Analýza zákaznické zkušenosti je proces hodnocení a měření toho, jak dobře vaše společnost plní potřeby a očekávání zákazníků. Tato analýza vám umožní identifikovat problémové oblasti a zlepšit kvalitu služeb. Fantastická zákaznická zkušenost může vytvořit nebo zničit značku. Bez ohledu na to, jak dobrý je váš produkt nebo zda nabízíte nižší ceny než vaši konkurenti, díky skvělé zákaznické zkušenosti se zákazníci často vracejí.
Klíčovou součástí poskytování špičkové zákaznické zkušenosti je schopnost ji měřit. Zde přichází na řadu analýza zákaznické zkušenosti neboli CX analytics. V tomto krátkém, ale účinném průvodci pokryjeme vše, co potřebujete vědět o analýze CX, včetně některých důležitých kroků, jak to udělat sami.
Co je to analýza kvality zákaznických služeb?
CX analýza je proces shromažďování, analýzy a prezentace zákaznických dat k měření efektivity průběžného používání nástrojů CX a zjistit, jak zákazníci vnímají vaši značku, produkt a službu.
Nejlepší analýzy CX poskytují cenné informace o vaší cestě zákazníka, od první interakce s vámi až po zkušenost po nákupu. Mohou identifikovat jakékoli problémy nebo bolestivé body a poskytnout metriky, které můžete analyzovat v průběhu času.
Proč je analýza zákaznické zkušenosti důležitá?
S tím, jak se zkušenost zákazníků stává pro úspěch značky důležitější, je analýza zákaznické zkušenosti důležitější než kdy jindy. Prováděním CX analýzy můžete zajistit, že děláte chytrá rozhodnutí založená na datech, spíše než slepé navrhování CX procesů.
Pomocí analýzy CX můžete:
Dělejte rozhodnutí na základě dat. Analýza kvality služeb zákazníkům
Data jsou cenným zdrojem pro řadu průmyslových odvětví, zejména pro ta, která chtějí zlepšit kvalitu služeb zákazníkům. To platí, i když pracujete v oboru elektronický obchodspíše než v odvětvích velkých dat, jako je bankovnictví a pojišťovnictví. Jste stále součástí rostoucí popularity dat jako prostředku rozhodování ve vašem podnikání. Data vám mohou pomoci činit chytrá rozhodnutí týkající se marketingu, webdesignu, zákaznických služeb, produktů a služeb a samozřejmě zákaznické zkušenosti.
Optimalizujte své CX procesy
Díky zákaznickým datům na dosah ruky pochopíte, kde můžete zefektivnit, zkrátit nebo zlepšit své CX procesy. Pokud zákazníci, když volají na vaši linku důvěry, přeskakují z oddělení na oddělení, je na čase zvážit použití automatizovaného recepčního. Pokud jsou vaše kampaně sociální sítě nepřinášejí výsledky, je čas je znovu zaměřit na vaši cílovou skupinu.
Identifikace problémů. Analýza kvality služeb zákazníkům
Analýza CX vám může pomoci odhalit problémy, ať už se to děje prostřednictvím průzkumů zpětné vazby nebo namátkových kontrol s vaším týmem CX. Stěžují si zákazníci na špatnou kvalitu zvuku, když volají na vaši linku důvěry? Tyto informace vás mohou vyzvat ke zvážení nové telefonní služby, například hostované soukromé telefonní ústředny. Hodnotí zákazníci vaši zkušenost s online nakupováním málo? Je čas přivést webového vývojáře a zlepšit kvalitu vašeho webu.
Jak analyzovat kvalitu zákaznických služeb ve 4 krocích?
1. Identifikujte svého cílového zákazníka.
Ideální profil zákazníka je důležitý pro každý obchodní plán. Možná jste si jej vytvořili, když jste poprvé začali podnikat. Ale kdy jste se na to naposledy podívali? A použili jste to ve své analýze zákaznické zkušenosti?
Jaký je ideální profil zákazníka? Pokud potřebujete osvěžení, váš profil ideálního zákazníka nebo profil ideálního kupujícího je fiktivní osoba nebo společnost, která by měla největší prospěch nebo by s největší pravděpodobností koupila váš produkt nebo službu. U lidí můžete vzít v úvahu demografické údaje, jako je věk a pohlaví, a u společností jejich sektor a počet zaměstnanců. Analýza kvality služeb zákazníkům
Pokud nemáte ideální zákaznický profil a nejste si jisti, kdo je vaše cílová skupina, je čas shromáždit další zákaznická data. Zveřejněním průzkumu po nákupu na vašem webu, který požaduje demografické informace, získáte rychlou představu o tom, kdo kupuje vaše produkty.
2. Najděte a zkontrolujte kontaktní body zákazníků. Analýza kvality služeb zákazníkům
Dalším krokem k provedení analýzy CX je identifikace klíčových kontaktních bodů zákazníků.
Jsou umístěny v různých fázích vaší cesty zákazníka, kde zákazník přímo komunikuje s vaší firmou.
Mezi typické kontaktní body zákazníků patří:
- Webová stránka. Co uvidí noví návštěvníci a stálí zákazníci, když otevřou váš web? Je vstupní stránka dobře navržená a přehledná identifikace značky?
- Prodejní místa: Co se stane při zadání objednávky a po nákupu? Je proces prodeje a objednávek snadný? Nabízíte širokou škálu platebních možností? Jaké zprávy od vás zákazníci dostávají po nákupu?
- Datum: Pokud vaše firma nabízí službu, jako je software nebo předplatné, jaký je proces registrace nových zákazníků? Je to jasné a snadno sledovatelné? Poskytujete podrobné pokyny, které zákazníkům pomohou vytěžit z vašich služeb maximum?
- Obnovení, zrušení a ztráta. Jaké zkušenosti nabízíte svým zákazníkům při zvažování obnovení nebo zrušení služby? Jak je přesvědčit, aby zůstali a co dělat, když ztratíte klienta?
- Podpěra, podpora. Pokud vám zavolá zákazník s žádostí o technickou podporu nebo každodenní otázky, jako je přesměrování čísla pevné linky na mobilní telefon, jaké jsou jeho zkušenosti s vaším zákaznickým servisem? Sledujete všechny interakce prostřednictvím e-mailu nebo průzkumů?
- Odeslání a vrácení: Jaký je proces doručení pro vaše zákazníky? Jaké zprávy dostávají? Co se stane, když potřebují vrátit zboží? Je tento proces snadno použitelný? Máte systémy pro mezinárodní klienty?
3. Využijte průzkumy zpětné vazby od zákazníků. Analýza kvality služeb zákazníkům
Vlastní analýza zákaznických kontaktních bodů je dobrým začátkem a důležitým základem pro další rozvoj. Ale lepší představu o své zákaznické zkušenosti získáte, když se svých zákazníků zeptáte přímo. K tomu budete potřebovat průzkumy zpětné vazby od zákazníků.
Existuje mnoho způsobů, jak začlenit průzkumy zpětné vazby do vašich webových stránek, linek zákaznických služeb nebo systémů řízení maloobchodu. Nejlepším místem pro provedení průzkumu zpětné vazby od zákazníků je kritický bod kontaktu se zákazníkem. Ihned po zadání objednávky proveďte krátký dotazník s dotazem hodnocení klientů jejich zkušenosti s objednáváním. Pošlete zákazníkům průzkum spokojenosti prostřednictvím textové zprávy po interakci se zákaznickým servisem nebo helpdeskem.
Udržujte své průzkumy krátké a výstižné, aby je zákazníci s větší pravděpodobností vyplnili. Pečlivě si promyslete otázky, které chcete položit, abyste získali potřebná data, a vložte odkaz e-mailem pro rychlý přístup. Jedním ze způsobů, jak povzbudit zákazníky k vyplnění vašeho průzkumu, je nabídnout jim malou slevu na příští nákup nebo dopravu zdarma. Analýza kvality služeb zákazníkům
Průzkumy zpětné vazby jsou nezbytné pro analýzu kvality zákaznických služeb. Mohou vám nabídnout různé klíčové metriky pro měření zákaznické zkušenosti napříč různými kontaktními body a v průběhu času. Kromě toho můžete ke zvýšení prodeje využít zákaznické recenze. Zveřejněte zpětnou vazbu k průzkumu na svém webu na adrese jako společenský důkaz kvality vašeho produktu a servis.
4. Spočítejte si skóre CSAT, NPS a CES.
Nyní, když jste shromáždili nějaká data, je čas je přeměnit na srozumitelnější odhady pro vás, vaše klienty, vaše zaměstnance a vaše akcionáře. Každému můžete říct, že více než 90 % vašich zákazníků je s vašimi službami spokojeno. Různá odvětví však používají některá specifická skóre, která lze rychle pochopit v profesionálním prostředí: skóre CSAT, NPS a CES.
Co tedy všechny tyto zkratky znamenají? Zde je rozpis:
Hodnocení spokojenosti zákazníků (CSAT). Analýza kvality služeb zákazníkům
Skóre CSAT to dělá. , na obalu je napsáno, že měří spokojenost zákazníků. Je užitečné sbírat skóre CSAT napříč více kontaktními body, abyste viděli, kde jste úspěšní a kde vám chybí příležitosti k přilákání spokojených zákazníků.
Chcete-li získat tato hodnocení, nabídněte průzkumy zpětné vazby od zákazníků, které se ptají: „Jak jste spokojeni se svou dnešní zkušeností?“ na stupnici od 1 do 5 nebo 1 až 10, kde 5 nebo 10 je „velmi spokojen“ a 1 je „vůbec nespokojen“.
Chcete-li vypočítat skóre CSAT, vydělte celkový počet zákazníků, kteří dali kladné hodnocení, například 9 nebo 10 na stupnici od 1 do 10, celkovým počtem odpovědí na průzkum a poté toto číslo vynásobte 100. Rozsah skóre CSAT od 1 do 100 – čím vyšší skóre, tím lepší CSAT.
Čisté skóre propagátora (NPS)
Vaše NPS měří loajalitu vašich zákazníků, konkrétně s jakou pravděpodobností budou propagovat vaši značku tím, že ji doporučí přátelům, rodině a kolegům. To vám pomůže měřit věrnost zákazníků a předvídat budoucí růst.
Data pro své NPS můžete shromažďovat tak, že se zákazníků v průzkumech zpětné vazby zeptáte, jak pravděpodobně doporučí váš produkt nebo službu na stupnici od 1 do 10. Zákazníci jsou rozděleni do tří kategorií podle toho, jak reagují: Promotéři (9–10 ), pasivní (7-8) a odpůrci (0-6).
Vypočítejte procento příznivců a procento odpůrců a odečtěte kritiky od promotérů. To vám dá NPS -100 až 100 – čím vyšší skóre, tím lépe.
Skóre zákaznického úsilí (CES). Analýza kvality služeb zákazníkům
CES je měřítkem toho, kolik úsilí musí zákazník vynaložit na dokončení úkolu, jako je nákup produktu, přihlášení k bezplatné zkušební verzi nebo získání pomoci prostřednictvím zákaznických služeb.
Zákazníci nechtějí trávit příliš mnoho času řešením problému nebo procházením několika kroků k jednoduchému nákupu nebo vyžádání informací. CES je tak důležitý pro zákaznickou zkušenost, že může ovlivnit váš prodej.
CES lze vypočítat pomocí průzkumů zpětné vazby od zákazníků. Stejně jako se výše uvedené průzkumy ptaly na spokojenost a pravděpodobnost doporučení, průzkumy CES žádají zákazníky, aby ohodnotili, jak snadné byly jejich zkušenosti. Například po použití znalostní báze nebo kontaktování zákaznické podpory mohou být zákazníci požádáni, aby ohodnotili, jak snadné bylo získat potřebnou pomoc, na stupnici od 1 do 5 nebo od 1 do 10.
Na rozdíl od skóre NPS a CSAT neexistuje pro CES žádný široce používaný systém měření nebo bodování. Ale můžete to vypočítat stejným způsobem, jako počítáte skóre CSAT pro přiřazení ze 100 různým kontaktním bodům CES.
Závěrečné myšlenky. Analýza kvality služeb zákazníkům
Zákaznická zkušenost je důležitou součástí podnikání. Ať už provozujete softwarovou společnost nebo internetový obchod s oblečením, zajistíte отличного качества Zákaznický servis je stejně důležitý jako kvalita vaší služby nebo produktu. To je to, co může odlišit vás od konkurence.
Klíčem k zákaznické zkušenosti jsou data, která můžete shromažďovat přímo od svých zákazníků a analyzovat je sami za účelem provádění analýzy CX. Se správnými průzkumy a nástroji na dosah ruky můžete rychle změnit svou zákaznickou zkušenost.
Řešení sporů – definice, typy, význam a metody
Řízení zákazníků - definice, prvky, proces
Zanechat komentář