El servei al client (o servei al client) és el procés de proporcionar suport, assistència i satisfacció als clients o consumidors dels productes o serveis d'una empresa. És una part important del procés empresarial orientada a establir i mantenir relacions positives amb els clients.
Trobar que un article està esgotat segueix sent una de les majors frustracions per als compradors en línia.
Per als minoristes, les conseqüències podrien ser molt més grans que la pèrdua de vendes. Els nivells d'inventari mal comunicats no només poden perjudicar els ingressos, sinó que també poden afectar les relacions a llarg termini amb clients i fins i tot reduir la fidelitat a la marca.
Una enquesta de McKinsey va trobar que del 34% dels consumidors que han comprat des d'una nova marca, minorista o lloc web des de la pandèmia, el 29% cita la disponibilitat del producte com el motiu pel qual ho van fer.
Per descomptat, l'escassetat no sempre es pot evitar. A més de la pandèmia, que ha provocat un augment de la demanda dels consumidors per a alguns compres en línia, hi ha moltes altres raons per les quals els minoristes poden trobar-se sense inventari suficient, com ara previsions incorrectes i problemes de lliurament inesperats.
No obstant això, els minoristes llauna Superviseu l'experiència del client associada a un producte, la qual cosa pot ajudar a determinar si un client tornarà de nou en el futur tot i que es perd. La gestió d'inventaris és fonamental per oferir aquesta experiència, que permet als minoristes fer un seguiment i gestionar els productes en diferents etapes de la cadena de subministrament. Els sistemes ERP també poden millorar la gestió d'inventaris en temps real proporcionant connectivitat i visibilitat a altres àrees del negoci, així com anàlisis i previsions basades en dades.
Mostra els productes com a esgotats a les pàgines de llista de productes. Atenció al client.
Indicar que els articles estan esgotats a la pàgina de llista de productes (en lloc de a la pàgina de detalls del producte o, pitjor, a la compra) és una manera d'evitar els carrers sense sortida dels clients. Això no només evita que els clients perdin el seu temps, sinó que també facilita la navegació, assegurant que la seva atenció es desvia del que no està disponible, tant als productes rellevants com als articles en estoc.
L'eliminació de tots els llistats exhaurits no sempre és una opció viable, ja que els minoristes sovint planegen reposar els mateixos articles tan aviat com sigui possible. No obstant això, moure els articles sense estoc a la part inferior de les pàgines de categoria pot garantir que els clients no es distreguin ni tinguin la impressió negativa que molts articles no estan disponibles al mateix temps.
Comerç electrònic per a petites empreses
Net-a-Porter és un minorista que mostra de manera efectiva els nivells d'existències a les pàgines de llista de productes etiquetant els articles "exhaurits". A més, també indica als clients quins articles tenen estoc baix o baix, cosa que pot augmentar la urgència i impulsar les vendes.
Ressalteu els colors i les mides que falten. Servei d'atenció al client.
Si algunes talles o colors no estan disponibles i no hi ha tot el producte en estoc, els minoristes normalment no tenen més remei que indicar-ho a la pàgina del producte. En aquest cas, la informació s'ha de transmetre de la manera més clara possible perquè els clients no canviïn entre les diferents variables.
Els sistemes ERP poden ser efectius a l'hora d'optimitzar aquest tipus d'informació en temps real, sovint utilitzant una funció de gestió d'inventari dedicada que es pot integrar al lloc web. comerç electrònic minorista. En resum, els ERP poden permetre actualitzar les llistes de productes quan es venen, així com indicar quan s'estan esgotant determinats colors o mides. La guia de bones pràctiques de comerç electrònic d'Econsultancy diu: "Les plataformes com Shopify i Magento ofereixen la possibilitat d'informar de la disponibilitat dels productes o fer comandes anticipades de productes que encara no estan disponibles".
El màrqueting de contingut és l'opció correcta per al meu negoci?
Karen Millen utilitza indicis visuals clars (en lloc d'una llista desplegable) per transmetre a l'instant quines mides estan disponibles en quins colors, així com quant queda. Servei d'atenció al client
Les pàgines de productes de Karen Millen inclouen indicis visuals que indiquen quins colors i mides estan disponibles.
El minorista de roba Joules utilitza un menú desplegable per informar els clients de què hi ha disponible i torna a indicar que és cert размеров estoc baix, i les opcions que falten s'exclouen de la navegació multifacètica perquè els compradors no es quedin en un carreró sense sortida.
Joule inclou un menú desplegable per mostrar els nivells d'inventari.
Aviseu als clients quan els productes estiguin disponibles. Servei d'atenció al client.
No tots els problemes sense estoc són permanents; els augments temporals de la demanda o els problemes d'inventari poden fer que els articles no estiguin disponibles durant un curt període de temps. Preguntar als clients si els agradaria rebre una notificació per correu electrònic quan els articles tornin a estar en estoc és una bona manera de recordar-los que la situació encara no és definitiva.
A més, la promesa futur electrònic Les cartes poden ajudar a evitar que els compradors comprin immediatament a altres llocs i poden ser una manera eficaç d'animar els compradors a fer compres quan sigui possible. Per descomptat, aquesta també és una manera fiable recopilació de dades sobre els consumidors amb l'objectiu final de construir relacions a llarg termini amb els clients. Servei d'atenció al client
John Lewis és un bon exemple, utilitzant les seves pàgines de categories per destacar articles sense estoc i indicar notificacions per correu electrònic. Aquest també és un bon element UX; En fer clic a "correu electrònic quan estigui disponible" s'obre una finestra emergent que conté un formulari d'entrada, que permet als clients reprendre la navegació molt ràpidament després d'introduir la seva adreça de correu electrònic.
John Lewis suggereix notificar als clients per correu electrònic a les pàgines de categories.
Proporcioneu una opció de comanda prèvia.
Un pas més enllà de la notificació per correu electrònic, la funció de pre-comanda bloqueja una futura compra. Sovint s'utilitza en mercats com Amazon per als llibres, la música i els jocs que es publicaran aviat, però també és una eina que es pot utilitzar per a articles de reposició regular o inventari de la nova temporada.
El joc utilitza una estratègia de pre-comanda per bloquejar les compres anticipades.
Oferiu un producte alternatiu o similar que sigui inspirador. Servei d'atenció al client.
Alguns clients sempre voldran comprar aquí i ara, de manera que mostrar productes alternatius o similars al costat dels articles esgotats pot ser la clau per a la conversió immediata del servei al client.
John Lewis torna a ser un bon exemple de bona pràctica quan es tracta de problemes d'esgotament; El venedor té tant un formulari de recordatori per correu electrònic com и productes visualment similars. Per a més tranquil·litat, John Lewis també li diu al client que se li notificarà si l'article està esgotat, la qual cosa és un bon indicador que el minorista es preocupa més que només les vendes.
John Lewis ofereix als clients una alternativa als articles sense estoc.
Creeu contingut creatiu basat en productes que ja teniu en estoc.
A més de proporcionar actualitzacions sobre productes específics, el correu electrònic també pot permetre als minoristes crear contingut creatiu i orientat al tema "torn en estoc". Cult Beauty és un exemple d'un minorista que fa això; aquí notifica als subscriptors per correu electrònic de qualsevol article que s'hagi reposat recentment al seu lloc web.
El correu electrònic de Cult Beauty enumera la categoria com a "torn en estoc".
Aquesta estratègia pot ser eficaç per tornar a connectar amb clients inactius o no compromesos recordant-los els antics favorits. A més, també pot ajudar a crear una sensació d'intriga, animant els consumidors a comprovar alguna cosa que abans era tan popular que ja s'ha esgotat. Aquesta tàctica és especialment eficaç en Comerç al detall cosmètics, on les ressenyes i recomanacions (així com les proves socials generals) són molt valorades.
Convida els clients a comprar a la botiga
Aquests són alguns exemples d'ofertes per fomentar les compres a la botiga:
- “Actualitza el teu estil! Exploreu la nova col·lecció a la nostra botiga i afegeix un toc de color al teu armari avui".
- “Ofertes exclusives per als nostres clients! Quan compres qualsevol producte, rebràs un 20% de descompte en la teva propera compra. No perdis l'oportunitat d'estalviar!
- "Només avui! Oferta especial: 30% de descompte en tots els articles de la botiga. Vine i gaudeix d'unes compres fantàstiques!"
- "Dona't luxe! Tenim una nova col·lecció de productes de luxe. Et convidem a un espectacle exclusiu i sigues el primer a comprar articles únics".
- "Sorprèn als teus éssers estimats! En comprar un regal a la nostra botiga, rebràs un embalatge gratuït i una targeta personalitzada. Dona alegria amb nosaltres!"
- “Estigues de moda! Les últimes arribades ja us estan esperant. Les noves col·leccions i les tendències actuals estan disponibles ara mateix. Et convidem a comprar!"
- "Comandes anticipades exclusives! Comandeu els productes ara mateix i obteniu un descompte addicional del 15%. Sigues el primer a apreciar els nous productes!"
Tria l'oferta adequada en funció de les teves promocions actuals, nous productes o ofertes especials per atreure l'atenció dels clients i mantenir l'interès per la teva botiga.
Ted Baker. Servei d'atenció al client
Un exemple d'això és Ted Baker, que permet als clients "comprovar la disponibilitat de la botiga" amb una eina convenient si està esgotat a la seva ubicació. web electrònica comerç. També es proporciona informació addicional de la botiga, inclòs el número de telèfon, etc., que permet als compradors comprovar si un article es ven ràpidament en una ubicació concreta. Servei d'atenció al client
És important assenyalar com la pandèmia ha posat de manifest les llacunes operatives dels minoristes, i molts no estan preparats per al marcat canvi cap al comerç electrònic. Tanmateix, alguns minoristes es van adaptar ràpidament. Un exemple d'això és el minorista nord-americà Bed, Bath & Beyond, que va utilitzar un model d'enviament des de la botiga per facilitar les comandes en línia utilitzant l'inventari deixat a les botigues. Durant el segon trimestre del 2020, les operacions de lliurament a la botiga van representar aproximadament el 36% del total de comandes digitals.
Aquest tipus de model, per descomptat, no és viable per a tots els minoristes, i molts no poden implementar-lo per problemes logístics i financers (no menys si les botigues poden estar obertes o disposar de personal durant els diferents confinaments). En general, la pandèmia ha intensificat la demanda d'atenció al client d'espai de magatzem alhora que ha augmentat la visibilitat a tota la cadena de subministrament, i molts de la indústria ara estan esbrinant com implementar una estratègia de compliment omnicanal que s'alinea amb les noves tendències (com ara un major lliurament a domicili).
Impremta АЗБУКА
"Per sobre de tot - Atenció al client a la impremta ABC"
В impremta 'ABCNo només creem productes excel·lents, sinó que també ens esforcem per aconseguir el millor servei al client. El nostre objectiu no és només satisfer les vostres expectatives, sinó superar-les en tots els aspectes.
1. Escoltem les vostres necessitats. Entenem que cada projecte és únic i estem atents a les teves necessitats. Els nostres gestors estan disposats a escoltar atentament les vostres idees i suggeriments per oferir-vos una opció individual i adequada.
2. Consultes professionals. El nostre equip d'experts està disposat a compartir la seva experiència i coneixements. Oferim assessorament professional en tots els aspectes de la impressió, ajudant-vos a prendre decisions informades.
3. Flexibilitat i Adaptació. Entenem que els requisits poden canviar i estem disposats a adaptar-nos a les vostres necessitats. Un enfocament flexible del servei al client és un dels nostres punts forts.
4. Compliment de terminis. В impremta 'ABC'Entenem que el temps és un recurs important. Ens esforcem no només per atendre les comandes amb alta qualitat, sinó també per complir els terminis perquè el vostre projecte avanci sense demores.
5. Equip de professionals. El nostre equip està format per professionals experimentats que estan disposats a donar-te suport en cada etapa de la cooperació. Estem orgullosos del nostre equip, capaç de resoldre els problemes més complexos.
В impremta 'ABC"No només imprimim, creem associacions amb els nostres clients. Confia en nosaltres i farem tot el possible perquè la teva experiència amb nosaltres sigui excepcional i agradable.”
Deixa un comentari