Dadansoddi profiad cwsmeriaid yw'r broses o asesu a mesur pa mor dda y mae'ch cwmni'n bodloni anghenion a disgwyliadau cwsmeriaid. Mae'r dadansoddiad hwn yn eich galluogi i nodi meysydd sy'n peri problemau a gwella ansawdd y gwasanaeth. Gall profiad cwsmer gwych wneud neu dorri brand. Ni waeth pa mor dda yw'ch cynnyrch neu a ydych chi'n cynnig prisiau is na'ch cystadleuwyr, mae profiad cwsmer gwych yn aml yn cadw cwsmeriaid i ddod yn ôl.
Rhan allweddol o ddarparu profiad cwsmer sy'n arwain y diwydiant yw'r gallu i'w fesur. Dyma lle mae dadansoddeg profiad cwsmer, neu ddadansoddeg CX, yn dod i mewn. Yn y canllaw byr ond effeithiol hwn, byddwn yn ymdrin â phopeth sydd angen i chi ei wybod am ddadansoddiad CX, gan gynnwys rhai camau pwysig i'w wneud eich hun.
Beth yw dadansoddi ansawdd gwasanaeth cwsmeriaid?
Dadansoddiad CX yw'r broses o gasglu, dadansoddi a chyflwyno data cwsmeriaid i fesur effeithiolrwydd y defnydd parhaus o offer CX a darganfod sut mae cwsmeriaid yn canfod eich brand, cynnyrch a gwasanaeth.
Mae'r dadansoddeg CX gorau yn rhoi mewnwelediad gwerthfawr i'ch taith cwsmer, o'u rhyngweithio cyntaf â chi i'w profiad ar ôl prynu. Gallant nodi unrhyw broblemau neu bwyntiau poen a darparu metrigau y gallwch eu dadansoddi dros amser.
Pam mae dadansoddi profiad cwsmeriaid yn bwysig?
Wrth i brofiad cwsmeriaid ddod yn bwysicach i lwyddiant brand, mae dadansoddi profiad y cwsmer yn bwysicach nag erioed. Trwy wneud dadansoddiad CX, gallwch sicrhau eich bod yn gwneud penderfyniadau craff sy'n cael eu gyrru gan ddata yn hytrach na dylunio prosesau CX yn ddall.
Gyda dadansoddiad CX gallwch:
Gwneud penderfyniadau sy'n cael eu gyrru gan ddata. Dadansoddiad o ansawdd gwasanaeth cwsmeriaid
Mae data yn adnodd gwerthfawr ar gyfer ystod o ddiwydiannau, yn enwedig y rhai sydd eisiau gwella ansawdd gwasanaeth cwsmeriaid. Mae hyn yn wir hyd yn oed os ydych yn gweithio yn y diwydiant eFasnach, yn hytrach nag mewn diwydiannau data mawr fel bancio ac yswiriant. Ydych chi'n dal i fod yn rhan o boblogrwydd cynyddol data fel modd gwneud penderfyniadau yn eich busnes. Gall data eich helpu i wneud penderfyniadau call yn ymwneud â marchnata, dylunio gwe, gwasanaeth cwsmeriaid, cynhyrchion a gwasanaethau, ac wrth gwrs, profiad cwsmeriaid.
Optimeiddiwch eich prosesau CX
Gyda data cwsmeriaid ar flaenau eich bysedd, gallwch ddeall lle gallwch chi symleiddio, byrhau, neu wella eich prosesau CX. Os yw cwsmeriaid yn cael eu bownsio o adran i adran pan fyddant yn ffonio'ch llinell gymorth, mae'n bryd ystyried derbynnydd awtomataidd. Os yw eich ymgyrchoedd rhwydweithiau cymdeithasol ddim yn cyflawni canlyniadau, mae'n bryd eu hailffocysu ar eich cynulleidfa darged.
Adnabod problemau. Dadansoddiad o ansawdd gwasanaeth cwsmeriaid
Gall dadansoddiad CX eich helpu i ddarganfod problemau, p'un a yw'n cael ei wneud trwy arolygon adborth neu hapwiriadau gyda'ch tîm CX. A yw cwsmeriaid yn cwyno am ansawdd sain gwael wrth ffonio'ch llinellau cymorth? Gall y wybodaeth hon eich annog i ystyried gwasanaeth ffôn newydd, megis cyfnewidfa ffôn breifat a gynhelir. A yw cwsmeriaid yn graddio eich profiad siopa ar-lein yn isel? Mae'n bryd dod â datblygwr gwe i mewn a gwella ansawdd eich gwefan.
Sut i ddadansoddi ansawdd gwasanaeth cwsmeriaid mewn 4 cam?
1. Nodwch eich cwsmer targed.
Mae proffil cwsmer delfrydol yn bwysig i unrhyw gynllun busnes. Efallai eich bod wedi creu un pan ddechreuoch eich busnes gyntaf. Ond pryd oedd y tro diwethaf i chi edrych arno? Ac a ydych chi wedi defnyddio hwn yn eich dadansoddiad profiad cwsmer?
Beth yw'r proffil cwsmer delfrydol? Os oes angen gloywi arnoch, eich proffil cwsmer delfrydol neu broffil prynwr delfrydol yw person neu gwmni ffug a fyddai'n elwa fwyaf neu sydd fwyaf tebygol o brynu'ch cynnyrch neu wasanaeth. I bobl, gallwch ystyried demograffeg megis oedran a rhyw, ac ar gyfer cwmnïau, eu sector a nifer y gweithwyr. Dadansoddiad o ansawdd gwasanaeth cwsmeriaid
Os nad oes gennych chi broffil cwsmer delfrydol ac nad ydych chi'n siŵr pwy yw'ch cynulleidfa darged, mae'n bryd casglu mwy o ddata cwsmeriaid. Bydd postio arolwg ôl-brynu ar eich gwefan sy'n gofyn am wybodaeth ddemograffig yn rhoi syniad cyflym i chi o bwy sy'n prynu'ch cynhyrchion.
2. Darganfod ac adolygu pwyntiau cyffwrdd cwsmeriaid. Dadansoddiad o ansawdd gwasanaeth cwsmeriaid
Y cam nesaf i gynnal dadansoddiad CX yw nodi pwyntiau cyffwrdd allweddol cwsmeriaid.
Maent wedi'u lleoli ar wahanol gamau o'ch taith cwsmer lle mae'r cwsmer yn rhyngweithio'n uniongyrchol â'ch busnes.
Mae pwyntiau cyffwrdd arferol cwsmeriaid yn cynnwys:
- Gwefan. Beth mae ymwelwyr newydd a chwsmeriaid rheolaidd yn ei weld pan fyddant yn agor eich gwefan? A yw'r dudalen lanio wedi'i dylunio'n dda gyda chlir adnabod brand?
- Pwyntiau gwerthu: Beth sy'n digwydd wrth osod archeb ac ar ôl ei brynu? A yw'r broses werthu ac archebu yn hawdd? Ydych chi'n cynnig ystod eang o opsiynau talu? Pa negeseuon y mae cwsmeriaid yn eu derbyn gennych ar ôl prynu?
- Cofrestru: Os yw'ch busnes yn cynnig gwasanaeth fel meddalwedd neu danysgrifiad, beth yw'r broses ymuno ar gyfer cwsmeriaid newydd? A yw'n glir ac yn hawdd ei ddilyn? A ydych chi'n darparu arweiniad manwl i helpu cwsmeriaid i gael y gorau o'ch gwasanaeth?
- Adnewyddu, canslo a cholled. Pa brofiad ydych chi'n ei gynnig i'ch cwsmeriaid wrth ystyried adnewyddu neu ganslo gwasanaeth? Sut i'w darbwyllo i aros a beth i'w wneud os byddwch chi'n colli cleient?
- Cefnogaeth. Os yw cwsmer yn eich ffonio yn gofyn am gymorth technegol neu gwestiynau bob dydd fel sut i anfon rhif llinell dir ymlaen i ffôn symudol, beth yw eu profiad gyda'ch gwasanaeth cwsmeriaid? Ydych chi'n olrhain pob rhyngweithiad trwy e-bost neu arolygon?
- Cludo a dychwelyd: Beth yw'r broses ddosbarthu ar gyfer eich cwsmeriaid? Pa negeseuon maen nhw'n eu derbyn? Beth sy'n digwydd pan fydd angen iddynt ddychwelyd eitem? A yw'r broses hon yn hawdd i'w defnyddio? Oes gennych chi systemau ar gyfer cleientiaid rhyngwladol?
3. Defnyddio arolygon adborth cwsmeriaid. Dadansoddiad o ansawdd gwasanaeth cwsmeriaid
Mae hunan-ddadansoddi pwyntiau cyffwrdd cwsmeriaid yn ddechrau da ac yn sylfaen bwysig ar gyfer datblygiad pellach. Ond fe gewch chi syniad gwell o'ch profiad cwsmer os byddwch chi'n gofyn i'ch cwsmeriaid yn uniongyrchol. I wneud hyn, bydd angen arolygon adborth cwsmeriaid arnoch.
Mae yna lawer o ffyrdd i integreiddio arolygon adborth i'ch gwefan, llinellau gwasanaeth cwsmeriaid, neu systemau rheoli manwerthu. Y lle gorau i gynnal arolwg adborth cwsmeriaid yw pwynt cyswllt hollbwysig gan gwsmeriaid. Yn syth ar ôl gosod eich archeb, cynhaliwch arolwg byr yn gofyn amdano asesiad cleientiaid eu profiad archebu. Anfonwch arolwg boddhad cwsmeriaid trwy neges destun ar ôl rhyngweithio â gwasanaeth cwsmeriaid neu ddesg gymorth.
Cadwch eich arolygon yn fyr ac yn felys fel bod cwsmeriaid yn fwy tebygol o'u llenwi. Meddyliwch yn ofalus am y cwestiynau rydych am eu gofyn i gasglu'r data sydd ei angen arnoch, a phostiwch y ddolen i mewn ebost ar gyfer mynediad cyflym. Un ffordd o annog cwsmeriaid i lenwi'ch arolwg yw cynnig gostyngiad bach iddynt ar eu pryniant nesaf neu eu cludo am ddim. Dadansoddiad o ansawdd gwasanaeth cwsmeriaid
Mae angen arolygon adborth i ddadansoddi ansawdd gwasanaeth cwsmeriaid. Gallant gynnig amrywiaeth o fetrigau allweddol i chi fesur profiad cwsmeriaid ar draws gwahanol bwyntiau cyffwrdd a thros amser. Yn ogystal â hyn, gallwch ddefnyddio adolygiadau cwsmeriaid i gynyddu gwerthiant. Postiwch adborth arolwg ar eich gwefan yn fel prawf cymdeithasol o ansawdd eich cynnyrch a gwasanaeth.
4. Cyfrifwch eich sgorau CSAT, NPS, a CES.
Nawr eich bod wedi casglu rhywfaint o ddata, mae'n bryd ei drawsnewid yn amcangyfrifon mwy dealladwy i chi, eich cleientiaid, eich staff a'ch cyfranddalwyr. Gallwch ddweud wrth bawb bod mwy na 90% o'ch cwsmeriaid yn fodlon â'ch gwasanaeth. Fodd bynnag, mae diwydiannau gwahanol yn defnyddio rhai sgoriau penodol y gellir eu deall yn gyflym mewn amgylchedd proffesiynol: sgorau CSAT, NPS, a CES.
Felly beth mae'r holl acronymau hyn yn ei olygu? Dyma'r dadansoddiad:
Asesiad Boddhad Cwsmeriaid (CSAT). Dadansoddiad o ansawdd gwasanaeth cwsmeriaid
Mae'r sgôr CSAT yn gwneud hynny. , yr hyn y mae'n ei ddweud ar y pecyn yw ei fod yn mesur boddhad cwsmeriaid. Mae'n ddefnyddiol casglu sgorau CSAT ar draws sawl pwynt cyffwrdd i weld ble rydych chi'n llwyddo a lle rydych chi'n colli cyfleoedd i ddenu cwsmeriaid hapus.
I gasglu’r graddfeydd hyn, cynigiwch arolygon adborth cwsmeriaid sy’n gofyn, “Pa mor fodlon ydych chi gyda’ch profiad heddiw?” ar raddfa o 1 i 5 neu 1 i 10, lle mae 5 neu 10 yn “fodlon iawn” ac 1 “ddim yn fodlon o gwbl.”
I gyfrifo sgorau CSAT, rhannwch gyfanswm nifer y cwsmeriaid a roddodd sgôr gadarnhaol, megis 9 neu 10 ar raddfa o 1 i 10, â chyfanswm yr ymatebion i'r arolwg, ac yna lluoswch y nifer hwnnw â 100. Ystod sgorau CSAT o 1 i 100 — po uchaf yw eich sgôr, y gorau fydd eich CSAT.
Sgôr Hyrwyddwr Net (NPS)
Mae eich NPS yn mesur teyrngarwch eich cwsmeriaid, yn benodol pa mor debygol ydynt o hyrwyddo'ch brand trwy ei argymell i ffrindiau, teulu a chydweithwyr. Bydd hyn yn eich helpu i fesur teyrngarwch cwsmeriaid a rhagweld twf yn y dyfodol.
Gallwch gasglu data ar gyfer eich NPS drwy ofyn i gwsmeriaid mewn arolygon adborth raddio pa mor debygol ydynt o argymell eich cynnyrch neu wasanaeth ar raddfa o 1 i 10. Rhennir cwsmeriaid yn dri chategori yn seiliedig ar sut maent yn ymateb: Hyrwyddwyr (9 –10) ), Goddefol (7-8) a Dinistrwyr (0-6).
Cyfrifwch ganran y cefnogwyr a chanran y gwrthdynwyr a thynnu'r beirniaid oddi wrth yr hyrwyddwyr. Bydd hyn yn rhoi NPS o -100 i 100 i chi - po uchaf yw eich sgôr, gorau oll.
Sgôr Ymdrech Cwsmer (CES). Dadansoddiad o ansawdd gwasanaeth cwsmeriaid
Mae CES yn fesur o faint o ymdrech y mae'n rhaid i gwsmer ei roi i gwblhau tasg, megis prynu cynnyrch, cofrestru ar gyfer treial am ddim, neu gael cymorth trwy wasanaeth cwsmeriaid.
Nid yw cwsmeriaid eisiau treulio gormod o amser yn datrys problem neu fynd trwy gamau lluosog i brynu neu ofyn am wybodaeth yn syml. Mae CES mor bwysig i brofiad y cwsmer fel y gall effeithio ar eich gwerthiant.
Gellir cyfrifo CES gan ddefnyddio arolygon adborth cwsmeriaid. Yn union fel yr oedd yr arolygon uchod yn holi ynghylch boddhad a'r tebygolrwydd o argymell, mae arolygon CES yn gofyn i gwsmeriaid raddio pa mor hawdd oedd eu profiad. Er enghraifft, ar ôl defnyddio sylfaen wybodaeth neu gysylltu â chymorth cwsmeriaid, efallai y gofynnir i gwsmeriaid raddio pa mor hawdd oedd hi i gael yr help yr oedd ei angen arnynt ar raddfa o 1 i 5 neu 1 i 10.
Yn wahanol i sgoriau NPS a CSAT, nid oes system fesur na sgorio a ddefnyddir yn eang ar gyfer CES. Ond gallwch chi ei gyfrifo yn yr un ffordd ag y byddwch chi'n cyfrifo sgoriau CSAT i'w neilltuo allan o 100 i wahanol bwyntiau cyffwrdd CES.
Meddyliau terfynol. Dadansoddiad o ansawdd gwasanaeth cwsmeriaid
Mae profiad cwsmeriaid yn rhan bwysig o redeg busnes. P'un a ydych yn rhedeg cwmni meddalwedd neu siop ddillad ar-lein, gan sicrhau ansawdd rhagorol Mae gwasanaeth cwsmeriaid yr un mor bwysig ag ansawdd eich gwasanaeth neu gynnyrch. Dyma beth all eich gwahaniaethu oddi wrth gystadleuwyr.
Yr allwedd i brofiad cwsmeriaid yw'r data y gallwch ei gasglu'n uniongyrchol gan eich cwsmeriaid a'i ddadansoddi eich hun i gynnal dadansoddiad CX. Gyda'r arolygon a'r offer cywir ar flaenau eich bysedd, gallwch chi drawsnewid eich profiad cwsmer yn gyflym.
Datrys Anghydfod - Diffiniad, Mathau, Pwysigrwydd a Dulliau
Rheoli Cwsmeriaid - Diffiniad, Elfennau, Proses
Gadewch sylw