Müştəri xidməti. Mallar tükəndikdə keyfiyyəti necə artırmaq olar.

Müştəri xidməti (və ya müştəri xidməti) bir şirkətin məhsul və ya xidmətlərinin müştərilərinə və ya istehlakçılarına dəstək, yardım və məmnuniyyətin təmin edilməsi prosesidir. Müştərilərlə müsbət münasibətlərin qurulmasına və saxlanmasına yönəlmiş biznes prosesinin mühüm hissəsidir.

Bir məhsulun anbarda olmadığını tapmaq onlayn alıcılar üçün ən böyük məyusluqlardan biri olaraq qalır.

Pərakəndə satıcılar üçün nəticələr itirilmiş satışlardan çox daha böyük ola bilər. Zəif məlumatlandırılmış inventar səviyyələri təkcə gəlirə zərər verə bilməz, həm də onlarla uzunmüddətli əlaqələrə təsir edə bilər. müştərilər və hətta loyallığı azaldır markaya.

McKinsey araşdırması göstərib ki, pandemiyadan bəri yeni brend, pərakəndə satış və ya internet saytından alış-veriş edən istehlakçıların 34%-nin 29%-i buna səbəb kimi məhsulun mövcudluğunu göstərir.

Əlbəttə ki, çatışmazlıqların qarşısını almaq həmişə mümkün deyil. Bəziləri üçün istehlak tələbinin artmasına səbəb olan pandemiyaya əlavə olaraq onlayn mağazalar, pərakəndə satıcıların yanlış proqnozlar və gözlənilməz çatdırılma problemləri kimi kifayət qədər inventar olmadan qalmasının bir çox başqa səbəbləri var.

Bununla belə, pərakəndə satıcılar bilərsiniz Məhsulla əlaqəli müştəri təcrübəsini izləyin, bu, müştərinin əldən çıxmasına baxmayaraq gələcəkdə yenidən qayıdacağını müəyyən etməyə kömək edə bilər. Bu təcrübəni çatdırmaq üçün kritik olan inventar idarəetməsidir ki, bu da pərakəndə satıcılara tədarük zəncirinin müxtəlif mərhələlərində məhsulları izləməyə və idarə etməyə imkan verir. ERP sistemləri həmçinin biznesin digər sahələrinə əlaqə və görünürlük, həmçinin verilənlərə əsaslanan təhlil və proqnozlaşdırma təmin etməklə real vaxt rejimində inventar idarəetməsini təkmilləşdirə bilər.

Abunə biznesi

Məhsul siyahı səhifələrində məhsulları stokda olmayan kimi göstərin. Müştəri xidməti.

Məhsulların siyahı səhifəsində (məhsulun təfərrüatları səhifəsində və ya daha da pisi, ödəniş zamanı yox) anbarda olmadığını göstərmək müştərilərin çıxılmaz vəziyyətindən qaçmağın bir yoludur. Bu, nəinki müştərilərin vaxtlarını boş yerə sərf etmələrinə mane olur, həm də baxışı asanlaşdırır, onların diqqətinin həm müvafiq məhsullara, həm də stokda olan məhsullara yönəldilməsini təmin edir.

Bütün stokda olmayan siyahıların silinməsi həmişə uyğun seçim deyil, çünki pərakəndə satıcılar tez-tez eyni malları mümkün qədər tez yenidən saxlamağı planlaşdırırlar. Bununla belə, stokda olmayan məhsulların kateqoriya səhifələrinin aşağısına daşınması müştərilərin diqqətinin yayınmamasını və ya bir çox əşyaların eyni zamanda əlçatmaz olması kimi mənfi təəssürat yaratmamasını təmin edə bilər.

Kiçik biznes üçün e-ticarət

Net-a-Porter, "satılmış" maddələri etiketləməklə məhsul siyahısı səhifələrində ehtiyat səviyyələrini effektiv şəkildə göstərən pərakəndə satıcıdır. Bundan əlavə, o, müştərilərə hansı məhsulların az və ya az olduğunu bildirir ki, bu da təcililiyi artıra və satışları artıra bilər.

Çatışmayan rəngləri və ölçüləri vurğulayın. Müştəri xidməti.

Bəzi ölçülər və ya rənglər mövcud deyilsə və bütün məhsul anbarda deyilsə, pərakəndə satıcıların adətən bunu məhsul səhifəsində qeyd etməkdən başqa seçimi yoxdur. Bu halda, müştərilər müxtəlif dəyişənlər arasında keçid etməmək üçün məlumat mümkün qədər aydın şəkildə çatdırılmalıdır.

ERP sistemləri bu cür məlumatların real vaxt rejimində optimallaşdırılmasına gəldikdə effektiv ola bilər, çox vaxt vebsayta inteqrasiya oluna bilən xüsusi inventar idarəetmə funksiyasından istifadə edir. e-ticarət pərakəndə satıcı. Qısacası, ERP-lər satılan zaman məhsul siyahılarının yenilənməsinə icazə verə bilər, həmçinin müəyyən rənglərin və ya ölçülərin azaldığını göstərə bilər. Econsultancy-nin e-ticarət üzrə ən yaxşı təcrübə bələdçisində deyilir: "Shopify və Magento kimi platformalar məhsulun mövcudluğu barədə məlumat vermək və ya hələ mövcud olmayan məhsullar üçün əvvəlcədən sifarişlər qəbul etmək imkanı verir."

Məzmun marketinqi biznesim üçün düzgün seçimdirmi?

Karen Millen, hansı ölçülərin hansı rənglərdə mövcud olduğunu, eləcə də nə qədər qaldığını dərhal çatdırmaq üçün aydın vizual işarələrdən (açılan siyahıdan çox) istifadə edir. Müştəri xidməti

Karen Millenin məhsul səhifələrində hansı rənglərin və ölçülərin mövcud olduğunu göstərən vizual işarələr var.

Geyim satıcısı Joules müştərilərə nəyin mövcud olduğunu bildirmək üçün açılan menyudan istifadə edir və bir daha göstərir ki, müəyyən размеров stokda azdır və hər hansı çatışmayan seçimlər çoxşaxəli naviqasiyadan çıxarılır ki, alıcılar çıxılmaz vəziyyətdə qalmasın.

Məhsullar mövcud olduqda müştərilərə bildirin. Müştəri xidməti.

Ehtiyatda olmayan emissiyaların hamısı daimi deyil - tələbatdakı müvəqqəti artımlar və ya inventar problemləri məhsulların qısa müddət ərzində əlçatmaz olmasına səbəb ola bilər. Müştərilərdən məhsullar yenidən stokda olduqda e-poçt vasitəsilə xəbərdar olmaq istəyib-istəmədiklərini soruşmaq onlara vəziyyətin hələ yekun olmadığını xatırlatmaq üçün yaxşı bir yoldur.

Üstəlik, söz gələcək elektron məktublar alıcıların dərhal başqa yerdən alış-veriş etmələrinin qarşısını almağa kömək edə bilər və mümkün olduqda alıcıları alış-veriş etməyə təşviq etmək üçün təsirli bir yol ola bilər. Təbii ki, bu da etibarlı bir yoldur məlumatların toplanması müştərilərlə uzunmüddətli əlaqələr qurmaq məqsədi ilə istehlakçılar haqqında. Müştəri xidməti

John Lewis, stokda olmayan məhsulları vurğulamaq və e-poçt bildirişlərini göstərmək üçün kateqoriya səhifələrindən istifadə edərək yaxşı bir nümunədir. Bu da yaxşı UX elementidir; "Mövcud olduqda e-poçt" üzərinə kliklədikdə, müştərilərə e-poçt ünvanlarını daxil etdikdən sonra çox tez axtarışı davam etdirməyə imkan verən giriş forması olan pop-up pəncərə açılır.

Öncədən sifariş seçimini təmin edin.

E-poçt bildirişindən bir addım irəlidə, əvvəlcədən sifariş funksiyası gələcək alışı bloklayır. Bu, tez-tez Amazon kimi bazarlarda tezliklə buraxılacaq kitablar, musiqilər və oyunlar üçün istifadə olunur, lakin o, həm də müntəzəm olaraq doldurulan əşyalar və ya yeni mövsüm inventarları üçün istifadə edilə bilən bir vasitədir.

İlham verən alternativ və ya oxşar məhsul təklif edin. Müştəri xidməti.

Bəzi müştərilər həmişə burada və indi almaq istəyəcəklər, ona görə də ehtiyatda olmayan məhsulların yanında alternativ və ya oxşar məhsulları göstərmək müştəri xidmətlərinin dərhal çevrilməsinin açarı ola bilər.

John Lewis, ehtiyatda olmayan məsələlərə gəldikdə yenə də yaxşı təcrübənin yaxşı nümunəsidir; Satıcı həm e-poçt xatırlatma formasına malikdir, həm də и vizual olaraq oxşar məhsullar. Əlavə əminlik üçün Con Lyuis müştəriyə malın anbarda tükəndiyi təqdirdə onlara bildiriş veriləcəyini deyir ki, bu da pərakəndə satıcının yalnız satışdan daha çox şeyə əhəmiyyət verdiyinin yaxşı göstəricisidir.

Artıq stokda olan məhsullar əsasında yaradıcı məzmun yaradın.

Xüsusi məhsullar haqqında yeniləmələr təqdim etməklə yanaşı, e-poçt həm də pərakəndə satıcılara “stokda yenidən” mövzusu ətrafında həm yaradıcı, həm də hədəflənmiş məzmun yaratmağa imkan verə bilər. Cult Beauty, bir pərakəndə satıcının bunu edən bir nümunəsidir; burada e-poçt vasitəsilə abunəçiləri öz veb-saytlarında yenilənmiş hər hansı bir məhsul haqqında məlumatlandırır.

Cult Beauty-nin e-poçtunda kateqoriya "stokda yenidən" kimi göstərilir.

Bu strategiya qeyri-aktiv və ya əlaqəsiz müştərilərə köhnə favoritləri xatırladaraq onlarla yenidən əlaqə yaratmaq üçün təsirli ola bilər. Üstəlik, o, həm də intriqa hissi yaratmağa kömək edə bilər, istehlakçıları əvvəllər o qədər məşhur olan və artıq satılıb qurtaran şeyi yoxlamağa sövq edir. Bu taktika xüsusilə təsirlidir pərakəndə satış rəylərin və tövsiyələrin (həmçinin ümumi sosial sübutların) yüksək qiymətləndirildiyi kosmetika.

Müştəriləri mağazadan almağa dəvət edin

Mağazada alışları təşviq etmək üçün təkliflərin bəzi nümunələri bunlardır:

1. “Üslubunuzu yeniləyin! Mağazamızda yeni kolleksiya ilə tanış olun və bu gün qarderobunuza bir pop rəng əlavə edin."
2. “Müştərilərimiz üçün eksklüziv təkliflər! İstənilən məhsulu alarkən növbəti alışınıza 20% endirim əldə edirsiniz. Qənaət etmək fürsətini qaçırmayın!
3. "Yalnız bu gün! Xüsusi Endirim - Mağazadakı bütün mallara 30% endirim. Gəlin və gözəl alış-verişdən həzz alın!”
4. “Özünüzə lüks bəxş edin! Lüks mallardan ibarət yeni kolleksiyamız var. Sizi eksklüziv şouya dəvət edirik və unikal əşyalar alan ilk siz olun”.
5. “Sevdiklərinizi təəccübləndirin! Mağazamızda hədiyyə alarkən, siz pulsuz qablaşdırma və fərdiləşdirilmiş kart əldə edəcəksiniz. Bizimlə sevinc bəxş et!"
6. “Moda olun! Ən son gələnlər artıq sizi gözləyir. Yeni kolleksiyalar və cari tendensiyalar hazırda mövcuddur. Sizi alış-verişə dəvət edirik!”
7. “Eksklüziv öncədən sifarişlər! Məhsulları elə indi sifariş edin və əlavə 15% endirim əldə edin. Yeni məhsulları qiymətləndirən ilk siz olun!”

Müştərilərin diqqətini cəlb etmək və mağazanıza marağını qorumaq üçün cari promosyonlarınıza, yeni məhsullarınıza və ya xüsusi təkliflərinizə əsaslanaraq düzgün təklifi seçin.

Ted Baker. Müştəri xidməti

Bunun bir nümunəsi Ted Bakerdir ki, bu da müştərilərə onların yerlərində anbarda tükəndikdə rahat alətlə "mağazanın mövcudluğunu yoxlamağa" imkan verir. elektron sayt ticarət. Əlavə mağaza məlumatı, o cümlədən telefon nömrəsi və s. təmin edilir ki, bu da alıcılara malın müəyyən bir yerdə tez satılıb-satılmadığını iki dəfə yoxlamağa imkan verir. Müştəri xidməti

Pandemiyanın pərakəndə satıcılar üçün əməliyyat boşluqlarını necə vurğuladığını, bir çoxunun e-ticarətə nəzərəçarpacaq keçidə hazır olmadığını qeyd etmək vacibdir. Ancaq bəzi pərakəndə satıcılar tez uyğunlaşdılar. Bunun bir nümunəsi ABŞ-ın Bed, Bath & Beyond pərakəndə satışıdır, o, mağazalarda qalan inventardan istifadə edərək onlayn sifarişləri asanlaşdırmaq üçün mağazadan göndərmə modelindən istifadə edir. 2020-ci ilin ikinci rübündə mağaza çatdırılması əməliyyatları ümumi rəqəmsal sifarişlərin təxminən 36%-ni təşkil edib.

Bu tip model, əlbəttə ki, bütün pərakəndə satıcılar üçün uyğun deyil, bir çoxları maddi-texniki və maliyyə problemləri səbəbindən bunu həyata keçirə bilmirlər (ən azı müxtəlif kilidləmə zamanı mağazaların açıq və ya işçilərlə təmin oluna bilməsi). Ümumilikdə, pandemiya anbar sahəsinə müştəri xidməti tələbini gücləndirdi, eyni zamanda tədarük zənciri boyunca görmə qabiliyyətini artırdı və sənayedəki bir çoxları indi yeni tendensiyalara (məsələn, evə çatdırılmanın artması kimi) uyğunlaşan omnichannel yerinə yetirmə strategiyasını necə həyata keçirəcəyini düşünürlər.

Çap evi АЗБУКА

"Hər şeydən üstündür - ABC mətbəəsində müştəri xidməti"

В ABC mətbəəsi' Biz təkcə əla məhsullar yaratmırıq, həm də ən yaxşı müştəri xidməti üçün çalışırıq. Məqsədimiz təkcə sizin gözləntilərinizi qarşılamaq deyil, hər cəhətdən onları üstələməkdir.

1. Biz sizin ehtiyaclarınızı dinləyirik. Hər bir layihənin unikal olduğunu başa düşürük və ehtiyaclarınıza diqqət yetiririk. Menecerlərimiz fərdi və uyğun variantı təqdim etmək üçün fikir və təkliflərinizi diqqətlə dinləməyə hazırdır.

2. Peşəkar Məsləhətləşmələr. Ekspertlərdən ibarət komandamız öz təcrübə və biliklərini bölüşməyə hazırdır. Biz çapın bütün aspektləri üzrə peşəkar məsləhətlər veririk və sizə məlumatlı qərarlar qəbul etməyə kömək edirik.

3. Çeviklik və Uyğunlaşma. Biz başa düşürük ki, tələblər dəyişə bilər və ehtiyaclarınıza uyğunlaşmağa hazırıq. Müştəri xidmətinə çevik yanaşma bizim güclü tərəflərimizdən biridir.

4. Müddətlərə uyğunluq. В ABC mətbəəsi' Zamanın əhəmiyyətli bir qaynaq olduğunu başa düşürük. Biz yalnız sifarişləri yüksək keyfiyyətlə yerinə yetirməyə deyil, həm də son tarixlərə əməl etməyə çalışırıq ki, layihəniz gecikmədən irəliləsin.

5. Peşəkarlar Komandası. Komandamız əməkdaşlığın hər mərhələsində sizə dəstək verməyə hazır olan təcrübəli peşəkarlardan ibarətdir. Biz ən mürəkkəb problemləri həll etməyə qadir olan komandamızla fəxr edirik.

В ABC mətbəəsi“Biz sadəcə çap etmirik, müştərilərimizlə əməkdaşlıq edirik. Bizə etibar edin və bizimlə olan təcrübənizi müstəsna və zövqlü etmək üçün əlimizdən gələni edəcəyik”.