхідне будь-якої компанії. В іншому випадку процес збору даних стане марним. Організації застосовують аналітику CRM різними способами, наприклад:

• Сегментування клієнтів різні групи. Чинником поділу може бути те, які клієнти з найменшою ймовірністю викуплять товар повторно.
• Аналізуючи, які клієнти вносять свій внесок в отриманий прибуток, і, отже, оцінюють клієнтів.
• Отримання цілісного ставлення до клієнта для персоналізації адресованої їм інформації.

Процес управління клієнтами

Процес управління відносинами з клієнтами — те, як компанії здійснюють своєї діяльності, що з клієнтами. Траєкторія зростання компанії багато в чому залежить від того, як зростають її клієнти. Чим більше у компанії задоволених клієнтів, тим швидше і краще вона росте та розвивається.

Іноді компанія може дозволити собі відтік клієнтів і, отже, робить задоволення потреб клієнтів важливою метою. Ось чому створення бренду має важливе значення, оскільки воно допомагає підприємствам створювати лояльність до бренду, збільшувати утримання клієнтів та залучати прихильників бренду.

Ці клієнти діють як маркетологи для бізнесу та допомагають знайти нових клієнтів, що допомагає бізнесу зростати. Нижче наводиться розбивка процесу управління клієнтами:

1. Виявлення та відбір клієнтів

Перший крок в процесі управління

клієнтами - підвищення впізнаваності бренду. Це означає, що бізнес повинен спочатку визначити свою цільову аудиторію. Після цього починається процес сегментації. Цей крок включає створення персонажів аудиторії та їх об'єднання у різні групи.

Зрештою, бізнесу необхідно створити маркетингові кампанії, орієнтовані на цільову аудиторію. Цей перший крок сам по собі складається з кількох кроків. Маркетингові дослідження, A/B-тестування - ось деякі з небагатьох заходів, що проводяться компаніями на даному етапі.

2. Залучення потенційних клієнтів. управління клієнтами

Це одна з основних цілей будь-якого бізнесу та, як наслідок, життєво важливий елемент процесу CRM. Компанії виділяють багато ресурсів на генерацію лідів. Будь-яка людина, яка виявляє інтерес до продукту чи послуг бренду, є лідером. Це не кваліфікує всіх як ведучих.

Лідогенерація - це процес залучення такїх потенційних клієнтів та перетворення їх на покупців. Ось список різних стратегій залучення потенційних клієнтів:

• рекламна розсилка
• Цільові сторінки веб-сайтів
• ведення блогу
• Сети
• купони
• Живі заходи та семінари
• Соціальний медіа маркетинг

Ці стратегії допомагають підприємствам залучати і перетворювати потенційних клієнтів в існуючих і утримують клієнтів. управління клієнтами

3. Конверсія ліда

Як тільки бізнес встановив контакт із потенційним клієнтом, він спрямовує всі свої зусилля на те, щоб перетворити його на клієнтів. Для цього дуже важливо мати кваліфікованих торгових представників. Ці люди є експертами щодо визначення ступеня зацікавленості потенційних клієнтів.

Хороший торговий представник може визначити, чи зацікавлені клієнти у покупці чи ні. Крім виявлення інтересів потенційного покупця, торговий представник має розвивати та встановлювати відносини з цими клієнтами.

4. Забезпечення належного обслуговування клієнтів

Після того, як ви успішно перетворили ліда на клієнта, ви повинні зосередитися на тому, як утримати цього клієнта? Щоб забезпечити постійних клієнтів, потрібна надійна команда підтримки клієнтів. Обслуговування клієнтів вважається одним із вирішальних факторів лояльності до бренду. І навпаки, неналежне післяпродажне обслуговування та підтримка клієнтів можуть призвести до відтоку клієнтів.

Програмне забезпечення CRM допомагає бізнесу, надаючи їм доступ до всієї історичної інформації клієнта. Це, у свою чергу, покращує обслуговування клієнтів. Відкритий і доступний канал зв'язку необхідний розвитку відносин із клієнтами. Чудова якість обслуговування клієнтів – кінцева мета будь-якої групи підтримки клієнтів.

Платформа CRM є важливим інструментом у всьому процесі управління взаємовідносинами з клієнтами. За допомогою якісного програмного забезпечення бізнес може ефективно взаємодіяти з клієнтами, керувати потенційними клієнтами та робити важливі дані доступними.

Ось чому вибір правильного програмне забезпечення може бути остаточним рішенням для будь-якого бізнесу. Ось список із 10 найкращих програм для управління взаємовідносинами з клієнтами:

1. Simple Systems CRM

У програмному забезпеченні Simple Systems CRM є все, що потрібно компанії для інтеграції своїх продажів та маркетингових зусиль. Це програмне забезпечення CRM розроблене для малого та середнього бізнесу. Бізнес, що займається маркетингом B2B, отримає значну вигоду від такого програмного забезпечення. Це зручне програмне забезпечення без шкоди для якості.

2. Pipedrive. управління клієнтами

Це спеціалізований інструмент управління продажами без додаткового модуля для маркетингу. На думку творців, це програмне забезпечення CRM підходить для невеликих команд, які мають тривалу процедуру продажу. Він включає мобільний додаток і також пропонує звіти про продаж.

>3. Zoho. Управління клієнтами

Zoho CRM є частиною набору інструментів управління бізнесом Zoho, який входить до числа найвідоміших інструментів CRM. У Zoho є програма, яка сканує візитні картки та імпортує всі необхідні дані із соціальних мереж. До нього навіть входить помічник A1 на ім'я Зія. Недоліком Zoho є те, що він включає лише 1 ГБ пам'яті, і це в Zoho Premium.

4. Insightly. управління клієнтами

Insightly пропонує програму, доступну як для Android, так і для iOS. Однак він дорожчий за своїх конкурентів. У ньому також є розділ, який показує де знаходиться проект на конвеєрі компанії. Це дозволить вашому маркетингу, проектам та продажам бути на одній хмарній уніфікованій платформі.

5. Горіхова шкаралупа

Nutshell - одна з найкращих програм CRM, що підходять для малого бізнесу. У ньому є функція запису телефонних розмов з налаштованим звітами і кілька опцій для управління воронкою продажів.

6. HubSpot. управління клієнтами

Це програмне забезпечення має працездатну безкоштовну версію, але його ціна збільшується після додавання додаткових функцій. Як один з найкращих інструментів для управління клієнтами, він дозволяє керівникам продажів отримувати повну інформацію про свої продажі в режимі реального часу.

7. Zendesk Sell

Це програмне забезпечення має відмінні варіанти ціноутворення та потужну аналітику. Це інструмент управління клієнтами з продажу, який підвищує продуктивність, процеси та прозорість продажів для відділів продажів.

8. Freshsales. управління клієнтами

Freshsales прагне спростити процес CRM для малого бізнесу. У нього є великі можливості налаштування та помічник AI, але в його безкоштовній версії немає звітів. Він пропонує рішення для управління клієнтами для малого бізнесу, SaaS-бізнесу, нерухомості, готельного бізнесу та електронної комерції.

9 Відділ продажів

Це програмне забезпечення має широкий спектр додаткових функцій і параметрів, що настроюються. Ви можете використовувати його, щоб продавати швидше і ефективніше за допомогою будь-якого з його повністю настроюваних випусків CRM, щоб автоматизувати та спростити продажі та маркетинг на основі хмари.

10. Sales Creatio. управління клієнтами

Це програмне забезпечення, що настроюється, з різними функціями CRM. Це допомагає підприємствам оптимізувати процес керування потенційними клієнтами від початку до закриття. Це платформа комплексного управління продажами для прискорення процесів продажу будь-якої складності.

Поширені запитання. Управління клієнтами.

1. Що таке система керування клієнтами (CRM)?

   • Система управління клієнтами (CRM) – це технологія, платформа або підхід, який допомагає компаніям ефективно управляти відносинами з клієнтами, збирати та аналізувати дані про клієнтів, покращувати обслуговування та оптимізувати маркетинг та продажі.

2. Які основні функції надає CRM?

   • Основні функції CRM включають управління контактами, записами про клієнтів, моніторинг взаємодій, управління продажами, маркетингові кампанії, аналітику даних та забезпечення кращого обслуговування клієнтів.

3. Які вигоди компанії отримують від використання системи CRM?

   • Вигоди включають поліпшені відносини з клієнтами, підвищення ефективності продажів, персоналізацію обслуговування, аналіз даних для прийняття рішень і створення більш ефективних маркетингових кампаній.

4. Як вибрати відповідну CRM-систему для компанії?

   • Вибір CRM-системи залежить від потреб компанії, бюджету, розміру організації та індивідуальних вимог. Важливо розглянути функціональність, інтеграції, інтерфейс користувача і можливості масштабування.

5. Як впровадити CRM у компанію?

   • Впровадження CRM потребує стратегічного планування. Цей процес включає визначення цілей, навчання персоналу, налаштування системи, міграцію даних і подальше обслуговування.

6. Які особливості важливі для вибору CRM для малого бізнесу?

   • При виборі CRM для малого бізнесу важливими є простота використання, доступність за вартістю, масштабованість, інтеграція з іншими інструментами та відповідність конкретним потребам малого бізнесу.

7. Як CRM допомагає в управлінні продажами?

   • CRM допомагає в управлінні продажами, надаючи інформацію про лідерів, клієнтів та угод, автоматизуючи процеси продажів, відстежуючи вирву продажів, покращуючи комунікацію всередині команди та підвищуючи ефективність укладання угод.

8. Як CRM підтримує маркетингові кампанії?

   • CRM підтримує маркетингові кампанії через сегментацію клієнтів, персоналізацію комунікацій, відстеження результатів маркетингових кампаній, аналіз ефективності та збирання зворотного зв'язку від клієнтів.

9. Як CRM впливає на обслуговування клієнтів?

   • CRM покращує обслуговування клієнтів, надаючи персоналізований підхід, швидкий доступ до даних про клієнтів, відстеження історії взаємодії та забезпечуючи можливість оперативного реагування на запити.

10. Які виклики можуть виникнути під час використання CRM та як їх подолати?

    • Виклики можуть включати складність впровадження, недолік адаптації співробітників, проблеми з безпекою даних. Подолати їх можна через навчання персоналу, підтримку з боку постачальника CRM та покрокову стратегію впровадження.