Инструменти за социално слушане

Инструментите за социално слушане ви позволяват да проследявате и анализирате споменаванията на вашата компания, марка, продукти и услуги в социални мрежи, блогове, форуми и други онлайн източници.

Социалното слушане е необходима проверка на здравето, която всяка марка, независимо колко голяма или малка е, трябва да извършва редовно. Докато решите да поставите марката си онлайн, социалното слушане трябва да бъде неразделна част от вашата дигитална стратегия. Защо така? И ако не правите никакво социално слушане, защо сега е моментът да започнете да го приемате сериозно?

Защо трябва да приемате сериозно социалното слушане?

Почти съм сигурен, че вашата марка има начини да получи обратна връзка от потребителите. Това може да бъде под формата на фокус групи, където потребителите могат да се присъединят и да споделят отзивите си с вас. Може би това е връзка, стратегически поставена във вашия имейли (бюлетини, разписки и т.н.) за тези, които искат да ви дадат обратна връзка или да поискат помощ.

Може би това е молба за участие в бърза анонимна анкета в края на разговор или уеб чат. Който и маршрут да изберете, ако вашата марка има поне един метод за получаване на обратна връзка от потребителите, вашата марка разбира стойността на това. Обратната връзка е важна, когато определяте нуждите, желанията и предпочитанията на вашите клиенти. Обратната връзка позволява на марките да разберат как клиентите възприемат марката и продуктите. Същата обратна връзка е жизненоважна при определяне на това къде вашата марка превъзхожда и къде изостава в сравнение с конкурентите.

Инструменти за социално слушане

Същата логика важи и за обратната връзка в социални мрежи или дори онлайн. Има толкова много начини, по които вашите клиенти могат да оставят отзиви за вас: форуми за мислене, форуми, сайтове за блогове, сайтове за новини и т.н. Г. Това е различно от по-„традиционните“ методи за обратна връзка, изброени в предишния параграф. Ако оставите връзка във вашия бюлетин, която позволява на вашите клиенти да ви изпратят имейл с всякакви отзиви, знаете, че отзивите ще свършат във входящата кутия. В наши дни отзивите ви могат да бъдат навсякъде в интернет. Точно както не бихте пренебрегнали загрижеността на клиент, изпратена до входящата ви поща, не трябва да пренебрегвате загрижеността на клиент, ако я е публикувал в социална мрежа или друг сайт.

Това е още по-важно, когато продавате в социалните медии. Когато шофираш маркетинг в социалните медии, разбирате също, че хората могат да използват едни и същи канали, за да изразят мнението си за вашата марка. Някои ще го похвалят, други ще го съборят, но все пак трябва да чуете обратна връзка. Ако вашата маркетингова стратегия е наистина базирана на данни, тогава трябва да знаете, че социалната обратна връзка е част от тези данни, които могат да помогнат за управлението на вашата стратегия не само за маркетинг, но и за други функции на марката.

И така, как мога да разбера, че не възприемате стратегия за социално слушане?

Има доста признаци, но следните четири изглеждат често срещани:

Няма инструмент за социално слушане :

Не можете да правите социално слушане без инструмент за социално слушане. Търсете споменавания на марки в Google или Twitter не е социално слушане. Разчитайте на неадекватен инструментите за социално слушане също не са полезни. Може да почувствате, че трябва да прибягвате до тези инструменти поради нисък бюджет или липса на подкрепа от старши заинтересовани страни, които имат достъп до парите и ресурсите, от които се нуждаете.

Персонализирани инструменти за социално слушане :

Не става въпрос само за това да имате инструментите, за да свършите работата, но и за това да ги имате да имам прав инструмент за извършване на работата. (Предстои още, но със сигурност е добро начало.) Освен това, ако използвате Google Alerts за социално слушане, вие не приемате социалното слушане сериозно . Въпреки ограничената функционалност, можете да намерите безплатни инструментитова ще ви помогне. Тези инструменти могат да обхождат мрежата за подходящи споменавания, за разлика от инструменти като Google Alerts, които връщат само малка извадка от споменавания от множество сигнали, като извънредни новини, гледания и социални медии.

Няма реализация :

Ако използвате само инструменти за социално слушане, за да генерирате отчети, вие не използвате инструментите си в пълния им потенциал.

Инструменти за социално слушане. Малко не се поддържа :

когато говоря за сериозно социално слушане, говоря за вашата компания като цяло. Не можете да сте единственият, който приема социалното слушане сериозно . Част от това идва от това, че се застъпвате за социално слушане във вашата компания. Работата на вашата компания обаче е и да се вслушва в общественото мнение. В края на краищата, ако са наели някого да изпълнява задачи, включително социално изслушване, те трябва да разберат защо това е важно, въздействието, което има върху вашата марка, и опасностите от пренебрегването му.

Наличието на инструмент за социално слушане не означава, че сте сериозни за социалното слушане. Ако не правите нещо със социално слушане, вие не го използвате в пълния му потенциал и не го използвате за това, за което е създадено. Инструменти за социално слушане

Въпреки че инструментите за социално слушане са създадени, за да ви позволят да слушате споменавания онлайн, те се стремят да използват добре тези споменавания. Дори лозунгите на тези инструменти казват това. Например,

Brandwatch :

Използвайте социално изслушване за силата на всяко решение

Sсинтезио :

Вземете по-интелигентни бизнес решения със социални прозрения

Какво правят тези инструменти? Те ви помагат да получите данни и прозрения. За какво са построени? За да ви помогне да вземете по-добри решения във вашата маркетингова и социална стратегия.

Как можете да приемете социалното слушане сериозно? Инструменти за социално слушане

Започнете с тези четири стъпки:

Чуйте повече от очевидното :

ако търсите споменавания на марки, не обръщайте внимание само на споменаванията, които така или иначе ще намерите във входящата си кутия за известия (напр. отговори, споменавания в Twitter, DM, коментари във Facebook под собствените ви публикации), разширете възможностите си за слушане. Обърнете внимание на споменаванията, за които обикновено не знаете: споменавания на вашите продукти, споменавания на хора, които ви сравняват с вашите конкуренти, дори и да не споменават вашите социални акаунти. Не слушайте само платформите, на които сте: разширете търсенето си. След това ще намерите името си споменато във форуми, онлайн групи, блогове и други сайтове, дори на сайтове, за които дори не сте подозирали. Инструменти за социално слушане

Инструменти за социално слушане. Персонализирани отчети за заинтересованите страни:

Пакетирайте отчетите си въз основа на нуждите на вашите заинтересовани страни. Разберете ги и разберете защо имат нужда от тези доклади. Запознайте се с техните KPI: Ще им е по-лесно да се свържат със специализирани KPI, отколкото само с общи статистики.

Така че вашият бранд екип и вашият PR екип може да се интересуват повече от споделянето на гласа, повтарящите се и нововъзникващи теми на вашата марка, как се променя възприемането на вашата марка след ново стартиране или поради PR и до каква степен споделяте гласа си в гласът ви е положителен срещу отрицателен. Вашият екип по продажбите може да се интересува повече от споменаването на сделки с нови клиенти, както и предложения за задържане, какво кара хората да се присъединят към вашата компания и какво ги кара да напускат, както и склонността им да останат след кампания или пускане на продукт.

Когато пишете доклади, контекстуализирайте отчетите си според заинтересованите страни, които ги получават. Тогава за тях ще бъде по-лесно да знаят какви действия да предприемат,

Изпълнение :

Действията трябва да произтичат от вашите доклади. Може да не е ваша работа, но е работа на вашата марка да бъдете в социалните медии и да отговаряте на обратната връзка, която получават. Може би нямате правомощията да накарате промяната да се случи във вашата компания. Може би единствената ви отговорност е да докладвате.В този случай напишете какво трябва да се случи, какво трябва да се промени и го изпратете на тези, които могат да направят промените. Не позволявайте вашите доклади за подслушване социалните мрежи просто стоят в PDF формат и не ги четат във входящата кутия. Инструменти за социално слушане

Инструменти за социално слушане. Разширете аудиторията си:

Не докладвайте само на няколко избрани. Когато чуете, че излиза нещо ново или екипът прави промяна, която ще повлияе на вашите потребители, помислете как хората могат да реагират на това онлайн и го съобщете.

Тези екипи скоро ще осъзнаят, че социалните медии могат да окажат влияние. Обикновено изпращам тези доклади на висши мениджъри и ръководители и не се срамувам да ги изпращам и на ръководители, ако това означава, че социалните медии имат по-голяма видимост.

Например, ако вашият ИТ екип актуализира уебсайта ви, хората може да го забележат и да говорят за него онлайн: харесва ли го? Мразят ли го? Сравняват ли нови дизайн с други сайтове, и ако е така, защо? Какви неща предпочитат в това и какви функции липсват в предишния дизайн? Има ли грешки, които изискват незабавно внимание? Има ли потребители от определена платформа, които не могат да получат правилен достъп до новия сайт? Често хората ще се оплакват онлайн на другите повече, отколкото на вас, понякога, за да проверят дали техните връстници изпитват същото или може би просто за да излеят разочарованието си.

Какво е комуникация?

Контролни точки за социално слушане

Има няколко препятствия, срещу които можете да се изправите и които могат да затруднят приемането, или препятствия, които биха могли да попречат на вашата марка да приеме сериозно социалното слушане. Тези четири сценария за съжаление са доста често срещани:

Инструменти за социално слушане. Много скъпо:

Има огромен брой налични инструменти за слушане на социални медии, някои безплатни, други евтини, трети скъпи. Качеството не винаги се определя от цената, тъй като може да намерите скъп инструмент, който не отговаря на половината от вашите бизнес изисквания. Трябва да намерите инструмент с добро съотношение на наличност, качество и изисквания. Ако вече използвате инструмент за слушане на социални медии и го намирате за твърде скъп, консултирайте се с мениджъра на акаунта си, за да видите дали можете да надстроите до план, който има повече смисъл за вас, а не само финансовия. гледни точки, но и по отношение на изискванията. Може да не се нуждаете от голям брой споменавания.

Може да не се нуждаете от всички допълнителни екстри, за които плащате. Прегледайте за какво плащате, като се уверите, че не само намалявате разходите, но и плащате за това, което действително използвате. . Вижте какви инструменти са налични, с техните различни функции и опит, и след това попитайте за цена. След като завършите проучването си, вижте какъв е обхватът и вижте дали сегашният ви може бюджета си позволите такъв инструмент. След като намерите правилните инструменти с подходящото проучване, ще бъде по-лесно да оправдаете разходите. Инструменти за социално слушане

Необходими са твърде много хора:

нямате нужда от твърде много хора, за да слушате музика. За много марки, които познавам Има един социален анализатор, чиято роля включва социално слушане. След това останалата част от компанията може да използва инструмента за социални медии, за да отговори на всякакви въпроси или бързи заявки. Въпреки че имате нужда от поне един социален анализатор, той не трябва да бъде единственият, който изпълнява всички отговорности за социално изслушване.

Може да искате да делегирате някои от тези отговорности на други екипи или други хора. Така че мениджърът на вашата социална кампания трябва да знае как да проследи кампанията си с помощта на инструмент за слушане на социални медии. Ако имате PR екип, той трябва да има достъп до инструмент, за да провери как се справя вашата марка онлайн. Мениджърите на социални медии трябва да имат пълен достъп до инструмента за слушане на социални медии.

Предавайте знанията наоколо, провеждайте открити сесии, където хората могат да идват, за да получат обучение, провеждайте сесии, където хората могат да идват с докладите си. Това не само е чудесен начин да задълбочите още повече вашето разбиране и оценка на социалните медии във вашия бизнес, но също така е начин да покажете, че социалното слушане не е запазено за малцина избрани. Колкото повече хора знаят колко полезен може да бъде инструментът за социално слушане, толкова по-лесно ще бъде за вас да получите финансова подкрепа за социални инструменти.

Инструменти за социално слушане. Твърде много системи

Вашият ИТ отдел може да не е развълнуван от това, че трябва да се грижи за още една система. Това често се дължи на факта, че много инструменти имат собствена лична среда. Много инструменти не могат да се интегрират с други, които вече имате, или не са в съответствие с фирмената политика. Може да имате фирмена политика, която изисква нови инструменти за спазване на фирмените правила, като искане на потребителите да променят своите пароли на всеки 30 дни или разрешаване на влизане с помощта на вашето фирмено име вместо потребителското име и паролата на системата. Разберете, че тези мерки са във ваш най-добър интерес, предимно от гледна точка на безопасността. Преди да изпратите изискванията за идеалния инструмент за социално слушане, попитайте вашия ИТ екип за техническите изисквания за инструмента за социално слушане. Те не само ще оценят, че сте отделили време да прегледате техническите аспекти на инструмента,и гледна точка на компанията. Инструменти за социално слушане

Твърде много време :

вероятно се опитвате да намерите твърде много информация, използвайки твърде малко ресурси. Автоматизирайте, когато можете. След като обосновете какво е необходимо и осъзнаете, че няма достатъчно ресурси за социално изслушване, може да е време да наемете социален анализатор. Много компании наемат хора специално, за да се грижат за тяхното социално слушане: говорим за компании като Dell, Cisco, IBM, Philips, Coca-Cola, Adobe, HSBC и Microsoft. Това са глобални марки, които разбират, че техният социален обхват е по-широк от техния собствен обхват, поради което имат хора, посветени на социалното слушане.

Някои популярни инструменти за социално слушане

Инструменти за социално слушане на Brand24:

Платформа, която ви позволява да проследявате споменаванията на марка, продукт или услуга в реално време. Brand24 също предоставя анализи и отчети за много параметри като тон на споменавания, местоположение, популярност на теми и др.

Инструменти за социално слушане / Hootsuite Insights:

Инструмент за социално слушане, който ви позволява да проследявате споменаванията на вашата компания и конкуренти в социалните мрежи. Hootsuite Insights предоставя анализ на параметри като общ брой споменавания, популярност на теми, география на споменаванията и др.

разговорник:

Платформа, която ви позволява да проследявате споменавания на марка, продукти и услуги в реално време. Talkwalker също предоставя анализи и отчети за параметри като тон на споменаванията, география на споменаванията, демографски данни на споменаващите и т.н.

Споменавам:

Инструмент, който ви позволява да проследявате споменаванията на вашата компания в социални мрежи, блогове, форуми и други онлайн източници. Споменаването също така предоставя анализи и отчети за различни параметри като тон на споменаване, популярност на темата, география на споменаване и др.

SproutSocial:

Инструмент за социално слушане, който ви позволява да проследявате споменаванията на вашата компания и конкуренти в социалните мрежи. Sprout Social също предоставя анализи и отчитане на много показатели, като тон на споменаване, популярност на темата, география на споменаване и др.