Mae cyfathrebu â chwsmeriaid yn agwedd bwysig ar unrhyw fusnes ac yn effeithio ar ei lwyddiant a'i enw da. Heddiw, mae defnyddwyr yn cael eu boddi gan filoedd o hysbysebion a negeseuon bob dydd o sianeli cyfathrebu lluosog. Mae mwy a mwy o ddefnyddwyr yn chwilio am brofiadau cwsmeriaid gwell o frandiau yn hytrach na nodweddion penodol. Bydd methu â darparu profiad cwsmer rhagorol yn arwain at eich cwsmeriaid yn symud i gystadleuydd sy'n hapus i ddarparu'r hyn y maent yn chwilio amdano.
Mae cyfathrebu llyfn rhwng brandiau a'u cwsmeriaid yn allweddol i ddarparu profiad cwsmer da. Dyma sail unrhyw berthynas lwyddiannus ac mae angen ymdrech barhaus.
Yn yr erthygl hon, byddwn yn plymio'n ddyfnach i gyfathrebu â chwsmeriaid ac yn rhoi cyngor ymarferol ar yr hyn y gall eich brand ei wneud ar unwaith i wella cyfathrebu â'ch cwsmeriaid ac, o ganlyniad, eu gwella ansawdd cyffredinol y gwasanaeth.
Beth yw cyfathrebu cwsmeriaid?
Mae cyfathrebu cwsmeriaid yn ddeialog barhaus rhwng brand a'i gwsmeriaid. Dyma sut mae busnes yn rhyngweithio â'i gwsmeriaid.
Roedd cyfathrebu cwsmeriaid unwaith yn cynnwys dau berson - y prynwr a'r gwerthwr - yn cyfathrebu am gynnyrch neu wasanaeth ar y safle neu dros y ffôn. Fodd bynnag, gyda datblygiad technolegau digidol, mae cyfathrebu â chwsmeriaid bellach yn digwydd mewn sawl fformat: negeseuon testun a llais, fideos, podlediadau, hysbysebu, sgyrsiau, galwadau fideo a ffôn, e-byst, trydar a mwy.
Ar y naill law, dylai cadw mewn cysylltiad â chwsmeriaid fod yn haws nag erioed yn awr. Ar y llaw arall, mae pob dull o gyfnewid gwybodaeth o bell a chyfathrebu ar yr un pryd â llawer o bobl yn dueddol o gamddealltwriaeth. Mae hyn oherwydd nad oes gan y ddwy ochr ryngweithio naturiol, dynol wyneb yn wyneb. At hynny, mae newid ym mhatrymau ymddygiad defnyddwyr yn newid y llif cyfathrebu. Er enghraifft, mae cwsmeriaid bellach yn disgwyl cefnogaeth XNUMX/XNUMX a phrofiad di-dor pan fyddant yn dewis rhyngweithio â'ch brand.
Rhaid i frandiau allu bodloni anghenion a disgwyliadau cyfathrebu eu cwsmeriaid os ydynt am adeiladu busnes cynaliadwy. Wrth gwrs, ni fyddai hyn yn bosibl heb gyflwyno technolegau a strategaethau modern.
Pam mae cyfathrebu cwsmeriaid yn bwysig?
Dylai cleientiaid deimlo'n arbennig a bod rhywun yn gofalu amdanynt. Os na wnânt, maent yn gadael. Po fwyaf o ddewis o gynhyrchion a gwasanaethau sydd ganddynt, y mwyaf anodd yw hi i'w denu. Mae cwsmeriaid yn fwy tebygol o faddau i chi am flêr neu nodweddion cynnyrch coll nag am brofiad amhersonol. Yn ôl yr ystadegau, 89% o gleientiaid yn newid i frandiau sy'n cynnig gwell rhyngweithio â chwsmeriaid ac ansawdd gwasanaeth. Yn ogystal, mae 66% o gwsmeriaid yn disgwyl i gwmnïau ddeall eu hanghenion.
Mae hefyd yn bwysig gwybod beth i ddenu cleient newydd bum gwaith yn ddrytach nag i gadw un. Creu a chynnal a chadw rhagorol Mae strategaeth gyfathrebu gyda’ch cwsmeriaid yn hollbwysig oherwydd mae’n eich helpu i:
- Adeiladu ymddiriedaeth gyda nhw
- Daliwch nhw i gymryd rhan
- Arsylwi eu hymddygiad a chasglu data gwerthfawr.
- Cynyddu ymwybyddiaeth brand
- Cynyddu cyfradd cadw
- Cynyddu gwerthiant
Y 3 ffordd orau o wella cyfathrebu â chleientiaid
Rhaid i frandiau fuddsoddi amser ac adnoddau i wella cyfathrebiadau cwsmeriaid i dyfu busnesau cynaliadwy ac aros yn gystadleuol yn y farchnad. Dyma dri cham i’w hystyried wrth gynllunio eich ymdrech marchnata a chyfathrebu newydd. strategaeth, a fydd yn eich helpu i wneud eich cwsmeriaid yn hapus ac yn ffyddlon.
1. Adnabod eich cynulleidfa darged.
Mae cyfathrebu rheolaidd â chwsmeriaid yn caniatáu ichi ddod i'w hadnabod yn well a diwallu eu hanghenion yn well. Y ffordd orau o ddysgu mwy amdanynt yw casglu data am eu hymddygiad ar-lein a'i ddadansoddi. Bydd hyn yn eich helpu i bersonoli eich strategaeth gyfathrebu, gan gynnwys hysbysebion, erthyglau, negeseuon ac e-byst.
Er mwyn creu'r strategaeth gyfathrebu berffaith, rhaid i chi allu diffinio'ch persona targed yn fanwl. Mae'n cymryd amser, ymchwil dwfn a llawer o brofi. Mae yna wahanol offer a fydd yn eich helpu i gasglu data a datgelu gwybodaeth bwysig yn ymwneud â'u hymddygiad, diddordebau, anghenion, ac ati. Dyma rai ohonynt:
Dadansoddeg Cyfryngau Cymdeithasol
Yn nodweddiadol, mae gan lwyfannau cyfryngau cymdeithasol fel Facebook, Instagram, a LinkedIn “Insights” sy'n datgelu data demograffig sylfaenol am eich cynulleidfa. Byddwch yn dysgu am eu hoedran, lleoliad, rhyw, ymddygiad prynu, ac ati.
Mae picseli Facebook a LinkedIn yn olrhain defnyddwyr trwy'ch hysbysebion ac yn casglu mwy o ddata am eu hymddygiad ar ôl ymweld â'ch gwefan. Gallwch ddefnyddio'r llwyfannau hyn i brofi gwahanol negeseuon a delweddau. Hefyd, gallwch chi dargedu gwahanol gynulleidfaoedd i weld beth sy'n tynnu eu sylw.
Offer Ymchwil Cynulleidfa
Mae'r offer hyn yn ennill cryfder a phoblogrwydd gan eu bod fel arfer yn dangos y gwefannau y mae eich cwsmeriaid yn ymweld â nhw, cyfrifon ynddynt rhwydweithiau cymdeithasol, y maent yn eu dilyn, hashnodau y maent yn eu defnyddio, a llawer mwy. Mae'r offer hyn fel arfer yn reddfol i'w defnyddio. Unwaith y byddwch wedi eu defnyddio ers tro, gallwch ddechrau cynhyrchu adroddiadau ystyrlon am eich cynulleidfa a fydd yn eich helpu i fod yn fwy creadigol yn eich strategaethau marchnata a chyfathrebu.
Dadansoddeg Gwefan
Google Analytics yn offeryn pwerus sy'n eich galluogi i greu adroddiadau wedi'u teilwra ar draffig eich gwefan. Mae hefyd yn dangos o ble mae'ch traffig yn dod, beth mae ymwelwyr yn ei wneud ar eich gwefan, a mwy. Gan fod yr offeryn hwn yn fydysawd cyfan, rydym yn argymell eich bod yn cymryd yr amser i'w ddysgu neu logi arbenigwr i'w sefydlu a dadansoddi'r data yn gywir. Fel arall, rydych mewn perygl o fynd ar goll mewn data sydd wedi'i gamddehongli a chymryd y camau anghywir.
Llwyfannau CRM
Mae'r platfform CRM yn caniatáu ichi gasglu a storio data cwsmeriaid, a fydd yn eich helpu i ddysgu am eu hymddygiad a'u boddhad â'ch brand. Gallai'r wybodaeth hon gynnwys rhestrau dymuniadau cynnyrch, certiau siopa wedi'u gadael, data rhaglen teyrngarwch, ac ati Gellir integreiddio CRM yn hawdd â data cwci i'ch helpu i gael mewnwelediad dyfnach i sut mae cwsmeriaid yn rhyngweithio â'ch gwefan a sut maen nhw'n dod o hyd i'ch brand a llawer mwy.
Polau
Nawr mae yna lawer o offer a fydd yn eich helpu i gynnal arolygon a holiaduron gyda'ch cynulleidfa darged. Mae'r offer hyn yn wych i'w defnyddio pan fydd eich cychwyn yn dal yn ei gamau cynnar gan y byddant yn eich helpu i ddeall eich cilfach ddymunol yn gynnar. Unwaith y bydd eich busnes yn weithredol, mae'n ddefnyddiol cynnal arolygon i gasglu adborth gan eich cwsmeriaid yn rheolaidd. Cyfathrebu â chwsmeriaid
Mae cynnal arolygon a holiaduron yn rhoi data pendant i chi am yr hyn yr ydych yn ei wneud yn iawn a'r hyn y gallwch ei wella. Yn dibynnu ar eich busnes, eich cynulleidfa, a'r math o arolwg rydych chi'n ei gynnal, efallai y byddwch am gynnig gwobr i'r rhai sy'n cymryd rhan. Gwnewch yn siŵr eich bod yn parchu amser eich cleientiaid. Hefyd, ar ôl i chi gasglu ymatebion ymatebwyr, byddwch yn barod i weithredu a mynd i'r afael â'u hanghenion a'u hargymhellion.
Rhaglenni teyrngarwch
Mae rhaglenni teyrngarwch yn bodoli i wneud i'ch cwsmeriaid deimlo'n unigryw ac yn cael eu gwerthfawrogi, ac maent yn arf gwych ar gyfer casglu data manylach fyth am ymddygiad. Er enghraifft, defnyddio cerdyn mae teyrngarwch neu gymhwysiad symudol arbennig yn caniatáu ichi olrhain cwsmeriaid bob tro y byddant yn prynu oddi wrthych. Fel hyn, gall eich busnes gasglu mwy o ddata ar y pen arall yn gyflym.
2. Dangos empathi.
“Rwy’n cael fy syfrdanu’n barhaus gan ba mor ddiolchgar yw pobl pan fyddant yn derbyn ymatebion dynol. Mae blynyddoedd o gefnogaeth ddifater neu hyd yn oed elyniaethus wedi gosod rhwystr isel ar gyfer eu disgwyliadau o gael eu hannog gan ymatebion dilys.”
Empathi yw'r gallu i gysylltu'n wirioneddol â chwsmer. Mae hyn yn golygu eich bod yn barod i roi eich hun yn esgidiau'r cwsmer yn fwriadol, deall eu problem, a dod o hyd i'r ateb gorau ar eu cyfer. Os byddwn yn mynd â hyn i'r lefel nesaf, mae'n golygu ein bod yn tiwnio i mewn i'r hyn nad ydynt yn ei ddweud a chymryd camau yn unol â hynny.
Yn y byd cyflym sydd ohoni heddiw, anaml y bydd gan bobl yr amynedd a'r amser i stopio a gwrando'n llawn ar yr hyn y mae rhywun yn ei ddweud wrthynt. Mae cwmnïau sy'n sensitif i'w cwsmeriaid a'u gweithwyr yn sefyll allan yn hawdd ymhlith y gweddill. Gallwch chi deimlo empathi trwy sgwrsio, e-bost, galwadau ffôn, negeseuon, hysbysebu, a hyd yn oed copi o'ch gwefan a dyluniad UX.
Rydych chi'n dangos empathi trwy ddangos eich bod chi'n poeni am eich cwsmeriaid a'u problemau. Gall unrhyw ystum, mawr neu fach, wneud gwahaniaeth.
Dyma rai enghreifftiau o sut y gallwch chi uniaethu â'ch cwsmeriaid:
- Diolch iddynt am weithio gyda chi trwy eu hanfon cardiau diolch.
- Cynigiwch ateb os ydych chi'n addo ymchwilio i'r broblem a'i datrys.
- Cynnal agwedd gadarnhaol trwy gydol y diwrnod gwaith gyda phob cleient a chydweithiwr.
- Byddwch ar gael neu'n hawdd ei gyrraedd pan fydd cleientiaid eich angen.
- Gofynnwch am adborth. Cyfathrebu â chwsmeriaid
- Os ydych chi'n cyfathrebu wyneb yn wyneb, rhowch sylw i iaith y corff a mynegiant yr wyneb.
Gall dangos empathi ddod yn naturiol i chi, eich cydweithwyr a'ch cyflogeion. Mae hefyd yn nodwedd y gellir ei haddysgu i eraill. Er mwyn sicrhau bod pawb ar yr un dudalen, gallwch chi logi hyfforddwr i ddysgu'ch tîm sut i ddangos empathi tuag at bobl. Byddai'n dda datblygu hefyd tiwtorial ar gyfer gweithwyr presennol a newydd.
3. darparu cymorth cwsmeriaid cyflymach.
Dengys ystadegau mai'r agwedd bwysicaf ar wasanaeth cwsmeriaid (35% o ymatebwyr) yw'r gallu i ddatrys problem cwsmer mewn un rhyngweithiad. Mae ystadegyn arall yn nodi bod 84% o ddefnyddwyr yn ystyried gwasanaeth cwsmeriaid yn ffactor mawr wrth benderfynu p'un ai i brynu ai peidio.
Dyma rai awgrymiadau ar sut gwella gwasanaeth cwsmeriaid ac ansawdd cyffredinol gwasanaeth cleient:
- Defnyddiwch offer rhyngweithiol ar gyfer cymorth amser real. Gydag offer byw, gallwch chi gydweithio â'ch cwsmeriaid mewn amser real a chael sgyrsiau personol â nhw yn uniongyrchol.
- Datblygu strategaeth ymgysylltu cwsmeriaid hollsianel. Dylech ddarganfod ble mae'ch cynulleidfa yn treulio eu hamser ar-lein a cheisio cysylltu â nhw ar draws pob sianel. Gall y rhain fod yn gymwysiadau symudol fel Messenger, WhatsApp, Rhwydweithio cymdeithasol, e-bost, ac ati Hefyd, gwnewch yn siŵr eich bod yn cynnal perthnasoedd ac yn ymateb i ymholiadau cwsmeriaid yn gyflym ac yn effeithlon. Cyfathrebu â chwsmeriaid
- Hyfforddwch eich asiantau gwasanaeth cwsmeriaid i fod yn fwy effeithiol. Ni allwn or-bwysleisio pwysigrwydd cael staff gwybodus, cwrtais ac empathetig i ofalu am eich cwsmeriaid. Os nad ydych yn buddsoddi yn eich pobl, peidiwch â disgwyl i'ch cwsmeriaid aros gyda chi yn y tymor hir.
Meddyliau terfynol. Cyfathrebu â chwsmeriaid
Mae cyfathrebu llwyddiannus â chwsmeriaid yn golygu bod eich cwsmeriaid yn ddigon hapus i aros gyda'ch brand a pharhau i brynu oddi wrthych. Mae hyn yn golygu eich bod yn rhoi profiad gwerthfawr iddynt.
I wneud hyn, bydd angen i chi ddangos proffesiynoldeb, gwybodaeth a gallu i ddatrys problemau cwsmeriaid, yn ogystal ag empathi ac agwedd gynnes. Yn olaf, mae angen i chi ddefnyddio technoleg fodern i ddod i adnabod eich cynulleidfa yn well ac ymateb i'w cwestiynau a'u pryderon yn gyflym ac yn effeithiol. Mae'n llawer o waith, ond mae'n werth chweil.
Datrys Anghydfod - Diffiniad, Mathau, Pwysigrwydd a Dulliau
Rheoli Cwsmeriaid - Diffiniad, Elfennau, Proses
Cyfathrebu effeithiol. 27 o nodweddion cyfathrebu
Gadewch sylw