Даунселл. Повний посібник з підвищення конверсії

Даунселл (downsell) — це стратегія маркетингу та продажів, коли компанія пропонує клієнту нижчу ціну чи менш дорогий продукт, ніж той, який спочатку був запропонований чи розглядався клієнтом. Ця стратегія використовується з метою зберегти клієнта, який міг би відмовитися від покупки через високу ціну чи інші причини. Електронна комерція залишається зростаючим, але конкурентним ринком.

Враховуючи, що в усьому світі налічується 24 мільйони сайтів електронної комерції, правильна реалізація різних стратегій стає як ніколи важливою. Звичайно, ваші дві основні цілі зазвичай полягають у тому, щоб максимізувати конверсію і таким чином максимізувати дохід (і цей найважливіший прибуток). Однак не тільки ви ставите перед собою такі цілі, тому що вам випередити своїх найближчих конкурентів?

Ймовірно, ви вже використовуєте широкий спектр стратегій для досягнення цієї мети: персоналізовані електронні листи та ретаргетинг, оптимізований веб-сайт, що забезпечує відмінну якість обслуговування клієнтів, тощо. Ви також, ймовірно, намагаєтеся продати свою продукцію дорожче, пропонуючи додаткові продукти або дорожчі альтернативи ті, які вони переглядають.

Однак не багато компаній приділяють увагу даунселлінгу, що потенційно є чудовою можливістю підвищити коефіцієнт конверсії та збільшити загальний дохід від вашого веб-сайту електронної комерції. Але що таке даунселлінг? І що ще важливіше, як ви можете використати його, щоб збільшити ці життєво важливі показники та побачити кращий прибуток?

Що таке даунселлінг?

Даунселл – це просто протилежність апселу. Це коли ви пропонуєте покупцеві товар, який дешевший, ніж той, на який він дивився, але вирішив не купувати. З якого дива ви пропонуєте щось дешевше? Якщо покупець вирішив не купувати товар, найбільш поширеною причиною такого рішення є ціна товару.

Наприклад, припустимо, що ви керуєте комп'ютерним магазином. Клієнт розглядав конкретну модель, але вона виходить за межі його запланованого бюджету. Замість того, щоб бачити, як він виходить з вашого магазину, не здійснивши покупки, ви використовуєте свої знання, щоб знайти та запропонувати йому продукт у рамках його бюджету, який задовольняє більшу частину його потреб. Це даунселлінг у дії.

Даунселлінг може допомогти в будь-якій області вашого бізнесу у сфері електронної комерції, незалежно від того, чи хочете ви покращити продажі на eBay або збільшити дохід безпосередньо зі свого веб-сайту. Це може не тільки збільшити загальний обсяг продажів, а й запропонувати вам інші переваги. Знання того, як знижувати продаж та які переваги ця тактика принесе вашому бізнесу, може мати відчутне значення.

Переваги. Даунселл

Даунселлінг має багато потенційних переваг, але давайте зосередимося на трьох основних з них:

1. Збільшення доходу

Які ваші показники електронної комерції? Зокрема, якими є ваші показники кинутих кошиків та показників відмов? Кожен з тих клієнтів, які залишають ваш сайт, не здійснивши покупки, є втраченою нагодою, і за допомогою даунселлінгу ви можете скористатися цими можливостями. Середній показник відмов у США становить близько 43%; це багато втрачених клієнтів.

Покинутий кошик є ще більше втрачених можливостей, ніж показник відмов: середній показник варіюється від трохи менше 70% до більше 85%. Звичайно, є різні причини, через які люди відмовляються від візків, але дві основні з них — додаткові витрати (на доставку) та загальна вартість замовлення.

Можливо, ви не зможете повернути всі можливості за рахунок даунселлінгу, але це може мати важливе значення. Також існує ймовірність того, що клієнти повернуться на ваш сайт, якщо вони будуть задоволені запропонованою вами знижкою, що збільшить їхню потенційну CLV (довіку цінність клієнта). Даунселл

Багато підприємств електронної комерції мають обмежені складські площі, і недолік чи надлишок запасів може стати серйозною проблемою. Даунселл може допомогти, коли у вас затоварюються товари, ціни на які нижчі, ніж у інших аналогічних товарів. Таким чином, скорочення продажів може не тільки допомогти вашим клієнтам та збільшити дохід, але також допомогти вам зменшити надлишки запасів.

2. Залучіть ширшу аудиторію. Даунселл

Якщо ви не пропонуєте дорогі товари високого класу, вам дійсно потрібно залучити якомога ширшу демографічну аудиторію, щоб максимізувати продаж та доходи. У клієнтів є бюджети, які дуже відрізняються: від людини з обмеженим бюджетом, яка шукає вигідну угоду, до людини з платиновою карткою, яку не турбують ціни.

Включивши даунселлінг у свою стратегію, ви є привабливими для будь-якого рівня бюджету. Це може допомогти вам уникнути надання знижок на продукти, запропонувати безкоштовну доставку для вирішення проблем, пов'язаних з кинутими кошиками, а також допоможе вам підтримувати високий рівень цілісності та впізнаваності бренду. Це може означати, що більше людей натиснуть цю важливу кнопку покупки!

Звичайно, у вас буде кілька рівнів клієнтів, і часто буває так, що клієнти з більш низькими середніми витратами за відвідування можуть мати вищий CLV (довічна цінність клієнта). Коли ви продаєте новий клієнт менше, він може витрачати менше на це і на наступні відвідування, але ви збільшуєте ймовірність того, що він витратить більше протягом свого життя з вами.

3. Утримання та лояльність. Даунселл

Коефіцієнт утримання клієнтів може відрізнятися, але у секторі роздрібної торгівлі він становить близько 63 %. Утримання клієнтів є важливим для будь-якого бізнесу, оскільки воно збільшує CLV, знижує CAC (вартість залучення клієнтів), зміцнює лояльність до бренду та підвищує впізнаваність вашого бренду. Інша перевага полягає в тому, що лояльні клієнти можуть стати послами бренду та залучати більше клієнтів у ваш бізнес.

Думайте про зниження продажів як про вияв вашої чесності. Пропонуючи дешевший продукт, ніж вони спочатку розраховували, вони оцінять альтернативу, яка може бути вигіднішою для їхнього бюджету. Це означає підвищення задоволеності клієнтів і більш високу ймовірність того, що вони будуть робити покупки у вас у майбутньому.

Як уже згадувалося, вам не завжди слід зосереджуватись на середніх витратах за відвідування, а більше на утриманні цього клієнта та підвищенні його життєвої цінності для вашого бізнесу. Чи хотіли б ви мати клієнта, який витрачає в середньому 100 доларів за чотири відвідування, або того, хто витрачає в середньому 50 доларів за 10 відвідувань? Даунсел може допомогти підвищити шанси на реалізацію останнього сценарію.

Як розпочати продажі на вашому сайті електронної комерції

1. Дотримуйтесь кращих практик даунселлінгу.

Як і у випадку з іншими тактиками продажів, вам слід подумати про те, які найкращі практики найкраще підходять вашому бізнесу. Незважаючи на те, що способи перехресного або додаткового продажу будуть багато в чому схожі, ви також повинні знати і про відмінності. Розгляньте можливість впровадження наступного у будь-яку стратегію продажів:

Правильно виберіть час.

Якщо ви збираєтеся впровадити даунселл, час вирішує все. Якщо ви запропонуєте дешевші альтернативи надто рано, ви ризикуєте втратити вигідніший продаж. Ви також можете взагалі відлякати людей і зрештою взагалі не отримати продаж. Використовуйте даунселл тільки тоді, коли стає очевидним, що вони не купуватимуть за вищою ціною.

Уникайте настирливості. Даунселл

Дуже небагато людей цінують наполегливість, і це може бути особливо актуальним у сценарії даунселлінгу. Якщо ви будете занадто наполегливими, ви не тільки втратите продаж, але й ризикуєте взагалі втратити клієнта, оскільки він не захоче знову використати ваш сайт.

Перевірте тактику.

Як і в інших областях вашої тактики продажу та маркетингу, у вас може не вийти все правильно з першого разу. Отже, будьте готові вносити зміни в міру просування вперед, включаючи такі фактори, як ціни, різні пропозиції, безкоштовна доставка або доставка зі знижкою та інші персоналізовані тригери, що базуються на поведінці клієнтів. Тестування необхідне у будь-якій галузі вашої стратегії; Подумайте про значення димового тестування, наприклад, під час розробки програмного забезпечення. Даунселл

Всі три з цих передових практик є факторами, які можна поліпшити з часом, і вони також багато в чому залежать від даних. Уважно вивчіть свої дані та зрозумійте поведінку клієнтів на вашому сайті, щоб краще задовольняти їхні потреби.

2. Почніть продавати зараз.

Отже, ви можете побачити переваги даунселлінгу, а також отримати деяке уявлення про найкращі практики, які ви можете застосувати. Але як насправді здійснити процес даунселлінгу? Спочатку може здатися трохи неприродним пропонувати клієнтам дешевші продукти, ніж ті, що вони шукали, але це тактика, яка може допомогти вам збільшити прибуток.

Якщо ви новачок в даунселлінг, то спочатку ви можете не знати, як до цього підійти. Як і у випадку з іншими тактиками, існує кілька способів зниження продажів, але найкраще використовувати наступні чотири пропозиції:

Живий чат/підтримка. Даунселл

Живий чат вже забезпечує найвищий рівень задоволеності клієнтів (до 81%). Це робить його чудовим вибором, коли справа доходить до прямих продажів, незалежно від того, чи продаєте ви додаткові, перехресні чи даунселли. Використовуючи ефективну програму для чату, ваші агенти можуть при необхідності знижувати продажі та укладати більше продажів.

Електронна пошта

Можливо, ви вже орієнтуєтеся на клієнтів, які кидають кошик до покупки. З'ясовуючи, чому вони відмовилися від свого кошика, чому б не додати можливість зниження продажів, запропонувавши альтернативний продукт за нижчою ціною, ніж той, що був у їхньому кошику?

Вспливаючі вікна. Даунселл

Коли клієнт йде з вашого сайту, це може бути гарною можливістю продати його через спливаюче вікно. Припустимо, що вони йдуть, тому що продукти не відповідають їх бюджету, і пропонують одну або кілька альтернатив за нижчою ціною. Надавши їм можливість побачити доступніші варіанти, ви можете просто закрити угоду.

Висновок. Даунселл

Кінцева мета будь-якого бізнесу у сфері електронної комерції - Збільшити продажі і максимізувати дохід. Жодна стратегія не досягне цих цілей, і будь-який кмітливий бізнес шукатиме найкращі комбінації тактик для досягнення цієї мети. Вам необхідно вивчити кожен етап вашої моделі, від стратегії ціноутворення до керування замовленнями електронної комерції.

З'ясування того, де даунселл вписується у вашу поточну стратегію, або навіть створення нової стратегії її реалізації може дати відчутні результати. Стратегії ніколи не бувають статичними, вони можуть постійно змінюватися відповідно до потреб вашого бізнесу та ваших клієнтів. Наприклад, те, що зараз вважається ефективною SaaS-стратегією SEO, згодом може змінитися . Будьте готові адаптуватися та змінити тактику. Даунселл

Враховуючи конкуренцію ринку електронної комерції, організації завжди шукають способи покращити свій прибуток та збільшити свою відсоткову частку на ринку. Такі тактики, як хороше обслуговування клієнтів, конкурентоспроможні ціни та зручні в навігації веб-сайти мають велике значення як для залучення, так і для утримання клієнтів. Однак, оскільки багато сайти електронної комерції вже використовують цю тактику, можливо, даунсел допоможе вам виділитися з натовпу.

Зрештою, ви нічого не втратите і отримаєте все, додавши даунселлінг у свій наявний набір інструментів. Якщо ви виявите, що це щось вам не підходить, досить легко видалити це зі свого арсеналу. Але ймовірність того, що ви побачите позитивні зміни в найважливіших для вас показниках, вища.

Гібридний шопінг: як підготуватися до майбутнього електронної комерції

Вирішення суперечок – визначення, види, важливість та методи

Друкарня АЗБУКА