אַנאַליסיס פון קונה דערפאַרונג איז דער פּראָצעס פון אַססעסס און מעסטן ווי געזונט דיין פירמע טרעפן קונה באדערפענישן און עקספּעקטיישאַנז. דעם אַנאַליסיס אַלאַוז איר צו ידענטיפיצירן פּראָבלעם געביטן און פֿאַרבעסערן די קוואַליטעט פון דינסט. א פאַנטאַסטיש קונה דערפאַרונג קענען מאַכן אָדער ברעכן אַ סאָרט. ניט קיין ענין ווי גוט דיין פּראָדוקט איז אָדער צי איר פאָרשלאָגן נידעריקער פּרייסאַז ווי דיין קאָמפּעטיטאָרס, אַ גרויס קונה דערפאַרונג אָפט האלט קאַסטאַמערז צו קומען צוריק.
א שליסל טייל פון דעליווערינג ינדאַסטרי-לידינג קונה דערפאַרונג איז די פיייקייט צו מעסטן עס. דאָס איז ווו קונה דערפאַרונג אַנאַליטיקס, אָדער CX אַנאַליטיקס, קומט אין. אין דעם קורץ אָבער עפעקטיוו וועגווייַזער, מיר וועלן דעקן אַלץ איר דאַרפֿן צו וויסן וועגן CX אַנאַליסיס, אַרייַנגערעכנט עטלעכע וויכטיק סטעפּס צו טאָן דאָס זיך.
וואָס איז קונה דינסט קוואַליטעט אַנאַליסיס?
CX אַנאַליסיס איז דער פּראָצעס פון קאַלעקטינג, אַנאַלייזינג און פּרעזענטירונג קונה דאַטן צו מעסטן די יפעקטיוונאַס פון אָנגאָינג נוצן פון מכשירים CX און געפֿינען ווי קאַסטאַמערז זע דיין סאָרט, פּראָדוקט און דינסט.
דער בעסטער CX אַנאַליטיקס צושטעלן ווערטפול ינסייט אין דיין קונה רייזע, פֿון זייער ערשטער ינטעראַקשאַן מיט איר צו זייער פּאָסט-קויפן דערפאַרונג. זיי קענען ידענטיפיצירן קיין פראבלעמען אָדער ווייטיק פונקטן און צושטעלן מעטריקס וואָס איר קענען פונאַנדערקלייַבן איבער צייַט.
פארוואס איז קונה דערפאַרונג אַנאַליסיס וויכטיק?
ווי קונה דערפאַרונג ווערט מער וויכטיק פֿאַר די הצלחה פון אַ סאָרט, אַנאַלייזינג די קונה דערפאַרונג איז מער וויכטיק ווי אלץ. דורך דורכפירן CX אַנאַליסיס, איר קענען ענשור אַז איר מאַכן קלוג, דאַטן-געטריבן דיסיזשאַנז אלא ווי בלינדלי דיזיינינג CX פּראַסעסאַז.
מיט CX אַנאַליסיס איר קענען:
מאַכן דאַטן-געטריבן דיסיזשאַנז. אַנאַליסיס פון קונה דינסט קוואַליטעט
דאַטאַ איז אַ ווערטפול מיטל פֿאַר אַ קייט פון ינדאַסטריז, ספּעציעל די וואָס ווילן פֿאַרבעסערן קונה דינסט קוואַליטעט. דאָס איז אמת אפילו אויב איר אַרבעט אין דעם פעלד עקאָממערסע, אלא ווי אין גרויס דאַטן ינדאַסטריז אַזאַ ווי באַנקינג און פאַרזיכערונג. זענט איר נאָך טייל פון די גראָוינג פּאָפּולאַריטעט פון דאַטן ווי אַ מיטל מאכן דיסיזשאַנז אין דיין געשעפט. דאַטאַ קענען העלפֿן איר מאַכן קלוג דיסיזשאַנז שייַכות צו פֿאַרקויף, וועב פּלאַן, קונה דינסט, פּראָדוקטן און באַדינונגס, און דאָך קונה דערפאַרונג.
אָפּטימיזירן דיין CX פּראַסעסאַז
מיט קונה דאַטן אין דיין פינגגערטיפּס, איר קענען פֿאַרשטיין ווו איר קענען סטרימליין, פאַרקירצן אָדער פֿאַרבעסערן דיין CX פּראַסעסאַז. אויב קאַסטאַמערז זענען באַונסט פון אָפּטיילונג צו אָפּטיילונג ווען זיי רופן דיין העלפּליין, עס איז צייט צו באַטראַכטן אַן אָטאַמייטיד ופנעמערין. אויב דיין קאַמפּיינז זענען social networks ניט צושטעלן רעזולטאַטן, עס איז צייט צו ריפאָוקיסט זיי אויף דיין ציל וילעם.
ידענטיפיצירן פּראָבלעמס. אַנאַליסיס פון קונה דינסט קוואַליטעט
CX אַנאַליסיס קענען העלפֿן איר אַנטדעקן פּראָבלעמס, צי עס איז דורכגעקאָכט דורך באַמערקונגען סערווייז אָדער אָרט טשעקס מיט דיין CX מאַנשאַפֿט. זענען קאַסטאַמערז קאַמפּליינינג וועגן נעבעך געזונט קוואַליטעט ווען זיי רופן דיין העללינעס? די אינפֿאָרמאַציע קען בעטן איר צו באַטראַכטן אַ נייַע טעלעפאָן דינסט, אַזאַ ווי אַ כאָוסטיד פּריוואַט טעלעפאָן וועקסל. צי קאַסטאַמערז אָפּשאַצן דיין אָנליין שאַפּינג דערפאַרונג שוואַך? עס איז צייט צו ברענגען אַ וועב דעוועלאָפּער און פֿאַרבעסערן די קוואַליטעט פון דיין וועבזייטל.
ווי צו אַנאַלייז די קוואַליטעט פון קונה דינסט אין 4 סטעפּס?
1. ידענטיפיצירן דיין ציל קונה.
אַן אידעאל קונה פּראָפיל איז וויכטיק פֿאַר קיין געשעפט פּלאַן. איר קען האָבן באשאפן איין ווען איר ערשטער סטאַרטעד דיין געשעפט. אבער ווען איז געווען די לעצטע מאָל איר געקוקט אויף עס? און האָבן איר געוויינט דעם אין דיין קונה דערפאַרונג אַנאַליסיס?
וואָס איז דער ידעאַל קונה פּראָפיל? אויב איר דאַרפֿן אַ ריפרעשער, דיין ידעאַל קונה פּראָפיל אָדער ידעאַל קוינע פּראָפיל איז אַ פיקטישאַס מענטש אָדער פירמע וואָס וואָלט נוץ די מערסט אָדער זיין רובֿ מסתּמא צו קויפן דיין פּראָדוקט אָדער דינסט. פֿאַר מענטשן, איר קענען באַטראַכטן דעמאָגראַפיקס אַזאַ ווי עלטער און דזשענדער, און פֿאַר קאָמפּאַניעס, זייער סעקטאָר און נומער פון עמפּלוייז. אַנאַליסיס פון קונה דינסט קוואַליטעט
אויב איר טאָן ניט האָבן אַן אידעאל קונה פּראָפיל און איר זענט נישט זיכער ווער דיין ציל וילעם איז, עס איז צייט צו זאַמלען מער קונה דאַטן. פּאָסטינג אַ פּאָסט-קויפן יבערבליק אויף דיין וועבזייטל וואָס פארלאנגט דעמאָגראַפיק אינפֿאָרמאַציע וועט געבן איר אַ שנעל געדאַנק פון וואָס איז בייינג דיין פּראָדוקטן.
2. געפֿינען און אָפּשאַצן קונה טאָוטפּוינץ. אַנאַליסיס פון קונה דינסט קוואַליטעט
דער ווייַטער שריט צו דורכפירן אַ CX אַנאַליסיס איז צו ידענטיפיצירן שליסל קונה טאָוטפּוינץ.
זיי זענען ליגן אין פאַרשידן סטאַגעס פון דיין קונה רייזע ווו דער קונה גלייך ינטעראַקץ מיט דיין געשעפט.
טיפּיש קונה טאָוטפּוינץ אַרייַננעמען:
- וועב פּלאַץ. וואָס זען נייַע וויזאַטערז און רעגולער קאַסטאַמערז ווען זיי עפֿענען דיין וועבזייטל? איז די לאַנדינג בלאַט געזונט דיזיינד מיט קלאָר סאָרט לעגיטימאַציע?
- נקודות פון פאַרקויף: וואָס כאַפּאַנז ווען פּלייסינג אַ סדר און נאָך קויפן? איז די פארקויפונג און אָרדערינג פּראָצעס גרינג? צי איר פאָרשלאָגן אַ ברייט קייט פון צאָלונג אָפּציעס? וואָס אַרטיקלען באַקומען קאַסטאַמערז פון איר נאָך קויפן?
- פאַרשרייַבונג: אויב דיין געשעפט אָפפערס אַ סערוויס אַזאַ ווי ווייכווארג אָדער אַ אַבאָנעמענט, וואָס איז דער אָנבאָאַרדינג פּראָצעס פֿאַר נייַע קאַסטאַמערז? איז עס קלאָר און גרינג צו נאָכפאָלגן? צי איר צושטעלן דיטיילד גיידאַנס צו העלפֿן קאַסטאַמערז צו באַקומען די מערסט אויס פון דיין דינסט?
- רינואַל, קאַנסאַליישאַן און אָנווער. וואָס דערפאַרונג איר פאָרשלאָגן דיין קאַסטאַמערז ווען איר באַטראַכטן רינוינג אָדער קאַנסאַלינג אַ דינסט? ווי צו איבערצייגן זיי צו בלייַבן און וואָס צו טאָן אויב איר פאַרלירן אַ קליענט?
- שטיצן. אויב אַ קונה רופט איר און פרעגן פֿאַר טעכניש שטיצן אָדער וואָכעדיק פֿראגן ווי צו פאָרווערדינג אַ לאַנדלינע נומער צו אַ מאָביל טעלעפאָן, וואָס איז זייער דערפאַרונג מיט דיין קונה דינסט? צי איר שפּור אַלע ינטעראַקשאַנז דורך E- בריוו אָדער סערווייז?
- טראַנספּאָרט און צוריקקומען: וואָס איז דער עקספּרעס פּראָצעס פֿאַר דיין קאַסטאַמערז? וואָס אַרטיקלען באַקומען זיי? וואָס כאַפּאַנז ווען זיי דאַרפֿן צו צוריקקומען אַ נומער? איז דעם פּראָצעס גרינג צו נוצן? צי איר האָבן סיסטעמען פֿאַר אינטערנאַציאָנאַלע קלייאַנץ?
3. ניצן קונה באַמערקונגען סערווייז. אַנאַליסיס פון קונה דינסט קוואַליטעט
זיך-אַנאַליסיס פון קונה טאָוטפּוינץ איז אַ גוט אָנהייב און אַ וויכטיק יקער פֿאַר ווייַטער אַנטוויקלונג. אָבער איר וועט באַקומען אַ בעסער געדאַנק פון דיין קונה דערפאַרונג אויב איר פרעגן דיין קאַסטאַמערז גלייַך. צו טאָן דאָס, איר וועט דאַרפֿן קונה באַמערקונגען סערווייז.
עס זענען פילע וועגן צו ויסשטימען באַמערקונגען סערווייז אין דיין וועבזייטל, קונה סערוויס שורות אָדער לאַכאָדימ פאַרוואַלטונג סיסטעמען. דער בעסטער אָרט צו פירן אַ קונה באַמערקונגען יבערבליק איז אין אַ קריטיש קונה טאָוטפּוינט. גלייך נאָך פּלייסינג דיין סדר, אָנפירן אַ קורץ יבערבליק אַסקינג פֿאַר קלייאַנץ אַסעסמאַנט זייער אָרדערינג דערפאַרונג. שיקן קאַסטאַמערז אַ צופֿרידנקייט יבערבליק דורך טעקסט אָנזאָג נאָך ינטעראַקטינג מיט קונה סערוויס אָדער העלפּדעסק.
האַלטן דיין סערווייז קורץ און זיס אַזוי אַז קאַסטאַמערז זענען מער מסתּמא צו פּלאָמבירן זיי אויס. טראַכטן קערפאַלי וועגן די פֿראגן וואָס איר ווילט פרעגן צו זאַמלען די דאַטן איר דאַרפֿן, און פּאָסטן די לינק בליצפּאָסט פֿאַר שנעל אַקסעס. איין וועג צו מוטיקן קאַסטאַמערז צו פאַרענדיקן דיין יבערבליק איז צו פאָרשלאָגן זיי אַ קליין אַראָפּרעכענען אויף זייער ווייַטער קויפן אָדער פריי שיפּינג. אַנאַליסיס פון קונה דינסט קוואַליטעט
באַמערקונגען סערווייז זענען נייטיק צו פונאַנדערקלייַבן די קוואַליטעט פון קונה דינסט. זיי קענען פאָרשלאָגן איר אַ פאַרשיידנקייַט פון שליסל מעטריקס צו מעסטן קונה דערפאַרונג איבער פאַרשידענע טאָוטפּוינץ און איבער צייט. אין אַדישאַן צו דעם, איר קענען נוצן קונה באריכטן צו פאַרגרעסערן פארקויפונג. פּאָסטן יבערבליק באַמערקונגען אויף דיין וועבזייטל אין ווי געזעלשאַפטלעך דערווייַז פון די קוואַליטעט פון דיין פּראָדוקט און דינסט.
4. רעכענען דיין CSAT, NPS און CES סקאָרז.
איצט אַז איר האָט געזאמלט עטלעכע דאַטן, עס איז צייט צו יבערמאַכן עס אין מער פאַרשטיייק עסטאַמאַץ פֿאַר איר, דיין קלייאַנץ, דיין שטעקן און דיין שערכאָולדערז. איר קענען זאָגן אַלעמען אַז מער ווי 90% פון דיין קאַסטאַמערז זענען צופֿרידן מיט דיין דינסט. אָבער, פאַרשידענע ינדאַסטריז נוצן עטלעכע ספּעציפיש סקאָרז וואָס קענען זיין געשווינד פארשטאנען אין אַ פאַכמאַן סוויווע: CSAT, NPS און CES סקאָרז.
אַזוי וואָס טאָן אַלע די אַקראַנימז מיינען? דאָ איז די צעטיילונג:
קונה צופֿרידנקייט אַססעססמענט (CSAT). אַנאַליסיס פון קונה דינסט קוואַליטעט
די CSAT כעזשבן טוט דאָס. , וואָס עס זאגט אויף די פּאַקקאַגינג איז אַז עס מעסטן קונה צופֿרידנקייט. עס איז נוציק צו זאַמלען CSAT סקאָרז איבער קייפל טאָוטפּוינץ צו זען ווו איר סאַקסידאַד און ווו איר פעלן אַפּערטונאַטיז צו צוציען צופרידן קאַסטאַמערז.
צו זאַמלען די רייטינגז, פאָרשלאָגן קונה באַמערקונגען סערווייז וואָס פרעגן, "ווי צופֿרידן זענט איר מיט דיין דערפאַרונג הייַנט?" אויף אַ וואָג פון 1 צו 5 אָדער 1 צו 10, ווו 5 אָדער 10 איז "זייער צופֿרידן" און 1 איז "נישט צופֿרידן."
צו רעכענען CSAT סקאָרז, טיילן די גאַנץ נומער פון קאַסטאַמערז וואָס האָבן געגעבן אַ positive ראַנג, אַזאַ ווי אַ 9 אָדער 10 אויף אַ וואָג פון 1 צו 10, דורך די גאַנץ נומער פון יבערבליק רעספּאָנסעס, און מערן דעם נומער מיט 100. פון 1 צו 100 - די העכער דיין כעזשבן, די בעסער דיין CSAT.
נעץ פּראָמאָטער כעזשבן (NPS)
דיין NPS מעסטן די לויאַלטי פון דיין קאַסטאַמערז, ספּאַסיפיקלי ווי מסתּמא זיי זענען צו העכערן דיין סאָרט דורך רעקאַמענדיד עס צו פרענדז, משפּחה און חברים. דאָס וועט העלפֿן איר מעסטן קונה לויאַלטי און פאָרויסזאָגן צוקונפֿט וווּקס.
איר קענען קלייַבן דאַטן פֿאַר דיין NPS דורך אַסקינג קאַסטאַמערז אין באַמערקונגען סערווייז צו אָפּשאַצן ווי מסתּמא זיי זענען צו רעקאָמענדירן דיין פּראָדוקט אָדער דינסט אויף אַ וואָג פון 1 צו 10. קאַסטאַמערז זענען צעטיילט אין דריי קאַטעגאָריעס באזירט אויף ווי זיי ריספּאַנד: פּראָמאָטערס (9-10) ), פּאַסיוו (7-8) און דעטראַקטאָרס (0-6).
רעכענען די פּראָצענט פון סופּפּאָרטערס און די פּראָצענט פון דיטראַקטערז און אַראָפּרעכענען די קריטיקס פון די פּראַמאָוטערז. דאָס וועט געבן איר אַ NPS פון -100 צו 100 - די העכער דיין כעזשבן, די בעסער.
קונה השתדלות כעזשבן (CES). אַנאַליסיס פון קונה דינסט קוואַליטעט
CES איז אַ מאָס פון ווי פיל מי אַ קונה מוזן שטעלן אין קאַמפּליטינג אַ אַרבעט, אַזאַ ווי פּערטשאַסינג אַ פּראָדוקט, סיינינג זיך פֿאַר אַ פריי פּראָצעס אָדער באַקומען הילף דורך קונה דינסט.
קאַסטאַמערז טאָן נישט וועלן צו פאַרברענגען צו פיל צייט צו סאַלווינג אַ פּראָבלעם אָדער דורכגיין קייפל סטעפּס צו מאַכן אַ פּשוט קויפן אָדער בעטן אינפֿאָרמאַציע. CES איז אַזוי וויכטיק פֿאַר דער קונה דערפאַרונג אַז עס קען ווירקן דיין פארקויפונג.
CES קענען זיין קאַלקיאַלייטיד ניצן קונה באַמערקונגען סערווייז. פּונקט ווי די סערווייז אויבן געפרעגט וועגן צופֿרידנקייט און ליקעליהאָאָד צו רעקאָמענדירן, CES סערווייז בעטן קאַסטאַמערז צו אָפּשאַצן ווי גרינג זייער דערפאַרונג איז געווען. פֿאַר בייַשפּיל, נאָך ניצן אַ וויסן באַזע אָדער קאָנטאַקט קונה שטיצן, קאַסטאַמערז קען זיין געבעטן צו אָפּשאַצן ווי גרינג עס איז געווען צו באַקומען די הילף זיי דארף אויף אַ וואָג פון 1 צו 5 אָדער 1 צו 10.
ניט ענלעך NPS און CSAT סקאָרז, עס איז קיין וויידלי געוויינט מעזשערמאַנט אָדער סקאָרינג סיסטעם פֿאַר CES. אָבער איר קענען רעכענען עס די זעלבע וועג ווי איר רעכענען CSAT סקאָרז צו באַשטימען פון 100 צו פאַרשידענע CES טאָוטפּוינץ.
לעצטע מחשבות. אַנאַליסיס פון קונה דינסט קוואַליטעט
קונה דערפאַרונג איז אַ וויכטיק טייל פון פירן אַ געשעפט. צי איר פירן אַ ווייכווארג פירמע אָדער אַן אָנליין קליידער קראָם, ינשורינג ויסגעצייכנט קוואַליטעט קונה דינסט איז ווי וויכטיק ווי די קוואַליטעט פון דיין דינסט אָדער פּראָדוקט. דאָס איז וואָס קענען דיפערענטשיייט איר פון קאָמפּעטיטאָרס.
דער שליסל צו קונה דערפאַרונג איז די דאַטן איר קענען קלייַבן גלייך פֿון דיין קאַסטאַמערז און אַנאַלייז עס זיך צו פירן CX אַנאַליסיס. מיט די רעכט סערווייז און מכשירים אין דיין פינגגערטיפּס, איר קענען געשווינד יבערמאַכן דיין קונה דערפאַרונג.
פּאָלעמיק רעסאָלוטיאָן - דעפֿיניציע, טייפּס, וויכטיקייט און מעטהאָדס
קונה מאַנאַגעמענט - דעפֿיניציע, עלעמענטן, פּראָצעס
עפעקטיוו קאָמוניקאַציע. 27 קעראַקטעריסטיקס פון קאָמוניקאַציע
оставить комментарий