Сприймається цінність клієнта- є узагальнену оцінку того, наскільки продукт чи послуга відповідають очікуванням і потребам покупця. Ця цінність може включати кілька аспектів:

  • Корисність:

Покупець оцінює, наскільки продукт задовольняє його конкретні потреби та вирішує проблеми, із якими він стикається. Чим корисніший продукт, тим вище цінність, що сприймається.

  • Сприймається цінність клієнта. Якість:

Якість продукту або послуги оцінюється в контексті їхньої відповідності стандартам та очікуванням покупця. Высокое качество може впливати на задоволеність клієнта і підвищення цінності, що сприймається.

  • Ціна:

Співвідношення ціни та якості є важливим чинником. Якщо покупець вважає, що товар коштує своєї ціни та надає достатню цінність, це зміцнює сприйняття цінності.

  • Задоволеність обслуговуванням клієнтів:

Досвід взаємодії з компанією, якість обслуговування клієнтів та доступність підтримки також можуть значно впливати на загальну цінність, що сприймається.

  • Сприймається цінність клієнта. Бренд та репутація:

Завершені покупки, відгуки інших клієнтів, репутація бренду та громадська думка можуть сильно впливати на те, як покупець сприймає цінність продукту.

  • Інновації та унікальність:

Новаторські та унікальні характеристики продукту можуть збільшувати його цінність у власних очах покупця.

  • Рівень задоволеності:

Загальний досвід використання товару, починаючи від процесу купівлі та доставки до кінцевого результату, впливає рівень задоволеності покупця і, отже, сприйняття цінності.

  • Емоційний зв'язок:

Емоційні аспекти, такі як почуття приналежності до бренду або емоції, пов'язані з використанням продукту, можуть значно впливати на цінність, що сприймається.

Компанії, які прагнуть максимізувати цінність, що сприймаються, часто зосереджуються на підвищенні якості продукту, поліпшенні обслуговування клієнтів, ефективному управлінні ціноутворенням та створенні позитивного образу бренду Успішне поєднання цих факторів може призвести до зміцнення лояльності покупців та повторних покупок.

 

Сприйнята цінність клієнта (CPV) - це різниця між оцінкою потенційним клієнтом всіх переваг та всіх витрат на пропозицію та передбачуваними альтернативами.

Загальна цінність споживача — це грошова вартість пакета, що сприймається, або економічних, функціональних і психологічних вигод, які клієнти очікують від даної ринкової пропозиції.

Загальні витрати для клієнтів - це сукупність витрат, які клієнти очікують понести при оцінці, отримання, використання та реалізації даного маркетингового пропозиції.

Тут допоможе приклад.

Припустимо, покупець великої будівельної компанії хоче купити трактор від Caterpillar чи Komatsu. Продавці-конкуренти ретельно описують свої пропозиції. Покупець бажає використати трактор у житловому будівництві. Він хотів би, щоб трактор забезпечував певний рівень надійності, довговічності, продуктивності та ефективності. Він оцінює трактори і вирішує, що Caterpillar має продукт вищої якості. Також він бачить відмінності у супутніх послугах — постачанні, навчанні та технічному обслуговуванні — і вирішує, що Caterpillar надає якісніший сервіс і більш обізнаний та чуйний персонал. Зрештою, він надає великого значення корпоративному іміджу Caterpillar. Він складає всі цінності цих чотирьох джерел — продукт, послуги, персонал та імідж — і вважає, що Caterpillar забезпечує велику цінність для клієнтів. Сприйнята цінність клієнта

Цінність, сприймається покупцем

Він купує трактор Caterpillar? Не обов'язково. Він також вивчає свою загальну вартість угод з Caterpillar у порівнянні з Komalsu, яка складається не лише з грошей. Як зазначив Адам Сміт більше двох століть тому: «Справжня ціна чогось — це важка праця та труднощі, пов'язані з придбанням цього. «Загальна вартість клієнта включає час, енергію та психологічні витрати покупця. Покупець оцінює ці елементи разом із грошовою вартістю, щоб сформувати загальну вартість клієнта. Потім покупець вирішує, чи загальні витрати Caterpillar для клієнтів надто високими порівняно із загальною вартістю, яку Caterpillar надає для клієнтів. Якщо це так, покупець може вибрати трактор Komatsu. Покупець купуватиме з будь-якого джерела, яке, на його думку, забезпечує найвищу цінність, що сприймається для споживача.

Тепер давайте скористаємося цією теорією прийняття рішень, щоб допомогти компанії Caterpillar успішно продавати продукцію цього покупця.

Компанія Caterpillar може покращити свою пропозицію трьома способами.

  • По-перше, це може збільшити загальну цінність для споживача за рахунок покращення продукту, послуг, персоналу та/або іміджу.
  • По-друге, це може знизити безгрошові витрати покупця за рахунок скорочення тимчасових, енергетичних та психічних витрат.
  • По-третє, це може знизити грошову вартість товару покупця.

Припустимо, компанія Caterpillar робить висновок, що покупець вважає свою пропозицію вартістю 20 000 доларів. Крім того, припустимо, що витрати Caterpillar на виробництво трактора становлять 14 000 доларів. Це означає, що пропозиція Caterpillar потенційно перевищує витрати компанії на 6000 доларів, тому компанії Caterpillar необхідно за ціною від 14 000 до 20 000 доларів. Якщо він стягує менше ніж 14 000 доларів, він не покриє свої витрати; якщо він коштуватиме понад 20 000 доларів, він піде з ринку. Ціна, яку стягує Carterpillar, визначає, яка вартість буде доставлена ​​покупцю, а яка компанія Caterpillar. Сприйнята цінність клієнта

Наприклад, якщо компанія Caterpillar стягує 19 000 доларів, вона створює 1000 доларів цінності, що сприймається покупцем, і залишає 5 000 доларів для себе. Чим нижча ціна, встановлена ​​компанією Caterpillar, тим вище сприймається покупцем цінність і, отже, тим вищий стимул покупця до покупки. Щоб виграти продаж, Caterpillar має запропонувати покупцям більшу цінність, ніж Komatsu.

Деякі маркетологи можуть заперечити, що описаний нами процес є надто раціональним. Припустимо, замовник вибрав трактор Komatsu. Чим пояснити цей вибір?

Сприймається цінність клієнта. Ось три можливості:

1. У покупця може бути замовлення на покупку за найнижчою ціною. Завдання продавця Caterpillar переконати менеджера покупця в тому, що покупка тільки за ціною призведе до зниження довгострокового прибутку.
2. Покупець піде на пенсію до того, як компанія зрозуміє, що трактор Komatsu дорожчий за експлуатацію. Покупець добре виглядатиме в короткостроковій перспективі; він максимізує особисту вигоду. Завдання продавця Caterpillar – переконати інших співробітників компанії-замовника у тому, що Caterpillar забезпечує більшу споживчу цінність. Сприйнята цінність клієнта
3. Покупця пов'язують давні дружні стосунки із продавцем Te Komatsu. У цьому випадку продавець aterpillar повинен показати покупцеві, що трактор Komatsu викликатиме скарги від трактористів, коли вони виявляють його високу вартість палива та необхідність частого ремонту.

Суть цих прикладів зрозуміла:

покупці діють в умовах різних обмежень і іноді роблять вибір, який надає більшого значення їхній особистій вигоді, ніж вигоді компанії. Тим не менш, цінність, яку сприймає споживач, — це корисна основа, яка застосовується до багатьох ситуацій і дає багату аналітичну інформацію. Ось його наслідки:

По-перше, продавець повинен оцінити загальну цінність для споживача і загальні витрати для покупця, пов'язані з пропозицією кожного конкурента, щоб дізнатися, як його пропозиція оцінюється в свідомості покупця. Сприйнята цінність клієнта

По-друге, продавець, який перебуває у невигідному становищі з точки зору цінності споживача, має дві альтернативи: збільшити загальну цінність споживача чи зменшити загальні витрати покупця. Перший закликає до посилення чи збільшення продуктів, послуг, персоналу та іміджу пропозиції. Останнє вимагає скорочення продуктів, послуг, персоналу та іміджу покупця. Останнє вимагає зниження витрат покупця за рахунок зниження ціни, спрощення процесу замовлення та доставки чи зниження ризику покупця шляхом надання гарантії.

Спортивні логотипи. Кращі спортивні логотипи
Мотивація продажів - 9 способів мотивації вашої команди продажів
Маніпуляції. Характеристики маніпулятивних людей і як з ними боротися?
Робота з клієнтом. Досвід роботи з клієнтами

Поширені запитання. Сприйнята цінність клієнта.

  1. Що таке цінність клієнта (Customer Perceived Value, CPV)?

    • Сприйнята цінність клієнта є оцінкою клієнтом загальної цінності продукту чи послуги з урахуванням їх сприйняття, включаючи користь, якість, ціну, задоволення та інші чинники.

  2. Які чинники впливають на цінність клієнта, що сприймається?

    • Фактори включають якість продукту, бренд, ціну, зручність використання, післяпродажне обслуговування, репутацію компанії і загальний досвід клієнта.

  3. Чому важлива цінність клієнта для бізнесу, що сприймається?

    • Сприйнята цінність клієнта впливає рішення клієнтів про купівлю та його лояльність до бренду. Це також може вплинути на рекомендації та відгуки, впливаючи на репутацію компанії.

  4. Як виміряти цінність клієнта, що сприймається?

    • Вимірювання цінності клієнта, що сприймається, може включати опитування, аналіз відгуків, вивчення конкурентів, вимір. лояльності клієнтів та оцінку рівня задоволеності.

  5. Чи можуть різні клієнти мати різні уявлення про цінність?

    • Так, цінність клієнта, що сприймається, може змінюватись в залежності від індивідуальних потреб, переваг, досвіду і контексту кожного клієнта.

  6. Як підвищити цінність продукту чи послуги, що сприймається?

    • поліпшення якості продукту, оптимізація ціноутворення, надання додаткових послуг, підвищення рівня обслуговування та акцент на унікальних особливостях можуть допомогти підвищити цінність, що сприймається.

  7. Як компанії можуть адаптувати свої продукти для задоволення цінності клієнта, що сприймається?

    • Розуміння потреб клієнтів, збирання зворотного зв'язку, аналіз вимог ринку та гнучка стратегія розробки продуктів можуть допомогти компаніям адаптувати свої продукти.

  8. Як сприймається цінність пов'язані з задоволеністю клієнта?

    • Сприймається цінність та задоволеність клієнта тісно пов'язані. Висока цінність, що сприймається зазвичай веде до задоволеності, в той час як низька цінність може викликати невдоволення.

  9. Чи може поліпшення цінності, що сприймається, підвищити конкурентоспроможність компанії?

    • Так, компанії, що надають продукти або послуги з високою цінністю, що сприймаються, можуть вибудовувати міцні відносини з клієнтами і мати перевагу на ринку.

  10. Як компанії можуть використовувати цінність, що сприймається, для розробки маркетингових стратегій?

    • Маркетингові стратегії можуть бути зосереджені на підкресленні унікальних особливостей продукту, демонстрації вигод для клієнтів, формуванні позитивного образу бренду та акценті на потребах цільової аудиторії.