Řízení zákazníků - definice, prvky, proces

Customer Relationship Management (CRM) je strategie a soubor technik používaných společnostmi k efektivní interakci se zákazníky, uspokojování jejich potřeb a vytváření dlouhodobých, ziskových vztahů se zákazníky. CRM se zaměřuje na maximalizaci spokojenosti zákazníků, zvýšení loajality a zvýšení zisků společnosti.

Různá CRM řešení se používají k výzkumu, sběru, analýze, zpracování a optimalizaci informací týkajících se chování zákazníků, demografie, sklonů, nákupních preferencí atd. s cílem zlepšit zapojení zákazníků, generování potenciálních zákazníků, konverzi a prodej produktů a služeb.

Co je správa zákazníků?

Definice: Řízení zákazníků je definováno jako zahrnutí různých procesů a systémů pro řízení vztahů mezi malou firmou nebo velkou organizací, jejími zaměstnanci a cílovými zákazníky za účelem optimalizace a automatizace prodejních a marketingových postupů.

Společnosti používají CRM nebo systém řízení zákazníků k řízení svých vztahů se svými současnými a potenciálními zákazníky. CRM pomáhá manažerům rozvíjet strategie pro budování a zlepšování vztahů se zákazníky. Tato strategie řízení pomáhá společnosti zvyšovat tržby a v důsledku toho i zisk.

Výhody používání nástrojů pro správu klientů

Proces řízení zákazníků rozděluje zákazníky do různých skupin na základě několika faktorů. Patří mezi ně faktory, jako jsou demografické, psychografické a geografické faktory. Tyto divize jsou pak rozděleny mezi různé account manažery nebo account manažery. Toto cvičení umožňuje společnostem zaměřit se na každého zákazníka. Kromě toho mohou podniky zlepšit svůj přístup k různým zákazníkům.

Zde jsou různé výhody systémů pro správu zákazníků

• Nástroje pro správu zákazníků zefektivňují celý proces prodeje a sledují každou interakci s vaší zákaznickou základnou.
• Strategie CRM je velmi nákladově efektivní, což ji činí atraktivnější pro podniky, a jejím cílem je snížit papírovou a manuální práci a snížit zbytečné zdroje.
• Správa účtů minimalizuje úsilí o zadávání dat, které vynakládá prodejní tým za účelem cílení a vedení nových potenciálních zákazníků.
• CRM zlepšuje přesnost prognóz a pomáhá identifikovat nejziskovější zákazníky.
• Efektivní správa zákazníků pomáhá budovat loajalitu ke značce a zvyšuje udržení zákazníků.
• Nástroje pro správu zákazníků usnadňují personalizovanou komunikaci o produktech a službách.
• Nástroje CRM pomáhají společnosti optimalizovat interní komunikaci.

Prvky řízení zákazníků

Různé prvky, které jsou nedílnou součástí efektivního a na výsledky orientovaného systému řízení zákazníků pro společnosti nebo podniky:

1. Spokojenost zákazníka

Rčení „Zákazník je král“, které vytvořil Harry Gordon Selfridge, je zastaralé. Tato obchodní mantra pouze zdůrazňuje důležitost zákazníků v jakémkoli podnikání. V důsledku toho je spokojenost zákazníků důležitým cílem pro podniky, což z ní činí důležitý prvek řízení zákazníků.

2. Zapojení zákazníka

Upoutat pozornost zákazníků je obtížný, ale nezbytný úkol pro každou firmu. Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je neustálá interakce se zákazníky a potenciálními zákazníky. Toho lze dosáhnout tím, že svým zákazníkům poskytnete vynikající obsah a služby. Zapojení zákazníků posiluje pouto mezi organizací a jejími zákazníky.

3. Vedení vedení. Správa klientů

Vedení vedení hraje důležitou roli při implementaci CRM. Správa potenciálních zákazníků zahrnuje vše od efektivní správy kampaní až po komunikaci na míru. Zaměřuje se na analýzu chování zákazníků, což pomáhá při konverzi. Dobrý CRM software funguje také pro správu potenciálních zákazníků.

4. Řízení lidských zdrojů

Řízení lidských zdrojů je důležitým prvkem CRM. Zaměřuje se na efektivní řízení schopností lidí pracujících ve vaší firmě. Se zaměřením na personální řízení pomáhá jakémukoli podniku maximalizovat produktivitu svých zaměstnanců. Úzký vztah mezi řízením zákazníků a řízením lidských zdrojů dělá z CRM nejlepší HR software.

5. Automatizace prodeje. Správa klientů

Automatizace prodeje je nejdůležitějším prvkem implementace CRM. To proto, že optimalizuje marketing a prodej. V důsledku toho lze potenciální zákazníky přímo převést na prodej. CRM software automatizuje rutinní prodejní postupy, které zlepšují vaši prodejní výkonnost.

6. Automatizace pracovních postupů

Automatizace pracovních postupů CRM umožnila malým podnikům a podnikům fungovat ve velkém měřítku. Tím se eliminují lidské chyby, zejména při provádění opakujících se úkolů, a také je zajištěna spokojenost s prací. Kromě škálovatelnosti může automatizace pracovních postupů snížit náklady a ušetřit čas. Automatizace pracovních postupů může být stejně jednoduchá jako zasílání uvítacích e-mailů zákazníkům, ale je velmi efektivní.

7. Řízení komunikace.

Při implementaci CRM pipeline management sleduje a řídí budoucí prodeje v různých fázích. To zahrnuje předpovídání budoucích příjmů, identifikaci nehospodárných výdajů a výdajů, kterým lze předejít. Konečně obsahuje i předpověď rychlosti prodeje. Zda se manažer musí připravit na růst tržeb nebo na pokles tržeb, lze určit pomocí řízení prodejního trychtýře.

8. Marketingová automatizace. Správa klientů

Marketingové řízení vztahů se zákazníky se vztahuje na všechny strategie a technologie používané obchodníky k řízení vztahů se zákazníky. CRM marketing je zaměřen na optimalizaci vztahů s zákazníky vytvářením loajality ke značce. CRM marketing zahrnuje vše od emailový marketing na webový marketing. CRM poskytuje firmám platformu pro pochopení nákupního chování zákazníků.

9. Analytika

CRM analytika zahrnuje všechny takové programy, které analyzují a vyhodnocují údaje o zákaznících. Přeměna dat na užitečné informace je pro každou společnost zásadní. Jinak proces sběr dat stane se zbytečným. Organizace využívají analýzu CRM různými způsoby, například:

• Segmentace klientů do různých skupin. Dělícím faktorem by mohlo být, u kterých zákazníků je nejmenší pravděpodobnost, že si produkt znovu koupí.
• Analýzou toho, kteří zákazníci se podílejí na generovaném zisku, a proto zákazníky hodnotí.
• Získání holistického pohledu na klienta za účelem personalizace informací, které jsou mu adresovány.

Proces správy klienta

Proces řízení vztahů se zákazníky je způsob, jakým společnosti provádějí své činnosti související se zákazníky. Trajektorie růstu společnosti do značné míry závisí na tom, jak rostou její zákazníci. Čím více spokojených zákazníků má firma, tím rychleji a lépe roste a rozvíjí se.

Někdy si společnost nemůže dovolit odchod zákazníků, a proto je spokojenost zákazníků důležitým cílem. To je důvod, proč je budování značky důležité, protože pomáhá podnikům vytvářet loajalitu ke značce, zvyšovat udržení zákazníků a přitahovat zastánce značky.

Tito klienti působí jako obchodníci pro firmu a pomáhají při hledání nových klientů, což pomáhá firmě růst. Níže je uveden rozpis procesu správy zákazníků:

1. Identifikace a výběr klientů

První krok v procesu řízení

klienti – zvýšení povědomí o značce. To znamená, že podnik musí nejprve určit své cílové publikum. Poté začíná proces segmentace. Tento krok zahrnuje vytvoření postav publika a jejich sdružování do různých skupin.

A konečně, podniky musí vytvořit marketingové kampaně, které cílí na toto cílové publikum. Tento první krok sám o sobě se skládá z několika kroků. Průzkum trhu, A/B testování jsou některé z mála činností, které společnosti v této fázi provádějí.

2. Přilákání potenciálních klientů. Správa klientů

To je jeden z hlavních cílů každého podnikání a v důsledku toho zásadní prvek procesu CRM. Společnosti vynakládají velké množství zdrojů na generování potenciálních zákazníků. Každý, kdo projeví zájem o produkt nebo služby značky, je lídrem. To nekvalifikuje každého jako moderátora.

Generování leadů je proces přitahováníjejich potenciální klienty a přeměnit je na kupce. Zde je seznam různých strategií generování potenciálních zákazníků:

• Reklamní mailing
• Vstupní stránky webu
• Blogování
• Seti
• kupóny
• Živé akce a semináře
• Marketing sociálních médií

Tyto strategie pomáhají podnikům přilákat a přeměnit potenciální zákazníky na stávající a trvalé zákazníky. Správa klientů

3. Konverze olova

Jakmile podnik naváže kontakt s potenciálním klientem, soustředí veškeré své úsilí na jeho přeměnu na klienty. K tomu je velmi důležité mít kvalifikované obchodní zástupce. Tito lidé jsou odborníky na zjišťování míry zájmu potenciálních klientů.

Dobrý obchodní zástupce dokáže určit, zda zákazníci mají zájem o nákup či nikoliv. Kromě identifikace zájmů potenciálního zákazníka musí obchodní zástupce rozvíjet a navazovat vztahy s těmito zákazníky.

4. Zajištění řádného zákaznického servisu

Jakmile úspěšně přeměníte potenciálního zákazníka na klienta, měli byste se zaměřit na to, jak si tohoto klienta udržet? K zajištění opakujících se zákazníků je nezbytný spolehlivý tým zákaznické podpory. Zákaznický servis je považován za jeden z rozhodujících faktorů věrnosti značce. Naopak špatný poprodejní servis a zákaznická podpora mohou vést k odchodu zákazníků.

CRM software pomáhá podnikům tím, že jim poskytuje přístup ke všem historickým informacím o zákazníkovi. To se zase zlepšuje služby zákazníkům. Otevřený a dostupný komunikační kanál je nezbytný pro rozvoj vztahů s klienty. Vynikající zákaznický servis je konečným cílem každého týmu zákaznické podpory.

Platforma CRM je důležitým nástrojem v celém procesu řízení vztahů se zákazníky. S pomocí kvalitního softwaru může podnik efektivně komunikovat se zákazníky, spravovat potenciální zákazníky a zpřístupňovat důležitá data.

Proto vybrat ten správný software může být dokonalým řešením pro jakýkoli podnik. Zde je seznam 10 nejlepších softwaru pro řízení vztahů se zákazníky:

1. Jednoduché systémy CRM

Software Simple Systems CRM má vše, co společnost potřebuje k integraci svého prodejního a marketingového úsilí. Tento CRM software je určen pro malé a střední podniky. Podniky zapojené do B2B marketingu budou mít z takového softwaru velký prospěch. Jedná se o uživatelsky přívětivý software bez kompromisů v kvalitě.

2. Pohon potrubí. Správa klientů

Jedná se o specializovaný nástroj pro řízení prodeje bez dalšího marketingového modulu. Podle tvůrců je tento CRM software vhodný pro malé týmy, které mají zdlouhavý prodejní proces. Zahrnuje mobilní aplikaci a nabízí také reportování prodeje.

>3. Zoho. Správa klientů

Zoho CRM je součástí sady nástrojů obchodní vedení Zoho, který patří mezi nejznámější CRM nástroje. Zoho má aplikaci, která skenuje Vizitky a importuje všechna potřebná data ze sociálních sítí. Obsahuje dokonce asistenta A1 jménem Zia. Nevýhodou Zoho je, že obsahuje pouze 1 GB paměti, a to je v Zoho Premium.

4. Bystrý. Správa klientů

Insightly nabízí aplikaci dostupnou pro Android i iOS. Je však dražší než jeho konkurenti. Má také sekci, která ukazuje, kde se projekt nachází ve společnosti. To umožní, aby váš marketing, projekty a prodej byly na jedné cloudové jednotné platformě.

5. Ořech

Nutshell je jedním z nejlepších CRM software vhodných pro malý podnik. Má funkci nahrávání hovorů s přizpůsobitelnými zprávami a několik možností pro správu prodejní cesty.

6. HubSpot. Správa klientů

Tento software má funkční bezplatnou verzi, ale po přidání dalších funkcí se jeho cena zvyšuje. Jako jeden z nejlepších nástrojů pro správu zákazníků umožňuje obchodním manažerům získat úplný přehled o jejich prodeji v reálném čase.

7. Zendesk Prodám

Tento software má skvělé cenové možnosti a výkonnou analýzu. Jedná se o nástroj pro správu prodejních účtů, který zlepšuje produktivitu prodeje, procesy a viditelnost pro prodejní týmy.

8. Čerstvý prodej. Správa klientů

Freshsales se snaží zjednodušit proces CRM pro malý podnik. Má rozsáhlé možnosti přizpůsobení a asistenta AI, ale jeho bezplatná verze nemá sestavy. Nabízí řešení pro správu zákazníků pro malé podniky, podniky SaaS, nemovitosti, pohostinství a elektronický obchod.

9. Salesforce

Tento software má širokou škálu dalších funkcí a přizpůsobitelných možností. Můžete jej použít k rychlejšímu a efektivnějšímu prodeji s kteroukoli z jeho plně přizpůsobitelných edic CRM pro automatizaci a zjednodušení cloudového prodeje a marketingu.

10. Tvorba prodeje. Správa klientů

Jedná se o přizpůsobitelný software s různými funkcemi CRM. Pomáhá podnikům zefektivnit proces správy potenciálních zákazníků od začátku do konce. Jedná se o komplexní platformu vedení prodeje urychlit prodejní procesy jakékoli složitosti.

FAQ. Správa klientů.

1. Co je to systém řízení zákazníků (CRM)?

   • Systém správy zákazníků (CRM) je technologie, platforma nebo přístup, který pomáhá společnostem efektivně řídit vztahy se zákazníky, shromažďovat a analyzovat zákaznická data, zlepšovat služby a optimalizovat marketing a prodej.

2. Jaké hlavní funkce CRM poskytuje?

   • Mezi hlavní funkce CRM patří správa kontaktů, záznamů o zákaznících, sledování interakcí, řízení prodeje, marketingových kampaní, analýzy dat a poskytování lepších služeb zákazníkům.

3. Jaké výhody mají společnosti z používání CRM systému?

   • Mezi výhody patří lepší vztahy se zákazníky, zvýšená efektivita prodeje, personalizované služby, analýza dat pro rozhodování a vytváření efektivnějších marketingových kampaní.

4. Jak vybrat ten správný CRM systém pro vaši společnost?

   • Výběr CRM systému závisí na potřebách společnosti, rozpočtu, velikosti organizace a individuálních požadavcích. Je důležité zvážit funkčnost, integrace, uživatelskou zkušenost a škálovatelnost.

5. Jak implementovat CRM ve firmě?

   • Implementace CRM vyžaduje strategické plánování. Tento proces zahrnuje definování cílů, školení personálu, konfiguraci systému, migraci dat a následnou údržbu.

6. Jaké funkce jsou důležité při výběru CRM pro malou firmu?

   • Při výběru CRM pro vaši malou firmu je důležité snadné použití, cenová dostupnost, škálovatelnost, integrace s dalšími nástroji a vhodnost pro specifické potřeby vaší malé firmy.

7. Jak CRM pomáhá při řízení prodeje?

   • CRM pomáhá při řízení prodeje tím, že poskytuje informace o potenciálních zákaznících, zákaznících a dohodách, automatizuje prodejní procesy, sleduje prodejní kanál, zlepšuje komunikaci v týmu a zvyšuje efektivitu uzavírání obchodů.

8. Jak CRM podporuje marketingové kampaně?

   • CRM podporuje marketingové kampaně prostřednictvím segmentace zákazníků, personalizace komunikace, sledování výsledků marketingových kampaní, analýza efektivity a sběr zpětné vazby od zákazníků.

9. Jak CRM ovlivňuje zákaznický servis?

   • CRM zlepšuje služby zákazníkům tím, že poskytuje personalizované prostředí, rychlý přístup k zákaznickým datům, sledování historie interakcí a schopnost rychle reagovat na požadavky.

10. Jaké problémy mohou nastat při používání CRM a jak je překonat?

    • Výzvy mohou zahrnovat složitost implementace, nedostatek náboru zaměstnanců a problémy se zabezpečením dat. Lze je překonat prostřednictvím školení zaměstnanců, podpory ze strany dodavatele CRM a strategie implementace krok za krokem.